电商客服服务技巧

大家都知道淘宝分为售前、售中和售后三个部分。对于客服来说，这三个部分都想要好好把握，因为这决定了店铺的成交量、转化率和评价。今天小编就来为大家介绍一下淘宝客服如何处理好售后单问题。 淘宝售后流程中应该掌握哪些技巧? 1、货物寄出后依然认真服务 这不仅仅只是放在嘴上说说，而是要认真执行的，比如对于买家的评价，只要不是系统默认的好评，都应该给予买家回复，并在包裹寄出后实时跟踪物流信息，一旦发现物流过程中出现任何问题，都可以及时发现并给予买家反馈，这样可以在最大程度上减少因为物流的原因而来的差评。 2、包裹出现问题，先补偿顾客 当包裹在运输过程中出现问题的时候，不要和顾客在责任在谁的问题上纠缠，先给予买家一定的补偿，至于是否要追究物流的责任，这个问题可以下来以后和物流公司慢慢讨论，但是就不要再把买家牵扯进来了，这样做的好处就是能够活得买家极大的信任和青睐。 3、认真平和的对待投诉和退换货 交易中出现退换货或是出现纠纷都是很正常，也难以避免的事情，只要不是刻意的诈骗行为，都应该耐心的与买家沟通解决，即使是有的时候吃一点亏也不要太过在意，要知道有的时候吃亏就是占便宜，只有问题和平的解决了，才能更好的实现利益的最大化，当然这个过程中也需要运用一些售后客服话术。 4、做好客户管理工作 淘宝售后流程中除了处理订单问题以外，最重要的一项工作就是对老客户的管理工作，只有让这些老客户能够感觉到来自卖家的关注和关心，才能够让这些老客户成为店铺的忠实客户，并未店铺带来很多潜在的利益。 可见淘宝客服在整个购物过程中有着至关重要的作用，不管售前还是售后都少不了客服。客服不仅要帮助顾客答疑解惑还要帮助顾客解决售后一系列的问题。当然在处理售后时，保持良好的心理素质还是很重要的。淘宝客服就是提升店铺转化的关键之一! 淘宝超级客服售后服务技巧有哪些? 1、安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 2、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

2024-05-13

在天猫客服的培训中售前服务的话术技巧是一定会培训的一项，今天咱们就来看看天猫客服售前服务培训中的话术技巧都有哪些? 1、招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3、推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、利用"怕买不到";的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到";的心理，来促成订单。当对方已经有比拟明显的购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用下列说法来促成交易："这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦";或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"; 5、利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。";对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 6、二选其一 当顾客一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说："请问您需要第1款还是第2款?";或是说："请问要平邮给您还是快递给您?"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了。 7、帮忙准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购置，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 8、巧妙反问，促成订单 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问："这款有金色的吗?"，这时，你不可答复没有，而应该反问道："不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比拟喜欢哪一种呢?" 9、积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐合乎他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款，目前市面上还很少见"，"这款是我们最受欢送的款式之一"，"这款是我们最畅销的了，经常脱销"等等，以此来尽量促成交易。 天猫客服售前服务话术技巧总结来说就是：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2023-03-15

淘宝电商的在线客服是店铺服务质量的一个关键点，不少时候客户是否成交都跟淘宝电商在线客服有很大的关系，小编总结了一些客服常用的销售服务技巧和话术，以便做在线客服的小伙伴保存。 淘宝电商在线客服常用销售服务技巧 1、“二选一” 在销售的流程后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给顾客另外推荐，产品看多了，经常是看花眼，结果顾客就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下： “您是选择蓝色还是绿色?” “你喜欢贴身一点的还是宽松一点的?” “您考虑的是款式还是颜色?” 2、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。 3、问YES的问题 在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，顾客会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下： “如果穿得不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧?” “买内衣穿着舒服非常重要，您说是吧?” “买东西质量非常重要，您说是吧?” “买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧?” 淘宝电商在线客服常用话术 1.亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购! 2.亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 3.亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。 4.亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码? 5.亲，所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。 6.亲，我们是默认XXX快递的，您看XXX快递您那里能到吗? 淘宝客服销售话术 1.亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解! 2.亲，您好，我的最大权限折扣就是……谢谢您的理解。 3.好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 4.如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦! 5.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付。 经过小编的总结，淘宝电商在线客服常用的销售服务技巧和话术是不是更清晰了?这些话术和技巧其实并不难，关键就看您怎么用，在什么时候用，把握时机和技巧也是很重要的。

2023-06-25

淘宝客服对话技巧是门艺术，尤其是售前客服，接待客户的时候更是要懂得一些淘宝客服话术，针对不同的客服采用不同的话术。对于一般客户基本话术就可以解决。对于新手客服来说以下的客服话术技巧是最容易接受的。 【欢迎用语】 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您? 【回复用语】 1.您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减5元，满200元减10元。(以此类推)，默认为圆通快递。 2.您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 (如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨 厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久) 【对话用语】 1.亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 (买家的要求真的过分到没办法答应的时候) 2.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，(微笑)(买家要求你给他推荐宝贝的时候) 3.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 (适当的善意的称赞买家，千万不要太夸张，很多人都会反感的) 【议价的对话】 1.亲，您好，我最大的折扣权利是就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。 2.这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 3.非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。 【支付的对话】 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 1.亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。(需要修改价格的时候) 2.亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 (付完成功的时候) 【物流对话】 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 1.江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 2.江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。 3.默认为圆通快递。 4.亲，很抱歉，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 可能得要您久等了。。真的很抱歉。。。 5.亲，由于现在雨雪天气较严重，快递现在不发件了，我们给您改成邮政发货好吗? 【结束交谈用语】 1.亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。(已付款) 2.亲，很抱歉没让您愉快的购物，有机会咱们再合作哦，期待您的下次光临。(没交易成功) 3.不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安!(不论是否交易成功都可用)

2023-06-21

看外包平台在业内的评价和知名度。有实力、专业、客服服务质量好的平台在业内的评价一般都不会低，这样的平台都会比较爱惜自己的羽毛，非常重视品牌效应，因此对于合作后都会有专业的质检团队定期检查客服人员的工作成果。至于考察的方法，企业可以通过网络查询，或者咨询外包平台合作过的企业来了解。 看客服公司资质。如果我们去网上搜索的话，会发现客服外包公司非常多，有些外包公司的官方网站做的非常好看也非常高级，很容易给人一种靠谱的感觉，那么是不是官方网站做的好就意味着外包公司靠谱呢?答案显然不是，因为官方网站上所展示的内容都是客服公司负责人想让企业看到的，它并不能完全代表客服公司的水准，因此店主不要被表象迷惑，一定要着重查看外包公司的资质，具体包括公司成立时间、公司注册资金、公司规模、下属基地等情况。 看客服素质。由于客服人员是网店卖家与买家之间的纽带，因此客服人员的综合素质非常关键，不论是服务态度还是沟通技巧，客服人员代表的都是淘宝店主，因此店主在选择客服外包公司的时候一定要着重把关客服人员的综合素质，在对客服人员的素质进行考察的时候，店主除了可以向外包公司的负责人了解情况之外，还可以亲自与客服人员进行沟通，这样做更直观也更容易挑选到自己想要的专业客服人员。

2024-11-01

在这个网络发达的时代，很多事情我们都是直接通过网络就能解决的，在我们生活中最长出现的就是网购，而抖音就是很多人喜爱的一个短视频网购平台，客流量多，需要的客服接待人员也就多，于是不少抖音电商都会找专业的客服服务托管平台帮忙，虽然这也能解决很多事情，但怎样选择专业客服服务托管平台却成了另一个难题。 下面是小萌总结的抖音电商选择专业客服服务托管平台的技巧，给有此方面烦恼的朋友参考参考。 一、托管平台的条件 一个专业的客服服务托管平台，其硬件也是非常好或坏是关键。包括实际座位、应用软件、中继线路、现场环境、公司氛围等。而软件方面，则需要有经验的项目经理、业务熟练的座位代表以及相关的技术支持。这些都是保证客服服务托管平台高效运作的可靠保证。 二、实地调研 客服服务托管平台在市场上竞争非常激烈，宣传推广到处都是，信息也是五花八门。萌萌客客服服务托管平台的虞经理曾提示，如果商家想选择一家适合您的托管平台，商家就不能只看网上的信息和数据，或者销售代表的陈述。在这种情况下，更好去实地调研，了解托管客服人员的工作条件。例如，项目团队成员的学习和接受能力，组织接待聊天的能力，现场反应，以及对产品信息的理解和记忆能力。 三、业务能力 (1)技术工具和系统支持 在今天的抖店经营中，技术工具和系统支持起到了非常重要的作用。当你选择电商客服外包时，要了解外包团队所使用的技术工具和系统支持。他们是否有一套完善的客服系统，能够及时处理顾客的问题和投诉?是否有自动化回复系统，提高客服效率?这些都是需要考虑的因素。 另外针对项目需求，可以进行二次开发，按照需求将数据导入后台系统数据库。 (2)准备项目数据收集 即是针对用户进行的市场调研，需要整理和反馈一些关键性指标的数据情况。客服项目组，在服务周期结束后，要提供的报表以及明确的服务小结，回访客户满意度的调查。 四、管理制度和培训体系 客服服务托管的一大优势就在于客服的培训上，个人是很难达到的。萌萌客客服服务托管平台的虞经理曾提示，首先要在响应速度上有明确的要求，其次要进行每日质检，并及时将相关数据反馈给商家，对于出现的问题及时进行纠正和处理。至于在平台要求方面，因为托管平台会有针对性的培训，所以不需要太担心。 五、既往合作店铺的接待数据 商家可以去和要合作的公司要接待过的和您经营相关行业的接待数据，这样您可以很直观地对客服接待情况做出一个对比，让自己更好的去进行选择。 总结，选择客服服务托管平台时，抖音商家可以从硬件条件、实地调研、业务能力、管理制度和培训体系、既往合作店铺的接待数据等方面来分析托管平台是否专业。

2024-09-03

网上购物已经成为很多人心中的主流购物方式，当我们在网上购物遇到问题时总是会选择寻找客服。那么新手做网上客服又要具备哪些技巧呢?接下来就为大家来详细介绍一下。 1、打字速度 客服要求都是打字速度，客服在打字速度上是比较高的，如果打字速度慢的话，那么可以通过培训来提高速度。一般做客服的时候，店面都会提供一套专业的字词和培训，所以只要我们能准备好字词，那么速度不是问题。 2、快速响应 工作时应呆在电脑前，一旦有客户询问，需要及时回复。有事情要做，完成后也要回复。如果多个客户提出问题，尽快回复，这个时候要细心，需要耐心，耐心的去回应问题。 3、良好的态度 因为看不见人的表情，所以无法决定心情，要尽可能多地表达热情。在话语中可以适当地发出一些面部表情，增加亲切感。当客户有投诉时，他们应该仔细地回答问题，当他们有投诉时，他们应该尽可能地有礼貌。 4、需要有一些销售技巧 客服除了需要回答问题外，还要有销售的能力，在客户看中的东西而不是订单的时候，可以及时给一些“好品质”之类的词，促进订单的达成。 5、熟悉和掌握产品知识 这是一个客服所要具备的最基本的素质，连自己对产品都不了解，不清楚产品的卖点，顾客也不会信任你，产品自然卖不出去。及时了解店铺活动，淘宝每个月都有许多大大小小的活动，作为一名客户服务人员，需要在第一时间了解规则。特别是当涉及到促销或新产品时。此外，客服应与运营和美工保持联系，确保活动的正常运行。 以上就是一个新手客服应该具备的技巧，其实当一个客服的重点在于踏实努力。没有什么是勤奋学不会的，以上就是关于新手客服的相关资料，希望对您有所帮助。

2024-05-21

电商越来越深入人们的生活，但是作为客电商客服人员如何如何提升客服能力?电商客服基本素质、沟通销售技巧是什么呢? 一、电子商务客服的基本素质是什么 电商越来越深入人们的生活，给人们带来便利，实现了足不出户，送货上门的需求。越来越多的网络买客，也给电商客服带来了前所未有的考验和压力。那么怎么来提升电商客服的能力呢?以下是小编为您整理的电子商务客服的基本素质是什么的相关内容。 1、热情的导购 但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，尤其是导购性质浓厚的客服行业，试想，当一个对产品有明显购物意向的顾客，来电话咨询或旺旺咨询，得到的是一个懒洋洋，冰冷，不耐烦和不懂起码产品知识的乱扯等等的回应，结果会是怎样?想买产品的，也会摇摇头走了，而哪怕顾客没有明显的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的靠谱，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对产品的需求不是很明显，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。 2、靠谱的订单事务处理 这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，难免会不认真，甚至敷衍 的去操作，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般商家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。 但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的胜任。 A，首先你得养成一个习惯，每天打开电脑先看看主推产品是否在架上，促销的套餐和折扣有没失效?有就记录提示运营或自己处理。 B， 查看订单处理的进程，千万不要让你的顾客，交易状态一直停留在，买家已付款，如果你们店在做活动，如聚划算之类的，人手严重不足，不能保证马上发货的，请即时跟顾客说明解释，别小看这步，你有没用心，顾客觉的你负不负责，觉的你们店靠不靠谱其实就是这些很琐碎的细节 C，评论，顾客觉的好，觉的不好，很多时候最直观的体现就是评论上，当然恶意评价的，不能算，不说即时回复，最起码你得时常关注，最快的速度回复上，让顾客从行为上感受到，你们确实是在做生意的，“诚意”两个字的分量很重的，重的能让顾客对你们店产生依赖，产生宝贵的信任，产生珍贵的顾客忠诚度，还有注意顾客在评论上的回复，一般要是产品问题上的疑惑?如 今天买的袜子 怎么感觉颜色不对?之类的，要落到实处的给到顾客一个解释，要明白，这个不仅是这位顾客的，也是给很多纠结犹豫徘徊的买家看的，很多就只是因为这么一个简单商家评价，会让顾客直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。 说的直白简单点，就是你的操作行为要围绕着“实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意”。让顾客真心觉的你们的店不错。 二、电商客服能力如何提升 话术的培训。因为客服直面客户，所以需要对客服的礼貌用语进行培训。可以指定一些开场白、结束语的话术，使得店铺服务显得更加正规。也会使客户体会到来自网络的服务热情。 指导客户购买的能力。因为会有很多买客咨询，所以客服的导购能力很重要。要让客服对产品足够了解，为客户推荐适合的产品，增强客户的产品满意度，慢慢地会积攒客户，实现长期稳定收益。 处理售后的能力。销售的同时，难免会出现客户投诉、售后的一些问题。要将店铺中出现的售后问题集中总结，给出合理性解决方案。通过售后问题的一些处理方法的总结，慢慢会提高客服的售后处理能力。 帮助客服树立积极阳光心态。客服工作需要强大的心理来支撑。所以一定要让客服树立积极阳光心态，用良好的态度对待每一位顾客。这样给客户建立良好的企业形象，成为忠实粉。 计算机操作能力。让客服熟练掌握计算机，包括处理网络订单等工作。熟练的操作，会提升店铺的效率，更好更多地卖出产品。 协调发货的能力。电商跟物流密不可分。客服也要熟悉发货，并且协调单位工作。出现协调不顺畅的问题，要及时反馈并解决。要心细，更快更准地填写一些发货单，使产品更快更准地发送到客户手中。 三、电子商务客服沟通技巧 文明礼貌用语 作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。 避免言语冲突 作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。 熟悉产品服务 电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。 对顾客要耐心 顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。 解决客户问题 客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。 四、电商客服的销售技巧 1、熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则我就不说了，这是基本的。 2、销售态度，做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有，什么需要为您服务的等等。 3，了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 4，了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则 5，产品知识要过硬，回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 6，遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。

2024-04-27

大家好呀我是小萌，电商行业90后玩家，每天分享电商知识~ 越来越多的顾客在追求商品质量的同时看重服务，专业性强、态度好、了解顾客需求的客服，往往能够提升商品转化率和回购率。 能不能游刃有余地处理投诉和差评，是衡量客服专不专业的标准之一，所以今天我来和大家分享一下，客服应该如何巧妙地处理这个问题。 首先要做到的是快速回复，很多顾客在向客服投诉商品问题的时候，会经常遇到，客服已读不回、长时间未读这种情况。 我们换位思考下，如果你是买家，客服不回复你，你是不是脾气立马就上来了?觉得这个店特别不靠谱。 所以不管能不能处理这个问题，作为客服都要先及时回复消息，最起码做到让顾客在服务上满意，接着再搞清楚问题所在。 为了能更快回复，客服应该对日常问题进行梳理，提前准备好回答。 一、定制式沟通 不同的客户需要你用不同的沟通方式，所以分清客户类型，进行定制式、个性化沟通非常重要，根据以往的经验，我把客户分为了以下几个类型： 1.健谈型：客户问很多问题，给你反应的时间很少，这时你要少说话，保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去; 2.愤怒型：客户说话很冲，你要尽力地安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们，然后说出你的措施并一定要实现; 3.无所不知型：客户什么都知道，也懂你们的套路，此时你的话语之中要带点恭维; 4.询问型：客户不确定产品哪里出问题，这种情况下，你要帮助他们找出问题的所在，然后客观地提出你的解决方案; 5.多疑型：对于这种客户，你首先要建立起他对你的可信心，然后要保持礼貌，说话不能情绪化。 二、投诉处理五步走 最后们来讲一下处理投诉问题具体应该怎么操作。 1.安抚情绪：我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，首先要道歉，然后承诺尽快解决问题。 2.擅于聆听：接受客户的抱怨，最好不要打断，并给出回应。 3.分析需求：在和客户的交流中去总结他有什么需求，一般有两个维度，一是希望得到尊重，有个倾诉的地方;二是希望解决问题，得到补偿。 4.深入沟通：以提问方式获取更多信息，进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些内容扭转话题，缓和气氛。 5.感谢客户：我们要给客户一个良好的最终印象，可以在沟通的最后说一句“感谢您对我们店铺的信任，我们会立刻给您解决”。 好啦，今天的分享就到这里啦，关于如何处理投诉和差评，你学会了吗?可以收藏 一下，方便下次再看~ 还想了解哪些关于电商运营的知识，可以关注我或者私聊我。我是小萌，每天分享电商相关文章。

2024-06-18

电商客服做久了总有会遇到一些买家明明拍下商品却迟迟不付款，作为卖家是该主动出击，还是白白看到订单流失呢?可是难免会有卖家觉得催付是件难以启齿又不得不做的事情。如何催付?何时催付?有效的催单手段应该怎么做? 一、催单的误区 1.不强行催单，也避免口气强硬的催促买家付款; 2.不过于频繁的进行催单，催过一次即可，切勿重复催付。 二、未付款的理由和催付的话术 1.新手买家 新手买家，尤其是中年买家对购物流程可能不太熟悉。在交流的过程中，客服需要耐心指导买家在付款时逐步操作，认真仔细，避免在交流过程中出现负面情绪。要通过详细的讲解，指导买家最终购买成功。 客服：“亲，请问您是不是在下单过程中遇到问题了?您在哪个环节出现问题，我们或许能够帮助您哦!” 2.付款环节遇到问题 很多买家在支付环节时，无法正确使用支付宝或者银行卡付款。作为客服，应当耐心指导，在最终也是最重要的环节上，引导买家付款成功。 客服：“亲，请问您是不是在付款上遇到什么问题了?您说一下或许我们能够帮到您哦!” 3.随手拍 有些订单可能是买家在浏览产品时，随手拍下的。当我们在沟通过程中发现其购买意向不高时，不要就此放弃，应该拿出耐心的态度和专业的技能，提升买家好感度和信任度，使其记住我们，成为我们的潜在用户。 4.客服服务态度 如果是因为客服态度不好而放弃订单，那就更应该及时使用电话沟通，向买家道歉，明确我们将更换客服与其沟通，并在过程中引导买家完成订单。 客服：“亲，很抱歉，我们现在就更换客服继续为您服务!” 5.价格不满意 有些买家由于实际价格高于心理价位，而放弃付款。这时，如果无法降低价格，就可以考虑给予小小的优惠折扣或者赠送小礼物来诱惑买家下单。 客服：“亲，我们都是底价销售的呢，所有的商品都是已经优惠过的哦，而且我们客服也是没有权利修改价格的呢。亲请谅解哦。” 6.不信任产品 有些买家在第一次购买大件商品或者电子产品时，担心商品质量、包装、物流等问题。因此在沟通过程中，可以针对买家的疑惑一一将店铺和商品解释清楚，使买家放心的购买，也给买家留以良好的印象，甚至成为老客户。 客服：“亲，看见您在本店下单的商品还未付款，请问是遇到什么问题了吗?可以跟我们说一下吗?或许我们可以帮助您。” 三、催单的注意事项 1.催单的时间 如果是上午，可以挑选接近中午的时间，比如11点到12点; 如果是下午，可以挑选接近下班的时间，比如16点到17点; 2.催单之前应该充分了解买家的购物信息，想要买什么，不买的理由可能有哪些，一定要充分了解情况，不能盲目的进行催付。 电商网店催付款也是销售过程中非常重要的环节，加强对催单技巧的培训，是对客服自身工作能力的加强，同时也提高了店铺销售转化率。

2022-11-21