售后具备的能力有哪些

对于售后客服这一岗位，想要提升应变能力和沟通能力，并不是简单学一点话术就成功的。而且如果机械、死板地用一些话术去应对客户，反而会让人觉得敷衍，导致矛盾升级。那你知道应该如何提升应变和沟通能力吗? 提升应变能力 1、充分了解产品、服务 在客户做出投诉或者咨询时，如何在短时间内给出好的答案?毫无疑问，首先要对公司的产品和服务足够了解。虽然随着时间的推移，处理过的问题多了，自然会对产品及服务熟悉一些。但是想要更快速地适应工作，则需在空闲时间刻意训练，熟记产品及服务的相关内容以及参数等等，让自己面对客户时更加从容自若。 2、掌握常见问题及答案 在这么多售后问题中，有很多客户所提出的问题是一样的，通常公司也会给出相应的问题模板。不过这类问题及回答模板通常比较多，如果在与客户沟通的过程中自己还不熟悉，或者要现场翻找答案，会让客户不仅对产品产生负面影响，还会对服务质量很不满意。因此，尽快掌握常见问题及答案，也是可以提高客服应变能力的。 3、准备万能回答模板 由于售后客服与顾客沟通的过程当中，留给客服思考的时间非常短暂。对于有些刁钻的问题，或者自己没有权限给出承诺时，则应该采用万能的回答模板，例如：“对于您提出的问题，我们领导非常重视，但由于我这边的权限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我们这边有了决议之后，我会立刻联系您。”这样既争取了更多的思考时间，同时也有机会向上级领导请示，该如何妥善处理售后问题。 提升沟通能力 1、听懂客户需求 很多从事售后客服工作的新人，在面临顾客询问的时候非常紧张，甚至有一定的敌对情绪，只想着用什么样的话术去应付顾客，根本没有听懂客户真正的需求是什么。例如客户只是想延长保修期，甚至愿意花钱延长，但很多人受过往工作影响，会主观的认为客户话里有话，是想退回一部分产品费用，这就会让简单的问题复杂化。对此，在与顾客沟通的时候，要集中注意力，主观判断客户需求，不要生搬硬套。 2、提高心理素质 从事售后客服工作，可能会面临各种性格的客户。有些客户性格暴躁，如果自己心理素质较差，很容易受到客户的情绪影响，甚至一些心理素质差的客服会比客户还暴躁，这样不但不会解决问题，反而会将矛盾激化。因此，客户一定要学会预设好各种可能出现的情况，提前让自己做好心理准备，不至于真的心态崩溃。 售后客服的应变和沟通能力的提升方法相对简单明了。掌握以上方法，可以让自己在同一岗位中更有竞争力，更妥善地处理客户问题，提升客户满意度，减少差评率。

2024-05-10

天猫作为中国最大的电商平台之一，提供优质的售后服务对于企业来说至关重要。良好的售后服务能力可以提高用户的满意度和信任度，从而增强品牌形象并促进销售增长。本文将介绍天猫对售后服务能力中处理退换货和客户投诉的关键要求。 一、处理退换货的能力： 清晰的退换货政策：天猫要求商家制定明确的退换货政策，包括退换货的时间限制、退款方式、退货条件等。这有助于消费者了解自己的权益，并促使商家按照政策进行处理。 快速响应和处理：天猫要求商家快速响应用户的退换货请求，并在接收退货后及时进行检查和处理。商家需要及时给予用户答复，并在法定期限内完成退换货流程，确保用户的权益得到保障。 质量检查和验收：商家需要对收到的退换货商品进行质量检查，确保商品符合退换货政策的条件。对于退回的商品，商家需要进行验收，确定其是否符合退换货的要求，及时进行退款或重新发货。 退款处理：商家需要确保退款的及时性和准确性。一旦确认退货符合退换货政策，商家应在规定的时间内完成退款操作，并及时通知用户，以提升用户体验和满意度。 二、处理客户投诉的能力： 敏感度和响应速度：天猫对商家要求敏感地察觉和及时响应客户投诉。商家需要设立专门的客服团队，在最短时间内对客户投诉进行回复，并提供解决方案或帮助。响应速度快能有效缓解客户不满情绪。 沟通和协商能力：商家需要具备良好的沟通和协商能力，与客户保持积极的对话，并尽力解决问题。商家应倾听客户意见，尊重客户需求，并提供合理的解决方案，以达到客户满意度的最大化。 投诉记录和反馈：商家应建立完善的投诉记录系统，记录客户投诉的内容、处理过程和结果。同时，商家还应向天猫反馈客户投诉情况，并采取相应的改进措施，以提高售后服务质量。 售后服务改进：商家需要不断改进售后服务流程和质量，提高客户投诉的处理效率和准确性。商家可以通过投诉分析、客户反馈等渠道，了解售后服务中存在的问题，并采取积极措施进行改进和优化。 总结起来，对于天猫平台上的售后服务能力要求，处理退换货和客户投诉是两个关键方面。商家需要制定清晰的退换货政策，快速响应和处理退换货请求，保证退款的及时性和准确性。同时，商家还应敏感地察觉和及时响应客户投诉，具备良好的沟通和协商能力，建立完善的投诉记录系统并积极改进售后服务。通过不断提升这些关键能力，商家可以在天猫平台上树立良好的售后服务形象，增强用户满意度和忠诚度。

2024-05-23

对于很多商家来说，总认为买家购买商品后就意味着交易结束了，其实这完全是一种错误的想法，相反售后才是体现一个店铺整体素质的标签，它决定着商家是否要二次购买，以及店铺的权重，本期就让小编带着大家去了解一下商家如何提升售后咨询能力。 一、售后咨询的重要性 售后的处理，会直接影响到我们店铺的商家体验分，从而直接影响到店铺的后续二次转化，以及能否通过入驻精选联盟来获得更多达人的推广。所以售后的处理能否及时、准确有效，对于店铺来说是非常重要的。 售后除了会影响到店铺的评分外，更会影响到店铺后续的成交。买家对于商品的好评中，也包含了卖家对与店铺的追评。如果追评是好的评价，就会极大程度上的提高买家转化率。而如果售后处理不当带来的一些中差评的话，则会直接影响到新用户的一些下单意愿。所以说客服的售后处理，会直接影响到店铺的二次转化，以及店铺的权重。 二、优质的售后服务标准包含哪些呢? 1、客服回复不拖延不推辞，比如当用户在申请退款的时候，客服能够在第一时间给予他退款。这时候，商家可以通过开通极速退款助手来去处理相关的退款订单。面对一些有质量问题的时候，客服要有针对性地去为买家提供解决方案，而不是推三阻四，找各种原因不予处理。必要的时候，客服可以通过电话沟通，去更加高效的帮助买家解决问题。 2、对于售后问题的处理，必须及时、准确、有效、专业。当买家提出一个售后问题给到客服的时候，如果客服的回复不准确，或者说不予解答、答非所问，这就会影响到到店铺的售后评分，从而影响店铺的一些后续操作。 第一，有针对性地去解决客户的问题。客服在解决问题时必须要了解到买家对于售后的具体需求是什么?是需要更换产品，还是需要退款，或者不退货退款。从而有针对性的去解决客服的一些问题。 3、商家辅助 商家在日常工作中还需要去整理一些客服常见的问题，包括了售前的问题、售中的问题，以及售后的问题。 售前的问题，我们之前已经讲过了，不知道的商家可以去看前面的一篇文章。在售中的时候，客服不能因为买家已经下单了，就忽略掉买家的其它一些需求，依旧要根据买家的具体用户场景去进行引导，以便能提高买家的复购和好评率。在售后问题上，商家需要准备的问题可能相对来说会更多一点，包括物流的插件、退货退款、引导评价、以及怎么样去发放一些福利等等，都需要商家去提前准备。 除了刚才所说到的需要准备一些常见的问题之外，商家还需要对售前、售后进行统一的培训。售后，要偏重于对于交易纠纷、福利返还，退货退款等等一些情况的处理。如果有必要的话，对于产品的一些使用流程，还可以做一些视频上的引导。

2024-04-07

每一家店铺多多少少都会有一些售后问题，售后客服会比售前客服的压力大很多，售后问题处理好了，可以避免和减少不少差评，给店铺维持了很好的形象。下面我们看看北京萌萌客的小编为大家整理的售后客服问题，一起来学习一下。 首先，看看售后客服的基本原则： 1.不管是不是产品质量问题，能不退换尽量不退换，我们要合理的控制退款率和退货率。但是也要对买家负责任，是我们的问题一定要承担起来，以诚待人，耐心处理，只有将心比心的去对待对待问题，耐心去解决问题，不但不会给顾客带去反感情绪，赢得顾客的心，会变成忠实客户哦。 (1)如果是质量问题，我们应该及时给顾客调换或者退款，并且要承担来回的运费。 在买家语气、心情很不好的时候，先不要跟买家纠结产品质量问题，先安抚情绪等情绪缓解后再进行沟通处理。 所有的换货，最好是都让买家申请退款重拍，因为现在大部分店铺都是有送运费险的，这样不用白不用，主要是可以让买家更快的收到商品，提高购物体验。 一定要根据顾客的实际情况，提出相应的解决方案(补偿/补发/退换货)，不仅要考虑尽量让顾客满意，并且要控制成本。提出补偿不要用钱去砸买家，要把补偿的钱说的特别难得、另一种高贵身份才有的。 (2)如果不是产品质量问题，也要了解客户退换的真正原因，对于改进我们的产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。 关于邮费问题： (1) 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，有运费险的话就让买家申请退款重拍，超出的邮费我们收到后通过支付宝转账给买家。如果没有运费险的话就让买家先垫付下全部的邮费(注意要给买家框定邮费，比如跟他说寄回的邮费一般是10-12元，这样买家就不会随便开价了，也知道跟快递讲价，可以节省成本。)，我们收到后通过支付宝转账给买家。 (2)如果不是我们的问题，退换货邮费都是需要买家承担的。 2.所有的售后问题或者无货通知的问题，如果买家不在线，一定要用电话、短信或者微信来联系买家进行通知，不要等买家来找你，这样会被买家认为不重视，等买家来找你的时候，一定是带着特别大的情绪来的。 3.聊天中遇到棘手的买家或者售后处理中存在隐患的买家，一定要养成随时截屏的习惯，把关键的聊天记录截图下来，要懂得用淘宝保护自己。尤其是在活动的时候，往年都有不少被欺诈的例子，一定要以此为戒。 以上几条是售后客服在工作中不可忘记的原则，售后客服面对顾客的反馈的售后问题，一定要积极、耐心的处理，只要不是特别刁难的顾客，一些售后问题，只要客服自己能够耐心，诚心对待和处理问题，都不会有大的问题。另外，售后客服在工作中的压力会挺大的，一定要及时调整自己的情绪和心态。北京萌萌客专业的客服外包团队，如果有售后客服需要外包，可以及时联系我们!

2023-06-21

在客户体验至上的时代，呼叫中心客服的能力直接决定了企业的口碑与客户忠诚度。一通高效专业的电话，可能让客户从投诉者转化为品牌拥护者;而一次糟糕的服务体验，则可能引发舆论危机。面对日益复杂的客户需求和行业竞争，如何系统化提升客服团队能力，已成为企业必须破解的难题。以下从实战角度梳理六大核心提升路径，助力企业打造高价值客服团队。 一、加强培训 呼叫中心系统是一种新型的业务，所以要想使其更好地发挥作用，就必须有完善的培训制度。企业应针对座席的现状，制定出一套完整的培训计划，使员工掌握熟练的业务操作技能，提高服务质量。在此基础上，根据客户需求，不断丰富和完善培训内容。 二、树立以客户为中心的理念 企业要通过培训和宣传，让客服人员深刻理解以客户为中心的服务理念。客服人员要将客户的需求放在首位，努力为客户提供优质、高效的服务。在工作中，要主动关心客户的问题和需求，积极为客户解决困难，让客户感受到企业的关怀和重视。例如，在客户咨询产品时，客服人员不仅要介绍产品的基本信息，还要根据客户的需求和实际情况，为客户提供个性化的建议。 三、建立客户关系管理系统 企业要想获得更多的市场份额，除了不断提高产品质量和服务质量外，还要建立一个良好的客户关系管理系统。通过对客户进行跟踪和分析，了解客户的需求、爱好和习惯，找出客户的核心需求和潜在需求，有针对性地改进产品和服务。客户关系管理系统不仅能为企业提供优质的客户服务，还能有效提高企业对市场的反应速度和对客户需求变化的应变能力。同时，还可以提高企业对市场竞争对手的了解程度，有利于企业制定正确的营销战略。 四、建立科学的绩效考核体系 企业要建立科学合理的绩效考核体系，对客服人员的工作表现进行全面、客观的评价。绩效考核指标可以包括服务质量、工作效率、客户满意度等方面。例如，服务质量可以通过客户投诉率、问题解决率等指标来衡量;工作效率可以通过平均响应时间、平均处理时间等指标来衡量。通过绩效考核，激励客服人员不断提高自己的工作能力和服务水平。 五、定期分析总结 分析总结是呼叫中心日常工作的重要环节，可以让呼叫中心更好地了解自己工作中存在的问题，并及时采取有效措施。通过对通话记录、客户咨询内容和意见的分析，可以了解客户对服务的满意度和意见，并及时作出相应的调整，以便更好地为客户提供优质服务。同时也可以发现自身的不足，从而提高自身的业务水平和服务水平。 提升呼叫中心客服的能力需要企业从多个方面入手，通过培训、树立理念、关系管理、绩效考核以及总结分析等方法，全面提升客服人员的综合素质和服务水平，从而为企业赢得更多的客户和市场份额。

2025-03-21

服务意识。客服应该具备良好的服务意识，能够熟知店铺的商品信息，能够及时的响应顾客的问题，及时的为顾客处理提出的问题，客服外包供应商的客服不管是从沟通还是服务技巧都是有着丰富的实战经验的，有足够强大的团队，心里素质也是非常高的，如果您的店铺现在也在为客服不专业，自己又不知道怎么去做，那么可以尝试寻找专业的客服为您的店铺服务。 积极进取心。客服要有积极进取，永不言败的心态，客服本身就是服务岗位，需要及时的调整自己的心态，在工作中遇到问题，不能轻言的放弃，包容我们遇到的每一个顾客，为每一个顾客解决问题，积极的学习知识，为网店的顾客更好的提供服务，努力的学习店铺知识，这样当遇到问题的时候也能及时的为顾客解答。 自我调整。客服每天要接待很多的顾客，有的几十个，有的甚至上百个，这个时候难免会遇到不好说话的顾客，或者上来就发泄情绪的顾客，这个时候客服工作者难免会情绪低落，但是我们不能因为一个顾客就毁了一天的心情，要及时的自我调整，不能因为一个顾客影响到其它顾客和你沟通的情绪，我们要对自己的顾客负责人要能够更快的解决自己不好的心情，及时的调整好自己。

2024-09-25

职场沟通能力是成功职业生涯的关键因素之一。在职场中，有效的沟通技能可以帮助你与同事、上级和客户建立良好的关系，促进工作效率，提高工作质量。以下是一些提升职场沟通能力的建议： 1.了解自己的沟通风格 每个人的沟通风格都不同。了解自己的沟通风格是提高职场沟通能力的关键。你可以通过自我评估、反思和观察他人与你的互动方式来了解自己的沟通风格。一旦你了解自己的沟通风格，就可以更好地理解他人的沟通方式，并更好地与他人沟通。 2.学习如何倾听 倾听是有效沟通的重要组成部分。倾听并不仅仅是听别人说话，更是理解他们的意思和感受。当你倾听他人时，要注意他们的语言、肢体语言和情感变化。通过倾听，你可以更好地理解别人的想法和需求，并更好地回应他们。 3.清晰表达自己的想法 在职场中，清晰表达自己的想法是非常重要的。当你与同事或上级交流时，要注意语言的清晰度和准确性。确保你的语言简洁明了，避免使用模糊的词语或术语。同时，要注意你的肢体语言和表情，它们可以帮助你更好地表达自己的意思。 4.理解和尊重他人的观点 在职场中，人们的观点和想法往往不同。理解和尊重他人的观点是建立良好关系和有效沟通的关键。当你与他人交流时，要尽可能理解他们的观点，并展示出你的尊重和理解。这将有助于建立信任和合作关系，从而更好地完成工作。 5.学会处理冲突 在职场中，冲突是难免的。学会处理冲突是提高职场沟通能力的关键。当你遇到冲突时，要冷静地评估情况，并尝试理解对方的观点和需求。然后，寻找解决问题的方法，以达成共同的目标。处理冲突的能力可以帮助你更好地管理关系，并促进职业发展。 6.学习适应不同的沟通方式 在职场中，人们的沟通方式和风格往往不同。学习适应不同的沟通方式可以帮助你更好地与他人沟通。当你与不同的人交流时，要注意他们的沟通风格和偏好，并尝试适应他们的方式。这将有助于建立良好关系，并更好地完成工作。 总之，提高职场沟通能力是成功职业生涯的关键因素之一。了解自己的沟通风格、学习倾听、清晰表达自己的想法、理解和尊重他人的观点、学会处理冲突和适应不同的沟通方式是提高职场沟通能力的关键建议。通过这些方法，你可以更好地与同事、上级和客户建立良好关系，促进工作效率，提高工作质量。

2024-02-03

会聊天是自己的社交能力，一个不会聊天的人通常会处于尴尬的位置。所以想要提高聊天能力，就要学习一些沟通技巧。 提高聊天技巧来解决这类问题，具体方法是： 1、多了解热点事件。平时生活中要多关注一些热点事件，这样可以让自己的视野更加的开阔，当和别人聊天的时候也会有更多的话题去聊。 2、多读书。有的人不会聊天是因为说话方式不好，这样子的人最好多读书，读书不仅会增加自己的聊天技巧，而且能丰富我们的知识面，这样在和别人说话的时候语言表达能力会很强。 3、抓住对方的兴趣点。在和别人聊天的时候可以侧面的敲击对方的兴趣爱好，然后针对对方的兴趣爱好去聊天，这样会极大地增加对方的聊天兴趣，甚至有相见恨晚的感觉。 聊天注意事项： 1、注意面部表情，可以神采纷扬，但绝对不可以得意忘形。 遇到了不错的对象，彼此一见如故、相谈甚欢，这个时候一定要注意谈话时面目表情，不要因为投机就得意忘形。 2、谈话内容不要太严肃，不要没话找话。 谈话的内容不要太拘谨和严肃，不要只是打听对方的家庭、工作情况。如果不善言辞，千万不要没话找话，最近的新电影、哪里有不错的新餐馆等等，这些都可以作为谈话的内容。 3、注意谈话的比例，尽量保持平衡，不要让对方觉得你喋喋不休。 谈话的时间一定要尽量平衡，不要作喋喋不休的一方，也不要做只会说“恩”的那一个。愉快的谈话应该是你来我往、有去有回。

2024-02-03

今天为大家介绍快手直播卖货方面的内容，开通直播权限的快手用户，可以说是越来越多了，因此竞争非常的激烈，但是流量却又是有限的，下面分享一下快手直播卖货有哪些技巧? 快手直播卖货有什么技巧? 快手带货方法，建议引流到微信。获得精确用户。很多的营销人员想要在快手上来增买粉来做推广，因而导致了现在快手提升粉丝的普遍，快手官方有发布提升粉公告的，若是有提升粉、提升关注、提升粉等行为都是会被封号的，但是其实找到正规的提升粉平台是不会被封号的，因为现在提升的粉是真实存在的账号的，并不是僵尸粉，也就不存在被封号的风险了。 需要哪些能力? 1、需要开通直播权限 当各位快手主播们有了直播的权限之后，这样有拥有了在直通间展示产品的机会，各位只需要保证作品不违规的前提下，坚持拍同类型视频一段时间就可以验证直播权限。 2、需要通过作品热门涨粉 粉丝是直播间观众的主要来源。我们需要通过直播间向观众展示自己的产品，有观众才有更多卖出产品的可能。作品上热门是目前获取粉丝最快最有效的途径。 3、需要直播转化能力 直播间可以让用户直观了解产品，打破常规认图购买的局限，增加了用户购物体验。除了展示产品卖点，还需要主播个人优势发挥，依靠直播技巧调节氛围和互动性，并在过程中增加用户信任和关注粘性。 4、需要引流沉淀变现 引导粉丝完成消费是最终目的。流量可以在很多平台进行沉淀，比如微信，公众号。快手的电商发展也为用户提供更多变现方式和入口，比如淘宝，有赞，魔筷。 各位快手用户们，如果你想要通过直播带货的话，像上面整理的这些技巧是一定要了解的。了解了这些技巧以后，对于您做直播卖货来说会有一定的帮助。希望可以解决你的问题哦。

2023-11-28

拼多多客服是非常重要的岗位，他们每天都要接待很多的消费者，对于消费者来说自己的购物体验怎么样，全在于客服的服务态度。下面为大家分享拼多多客服开场白台词大全。 拼多多客服开场白台词大全： 亲，您看中的这款商品是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款商品已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款商品的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。 亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?现在小店做活动，XX分钟内下单，送XX礼品哦。 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。 拼多多客服服务能力如何提升? 1、注意时效性 时效性指的是售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 2、及时的安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性地处理问题。 3、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 4、积极解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 拼多多客服和消费者进行联系的时候，开场白是非常重要的。各位新手客服们可以了解一下术语，然后收藏起来，等到自己接待客服的时候，都是可以灵活现用的哟。

2023-10-21