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    电商客服怎么做好催付?有哪些催付小技巧?

    作者:萌催付  发表时间:2022-11-21 15:01
    【导读】
    在电商行业,买家拍下商品却迟迟不付款是非常常见一种现象,这时就是电商客服展现自己催付技巧的时候了,催付时不是不停的给买家发信息就可以的,也是要讲究技巧的。本文为大家带来了关于电商客服催付的技巧和注意事项。

    电商客服做久了总有会遇到一些买家明明拍下商品却迟迟不付款,作为卖家是该主动出击,还是白白看到订单流失呢?可是难免会有卖家觉得催付是件难以启齿又不得不做的事情。如何催付?何时催付?有效的催单手段应该怎么做?

    一、催单的误区

    1.不强行催单,也避免口气强硬的催促买家付款;

    2.不过于频繁的进行催单,催过一次即可,切勿重复催付。

    电商客服催付小技巧

    二、未付款的理由和催付的话术

    1.新手买家

    新手买家,尤其是中年买家对购物流程可能不太熟悉。在交流的过程中,客服需要耐心指导买家在付款时逐步操作,认真仔细,避免在交流过程中出现负面情绪。要通过详细的讲解,指导买家最终购买成功。

    客服:“亲,请问您是不是在下单过程中遇到问题了?您在哪个环节出现问题,我们或许能够帮助您哦!”

    2.付款环节遇到问题

    很多买家在支付环节时,无法正确使用支付宝或者银行卡付款。作为客服,应当耐心指导,在最终也是最重要的环节上,引导买家付款成功。

    客服:“亲,请问您是不是在付款上遇到什么问题了?您说一下或许我们能够帮到您哦!”

    3.随手拍

    有些订单可能是买家在浏览产品时,随手拍下的。当我们在沟通过程中发现其购买意向不高时,不要就此放弃,应该拿出耐心的态度和专业的技能,提升买家好感度和信任度,使其记住我们,成为我们的潜在用户。

    4.客服服务态度

    如果是因为客服态度不好而放弃订单,那就更应该及时使用电话沟通,向买家道歉,明确我们将更换客服与其沟通,并在过程中引导买家完成订单。

    客服:“亲,很抱歉,我们现在就更换客服继续为您服务!”

    5.价格不满意

    有些买家由于实际价格高于心理价位,而放弃付款。这时,如果无法降低价格,就可以考虑给予小小的优惠折扣或者赠送小礼物来诱惑买家下单。

    客服:“亲,我们都是底价销售的呢,所有的商品都是已经优惠过的哦,而且我们客服也是没有权利修改价格的呢。亲请谅解哦。”

    6.不信任产品

    如何获得顾客的信任

    有些买家在第一次购买大件商品或者电子产品时,担心商品质量、包装、物流等问题。因此在沟通过程中,可以针对买家的疑惑一一将店铺和商品解释清楚,使买家放心的购买,也给买家留以良好的印象,甚至成为老客户。

    客服:“亲,看见您在本店下单的商品还未付款,请问是遇到什么问题了吗?可以跟我们说一下吗?或许我们可以帮助您。”

    三、催单的注意事项

    1.催单的时间

    如果是上午,可以挑选接近中午的时间,比如11点到12点;

    如果是下午,可以挑选接近下班的时间,比如16点到17点;

    2.催单之前应该充分了解买家的购物信息,想要买什么,不买的理由可能有哪些,一定要充分了解情况,不能盲目的进行催付。

    电商网店催付款也是销售过程中非常重要的环节,加强对催单技巧的培训,是对客服自身工作能力的加强,同时也提高了店铺销售转化率。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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