淘宝客服必备专业基础知识

首先，良好的心理素质对网店客服来说非常重要，网店客服只有具备良好的心理素质，才能在客户服务的过程中，正确面对各种压力和挫折，所以没有良好的心理素质是不行的。客服需要有处变不惊的应变力、抗挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感...

让客户感觉到“重视的话术”：服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。...

投其所好。顾客在询问宝贝详情的时候，可能会问到还有没有这款产品了，如果没有此款商品，应及时说明情况，并且可以根据买家透露出的信息，顺势推荐同类型商品或者新品给顾客，不仅充分利用了资源，还提高了店铺转化率，扩大了品牌影响力，同时也给顾客留下热情...

提高沟通技巧，学会聊天的话术：快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象;善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气生硬会影响客户体验;像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留更久，也更容易下单;了解产品，熟悉行业，充分体现客服顾问的专业...

维护客户关系。外包客服需要维护客户关系，建立良好的客户关系管理系统，提高客户满意度和忠诚度。客服人员需要了解客户需求，及时关注客户需求变化，积极为客户提供个性化的服务和解决方案，增强客户对企业的信任和认可。...

有自己沟通技巧。客服要在第一时间回答买家的咨询，并且回答要句句到位，不能答非所问，才可以引导买家了解产品。...

产品知识。产品专业知识：客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。产品周边知识：产品周边知识是指与产品相关的非专业知识，但又与产品销售存在密...

操作能力。这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，客服外包公司在进行岗前培训时就应该把千牛工作台的功能和使用方法交给外包客服，同时外包客服还必须要熟悉后台的一些操作。...

一、不敢真正地管理。做客服主管不敢真正发什么话和新的措施去管理，一般都是怕不能服众，说白了就是怕自己管理的客服岗会不听指挥。再者就是担心会被领导或者下属质疑自己的客服专业度不够。潜意识中还是觉得自己还是那个业绩出色的客服角色，而不是一个管理者...

能尊重所有的员工。管理者必须尊重自己组织中的每个员工，尊重是赢得真诚的前提。尽管在客服外包团队中，每个外包客服的身世背景、家庭可能各有不同，但是以平等的心对待每个员工，才能谋求一个融洽的氛围。...

首先，是回复速度。假如你是顾客，向店铺客服咨询了一个问题之后，你也不乐意等上半天才得到回复吧。如果你没能做到在短时间内及时回复买家，买家就会对你代理店铺的宝贝失去期望，转而投向另一家。如果你回复的不及时，就会让他们觉得你不重视他们，若有售后问...

话术技巧。因为网上购物不是面对面进行沟通的，所以往往可能会因为地区语言表达方式的不同引起顾客的误会，因此话术技巧尤为重要。客服在态度上要热情大方，但也要张弛有度，在沟通的过程中尽量为顾客着想，站在顾客的角度思考问题，才能全面提高客服的服务质量...

善于判断买家类型、对症下药。买家在与客服聊天的时候会透漏一些自己的愿望，比如：“这是最低价了吗?”，这一般会有两种结果，一种是买家会等待客服肯定后立刻就走，而另一种是客户会在被肯定后直接下单。所以客服要能够准确的判断买家类型，明白买家说话的意思...

跟踪物流信息。即使顾客已经下单，外包客服还是要保持与顾客联系，及时的跟踪物流信息，出现问题及时解决，这样顾客也会觉得店铺是重视顾客的。...

顾客问题响应要及时。专业的客服，应该是在顾客进行询问的时候，能够及时的响应顾客的问题，这就要求客服对业务的知识要熟悉，思维要活跃，能够及时给出顾客需要的答案。虽然客服外包公司会对客服进行专业的培训，但客服自己的反应速度也要快。...