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    北京萌萌客外包客服分享解决售后问题的各种技巧

    作者:萌技巧  发表时间:2022-07-09 14:44
    【导读】
    售后服务虽然不像售前服务那样能直接给网店带来利益,但要是售后服务做不好,也会造成客户流失,本文北京萌萌客外包客服公司为将分享常见的一些售后问题的处理技巧。

    很多店主都不重视售后服务,,其实真正想把店铺发展到大,服务应该放在首位,不做好售后服务,店铺是很难生存下去的,因为没有老客户基础,各种售后问题不处理到位,导致客户流失率很高,其实售后工作做到位了,回头顾客是很多的。

    下面由北京萌萌客外包客服为大家分享一些售后的常见问题以及售后纠纷处理的技巧,希望能给大家提供一定的帮助。

    北京萌萌客外包客服分享解决售后问题的各种技巧

    案例一:

    买:衣服是昨天你们推荐我的,今天打电话说断码了,为什么昨晚不说?

    卖:昨天不知道哦,这款库存出错了哦。真的很对不起哦(找出原因,跟买家道歉)

    买:让人很生气,那也是你们的失误。

    卖:不好意思哦,我们也不是故意的哦。

    买:跟我有啥关系吗?

    卖:跟您没关系啊,是我们的失误哦,我们真心跟您道歉。是我们的失误,希望您大人有大量,原谅我们的过失哦。(再次向买家道歉)

    买:昨天不瞒你我们在别的店也看好了,后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了,今天打电话说没有了。

    卖:是啊,真是不好意思啊,这次是我们的错。我很理解您的心情,换成是我也会生气(在对方立场思考)

    买:我说了换个也可以,给我打八折你说呢。

    卖:这样吧,亲,我们店铺最高级别的贵宾客户是9折,以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解(找到解决方案)

    买:最高级才九折吗?我就要8折。

    卖:我们库存出错,确实是我们工作的疏忽,给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救,也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式, 我发几个链接给您看看,亲可以换一条哦,享受贵宾待遇。

    买:那你裤子链接发我看看。(语气缓和了)

    这个是库存不够的案例,客户刚开始非常生气,而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉,同理心的安抚,以及积极跟客户协商解决方案,终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。

    淘宝客服售后纠纷解决方法:

    1.交流安抚,在对方立场思考

    2.分析问题,找出问题原因

    3.解决客户的问题

    4.真诚的向客户道歉

    淘宝客服售后中需要注意的事项:

    1.关于七天无理由退换货的运费问题

    2.质量问题由卖家承担来回邮费。

    3.商家包邮产品,买家只需要承担退货运费。

    4.非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担。

    交易已经成功的订单,但是需要进行退款的,都必须通过支付宝来退款。核实顾客的支付宝账号和真实姓名。不过,这里也要多提醒留意是否淘宝客的订单,有些淘宝客很烦(赚佣金的),会确认订单,再来说退货退款。如果你收到货后,按着宝贝价格私下给他直接打款,那么他就赚到他的佣金了,因此有必要扣除他佣金部分。

    售后快递问题的处理方法

    漏件、少发、错发等等售后问题务必要及时处理解决。而且要跟踪获取快递的反馈信息,并按时回复客户做好后续跟进。话术要有讲究,多为客户办实事,体现帮助客户做事情的诚意,帮助客户解决问题。即使物流异常等原因让客户失望,客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动,从而得到客户的好感。

    一些顾客比较难缠的买家(比如当试衣间的或者其他各种不喜欢的原因,并且找一堆借口从而逃避承担运费的)会要求淘小二介入处,假如这样做的话,只会增加我们的纠纷退款率。这对店铺的影响也会比较大,所以只能退让。还有是需要处理顾客的退货申请,如果是个人原因的话,一般只能申请七天无理由退换货,这样对我们的店铺不会有影响,如果申请的是其它理由的话,那么需要查看聊天记录,找到退款原因。如果与实际中的不符合,需要先和客人沟通再拒绝。

    淘宝客服看起来是一项很简单的工作,很多卖家觉得任何人都能做,其实淘宝客服是有很多的聊天技巧的,客服上岗前一定要做各方面的培训,关于服务意识,销售技巧,以及淘宝天猫聊天的高压线等等都需要做相关的培训,如果你正在为淘宝客服困扰着,可以把客服外包给北京萌萌客。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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      2022-07-09
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