客服岗位工作注意事项

今天，萌萌客客服托管服务商的笔者要为大家介绍的是网店客服售后工作中的注意事项，希望能帮到大家。 首先，要对客户表示尊敬。身为客户服务人员，无论客户问什么问题，我们都要有礼貌，有耐心地回答。如果有什么不满、抱怨，一定要尽快、态度好，不要让人觉得自己受到了冷遇，受到了冷遇。 其次，要对客户提出的问题做出正确、高效的解答。对客户提出的问题，要有充分的了解和了解。有时顾客会提出更难的问题，这就要求我们去沉淀，去学习，去累积经验。当然，如果有不会的问题，也要问问有经验的同行，这样不仅可以保障顾客的利益，还可以提升自己的职业素养。 最后，还要对客户的售后服务进行跟踪。售后服务是一个持续的过程，而非一个单一的过程。在售后过程中，需持续跟踪客户的反馈和解决问题的进展。当客户表示不满意时，我们可以与客户进行协商，提供更好的解决办法，增加客户对我们的信任。 客服售后是网店运营中不可或缺的一部分，为了保证一个网店良好的口碑和客源，客服售后服务也需要始终保持高品质和专业性。

2024-06-26

作为一个靠谱的拼多多客服外包服务商，对客服的培训是至关重要的!无论是对自己服务的顾客负责，还是对自己信誉的保证!客服的岗前培训是必须严格执行的!下面就介绍一下拼多多客服的上岗要求： 一、售前客服的要求： 1、仔细，有耐心，有责任感。 2、打字速度快，有亲和力。 3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高。 4、熟悉掌握产品各项属性。 5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求。 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程 1、进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1、售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的拼多多商家工作台必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户，都必须及时耐心的回答客户的所有问题! 2、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4、商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，可有效督促客户下单进行转化，并在允许的情况下让客户给予好评支持! 5、回复后未成交顾客，要多次主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销; 6、合理运用聊天表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题; 7、如果遇到发货物品的物流信息长时间没更新或有其他问题，应该及时同快递公司协商沟通，在确认后及时同客服反馈相关问题，并安抚客户耐心等待! 8、耐心回答客户的问题。 总结： 无论是自己担任店铺的客服，还是找客服外包公司合作。需要确认的一定是客服的服务质量和转化率!拼多多尤其重视30秒回复率。如果这个指标过低的话，那么或多或少的会存在一些问题的哦!

2023-12-06

很多时候售前为了让买家下单，会承诺很多做不到的事，导致店铺售后多、售后难。因此要想极大地减少售后，我们需要把售前做好。 一、不要过度承诺买家 ①决不掉色。 掉色和衣服的材质和染色工艺有很大关系，比如牛仔裤、深色衣服就特别容易褪色。如果为了吸引买家购买而承诺决不掉色，那么因为这个导致的售后纠纷就是你的责任哦。 最好是告诉买家应对浮色/褪色的方法。比如在详情页洗涤说明里说清楚深色裤子存在少许褪色情况“牛仔面料第一次水洗有轻微脱色现象属于正常情况。”给买家一定的心理准备。 ②承诺无理由退货运费。 情况一：客服推荐的码数错误。 买家来买衣服的时候，因为不能试穿，往往会来咨询客服。客服在回答的时候，不要给出肯定式的回答，不要替买家做决定。你也没见过买家，也不了解买家的喜好(喜欢宽松一点还是修身一点)，如果你让买家买M码，就等于承诺了买家你一定可以穿。结果买家穿不了，申请退货退款，运费就得由你来承担了。 【参考话术】：亲亲，你的身高和体重是多少呢?建议您选X码, 你也可以根据尺寸表和穿衣习惯来决定。我们只是建议,具体尺寸确定您自己把握一下哈~ 情况二：退货包运费赔付标准。 退货包运费只赔付两地多家快递公司的最低首重费用，超过补贴部分的运费按理来说是：买家自身原因申请退款(比如不喜欢、不想要)则由买家承担，商家原因申请退款(比如质量问题、描述不符)则由商家承担。 这个是需要提前和买家说清楚的。如果没说，默认退货包运费是退全额运费，就等于向买家承诺了运费。一旦补贴金额低于买家实际退货运费，那么就算买家是无理由退货，运费也需要你承担。 该如何说呢? 【参考话术】亲亲，我们有退货包运费。补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款(比如不喜欢，不想要)则由您自己承担~ 二、不要蹭品牌，误导买家 非品牌的产品不能出现品牌信息，也不能蹭品牌的热度。举个例子：你的标题里出现【champion冠军】这个品牌名，主图也和该品牌的商品也十分相似，这个很容易让买家误以为你卖的就是该品牌,从而引发售后纠纷。 就算你在详情页里写了：本款衣服图案只是普通印花，不代表任何品牌，介意者勿拍。也没有用，因为很多买家不一定会看详情页。一旦买家因为该原因发起售后，都是属于商家的责任。所以大家在做主图、取标题的时候不要为了流量去蹭品牌的名字，以免造成售后纠纷。 三、在售前提醒买家 ①退换货说明 服装类目都是支持七天无理由退货，为了减少售后纠纷，最好在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。 如果你说“没要求”，就是默认吊牌剪了也可以退换、穿了洗了也可以退换、影响二次销售也可以退换。正常情况下肯定不行的，所以我们要说清楚退换货要求。 【退换货须知参考】衣服必须没洗过，裤子不能开扣，防伪码不能刮开，保证吊牌完好，不影响二次销售。本店拒收到付件，麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回来的衣服里面，否则仓库无法核查处理。 ②洗涤说明 比如有大面积图案的T恤，图案部分需要轻柔洗涤，洗衣机的高速轮转容易对图案造成损伤。这个最好在售前环节提醒买家，一是买家会觉得这家店很贴心周到，二是减少买家因为错误的洗涤方式导致的售后纠纷。 ③尺寸和色差提醒 我们自己拍的商品图跟实物稍有色差是正常的，毕竟拍照受到灯光、相机、显示器等的影响。一般来说，一点点色差买家都是可以接受的，我们最好在详情页面里提醒买家。 【色差解释参考】：我们不能保证您拿到的商品和您在显示器上看到的100%相同，因为不同显示器显示出来的颜色不同，有的显示器为暖屏，色温约等于6500k，显示的颜色偏黄。有的显示器为冷屏，色温约等于9300k，显示的颜色偏蓝。不同的显示器厂商因使用显示管不同，电子条件等差异，会造成饱和度过高过低的现象，能接受再拍哦。

2023-10-18

现在很多网店的店主都很重视店铺的咨询量，尤其是小型的店铺，店主都希望自己的店铺有较高的咨询量，能够把咨询量转化成为销量，网店客服这个时候就起着至关重要的作用，一个好客服就要把意向购买的顾客变成订单促成。 很多人都知道，一个网店的客服就等于实体店的销售，客服只有为顾客解答出想知道的问题，及时的回答顾客，为顾客解答问题，懂得站在顾客的角度为顾客推荐商品，了解顾客购买心理，引导顾客完成订单，所以店铺的客服就很重要。 那么一个网店客服还需要注意什么?今天小萌就带大家了解一下 1.及时响应 现在网店的顾客在进行购买的时候，很多顾客都要进行咨询，这个时候更多的顾客是不愿意等的，这个时候客服不能依赖机器人回答顾客的问题，当顾客提出问题的时候，客服及时的响应，这样可以有效的避免顾客的流失，所以客服不管是多忙，也要及时的响应顾客的问题，重视每一个顾客。 2.产品知识 一个网店客服，不是只回答顾客的问题就可以了，首先就是要充实自己，熟知店铺商品信息，对店铺的商品掌握透彻，这样顾客进行咨询的时候，客服才能更快，更专业的为顾客做出解答，不要给顾客留下质疑，这样顾客难免会不信任店铺，熟知店铺的商品特性和知识是每一个客服必须要做到的。 3.分析了解 每个岗位都是需要实战经验的，客服不仅要懂得了解顾客的心理，还要对以往顾客对商品的评价进行了解，面对不同的顾客客服要知道怎么进行服务，对于没有经常购物的顾客，客服需要更有耐心的为顾客解答，也要懂得引导顾客完成购买，对于经验购物的顾客，客服需要了解顾客的需要合理的为其推荐就可以了。 4.对于议价 很多的顾客在购买的时候喜欢议价，但是店铺的商品都是标价的，议价其实也是不存在的，但是如果客服遇到这种顾客不要直接的回绝，我们可以先进行了解，如果店铺是有优惠可以告知顾客，如果店铺没有我们也可以婉转的告诉顾客，友好的进行交流，不要造成顾客的不愉快。 其实网店客服就是店铺和顾客之间的桥梁，作为唯一一个和顾客进行接触的，客要注意的问题也是很多的，因为我们代表的不仅是店铺的形象，也是店铺的关键，客服要有好的服务意识，耐心的对待店铺的每一个顾客，客服就是服务行业，我们要懂得保持好的心态，服务好每一个进店的顾客。

2023-06-20

抖音店铺客服作为与用户直接沟通的重要环节，应当时刻保持积极的姿态与用户进行沟通和交流。首先，要尽快回应用户咨询，避免让用户等待太久，因为用户在抖音上购物往往希望能够快速获取信息。其次，要对用户问题进行全面、准确的回答，避免敷衍了事或回避问题。客服人员应该具备丰富的产品知识和运营经验，能够以专业的态度为用户解答疑惑，为用户提供贴心的服务。同时，要以积极的语言与态度回应用户，不耐烦、冷漠的回复会给用户留下不良印象，影响店铺的信誉。 抖音店铺客服要维护良好的沟通氛围，与用户保持良好的互动和交流。在与用户对话的过程中，客服人员应该注意自己的语言和态度，避免使用过于严厉、咄咄逼人的措辞，要尊重并理解用户的需求和意见。当用户存在投诉或不满时，客服人员不应采取情绪化的回应，而是要冷静客观地听取用户的意见，尽量与用户达成共识。此外，要给予用户充分的回复时间和空间，不要过于频繁地打扰用户，以免造成用户的反感。 抖音店铺客服作为与用户直接联系的人员，要高度重视用户的隐私和信息安全。首先，客服人员要对用户的个人隐私信息进行有效的保护，避免泄露用户的个人信息给第三方。其次，要保护用户的交易信息，确保用户的交易记录和支付信息安全可靠，避免用户的财产安全受到损害。在与用户沟通的过程中，客服人员应该注意保密用户的账号和密码等重要信息，不要向他人泄露。另外，如果用户提出删除个人信息的请求，客服人员应该及时响应并协助用户完成相关操作。

2023-11-17

作为一个拼多多的用户，相信你一定在退/换货、售后等方面遇到过问题，这时候客服工作就十分重要。如果你有良好的沟通能力、对电商行业有一定的认识，那么拼多多的客服工作岗位或许是一个不错的选择。下面，就来介绍一下如何应聘拼多多客服的工作岗位。 一、岗位要求 客服岗位的主要工作是处理用户的问题和投诉，因此拼多多对客服的要求很高。首先，你需要有良好的沟通能力和较强的服务意识。这是因为客服的主要工作就是与用户进行沟通和解决问题，要有良好的沟通技巧和耐心。其次，你需要了解电商行业的基本知识，包括商品的购买流程、售后服务、物流配送等方面。最后，你需要具备较高的工作效率和团队合作能力。 二、应聘流程 1.简历投递 拼多多的客服岗位招聘信息可以在拼多多官网或者招聘网站上找到。找到心仪的岗位后，你需要准备一份较为完整的简历，并投递到企业指定的邮箱或招聘网站上。在简历中需要突出表现自己的沟通能力和电商行业知识等方面的优势。 2.笔试面试 简历通过初步筛选后，招聘方会安排笔试或面试。具体的笔试内容涵盖电商行业知识、英语口语、心理测试等方面，需要考生具备一定的综合素质。面试环节一般分为初试、复试和终试三个环节，需要考生展示出自己的沟通能力、业务素质和团队合作能力等方面的能力。 三、注意事项 1.做好岗位了解 在邮件中或面试时，展示出对拼多多客服岗位的了解是加分项。你需要对岗位的职责和所需要具备的能力有一定的了解，这样才能更好地回答招聘方的问题。可以通过查看官网、招聘网站、社交媒体等渠道来获取相关信息。 2.合理安排时间 客服工作是一项需要高效完成的工作，考生需要在笔试和面试前充分准备，熟悉电商行业知识，以便更好地应对笔试和面试。 3.保持良好的心态 参加面试是一项需要良好心态支撑的过程，考生需要保持平静和自信，避免过度紧张和焦虑，以便展现出自己的优势和能力。 在应聘拼多多客服工作岗位时，需要加强与用户的沟通，提高服务意识，同时要掌握基本的电商行业知识，合理安排时间和保持良好心态，这样才能更好地适应客服工作，为用户提供更好的服务。

2023-10-31

虽然淘宝客服的门槛较低，但也不是任何人都能胜任的，所以客服人员在面试的时候还是要多准备一下。要知道面试的时候怎么介绍自己，要会哪些技巧和面试时候要注意的问题。 1、淘宝客服面试要说的内容 您好!我叫小明，毕业于xx学校xx专业，选修xx。在学校期间，主修的专业课有xxx(此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要)，根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课xxx，在其中负责xx主模块或者担任xx组长工作，应用了 xxx(应聘相关的课程)技能及财务知识等，取得了xxx什么样的成果。并在实践中，加深了对xx的认识，提高了此类工作的实际操作能力。 我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识，此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。 我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。 总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服主管这份工作。 2、淘宝客服面试技巧 (1)把握重点、简捷明了、条理清楚、有理有据。一般情况下回答问题要结论在先，议论在后，先将自己的中心意思表达清晰，然后再做叙述和论证。 (2)讲清原委，避免抽象。主试人提问总是想了解一些应试者的具体情况，切不可简单地仅以"是""否"作答。针对所提问题的不同，有的需要解释原因，有的需要说明程度。 (3)确认提问内容，切忌答非所问。面试中，如果对主试人提出的问题，一定要搞清楚，这样才会有的放矢，不致南辕北辙、答非所问。 (4)有个人见解，有个人特色。只有具有独到的个人见地和个人特点的回答，才会引起对方的兴趣和注意。 (5)要知之为知之，不知为不知。诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得主试者的信任和好感。 3、淘宝客服面试注意事项 (1)忌反客为主。在面试中切忌不分主次的反客为主，自吹自擂，夸夸其谈，要适可而止对自己的经历及能力表述简明扼要，不要空口承诺和吹牛，要慎言。 (2)忌急噪而不懂得收敛。毕竟淘宝客服是比较考验人的耐心的工作，过于急性子和遇事比较冲动急躁，可能对于客服这个岗位来说不是会很合适，对于胜任淘宝客服的工作也会有一定的影响。 (3)忌支支吾吾，犹豫不决。对自己的选择，对淘宝客服工作遮遮掩掩，对自己的未来没有规划。无法正面的回答面试官的问题，会降低自己的印象分。 (4)忌面试时候打断面试官说话，并且非常的没有耐心。打断别人说话是一件非常没有礼貌的事情，而且也反映了一个人是非常没有耐心的人。 (5)忌着装不合适，没有很好的精神面貌，毕竟精神面貌能展现一个人工作的态度和积极性。 (6)忌对淘宝相关问题一问三不知，如果不了解一个企业的文化，想要在企业里生存区域，企业里工作相对来说说服力比较低。 淘宝客服面试要说些什么?有什么技巧和注意事项? 淘宝客服的岗位还是非常的不错的哦，每天需要处理的问题有很多，所以面试客服的时候也没有那么简单了，需要客服掌握客服面试要说的话、技巧和注意事项。

2023-06-09

合同是合作双方正式确定合作关系的一种方式，而且签署了正规的合同，是会收到法律保护的，如有变更或提前终止合同需走解除合约流程，对于甲乙双方都是如此，因为重要，所以在签署合同方案时有不少事项都是需要特别注意的。今天咱们就来分析一下上海京东第三方物流电话客服外包合同方案注意事项。 1、合同的主体条例部分 这部分大家要重点关注签约价格、签约时间、发票税率、结算时间这四个方面，价格信息尤为重要，马虎弄错了就会带来不必要的麻烦。 2、服务内容 即上海京东第三方物流电话客服外包公司承诺为企业提供哪些服务，其中要注意服务的范围、服务最低标准、考核标准。 3、甲乙双方的权利与义务 合同里面明确清楚甲乙双方的权利与义务，同时表述要清晰准确，责任划分明确，义务落实到具体的事件点上。 4、保密问题 虽然外包的都是一些非核心业务，但物流会涉及到客户的私人信息问题，为了保证这些信息不会被泄露出去，可以在签约前提出及时修改合同，或者再单独签署一项保密合同。 5、违约责任 为防止双方中有人所以违约，可以提前制定好违约责任和需要支付的违约费用，不过要把不可抗力因素排除在外，比如地震、海啸等。 6、客服增加安排 客服增加安排主要涉及增加客服的准备时间，这点无论是物流公司还是服务商都应该清楚的知道，时间明确后后期合作过程中甲方就可以按照约定的时间提前通知乙方把需要增加的外包客服准备好。 7、其他约定 1、本协议一式两份，附件一份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。 2、合同签署地为XXX(需详细写清楚)。 以上就是在签订上海京东第三方物流电话客服外包合同方案时的一些注意事项，希望对您签署合同有所帮助。

2024-09-06

随着时代的变迁，现在在各大企业之间盛行着一个新的服务行业——热线电话客服外包服务，它的出现让很多企业都减轻了负担，它的作用就是帮企业完成非核心的电话客服业务，并且电话客服业务是它的主营业务，所以，在客服服务方面它做的会比企业更细致更全面，使得企业的电话服务质量能得到一定的提升。 虽然它有很多的优势，并且也确实帮企业解决了很多的热线电话客服问题，但同样的它也存在着一定的风险，因此企业在选择热线电话客服外包服务时有几点事项是需要非常注意的，赶快跟着萌萌客客服服务公司的小编一起来看看吧。 一、如何保证外包客服的服务质量? 电话客服的服务质量直接关系着企业和客户之间的关系，服务质量好，客户不仅以后有相关的业务还会想到咱们，更会帮企业做免费的推广，把企业推荐给他/她的亲朋好友，这种客户推荐来的客户，成单率是很高的，所以一旦选择外包，企业就要特别注意外包公司保证服务质量的方法，比如客服质检团队，以及对客服岗位的一些相关规定，会不会定期做经验总结等等。 二、外包公司工作人员的花费是怎么计算的? 萌萌客外包服务公司的客服经理曾总结过：虽然每家热线电话外包公司的工作人员的花费计算都不是一样的，有的月结有的季节，但无论是哪种结算方式，都必须有固定的规章流程，不能这次是一种计算方式，下次又是另外把一种，此外，企业也要提前对外包的花费做一下预算，彼此对价格达成一致，才可以再次接下去的工作中。每一次服务项目进行后系统软件必须自动生成一个业务外包花费结算清单，便于清算和中后期查寻。 三、外包公司是否会定期做经验总结 每个时间段电话客服人员遇到的问题都是不一样的，这不仅跟企业业务的变化有关，还跟行业内的服务标准有关，服务标准在不断上升，外包热线客服的服务也要不断上升，而且客服人员每天都会遇到不用的客户，及时总结遇到的问题，找到相应的解决方案，也能不断提升客服的服务质量。 以上三点都是企业在选择热线电话客服外包服务中一定要注意的事项，这三点都和外包公司能为企业提供的客服服务息息相关，企业负责人一定不要忽略了。

2024-09-12

无论是那个行业找合作商都希望能找到正规的，毕竟只有和正规的公司合作才能保证是双赢，而不是单方面的付出，天猫网店寻找客服外包公司也是如此。不过外包作为一个新兴的第三方服务行业，行业内鱼龙混杂，店主在寻找合作公司时还需要注意一些事项，下面北京萌萌客外包商的笔者就和大家分享一下自己总结的天猫网店寻找正规的客服外包公司时的一些注意事项。 首先，公司规模一定不能太小。 通过北京萌萌客外包商笔者在这个行业的经验，总结出的就是：一般经验丰富，经营效果比较好的外包公司，规模都不会太小，少说也要有几十人的客服团队。并不是说所有规模小的外包公司都不好，但服务效果好的公司，合作的网店肯定不会少，合作的网店多了，需要的客服人员也会多，所以客服团队一定不会太少。而还有一些刚成立的小公司服务效果可能也不错，但因为成立时间短，经验不足，容易走弯路，所以为了网店的利益，店主还是选择规模大的公司合作更保险。 其次，就是服务案例一定要多。 服务案例多的公司经验才会丰富，才能从众多的经验中得到升华，能够不断发展进步的公司才能更适应这个告诉发展的社会，才不会被社会所淘汰，才更有利于长远的合作。当然，如有同类目的服务经验就更好了。 再者，外包公司的市场负责人要善于沟通。 市场负责人是专门负责帮外包公司谈合作的，如果她的沟通能力都不行，公司的客服人员的沟通能力就可想而知了。而且外包公司的负责人好沟通，善于沟通，也有利于合作的顺利进行。 最后，外包公司要有正规的合同。正规的合同是双方合作顺利进行的一种保障，而且正规的合同是具有法律效益的，如果一方违约是要服法律责任的。正规的合同里会包含合作模式、服务费用、佣金、合同期限、账户信息、甲乙双方的权利和义务、保密义务、违约责任、签合同的时间和地点。合同是一式两份，附件一份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。 以上着几条就是笔者想为大家介绍的天猫网店在寻找正规客服外包公司时的注意事项，虽然又很多都是小细节，但能反映出很多我们平时没有注意到的点，希望各位店主不要忽略掉。

2024-09-19