淘宝客服必备专业基础知识

处世不惊的应变能力，对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。...

提前整理好客户名单。打电话前，销售人员应该提前研究打电话的对象，准备一份客户名单，这样不用在占用打电话的时间去寻找客户，也可以最好客户的归类，不用的客户需要不用的应对方法。...

首先熟知店铺商品知识，了解商品的相关知识，一个好的客服在回答顾客疑问的时候能够及时是很重要的，回复的不及时也就会流失顾客，只有对商品的性能，特征，注意事项了解透彻，才能更好更快的回复顾客的问题。...

拼多多客服岗位职责包括：负责收集客户的信息，了解并分析客户的需求，规划客户服务方案;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客服服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或者不定期进行客户的回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展维护良好的客户关系;负责...

产品知识储备要丰富。客服要想能及时、准确的帮顾客解答问题，首先可以通过客服外包公司了解到相关知识，要弄清楚产品的各种性能 ，充分的了解产品在销售中也是最基础、最关键的：对产品的烂熟于心，不仅会大大提升服务、转化订单的效率，也会极大的减少纠纷的产...

首先，每一位在线客服都需要明确自己的工作目标。他们的主要任务就是把那些有意向购买的顾客转化为真正的成交客户。这就需要他们为顾客解决可能存在的疑虑，让他们能够安心地购买店内的商品。为了实现这一目标，客服需要积极拉近与顾客的关系，正确引导顾客，最...

商品描述要详细。描述商品的基本事项商品细节描述包括很多方面，其中关键在于描述商品的基本事项。客服人员要为买家描述商品的具体规格、颜色、质地、包装、使用方法以及注意事项，要对这些基本事项进行细致入微的描述，以让买家对商品和店铺产生信任。突出商品...

充分认识客户需求。对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级，其单位服务成本并不高，更多是依赖高度信息化的工具，提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应研究客户的需求部分，尽量满足客户，有助于提升客户满意度。...

认同客户。对客户所提出的问题和答案，即便是明知道不符合正常情况也不要去反驳，更不能直接拒绝客户。而是先核实情况的来源和现象然后给出自己分析的结果。...

要温柔，不能有情绪。客服会遇到形形色色的客户，尤其是售后客服，接待的客户大多都是带着情绪来的。所以当遇到不讲理、骂人的客户时，很容易引发客服脾气，致使售后客服接待客户时不够温柔。虽说客服是人，也有自己的情绪，但是作为服务岗位一定要懂得管理好自...

1.负责处理查件、延长快递收货时间、货物破损、补货、退货、换货、申请退款、客户维权等问题，分别进行登记，并对其进行跟踪。退、换回来的货物要查看是不是影响二次销售，但如果是因为产品本身有问题被退回来的货物，就需要对货物进行单独的统计，以方便后期进行...

不定期开展一些活动回馈老客户。俗话说得好，客户就是上帝，想要自己的上帝永远记住自己，就要不定期地在他面前刷存在感。客服外包团队可以不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉得到了重视，以后再有需要也会优先考虑。...

定期会员活动，提高老用户粘性。定期上新，并针对老用户做些优惠活动，时间一长，老客户就会形成习惯，每到这个时候，她们就会准时过来直接找新品来挑选，一方面可以新品成交销量破零，另一方面对新品的自然搜索权重会非常有帮助，快速提升排名。...

发货后的物流追踪。售后客服外包人员要适时留意包裹的运输情况，做好物流追踪，千万不要让买家觉得付完钱后你的态度就冷淡了。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，灵猫电商建议最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为...

其实我们这些商家都有一个误区，我们的目光都放在了如何才能引流量，忽视了老客户的存在。我们不停的上促销活动，觉得这样能带来更多的流量，其实这样的流量，转化不高，流失率却高。出现这种情况，其实是因为这些客户不是忠实的客户，当我们的活动停止，我们的...