客服有什么技能

在当今这个快节奏的社会环境中，很多时候，只有你速度够快，才能比别人更快速的抓住机会，因此在企业的运营中也没有太多的时间可以放到处理琐事上，所以现在很多企业才会把电话客服外包出去，这样企业既有更多的时间专注于核心业务，也不用担心电话客服业务没有人来做了。那么企业把电话客服外包出去能有什么好处呢? 企业把电话客服外包出去的好处主要表现在： 1、提高客服工作效率 外包的客服公司通常有更丰富的经验和技能，能够提供更高效的客服服务。他们熟悉各种类型的客户和问题，并且通过培训与熟悉企业的业务流程，能够更好地处理客户的问题。同时，外包公司还可以根据企业的需求提供24小时服务的支持，使企业能够更好地应对不同时区和国家的客户需求。 2、节约成本 (1)外包公司可以采用多样化的薪酬结构和灵活的人员管理方式，从而能够更有效地控制成本。 (2)外包公司会根据客户需求进行灵活的服务量调整，使得客户只需为实际使用的服务付费，节约了固定成本的支出。 3、灵活调整服务规模 随着业务需求的波动，企业可能需要增加或减少客服资源。客服外包提供了高度的灵活性，允许企业根据市场变化快速调整服务规模。萌萌客电话客服外包公司的秦经理曾提示，这种按需调配资源的能力使得企业能够应对高峰期的压力，同时避免在非高峰期浪费资源。 4、集中资源发展核心业务 将客服工作外包后，企业内部的资源得以释放，管理者可以将更多的精力和资本投入到核心业务的创新与拓展上。这种聚焦策略有助于提高企业的竞争力，推动长期的业务增长。 5、技术升级与数据分析 专业的电话客服外包公司会不断投资于最新的客服技术和系统，如CRM软件、人工智能聊天机器人等。萌萌客电话客服外包公司的秦经理曾表示，这些技术的应用不仅能提升服务效率，还能收集和分析大量客户数据，为企业提供宝贵的市场洞察和决策支持。 企业把电话客服外包出去后，既能提高电话客服的服务质量，也能节约成本，可以说是从多方面帮企业解决了电话客服业务带来的压力。

2024-09-05

随着互联网的不断发展，智能客服成为了越来越多企业的选择。如今各大企业在发展过程中都需要与客户进行沟通。但由于人力成本的不断攀升，企业为了节省人力成本，使用人工服务无疑是一种不错的选择。 但是企业人工客服有以下几个痛点，不解决很难控制成本，提升效率。 一、客服人员工作效率低下 当客户遇到问题时，他们往往需要等待很长时间才能得到答案。 企业还需要投入大量人力来回答客户问题并及时回复。 客服人员的工作效率低，每天花费在客户身上的时间非常多。 这就导致企业的成本大大增加，对此，企业也很难做出调整，以解决这些问题。 二、客服服务质量不稳定 因为客服需要每天重复接待不同客户，服务质量不稳定，对企业造成一定的影响。 企业为了解决以上问题，在不断研究与探索后提出了智能客服系统。 通过使用智能客服能够快速处理问题，帮助企业提升客户服务质量。 三、用户体验差 用户提出的问题，无法得到解答，甚至还会导致客户流失。 对于这些问题，智能客服可以提供更好的解决方案。 智能客服系统采用自然语言处理、机器学习等技术，对用户说出的问题进行智能识别和分析，在系统后台进行自动回答。 同时，通过与知识库相结合，将客户问题进行分类处理，提升用户体验的同时实现高效回复。 此外智能客服系统还支持多渠道进行消息推送、客户历史记录查询等等功能。 四、客服团队协作难 智能客服的应用能够很好地解决这些问题，但是如何在技术上让智能客服拥有更多的功能，就需要企业有一个更专业的团队去进行开发。 而这种开发团队如果不是来自于企业内部的话，就是从第三方技术公司购买过来。而对于很多中小企业来说，这样的企业是没有能力进行自主开发一套智能客服系统的。 现在就有很多智能客服公司开始帮助企业解决这个问题，例如天润融通。天润融通通过将技术团队与企业原有应用进行结合来开发智能语音机器人(主要针对中小企业)、语义理解工具(主要针对大中型企业)等一系列的工具，从而实现了为客户提供更好的服务体验。根据需要来定制相关模块，从而满足企业对于不同场景下服务需求。

2024-05-08

随着电商的发展，天猫网店的竞争越来越激烈，对网店客服的服务质量要求也相对提高。今天小编就为大家讲解一下作为一名天猫客服要具备的技能以及能力。 一、熟练运用客服系统 不少知名店铺对客服的打字速度是有明确规定的，甚至有的的达到了80字/分，因为对于客服而言，良好的沟通技巧固然重要，但是基础的谈话必须能够维持进行，在大促等购物节上，往往会出现1个客服对8个顾客的情况，此时手速决定一切，只有手速快的人才能够完成应付客流量，保证用户流失率下降。一般而言，淘宝客服的手速要保证在60字/分。如果要成为一名客服，可以选择下载一款打字软件提升手速。 二、热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 三、熟练业务知识 应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。 四、耐心解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 五、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，了解了客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 六、 良好的心理素质 客服确实是一份非常考验人心理素质的工作，毕竟用户五花八门，甚至拿客服取乐的人也不在少数。为此，客服在交流中一定要学会调节，避免焦虑、愤怒、胡乱说话的现象出现。另外，客服要学会排解自己的压力，不将负面情绪停留在工作时间上太久。 天猫客服看起来是个普通简单的职位，但是随着对客服要求的提高，想做好一名客服人员还真不是一件简单的事。本篇天猫客服要具备的技能教您怎样做好客户人员。还有什么想要了解的，下期小编继续为您更新!

2023-06-21

客服是网店创造价值的一线销售!商家往往会更重视运营，而忽视了客服的重要性，普遍认为客服就是一个每月拿两三千块钱工资的基层群体，然而恰恰是这个不起眼的群体能给网店带来30%-50%的收益。可以这么说，不重视网店客服的店铺迟早是死路一条。 一个好的网店客服至少要做到以下几点： 一、网店客服必须要有友好的服务态度 电商销售客服人员跟实体店导购起到的是同样的作用，但服务形式是完全不同的，电商客服只能是纯文字的沟通交流，实体店导购是直接面对面的与顾客交流，面对面可以让顾客感受到你的热情服务，电商客服就只有靠文字的组织，带点语气词带点友好和尊称，用最真诚的的文字去打动顾客并介绍产品的特点。 顾客永远都是对的，毕竟顾客是上帝呀，给你带来订单的人，给你带来营业额的人，直接给你钱的人永远都是对的。每个顾客的聊天语气都是不同的，态度友好的顾客我们要紧紧抓住了，像朋友一样去聊天。态度不友好的我们也不能有脾气，也必须友善的解答，并通过最大的努力促成成交 二、客服必须如实描述商品详情 身为客服面对有顾客提问求解的，应如实描述，不然就算下了单也可能会给后续的售后埋下伏笔，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员，了解自己的产品是首要重点，自己都不是很清楚的就随口说出，轻者会导致顾客流失，重者会增加售后退款率。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看产品的详情页。所以，售前介绍产品也一定要与详情页描述相符合，否则售前和售后客服的口径没法一致，也就会导致与客户的售后纠纷! 三、电商客服必须主动导购 电商导购服务不单单是简单的你问我答，我们作为客服要去引导顾客下单，去挖掘顾客的需求，多站在顾客的角度思考，给他们贴心的服务就会带来有回报的成交。机遇您贴心的服务没准顾客还会把店铺介绍给周围的朋友。客服对待顾客不是一次性的服务，这点一定要记住，为什么实体店能做很多回头客，为什么网店不可以呢?能否留住回头客，关键就在于客服服务和售后服务了。 同样是电商客服，为什么有的人就能做的很好做的很轻松，而有的人就巴不得顾客不要过来问这问那的。态度!态度!态度!重要的事情说三遍，不论是网店客服人员，还是运营人员，甚至是各行各业的从业者，态度决定一切，细节决定成败! 相信有不少客服遇到过故意刁难或者恶意欺骗的顾客，碰到这种情况不要慌，控制好自己的情绪，先从顾客的文字语言中找漏洞，再进一步核对我们的产品发货信息。 有一些运营人员也是从客服做上来的，因为客服这个位置恰恰能了解我们的产品，了解顾客的需求，只有在了解产品之后，知道网店产品的各个环节之后你才能做好推广和运营。一个网店：运营，推广，客服，仓储，物流，缺一不可，任何一个环节有短板网店都可能遭殃，所以每个环节只有尽心尽力的去做，整个网店才能良好的运转起来!想对同行的客服兄弟姐妹们说一句话：请正视您的客服职位，一己之力虽小，但足以促进店铺的发展。 以上就是萌萌客电商客服外包公司的小萌在客服服务方面的一些经验。希望网店客服都能够得到重视，认真友善地对待顾客，相信店铺迟早会名利双收!

2023-08-25

想成为一名淘宝客服或许比较容易，但是要成为一名优秀的客服就不是那么容易的。毕竟专业的客服不仅仅是能够维护好店铺，还能够及时的对消费者进行引导工作，从而获得更多的销量和更高的转化。那么，一名优秀的淘宝客服应具备哪些技能呢? 一、专业知识储备 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 客服的存在对于一家网店而言有着至关重要的作用，要想成为一名优秀淘宝客服的小伙伴们可千万不能大意了。

2024-05-22

作为一名新手小白做好电商客服，需要掌握以下几个方面的技能： 1.业务知识 了解公司所售产品的情况、营销策略、促销活动等，这将有助于更好地理解客户问题，提供准确的解答和建议。同时，熟悉电商平台的使用操作，以及可能涉及的交易流程和售后政策。 2.沟通技巧 与顾客进行有效的沟通是非常重要的。要使用简单易懂的语言回应客户的咨询和问题，并尽可能满足客户的需求。同时，要保持礼貌和耐心，无论客户提出何种问题或投诉，都要控制好自己的情绪，表达出自己的关注和理解。 3.打字速度 客服要求有较快的打字速度，特别是在处理大量客户咨询时，快速的打字速度可以帮助你更有效地回应客户的问题。 4.快速响应 工作时需要保持电脑前，一旦有客户询问，需要及时回复。如果无法立即回复，应在完成后尽快回复。如果有多个客户提出问题，需要尽快回复，保持耐心和细心。 5.销售技巧 客服除了需要回答问题外，还需要有一定的销售能力。在客户对产品表示兴趣时，可以适当地推动他们做出购买决策，例如通过提供一些产品的优点或者折扣来激发他们的购买欲望。 6.产品知识 作为电商客服，你需要对产品有深入的了解，包括产品的特点、优点、用途等。这样可以帮助你更好地理解客户的需求，并提供准确的建议和解答。 7.学习能力 电商行业的变化很快，新的产品、政策、平台规则等可能会经常出现。作为一名电商客服，你需要有持续学习的能力，能够快速掌握新的知识和技能，以适应行业的变化。 以上就是做好电商客服的一些关键技能和要求，希望对你有所帮助。记得在实际工作中，还需要不断总结经验，学习提高自己的专业能力。

2024-05-20

大多数商业出版物在谈论客户服务技能的时候，通常会将“以人为本”作为焦点。这个概念倒并不是说完全不对，只是对于那些刚刚来到新公司的客户服务人员来说，过于宽泛和模糊;同样对于一些创业者和企业家来说，寻找完美的客户服务人员，仅凭这一概念，然并卵。 对客户服务人员来说，掌握一些特殊技能还是十分必要的。少了这些技能，你会发现你的业务水平降低，客户流失率却升高。好在我们还有一些常用的技能可以帮助你解决这个问题。以下我罗列了其中必备的15项技能。 1、耐心 如果你压根儿没想过这一点，那我劝你，不用往下读啦…… 其实，拥有耐心非常重要，因为你面对的用户经常会问你问题。但话又说回来，有耐心是好事儿，但这绝不能成为偷懒的挡箭牌。 著名企业家Derek Sivers曾经说过，那些看似“很慢的”服务过程其实是客户服务人员想要更好地了解用户问题和需求的过程。 如果你每天都需要跟客户打交道，那么请你耐心一些，因为他们是真的遇到不懂的问题了。同时也请你注意处理问题的时间，一定要搞清楚客户的需求是什么，而不是糊弄糊弄扔到一边。 2、专心 真正倾听用户是一种能力，对提供优质服务来说至关重要。 很久之前我就讲了为什么倾听用户反馈意见是企业谋求创新之路的关键，就在上周，我又浏览了几个客户反馈系统。 每一个客户的个体特征固然重要(如他们描述问题时的语言/术语)，但从整体角度注意用户的反馈同样重要。 比如，客户可能不会把问题讲得太直白，而是暗示问题的存在。用户很少会说“请完善完善你的UX吧!”而是说“我不知道搜索功能在哪里”或者“_____功能在哪里?” 3、明确的沟通技巧 你要确保快速掌握问题，而不是跟用户聊一些有的没的。 更重要的是，在与客户沟通的过程中，你要特别注意自己的交流方式，不要让客户产生误解。 举个例子：上一次我给我的车做完保养的时候，一个员工问我要不要顺便换个润滑油，他说这个钱是“包括”在账单中的。所以我以为是免费的，而结果并不是，我得单掏钱。事后这名员工向我道了歉，我也相信他不是故意的，但从那以后我再也没去过那家店，原因很简单，就是他没有跟我说清楚。 因此，跟你的客户交流的时候，尽量说的简洁、易懂一点。 4、充分的产品知识 最受用户喜欢的员工一定是对本公司产品了如指掌的员工。 这不是要求每一个员工都要参与到产品的研发中来，而是每一个员工都应该十分清晰这个产品是如何工作的，就像客户每天都要使用它们一样。 如果你根本就不了解产品，何谈帮客户解决问题? 5、使用“积极用语” 这听起来像一句废话，但就是这么一个看似微小的改变，就能让你跟客户的沟通变得顺畅、愉快。 语言是说服力的重要组成部分，用户对一家公司的认知从很大程度上来源于沟通中使用的语言。 举个例子，假设有一个客户现在对某一产品很感兴趣，联系了你，但你知道这个产品下个月才发布。 未使用积极的语言这样回答：您下个月才能使用这个产品，由于延期现在还不能使用。 使用积极的语言是这样处理的：实际上这个产品下个月才正式发布，不过我可以现在就帮您下订单，发布之后我会为您优先发货! 用积极的语言代替消极的语言(如“我恐怕不能……”)，并且强调解决方案，这才是客户真正关心的。 在于用户交谈中试着去用一些积极的语言，避免使用消极的(如“我们恐怕不能……”)。 6、适当的表演成分 有时候你不得不面对一些非常难缠的客户，你怎么做他们都不会满意。日常工作中时常会发生许多意料之外的事，这种客户其实并不想解决什么问题，就是单纯地找你麻烦。 每一个优秀的客户服务人员都应该掌握一种必备的表演技能，尽管可能每天都要跟脾气暴躁的客户打交道，即使心里很气，但脸上始终要保持微笑。 7、规范的时间观念 尽管我之前写过的很多文章都在强调要花大量时间在客户身上，但这并不意味着你可以无节制的浪费时间。在时间管理上你要有一个清晰的界定，并尽力用最有效的方式满足客户需求。 这一点在你不知道如何解决客户问题的时候同样适用。比如说，如果你实在不知道如何解决一个问题，那就把它交给可以解决的人去做，这才是一个优秀的客户服务人员应有的意识和素养。 做好自己的本职工作就可以了，不要妄想为用户做一些超出预期的事，到头来你耽误的是两个人的时间。 8、读懂客户内心世界 你不可能总跟客户面对面交谈，况且在当今社会，你甚至连跟客户打电话交流的机会都很少了! 但是那又怎样，这并不能阻碍你从行为心理学的角度分析客户当前的情绪和状态。这是个性化的重要组成部分，因为你只有充分了解客户，才能为他们提供个性化的体验。 更重要的是，读懂客户的内心世界之所以非常关键就是在于如果你因为误解或者根本没有理解客户的话而最后失去他们，这是最令人遗憾的。 在与客户交流的过程中，用心倾听和观察他们的情绪、耐心度和个性等一些微小的变化，有助于你更好地跟客户沟通和交流。 9、保持冷静头脑 “保持冷静”，“压力再大也要保持冷静”，一个优秀的客户服务人员要有这样的能力，那就是即使面对很大压力，也要有一颗清醒、冷静的头脑，甚至不仅自己要冷静，还可以带动身边的人保持冷静。 优秀的客户服务人员明白，他们不可能强迫用户即使面对复杂的情况也要保持冷静，安抚用户情绪也是他们的工作，他们要让客户觉得尽管有这样那样的问题，但客户服务人员始终在他们身边，帮助他们。 10、明确目标 乍一看，什么叫“明确目标”?这一点可是尤为重要的。 在我之前写过的给员工赋权的文章中，我发现很多客户服务方面的专家表示，给员工赋权让他们为客户提供惊喜的体验，这样做的效果并没有企业预期的那样好。事实上，这是因为员工根本就没有目标。其实，企业目标和用户满意是可以在良好的客户服务中实现双赢的。 依靠净推荐值(指一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指数)会帮助企业为员工制定正确的指导方针，让员工有目标的根据用户的不同个性进行交流，同时为客户提出优先解决方案和常见问题解决方案。 11、处理意外事件的能力 不得不说，有时候，用户是不按套路出牌的。 可能你遇到的问题在公司的指导方针中没有明确标出，或者客户问的问题你根本就没有遇到过。无论哪种情况，你都要快速做出反应，并找出一个适合的解决办法。 比如，现在有一个客户向你咨询一个产品问题，但是这个问题你从来没遇到过你也不知道如何回答，这时候你要快速想出一个解决办法： (1)问谁?你首先第一个要考虑的就是你可以向谁求助。CEO当然能帮你解决问题，但是你不能一有问题就问CEO吧?所以头脑中要有一个很清晰的关系链，这样你就不会发愁问谁了。 (2)问什么?当你发现问题也找到了可以寻求帮助的人时，你要问什么呢?把你跟客户的聊天记录都发给他看?还是只看重点部分?或者说一个类似的例子? (3)怎么问?有了问题，怎么跟别人联系上呢?一般遇到小问题，我们会互相发送消息沟通，稍微严重一点的问题我们会发送电子邮件沟通。 12、谈话技巧 经验丰富的客户服务人员知道，通常情况下，用户咨询并不是因为产品问题，而是满足他们的好奇心。 所以想要在客户服务的修炼中提升一个级别，你还需要掌握一些谈话技巧，让那些对产品感兴趣的客户成为你真正的客户。 当然，这不是说让你跟每一个潜在客户进行推销，而是让你通过一些谈话技巧展现出你的产品的亮点，从而避免客户流失。 13、坚韧不拔的精神 随便管这一点叫什么好了，但重要的是客户对服务的评价来源于服务人员良好的职业道德和对工作的热情。 客户服务人员不要小看自己的力量，因为他的一举一动对一个企业来说都是至关重要的。 切记，客户也是人，你怎么帮助他们处理问题的，他们也会以怎么样的态度对你，千万不要偷懒。 14、结束对话 先明确一点，结束对话跟成单或其他相关的词并不是一回事儿。结束对话意味着你和客户间的对话以客户满意为准结束了，或者说客户放心他们的问题会得到解决了。 客户最想看到的是服务人员在了解问题之后能够马上帮助他们解决问题，所以一定要花时间与客户进行确认他们的问题是否都得到了解决。 你的热情会让客户感觉到： 你很在乎完美地解决这个问题; 你会一直努力解决这个问题直到用户满意; 客户拥有问题是否解决好的决定权。 当你听到客户说“很好，我都明白了”，这时候就可以安心的结束对话了。 15、勤于学习 如果你一字不落的从头读到了这里，那么恭喜你，你已经掌握了这项技能! 这一点在所有的技能中算是最普通的一个了，但的确非常必要。 那些

2024-04-28

对于客服人员，我们最常听到的描述就是门槛低，只要会说话、会打字就可以。不过真的就这么简单吗?对于一个优秀的客服而言，需要掌握的能力和具备的素养有很多，并不是会说话会打字就能在岗位上获得优异的业绩。那么，客服人员要提升自己，以下工作技能和职业素养要抓紧培养起来。 熟练的业务能力 客服人员的业务能力首先体现在对公司旗下的产品有很全面细致的了解，包含商品的品质、材质、尺寸、用途、注意事项等。其次，客服应该了解公司所在平台的交易规则，以及不同平台之间客户需求的差异性。最后，最好还能了解一些行业相关知识，最新发展动态等。 具备以上这些业务能力，客服人员才能在客户有问题的时候，给予他们满意的回复。 良好的沟通能力 客服人员必然是要有良好的理解能力和语言表达能力。首先，在客户有问题进行咨询的时候，能够准确无误地进行信息的传达。其次，要在保证信息的准确性之外，掌握一定的沟通技巧，能够洞察客户的心理活动，理解他的第一诉求，保证客户拥有好的体验感，从而提升客户的满意度。 优秀的品格素质 由于客服人员工作面对的群体主要是客户，在很多沟通中，客服所发出的并不是其个人的声音，而是公司的声音，所以要注意自己的形象输出，对待客户要谦和、真诚、宽容、有责任感，同时也要注意不要随意承诺，所有的承诺在做出后一定要兑现，这是对一个客服人员品格素质方面的要求。 强大的心理素质 客服人员一定要具备强大的心理素质，客户服务中会经常出现突发事件，这时要有处变不惊的心态，以最快的速度进行有效的突发事件处理。同时，服务中也会经常出现客户恶语相向的情况，这时要控制好自己的情绪不外露，不被客户的愤怒所影响，心平气和地解决问题。因此，面对工作中出现的各种压力，客服人员要有很好的抗压能力，及时排解郁闷的情绪，尽量做到不影响工作的进度。 既然从事客服工作，就要针对服务客户有清楚的认知，了解应该具备的素质和能力，才能在工作中有方向地自我提升，取得更好的发展。

2024-02-19

一名优秀淘宝客服并不像大家想象中的那么简单，客服不仅要懂得一些必备的专业知识、素质还要懂得一些服务技能，对于这三点内容小编今天为大家做详细介绍。 1、淘宝客服需要具备的专业知识 (1)专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心，以确保能够高质量地回答消费者咨询的问题，对于一些注意事项也能善拿地提醒消费者，避免造成误解及纠时，给店铺带来不好的影响。 (2)熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 (3)付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 (4)物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 2、淘宝客服需要具备的素质 (1)责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 (2)耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 (3)细心 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 (4)同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 (5)自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来。 3、淘宝客服需要具备的服务技能 (1)有良好的心理导向，了解自己工作的性质，对顾客有良好的态度，有良好的沟通技巧，并有一定的谈判技巧。 (2)应该清楚淘宝店铺运营和管理回的各个方面(婴儿编辑、零售商、货架、图片美化、商店装饰、物流等答)。最好开一家淘宝店，尝试在网上交易(买卖、运输等))。 (3)了解客户需求，只有当顾客对某一产品有需求时，才会有购买行为。当顾客咨询时，这意味着度他有购买的意图。这取决于你如何加深购买欲望。需要有敏锐的洞察力和经验。 (4)态度和效知率，比如说当顾客申请退款时，他希望能很快得到退款。如果客服没有及时给出退款承诺，用户会道不断催促和询问本店客服;但如果客服立即给出积极的态度，比如退款手续繁琐，本店会在24小时内完成退款承诺，这对顾客来说会比较好。 淘宝客服应具备的专业知识、素质和服务技能就为大家分享到这里了，希望能帮到您，如果您还有其他有关客服工作不清楚的地方，可以来咨询小编。

2023-02-16

网店客服工作，看起来就是和别人聊聊天，是个很轻松的工作。但从事过或者正在做网店客服的朋友都清楚，这个岗位并没有想象的那么简单。作为一名合格的网店客服要必须掌握以下专业知识和技能。 1、专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。比如服装客服，就要对服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。 2、熟识买卖步骤和实际操作 可以说一个订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 3、一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。 4、网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 5、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 6、服务态度良好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 7、客服最基本的技能打字速度要快 客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。 具有以上7点专业知识和技能的网店客服可以算得上是名合格客服了，如果以上几点你还存在欠缺，可以参考文章内容和你的实际工作进行改进，祝你早日成为优秀客服。

2023-01-30