北京电商客服外包方案

首先，企业需明确自己的需求。既然选择把电话客服团队外包出去，那么我们的整体需求要一个明确的目标。比如：选择外包是为了解决哪些问题?一共需要多少电话外包客服?对外包的电话客服的要求是什么?是把电话客服团队全部外包出去还是只外包一部分? 其次，做好外包的预算。制定外包计划，做电话客服外包预算这个环节肯定是少不了的，详细的预算有助于后期计划的顺利执行，有详细的预算计划也方便后期客服服务价格的商定，我们心里有预算范围就能够快速的判断出外包公司的报价是否可以承受。做了预算也能够提高和外包公司负责人洽谈价格的效率，只要没有超出具体的预算值，这样和客服外包公司的谈价基本是很快就能确定的。 最后，确定沟通和管理方案。外包团队的沟通和管理方案基本是计划的最后一步了，选择外包后如何和对方进行沟通，如何做好管理工作尤其重要。作为计划的最后一步我们一定要想好怎么和服务商方面建立无间隙的沟通方式，另外对客服的监管方法也是我们首要考虑的问题。

2024-11-05

公平地说，我们大多数人现在离不开电商。电商市场日益庞大，也带来了巨大的电商仓库需求。但是我们的大部分市场仍然是传统的普通仓库，所以如何建立电商仓库是一个必须讨论的问题。一般建造电商仓库有三种方案： 一、自建仓储 一线电商无一例外的自建仓库。电商自建仓储完全服务于企业自身的战略发展，有利于仓库管理与运营。但企业自建仓储需要巨额投资，建设周期较长，长期占用一部分资金，可能会让自己“喘不过气”。如果电商业务量不足的话，会直接导致自建仓不能正常运转，容易导致资源浪费。因此自建仓更适合规模大、资金充足、商品数量多、sku多且订单量高的企业。在预期时间内，投入成本自建仓小于等于租赁仓库时，建议自建电商仓。 下定决心自建，要确定最适合企业的选址方案，仓库选址的好坏直接影响商品流转速度和流通费用，并关系到企业对顾客的服务水平和服务质量，最终影响企业的销售量和利润。在企业仓储选址的过程中，应根据企业自身的特点与所在地的政府政策与人文条件对目标位置进行综合分析。首要考虑成本问题，主要包括建于此处的运输费用，设施投资的固定费用、管理费用、经营费用，以及经营产生的相关费用等。其次考虑交通及周边环境，应尽可能靠近交通干道并且周边环境单纯，道路通畅，方便机动车辆进出。 选到了合适的地址，着手仓库规划：储位设计、动线规划、库区规划、作业流程设计等。实行仓库6S管理，产品进行ABC分类法则管理等。软硬件配备上，硬件重新采购，软件可与原仓库共用，增加模块即可。人员配置上，自营需要自行管理，人员肯定要重新招聘了。 二、第三方仓储 一般刚转型电商的企业，初期的业务量不大，不足以走自建仓储的道路。同时，因为经验不足，人员缺乏，不能很好地进行电商仓库的运营。此时多数企业会选择将仓储外包给第三方，从而避免自己不擅长的业务，将重心放在核心业务上，既降低成本和管理难度又能使服务质量提升。 选择适合的第三方仓库，要注意以下几点： 1、地理位置 实地考察，仓库的地理位置是否优越、交通便捷。 2、仓库建设完备程度 1)硬件 仓库面积：是否可以满足企业日常运营需要，以及大促期间的爆发空间; 仓库结构：是否可以对商品存储进行合理布局，较少无效路径; 仓库设备：是否配备充足的货架、叉车、托盘、拣货车、周转箱、PDA、扫码器、打印机、传送装置等常用设备。 2)软件 要满足电商仓储高效准确的作业要求，需要仓储安装一套高水平的WMS系统，使得仓储进货、出货和库存管理实现高效率和高精确度。 3、服务能力 1)作业人员数量，是否满足业务需要; 2)业务熟练程度、订单处理时间; 3)应急处理能力：外包合作劳务公司，常用外包人员数量，作业能力。 三、租赁成本 目前第三方仓库的收费模式有两种，一是按操作量收费，二是按耗用资源收费。企业需要将费用核算清楚，注意避免隐性收费。 外包与自己管理仓库不同，很多沟通上的问题如果没有做到位，即使对方再专业，也会出现很多仓储管理问题。因此在与之签订合同时，要把KPI考核写入合同以规避风险。

2024-06-06

关于京东网店客服整体外包，网上有着各种各样的介绍，好的坏的都有，这样很多京东店主都不知道该如何选择，为了帮助店主们深入了解外包，小编整理了一套京东网店客服整体外包专业运营方案案例，给您做个参考。 京东网店客服整体外包公司人员配置及主要职责： 一、客服外包公司岗位配置总体规划 经理1名(中层以上且具有2年以上大型呼叫中心现场管理经验)，负责整个平台日常运营管理和协调沟通工作;运营管理专员(副经理)1名，负责受理大厅人员出勤、现场调度、设备运行、现场纪律等方面管理和协调;业务质量控制专员1名，负责服务质量控制和岗位技能业务培训;系统支撑专员(工程师)1名，负责底层语音平台和网络互联设施设备维护和技术支持;人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利、绩效考核、财务、团队文化建设、行政后勤等综合管理。 二、人员基本条件 (1)大专以上学历; (2)普通话达二级以上; (3)汉字录入速度不低于60字/分钟; (4)具有一定的法律政策水平; (5)具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力; (6)身体健康。 主要工作内容：一线受理员主要负责话务(网络)诉求的受理、解答、三方通话、转接、派单、催办、回访、归档等基础业务;小组长(话务、网络、派单、回访)主要负责各小组的正常运行，并协助主管做好相关现场人员及业务管理;主管主要负责大厅业务、现场运行秩序、行为规范等日常管理，并协助各管理人员(辅助)做好各类各类、调度及协调工作。 主管：除了以上基本条件，还应具备2年以上主管、组长工作经历、具有较强业务知识和管理能力;组长：具备1年以上工作经历、业务知识水平过硬。 现场受理员上岗前由成交供应商进行培训并参与测试，合格者方能上岗。所有现场受理员上岗前需经过采购人确认，采购人有权对人员提出调整要求，成交供应商需积极配合。 三、辅助管理员 1、各岗位人员数量 由成交供应商根据现场管理实际，结合各辅助管理岗位(质检、培训、知识库、大数据、技术支撑、人力资源、多媒体策划、后勤保障等)的要求，参照呼叫行业标准进行统筹配置。 2、各岗位人员条件 (1)质检员 人员基本条件：a、大专及以上学历;b、有较强的学习能力、风险识别和判断能力、书面和口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力;c、能熟练使用常用办公软件;掌握一定的统计分析知识，有一定的统计分析能力;d、3年以上热线工作经验，较高的业务知识水平;e、身体健康。 主要工作内容：负责工单质检考评，将发现的服务中的错误、隐患进行反馈和跟踪解决情况，制定优化服务质检标准。 3、培训员 人员基本条件：(1)本科及以上学历，熟悉国家各项政策法规;(2)2年以上培训相关工作经验;(3)普通话达二级以上;(4)熟练应用Office软件，包括：Word、Excel、PPT等;(5)具有良好的沟通和学习能力，团队意识强;(6)身体健康。 主要工作内容：负责受理员入职及岗中(业务、行为规范)培训、评估、考核及现场讲解等工作。 4、知识库维护员 人员基本条件：(1)大专及以上学历;(2)具有较好的文字功底及较强的文字编辑能力;具有知识库数据分析、整理、统计的能力;具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;(3)熟练应用Office软件，打字速度70字/分钟以上;(4)具备良好的沟通和学习能力，团队意识强，有开阔的思维和创新意识;(5)身体健康。 主要工作内容：负责各网络成员单位的知识库建设、采编、审核、录入、运维等工作。 5、大数据分析员 人员基本条件：(1)本科及以上学历，统计学、数学、计算机、数理统计、数据挖掘等相关专业;(2)有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识，具备利用数据分析解决业务问题的能力，善于分析业务，能将复杂的业务需求转化为适合的数学模型，并从中找到规律，提供相关的决策依据;(3)熟悉Matlab、Sas、Spss等统计工具，熟悉R、Python等统计语言，能熟练使用Hadoop，Oracle读取数据;(4)有数据分析工作经验，具备良好的沟通合作技巧;(5)身体健康。 主要工作内容：负责对平台大数据信息资源进行深度研究、分析，形成大数据应用研究报告;负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型构建等工作。 6、技术支撑员 人员基本条件：(1)大专及以上，计算机大类相关专业;(2)熟悉计算机系统并进行维修;(3)2年以上从事计算机维修或网络维护经验;(4)身体健康。 主要工作内容：负责12345在线平台网络互联设施设备日常维护等工作。 7、人力资源管理员 人员基本条件：(1)本科及以上;(2)熟悉互联网媒体，具备较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力;(3)熟悉招聘基本流程、了解薪酬福利管理，具有一定的人力资源管理理论基础;(4)熟练应用office、photoshop、Illustrator以及视频制作等软件;(5)1年以上办公室或人力资源从业经验;(6)身体健康。 主要工作内容：负责受理人员的招聘、排班、考勤、考核、工资及薪酬待遇;负责做好先进员工的评选、表彰、培养和管理工作;负责组织员工身心健康的各类团队文化建设活动。 8、多媒体策划员 人员基本条件：(1)大专及以上，新媒体设计、广告或宣传策划相关专业;(2)具有较强的沟通、组织协调能力、逻辑思维能力;(3)能独立编写项目创意方案、需求分析报告、详细设计方案，有扎实的文字功底及一定美术功底;(4)熟练应用Photoshop、AE、AI、PPT、AutoCAD、Sketchup等设计软件; (5)身体健康。 主要工作内容：负责各类多媒体展项创意方案设计、文案编写;负责展示布局设计、多媒体展项的系统集成方案设计、文案编写;负责优秀案例、技术及资源的整理;负责配合平台推广，进行宣传策划、线上线下相关活动开展。 9、后勤保障员 人员基本条件：(1)大专及以上，中文、文秘或管理类相关专业;(2)具备一定的文字功底及文字编辑和提取能力;(3)熟练应用office等办公软件;(5)1年以上办公室或文秘工作经验;(6)身体健康。

2024-09-06

京东是众多电商平台中常见的一种，因为自己做琐事太多、并且承担的风险也非常大，所以有的京东店主会选择和客服外包平台合作，售后就是经常会合作的业务之一，小编今天为您带来的就是深圳京东店铺找售后客服外包平台的合作流程方案，一起来了解一下吧。 1、合作前 首先在选择外包平台之前想要查看一下网上介绍的外包平台有哪些，外包平台的大概服务有哪些以及服务方式收费标准，只有都了解清楚了才可以知道自己的店铺是否适合售后客服外包服务，以及选择哪种服务方式。 其次查看各大售后客服外包平台的信息，从中找出正规的外包平台。一般都是看外包平台的成立时间、注册资金、备案号等公司信息在网上也是可以查到的。如果条件允许，店主最好能去实地考察一下，亲自了解外包平台是否真的有稳定的办公场地，是否有专业的技术人员等具体情况。确认是正规的外包平台后再和外包平台的负责人洽谈合作。 然后在初步洽谈时，店主需要提供店铺的信息一遍外包平台为店铺制定合作方案，然后双方根据不合适的部分进行改正，直至最终确定合作方案内容。 店铺信息包括：1.店铺所属的类目;2.店铺的日咨询量;3.店铺目前和客服数量;4.店铺的客单价，转化率等等详细情况，报出相对合理的价格和方案。因为外包平台的客服接待数量是有限的，店主需要提供真实的数据。 2、签订合同 (1)具体的合作方案：服务时间 ，客服类型 ，数量，培训，移交方式。 (2)店主对客服的要求：服务质量，客服考核和流程要求。 3、预付定金 客户根据店铺的客服外包的时间，客服类型，客服数量预付相应的定金。 4、产品知识培训 (1)客户可以带着自己的产品，到客服公司进行进行培训学习 (2)客服可以可以直接去客户那里培训学习. (3)或者线上培训和答疑，电话会议，视频会议。 5、产品上线磨合 双方沟通，建立QQ群，微信群，电话沟通。 6、收取服务费用 收费情况有两种。一种是底薪加提成，还有就是固定薪资。结算的方式以月结和季度结算居多，底薪加提成的方式一般是签署合同后，需要预付定金的，客服的薪资是后结算的，也就是下个月结算上月的客服工资。固定薪资一般是采用预付薪资的方式，或者可以先预付定金在结算客服工资。 深圳京东店铺找售后客服外包平台的合作流程方案基本上就是这六步，并不是很难，所以合作时不要有太大的心理压力。

2024-09-06

人员配置及主要职责。经理1名，负责整个平台日常运营管理和协调沟通工作;运营管理专员1名，负责受理大厅人员出勤、现场调度、设备运行、现场纪律等方面管理和协调;业务质量控制专员1名，负责服务质量控制和岗位技能业务培训;系统支撑专员1名，负责底层语音平台和网络互联设施设备维护和技术支持;人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利、绩效考核、财务、团队文化建设、行政后勤等综合管理。 服务外包人员招聘及培训。由成交供应商组织人员进行岗前、岗中培训，培训内容、费用由成交供应商负责。采购人有权对内部标准化管理及相关业务培训进行指导，上岗前由采购人会同中标供应商进行测试，合格者方能正式上岗。 内部标准化管理制度。 明确现场人员组织架构、工作岗位职责，制定岗位工作说明书;2。制定现场各类管理制度，包括服务现场管理制度，现场环境规范，各类附属设施使用管理制度，防火防盗等安全措施，信息安全制度，突发事件处置规范;3。制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急措施等;4。制定管理制度，包括人员招聘、请销假制度、排班制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法。

2024-11-20

众所周知，400客服服务是企业必须要做好的一块儿，但自己做又太浪费时间和精力，而且最开始的投资也比较大，企业想要自己做这块儿就要有长期作战的准备，这样会消耗很多核心产业上的精力，因此有不少企业都会想到400客服外包，想要外包肯定就要清楚外包的价格，以及400客服外包的合作方案，下面就随着萌萌客外包公司的小编一起来了解一下吧。 关于400客服工作外包的价格，主要有两种合作方案：“底薪+提成”和“固定工资” 底薪+提成：是企业普遍接受的收费方式，也就是根据外包400客服人员的业绩来收费。 固定薪资：就是每个外包400客服的费用都是固定的，这种收费方式虽然比较简单，但客服人员的积极性会比较弱。 了解了400客服外包的合作方案，咱们再来看看外包400客服的价格大概是多少。 外包400客服人员的价格主要取决于以下几个因素： 一、人员工资 一般来说，人员工资占据外包费用的主要部分，而工资又是和工作年限、经验、水平等决定的。 举个例子，假设一个400电话客服外包在6500元/人，而人员工资就能占到6000元左右。 二、外包项目复杂程度 因为外包项目复杂程度，决定了所需要的人员和时间。如果一个400电话客服人员需要不定时维护客户，那么人工成本和时间就会增加。 三、外包团队经验和素质 有经验，且素质高的外包团队收费也会高些，这也是收费影响因素之一。 四、外包团队的所在地 同样能力的400外包公司，在不同的城市收费也有有着差异的，比如在上海、北京等一线城市的外包公司成本自然高一些。 五、客户预算 如果外包需求很多，但是预算不够，那也白搭，因此客户应该根据预算成本来选择400外包公司。当然，一定会有甲乙双方讨价还价的过程，双方合作共赢才是王道。 温馨提示：400客服外包公司的目的也是为了盈利，而市场上的人工成本都是差不多的，如果合作的价格太低，为了不赔本肯定会从其他的地方找回来，比如服务质量。因此，萌萌客外包公司的小编提醒大家，外包时一定不要只考虑价格，更要注重客服的服务质量。

2024-09-14

今天我们就一起来盘点一下客服外包工作中普遍存在的问题，再针对这些问题提出相应的解决方案。 一、客服福利问题 1、客服绩效变化 (1)问题:客服绩效可能由于各种原因，业绩没有提升，反而下降，大大削弱了客服士气，从而进一步降低了服务积极性，间接影响服务质量! (2)解决方案:客服绩效最好稳定，即使要变化也是建议至少半年更换一次，客服外包人员不习惯老是变更，难免造成人力慌慌，影响日常工作，同时变更的时候也要考虑目前员工薪资问题，避免不升反而降低的情况发生。 2、客服晋升频次低 (1)问题:客服晋升的频次过低，无法提升客服的积极性与竞争性，团队氛围不够热烈。 (2)解决方案:增加客服的晋升频次，例如一个季度一次，一年4次，这样可以大大提升客服之间的竞争性与积极性，共同营造良好的团队氛围。 3、客服流失高，储备不够 (1)问题:由于薪资低造成的客服流失率高，特别是在7-9月份这几个月份，导致临时缺人忙不过来的情况发生。 (2)解决方案:一方面要解决客服流失率高的问题，通过惩奖制度的激励、绩效提成的提升去降低流失率，一方面是要在流失率最高的这三个月提前储备好充足的人员(例如找外包公司/学校实习生)，及时补充进团队，避免影响店铺服务质量。 二、客服培训问题 1、客服培训频次低 (1)问题:针对客服的培训频次相对较低，特别是针对销售技巧方面的，导致客服在销售方面很难做到主动推荐，主动分析客户类型进行推荐等 (2)解决方案:增加客服培训的频次，例如一周一次，大促前一周的动员培训大会等，然后培训必须考核，提升客服的危机感! 2、客服培训缺少案例 (1)问题:培训的课件案例相对比较少，听起来比较理论化也很枯燥，吸收度相对较低。 (2)解决方案:平时抽查聊天记录的时候多保存一些经典案例，然后汇总起来制作成课件，培训的时候可以利用起来，提升知识实操性，特别是雷区禁区之类的案例。 三、客服交接问题 早晚班交接漏洞 (1)问题:针对店铺问题，偶尔会出现早晚班客服交接漏大致回复错、漏备注等，对店铺的影响较大 (2)解决方案:制定完善的早晚班交接规范，例如私聊+群聊+更新注意事项，一定要客服回复收到才算是真正交接完毕，例如更新自动回复，客服与客服之间可以进行测试(类似考核) ，保证交接到位! 四、大促客服问题 很多客服在大促期间往往没有充足的准备。 (1) 问题:由于企业是知名品牌，客服需求量大，需要的客服人力较多，可能一时啊那批不过来。 (2) 解决方案: 吸取经验，针对本年双十一遇到的所有问题，下面洽谈项目到时候全程考虑进去，例如人力需求筛选储备、值班时间、吃饭问题、机房网络问题等。 发现问题并能改善问题能够有利于以后工作的进一步开展，才能在以后的工作中越来越好，一起加油。

2024-09-18

电商客服外包行业兴起的比较晚，网络上基本没有电商客服外包方案相关的资料，很多刚接触或者正在考虑客服外包的电商从业者们想寻找一个可以参考并具体实施的方案并非易事。所以笔者在这里给大家提供一些可行方案的干货，都是经验之谈，相信能够帮助到大家。 下面主要从五个方面来阐述一下电商客服外包的具体执行方案。执行方案主要包括的内容有寻找服务商、确定外包售前客服还是售前售后一起外包、确定外包客服的比例、整理外包培训的材料、外包客服的控制和管理。 一、寻找综合服务能力强的服务商 既然要制定电商客服外包方案，那么首要任务就是要甄别服务商，选择一个适合自己的并且能够将客服服务做好的服务商。选择的服务商在综合服务能力方面要突出，行业经验要丰富。具体服务商的考核方法在这里不展开讨论，需要了解的朋友们可以查看我们的站内文章“ 如何甄别电商服务商 ”。 二、外包售前售后客服的顺序 确定了服务商之后，电商运营团队需要考虑是将网店的售前客服和售后客服一起外包还是先外包售前客服。当然，一些咨询量比较小的店铺可能售前和售后客服是分不开的，这种情况不在我们说明的范围内。一般来说有一定咨询量的店铺建议售前和售后分开来做，网店客服首次外包一般建议先外包售前客服，售后客服工作公司内部先接待处理，不建议直接外包售后客服的原因是售后工作处理相对繁琐，同时售后服务又是网店服务的重中之重，客服外包公司在没有适应售前客服工作的情况下很难同时将售后工作做好。 那么，售后客服什么时候交给外包团队合适呢?根据我们的经验，一般情况建议在合作后的2-3个月左右，这时候外包服务团队已经将网店的售前业务熟悉透了，已经完美渡过网店客服服务的磨合期了，后面服务开展会很顺畅，这时候再接入售后客服外包服务就很平顺了。 三、确定合适的客服外包比例 制定电商客服外包方案时，确定客服外包的比例尤为重要。有一定规模的网店往往需要的客服数量会比较多，选择网店外包客服的同时自己团队一般也有一定数量的在职客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根据统计经验，一般的客户首先会将三份之二的客服业务外包出去，自己团队先保持三分之一比例的客服数量，客户之所以这么选择是有自己的考量因素在里面的，通常网店运营者会担心客服外包公司的服务不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。 服务经验统计表明，大部分的客户在和客服服务商合作一段时间后会慢慢增加外包客服的占比，这也是合作效果好，合作稳定的必然结果。 四、整理外包培训资料 在上面提到的几点都确定后就得开展具体的电商客服外包方案实施工作了，开展外包工作，首要任务就是给外包团队的客服进行培训，不论是开展哪种形式的培训，外包培训资料的整理工作一定不能落后，培训资料整理的完善，考虑的全面，那么培训效果会事半功倍。 五、外包控制和管理 客服外包工作开展后马上要跟进的就是外包控制和管理工作了，一个大型网店运营团队如果将外包客服工作放出去了，但网店运营团队内部不进行必要的控制和管理，这样是不可行的。通常客户那边的做法是指派一个客服主管专门负责和外包团队的对接管理工作，这里提到的需要专人做控制和管理主要是针对大型网店来说的，咨询量不是太大的店铺情况不太一样，这种店铺一般只需要运营者自己做适当的监控和管理工作了，并不需要太繁琐的监管。 有了以上干货做铺垫，要制定自己的电商客服外包方案相信不再是难事了，上面提到的五点完全可以作为方案的主干线，其它的支线内容根据自己店铺运营的实际情况添加即可。

2024-09-02