电话客服掌握的技能

在客户服务领域，遇到难缠的客户是不可避免的。这些客户可能因为各种原因而表现出不满、愤怒或固执，给客服人员带来极大的挑战。然而，通过运用一些有效的话术技巧，客服人员可以更好地应对这些情况，从而提升客户满意度并维护良好的客户关系。以下是几种实用的话术技巧，帮助客服人员摆脱难缠客户。 1.保持冷静，专业先行 遇到情绪化的买家，第一步就是深呼吸，保持冷静。记得，你是专业的客服代表，用温和而坚定的语气回应，展现出你的专业素养。比如：“非常理解您的感受，我们非常重视您的反馈，请允许我为您详细了解一下情况。” 2.问候语应该缓慢，亲切 很多时候电话客服人员在接到用户来电时，都希望快速先了解用户所遇的问题，导致客服人员在接到对话的首次问候总是，急促的“您好!请问有什么可以帮您?”，这种急切的问候语，常常会让客户感到不安，从而引起紧张情绪。所以，当首次与用户对话时，应该比较缓慢的、声音稍微柔和点的问候用户“您好!请问有什么可以帮您?” 3.端正姿势，切勿松懒 当客服人员在打电话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食等，这些都会影响我们的发声。也切记不可懒散的姿势回复用户，我们的客服人员在打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方能听你的声音是懒散、无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 4.倾听为主，理解万岁 认真倾听买家的诉求，不要急于打断或反驳。用“我明白”、“我理解”这样的语句回应，让买家感受到你的同理心。很多时候，他们只是需要一个倾诉的出口。 5. 吐字清晰，回答迅速准确 客服人员在与客户对话的过程中，一定要保持吐字清晰，声音要温雅有礼，多以恳切的话语表达，口与话筒之间，应该保持适当的距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 6.灵活处理，寻求双赢 在规则允许的范围内，尽量提供多种解决方案供买家选择，比如退换货、补偿优惠等。展现出你的灵活性和对买家需求的尊重，往往能促成双赢的局面。 7.及时跟进，闭环管理 处理完问题后，别忘了主动跟进，确保买家的问题得到彻底解决。可以通过短信、邮件或平台消息提醒买家处理结果，并询问是否还有其他需要帮助的地方。这样的闭环管理能大大提升顾客满意度。 8.收集反馈，持续优化 每次处理完难缠买家的案例后，不妨记录下来，总结经验和教训。这不仅能帮助你个人成长，也能为团队提供宝贵的参考，持续优化服务流程，减少类似问题的发生。 另外还要记住，每一个“难缠”的买家都是一次成长的机会。用我们的专业和耐心，将挑战转化为提升服务质量的契机吧!

2025-01-22

推荐商品时要符合顾客的消费标准。有些顾客在挑选商品的时候喜欢询问客服的意见，这时不要推荐贵的给顾客，要推荐适合的给顾客，适合的符合顾客的消费标准，也更容易成单，而且这次顾客的消费体验好，下次还有可能来找你，有理由提高顾客的回购率。 攻破议价环节。很多顾客在下单的时候 ，都会给客服讲价，电话销售也不例外，如果客服回答的太死板，太不近人情，冷冰冰的，那么将会直接打消顾客的购买欲望。如果客服在这时说一些暖心的话，或者赠送一些小礼品，那么一般很快就能成单。所以议价环节的处理很重要，一个处理不当，很可能会前功尽弃。 多听顾客说，掐准时机引导下单。在顾客询问时，客服一定要认真倾听客户所说的每一句话，并且通过顾客的表达了解顾客的购物需求，在顾客选择不定时，要热心引导顾客去买更适合的产品。

2024-12-17

首次响应时间在6s内，并且每次回答客户的问题都不要让客户等待时间过长。这一点主要涉及的是接入客服，如果是售前咨询还好，但如果是售后电话，客服接线时间过长，很容易激怒带有情绪的售后客户。 以积极的态度接听电话。客户是可以通过声音感受到客服的态度和表情的。如果客服以敷衍、不耐烦、消极的语气回复客户，那给客户的感觉是很糟糕的，如果客服以神清气爽、热情的态度接通电话，客户也会跟着欢悦起来。 宽容待人。宽容待人听起来容易但做起来难。有很多客户认为他是买家就是上帝，他就可以对你发脾气，还可能会有一些不太友好的方式。如果客服不能给客户很好的回应，不能给客户很好的服务，客户容易产生愤怒的情绪，并且容易给差评，针对这种情况就要求电话客服宽容待人，别人发脾气的时候不要生气。

2024-12-06

对于现如今的社会，各方面的压力都是越来越大，因此做生意的对于回头客也就更加重视，必进跟这些老客户都已经建立了一定的信誉，再想达成第二单、第三单…也会更容易，而想要吸引更多的回头客，很多细节都是需要我们去注意的，都知道第三方客服电话服务外包公司对于提升顾客的转化有着独特的技巧，下面咱们就来看看第三方公司的技巧具体是什么吧。 一、礼貌热情。 作为电话销售客服，跟顾客沟通的第一印象很重要，因为双方都看不到对方，因此沟通中的很多细节就尤为重要，比如客服的回复速度、响应时间、说话的语气等。既要体现出我们对顾客的重视，又不要让顾客看轻我们，觉得店铺顾客稀少，这就要求电话客服人员把握好礼貌热情的度，多有则不及。除此之外，萌萌客客服外包公司的客服部负责人表示除了有扎实的专业知识做基础，电话客服人员还要够嘴甜，有时候一两句调皮的比喻就能大大拉近我们和顾客之间的关系。 二、推荐商品时要符合顾客的消费标准。 有些顾客在挑选商品的时候喜欢询问客服的意见，这时不要推荐贵的给顾客，要推荐适合的给顾客，适合的符合顾客的消费标准，也更容易成单，而且这次顾客的消费体验好，下次还有可能来找你，有理由提高顾客的回购率。 三、多听顾客说，掐准时机引导下单。 在顾客询问时，我们一定要认真倾听客户所说的每一句话，一定要让顾客感受到你的真诚，同时通过顾客的表达了解顾客的购物需求，在顾客选择不定时，要热心引导顾客去买更适合的产品。 四、攻破议价环节。 很多顾客在下单的时候 ，都会给客服讲价，电话销售也不例外，如果客服回答的太死板，太不近人情，冷冰冰的，那么将会直接打消顾客的购买欲望。如果你在这是说一些暖心的话，或者赠送一些小礼品，那么一般很快就能成单。所以议价环节的处理很重要，一个处理不当，很可能会前功尽弃。 这就是四点第三方客服电话服务外包公司提升顾客转化的技巧，包括了最开始的沟通方法、如何给顾客推荐商品、如何引导顾客下单、如何处理议价环节。如果您还是不太理解，那么萌萌客外包客服公司的小编建议您，您可以把自己想象成顾客，您喜欢什么样的服务、什么样的沟通方式，那么您服务顾客的时候就可以用什么样的方式，简单说就是换位思考。

2024-09-12

合作安心。专业的客服外包公司会给企业提供试用期和观察期，在观察期间如果服务不满意可以随时终止合作。 有销售数据分析。数据分析也是外包公司的一项重要服务，能够帮助店主了解店铺的销售情况，并制定合理的推广方案。同时公司会根据店铺的实际情况和以往的销售情况制定更好的推广计划，服务人员在了解客户需求之后会帮助店铺优化商品，提高销量，帮助店主减少不必要的开支。 防止流失。由于外包公司都有自己的专业客服团队，并且在外包公司有大量的晋升空间，可以降低客服的流失率，即使出现客服辞职的情况，也能及时找到替补人员，可以避免因人员流动给企业带来的损失。

2024-12-04

为企业提供大量客服人员。客服招聘难是近年来企业面临的一大难题，企业没有太多的时间去招聘客服，并且招聘到有经验的客服人员更是难上加难。而对于这一点，外包公司就占有绝对的优势，外包公司具备充足的客服团队，并且常年招聘有经验客服，储备大量的客服人员。在面对“双十一”，“双十二”等大型活动时，还可与院校合作解决了临时需要大量的客服资源，避免流量剧增，客服人员招不上来的情况。 为企业提供专业的客服人员。客服外包公司会将招聘进来的客服进行专业培训，针对不同水平的客服，进行个性化培训，客服考核通过之后才能上岗。针对企业知识更新建立一个知识库，让培训变得井然有序。并且对在岗客服不定时进行技能提升培训，保证为企业提供的每个客服都是专业的。 帮企业减少服务成本。虽然企业选择400外包公司的初衷目的并不是费用低，但是可以肯定的是节省服务成本确实是选择客服外包的一个理由。外包公司用人一般采用的是低底薪+提成的方式，激励客服提升店铺营业额，不仅省掉员工食宿、电脑、水电费、办公场所等支出。并且外包公司灵活性强，企业可以及时增减客服人数，省去了淡季人力资源浪费的情况，大大减少企业服务成本。

2024-09-05

在如今这个科技快速发展的时代，客户服务已经是企业发展的重中之重，而如何提高客户满意度则是我们一直在研究讨论的问题。呼叫中心电话系统，作为一种重要服务手段，为企业的客户服务起到了重要作用。但是选择一个专业、靠谱、有保障的智能客服中心电话系统厂家真的不容易! 随着越来越多的智能呼叫中心电话系统出现，企业在选择客服系统时可以参考以下几点考量。 1、客服系统的稳定性和安全性 选择一个好的客服系统，一定要看它的稳定性和安全性，在选择客服系统时首先要看其系统稳定性和安全性，因为这样可以保障用户的权益。 比如：客服系统是否支持多语言，是什么级别的权限，如果没有权限用户能否查看到自己所输入的信息;是否支持跨运营商之间的通讯，这些都是选择客服系统需要考虑到的问题。 2、产品的性能和功能是否满足企业需要 用户可以通过测试网站上的功能来了解产品是否满足自身需要。 另外，在选择软件时还应该注意软件的性能和功能，要充分考虑所选软件是否能满足企业的需要。 而且产品的售后服务也是用户非常关心的一个问题，在购买时应该考虑售后服务是否能保证，要选择售后服务好的公司。 3、售后服务是否完善 选择智能客服系统的时候，也要考虑到售后服务是否完善。智能客服系统在使用过程中，如果出现问题时，需要进行维修操作;如果出现故障时，需要进行升级更换服务。 售后服务方面是一个企业实力的体现，因此也是在挑选公司时非常重要的一项。 4、平台能否接入更多的第三方服务 这是在用户使用平台时很容易忽略的问题。客户希望在选择平台时能够得到更多帮助，而目前国内市场上大部分的平台都不具备这一功能。 如果可以接入更多的第三方服务，如语音识别、数据分析等，能够为用户提供更加全面的信息与数据来源，并提高用户体验，还能通过分析来提升产品与服务质量。 企业在选择客服系统时不应该只盯着技术平台厂商，而应该多考察其是否有能力接入更多的第三方服务。 比如是否能支持第三方平台接入各种功能和接口等等。 5、与企业现有业务系统无缝连接 在这种情况下，客户的所有咨询和投诉都可以通过呼叫中心进行快速响应。这一点很重要，因为如果电话太多而无法接听电话，会给企业带来巨大的成本。呼叫中心提供的技术支持服务也是企业进行升级的关键部分。呼叫中心在帮助客户解决问题的同时，也为企业带来了价值，可以使客户感到更有信心、更有效率、更具满意度。

2024-05-29

现如今，杭州的很多企业都会选用电话客服外包服务公司来帮自己解决一些问题，以便自己有更多的时间和精力来经营发展自己的主营业务。那么杭州电话客服外包服务公司都能帮企业解决哪些问题呢? 第一，解决电话客服的招聘、培训和管理的问题。 电话客服是一个流动性很高的岗位，企业如果是自己做这一块儿，就会长期陷入电话客服的招聘、培训、管理、辞职的不断循环中，这不仅会耽误电话业务的开展，还会消耗掉企业很多的精力和时间，虽然在外包服务公司这问题也不能不存在，但电话客服被外包后，这一问题就将有外包公司来解决，可以避免企业在这方面消耗的精力，可能有的人担心，外包公司做不好这块，耽误企业的业务开展，但外包公司常年都在储备客服人才，所以客服资源是源源不断的，即使出现客服流动，也能及时找到替补人员。 第二，解决电话客服工作时间不足的问题。 一般电话业务的开展时间每天是16小时，有的甚至需要每天24小时，而国家规定的上班时间是每天8小时，因此很多人都不喜欢除了白班8小时以外的其他时间上班，这就给企业的电话客服业务开展时间有所冲突，也使得企业的电话客服总是不足。而在外包公司因为客服资源充足，整合了各种需求的员工，所以可以满足企业对各个时间段客服的需求。 第三，解决企业电话客服成本太高的问题。 正常一个电话客服的基本工资少说也是3500元左右，一线城市甚至能需要4500左右，而企业少说也需要两、三个客服人员(因为要有早晚班之分)，再加上社保、电网费、福利、奖金等，一个月积累下来也是一笔不小的开支，再加上员工的福利等，很多中小企业都表示压力太大了。而在外包公司客服的薪资一般都是采用底薪+提成的方式，不仅可以增加客服人员工作的积极性，还能降低客服的成本。并且外包后很多额外的费用就都不用企业来承担了，比如租赁办公场地的费用、购买办公设备的费用，以及一些日常的开支。 以上便是小编给大家分享的杭州电话客服外包公司可以帮助企业解决的问题，大家可以根据以上内容看看自己有没有外包的需求，外包虽然是趋势，但如果企业没有外包的需求，也不必非要随大溜。

2024-09-06

因为电话客服岗位对客服人员的技能并没有特殊的要求，只要不胆怯，敢于接打电话就可以，可其实想要做一名专业的电话客服人员，刚有这些还远远不够，还需要具备很多专业的能力才能胜任这个职位，下面北京萌萌客400服务热线外包公司的小编和大家分享一些电话客服需具备的能力。 一、替客户做决定 很多客户一直喜爱东挑西拣，往往在成交阶段犹豫不决!比如学习花艺，不同套餐的学习计划各有各的特色，客户不知道该怎么选择套餐 而这个时候，如果电话客服人员能够根据客户的需求推荐适合的套餐学习，就能帮客户做决定，从而拿下订单。 二、把握客户“难买”的心理 客服能够利用这类客户怕难买的心理状态，来促使订单的成交。 譬如说，客服在催单时可以这样对客户说;这一商品如今早已是最后几个了，短时间将会也不容易再进新品，亲不买就没了哦。潜在意思就是：特惠时间快到了，期待亲能够掌握时间哦，明日买得话将会就难买这类折扣价了! 三、先让看客户“试一试” 在客户对产品有很大兴趣，但是又没有自信心时，就可以让顾客试试! 如客服推荐客户先试用一下，虽说一开始订单数有现，殊不知客户满意之后，就将会给一个出乎意料的大单! 四、学会推荐新品 就是说当客户问起某类商品，恰好没有时，就得学会推荐新产品! 举例来说，客户问：还有xx产品吗?店铺没有库存了，客服不能直接说没有了，可以这样说：很抱歉!目前还有没有xx产品，但是我们有xx、xx等产品，功效是XXX，您看看您喜爱哪一种呢? 五、遇事冷静 专业的电话客服应该做到遇到事情冷静，能够有随时应变的能力，也别是遇到特别难缠的客户，客服不管多诚恳的表示歉意，客户还是刁难，面对这种客户，我们要及时的想出处理和解决的办法，尽快的为客户解决顾客的问题，这样才能减少客户的投诉和争执。 六、积极进取 电话客服要有积极进取，永不言败的心态，客服本身就是服务岗位，需要及时的调整自己的心态，在工作中遇到问题，不能轻言的放弃，包容我们遇到的每一个客户，为每一个客户解决问题，积极的学习知识，为客户更好的提供服务，努力的学习产品知识，这样当遇到问题的时候也能及时的为客户解答。时代在不断进步，产品也再不断更新换代，作为客服人员，我们要跟上变化的脚步才行。 以上就是北京萌萌客400服务热线外包公司的小编要分享给大家的关于电话客服需要具备的能力的全部内容了，希望能帮您精进电话客服的专业能力。

2024-09-12

在很多企业内都有电话客服的岗位，有的是通过电话客服来发展业务，也有的是通过电话客服来处理一些售后问题，但因为很多人对做电话客服的反感，以及长期接打电话带来的一些皮肤和身体上的问题，导致电话客服的流动性非常大，而且一直处于人员不足的状态，这也使得电话客服外包服务得到了自己的发展。那么企业找电话客服外包服务的优势有哪些呢?下面，萌萌客小萌为大家一一道来。 一、可以解决企业招聘客服的难题 虽然现在找工作的人很多，而且电话客服的门槛也并不高，但真正能担任电话客服，愿意做电话客服的人并不多，而且企业自己招聘的客服很多都是没有经验的新手，需要企业培训后才能上岗，至于一些业余的客服，同样没有什么经验，对于服务质量、客户体验很难起到积极的作用。而外包公司的客服却完全不用担心这些问题，外包公司长期都在储备客服人员，所以客服人员充足，并且都是经过正规培训，经验丰富的专业人士，能够保障客服的服务质量。 二、解决客服管理的难题 每个企业的运转都离不开对员工的管理，良好的管理是员工积极认真工作的一道屏障，但因为电话客服工作的枯燥乏味，也使得这个岗位的管理成为一大难题，外包后，这个难题就可以交由外包公司负责，企业只要享受成果就可以，不用担心外包公司管理不好，这是外包公司的必须课，很多外包公司经过长期的摸索，已经总结出了适合自己的管理体系。 三、提高电话客服的服务质量 正规的外包公司都会有完善的培训机制，可以根据市场的变化不断培训客服人员，帮助客服人员提高技能，并且外包公司有严格的相应时间、转化率、好评率、回复率的要求，随时保证电话客服的服务质量。 四、节约企业的经营成本 自聘客服企业要支付的不只是客服人员的公司，还有办公场地、办公设备、日常消耗的一些费用，选择外包后，企业只需支付客服的工资就可以，其他费用外包公司会承担，以节约企业的经营成本。 以上就是企业找电话客服外包服务的一些优势。如果您的企业有招聘难、成本高、服务质量不理想的问题，萌萌客小萌建议您，可以找个正规的外包公司合作试试，相信不会让您失望的。

2024-09-19