淘宝客服需要注意哪些

在电商竞争日益激烈的今天，许多商家为了节省成本、提高服务质量，选择将客服业务外包给专业的公司。但客服外包合作效果优劣却不一样，所以要选择一家适合淘宝网店的客服外包公司并不容易。需要综合考虑多个方面。 一、公司的资质和信誉 要仔细审查外包公司的营业执照、相关行业认证等资质文件，确保其合法合规经营。通过互联网、行业论坛等渠道了解该公司的信誉和口碑。可以查看其他商家的评价和反馈，了解其服务质量和合作效果。选择具有良好信誉和丰富经验的公司，能降低合作风险。 二、服务团队的专业水平 了解外包公司客服人员的招聘和培训体系，考察其是否具备淘宝天猫平台的相关知识、销售技巧和沟通能力。可以要求外包公司提供客服人员的简历和培训记录，甚至进行现场测试或模拟对话，以评估其专业水平。 三、服务内容和模式 明确客服外包公司提供的服务内容是否满足您的需求，如售前咨询、售后服务、投诉处理等。了解其服务模式，是全时段服务还是特定时间段服务，以及是否支持多语言服务等。根据您店铺的业务特点和客户需求，选择与之匹配的服务模式。 四、数据安全和保密措施 客户信息是电商运营中的重要资产，必须确保客服外包公司有严格的数据安全和保密制度。了解其如何保护客户数据，是否签署保密协议，以及在技术和管理层面采取了哪些措施来防止数据泄露。 五、服务质量监控和考核机制 一个优秀的客服外包公司应该有完善的服务质量监控和考核机制。询问其如何对客服人员的工作进行监督和评估，是否定期提供服务质量报告，以及对于不达标的服务有哪些改进措施。这有助于保证客服服务的质量和稳定性。 六、价格和费用结构 价格是选择客服外包公司时需要考虑的因素之一，但不能仅仅追求低价。要详细了解其收费标准和费用结构，包括基本服务费、绩效奖金、加班费等。同时，要注意是否存在隐藏费用，确保价格透明、合理，并与提供的服务质量相匹配。 七、合作案例和行业经验 了解外包公司过往的合作案例，特别是与您所在行业类似的店铺合作经验。这可以让您更好地了解其在处理相关业务时的能力和效果，从而判断是否适合与您的店铺合作。 八、合同条款和违约责任 在签订合同前，务必仔细阅读合同条款，明确双方的权利和义务、服务标准、保密条款、违约责任等重要内容。对于不清楚或不合理的条款，要及时与外包公司沟通协商，确保合同能够保障您的合法权益。 总之，挑选淘宝天猫客服外包公司需要谨慎对待，综合考虑以上多个方面。通过充分的调研和沟通，选择一家能够为您的店铺提供优质、高效客服服务的外包公司，将有助于提升客户满意度，促进店铺的长期发展。

2024-08-07

优秀的淘宝客服可以通过催单的工作增加店铺的成交量和转化率，为店铺带来更多的老买家和业绩。在经营淘宝店铺的过程中，我们总结了如下的催单技巧供大家参考学习。 一、客服催单技巧 1. 首先就是语言方面，客服可以适当的给出一点暗示，比如早下单的商品能够得到优先发货的权益。 说到底很多消费者在购买商品之后也是希望店铺能够尽快的进行发货操作。 所以在催付的时候，以一定的语言暗示，可以起到相应的促进作用。 2.然后就是诱惑方面，客服可以利用一些赠品，来对消费者进行引导性的诱惑，更多的 刺激其购买的冲动性。 毕竟于消费者来说，赠品的吸引力还是比较大的。 这也是另一种优惠的方式，如果消费者比较满意的话，那么下单的几率也是会增加许多。 3.最后就是时间方面，如果商品销售存在限时优惠的话，那么作为客服就可以对那些犹豫不决的消费者进行合适的提醒操作。提醒其优惠时间有限，购买需要抓紧时间了。从而增加消费者的紧迫感，这种时候成单的几率也是会比较大的。 二、催单注意事项： 1、有一些店铺不仅是需要旺旺催单的还需要电话催付，电话催付时间：上午：11点-12点 ;下午：16-17点 ; 晚上：19点-21点 2、首先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。 3、其次拨打电话接通后，适当运用话术，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套话术，显得很没有诚意。 4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信 委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。 5、询问过程中一定要了解顾客未付款的原因和付款的大概时间。 6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言。 (类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等) 处理后一定记得备注，写清楚反馈信息。 格式：根据店铺要求而定 三、话术： 1、亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款， 我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦。 2、您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦 。 3、亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这候着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧!让奴婢早日交差，再此给您谢恩啦! 4、亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您 回家哦 。 5、亲亲您好，我是**店的**，是这样的您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗?

2024-05-10

电商已经逐渐走向潮流，吸引了许多的创业者加入到其中，开一个网店成为创业主流，但是当你的店铺通过平台审核后，接下来最重要的一步就是寻找货源了，然而很多新手卖家并没有经验所以寻找货源的时候也没考虑什么定位也没考察过行情就盲目选择，结果反而吃力不讨好吸引不来流量，其实店铺寻找货源还是需要一些技巧和注意事项的，下面我们就详细说一下货源怎么找。 产品定位，主要有3个方面，市场热卖什么?或者以前从事过的行业中，有比较拿手的?或者说市场稀缺什么?一般都是前两个方面。定位好产品之后，我们需要进行市场调查，通过对比，找到我们可以操作的卖点痛点或者说优势点。以上工作做好之后，我们再根据我们的定位和考察结果来寻找货源。 怎么找淘宝天猫店铺货源 1、阿里巴巴进货或者代理：www.1688.com，从价格、物流、产品质量、商家信誉等方面对比厂家的各方面优势，寻找到满意的货源; 2、到当地批发市场进货：什么样的情况，适合在当地找货源?那就是这个产品在当地产量大价格低，或者当地特色，当地稀有等; 3、到淘宝分销平台代理：卖家中心-货源中心; 4、其他网站代理产品：这种网站网上较多，大家可以去找找; 5、找品牌、工厂，做代理，这个要求比较高，需要卖家有一定的资金量或者有这方面的资源。 新手找货源前考虑及注意事项： 1、产品运输麻烦的也尽量不要做，运输麻烦比如一些大件，冰箱、椅子、自行车子、车坐子等，因为销售这类产品，价格提不上去不说，而且运输成本还很高，同时在运输过程中发的风险相对也比较高，特别是易碎品，退换货的概率也随之增加，这类产品主要包括：家具，大型家电，玻璃制品，陶瓷工艺品等等; 2、违法的产品我们千万不要做，比如现在假冒伪劣产品，粗制滥造，有安全隐患的等等，其他一些会触犯法律的产品不能在网络上销售，新手开店要谨记这些，不然到最后后悔就晚了; 3、产品质量是第一位，选择厂家时，多看厂家的商品的评论以及厂家的信誉等级或者资质，另外就是价格，多看多找多分析，找到质量价格平衡较好的货源; 4、代理和批发各有利弊：代理可以省去发快递和压货的风险，但不清楚货物的质量，如果顾客买了，询问一些问题，还要找上家咨询。批发拿货有压货的风险，还要发快递，如果是一个人还要担任客服、仓管、运营、美工等职务。 5、不要用厂家的主图和详情页。厂家由于代理较多，如果我们都用厂家做好的主图、详情页，照抄照搬，那么同质化太重，产品上架后很难获得新品标。我们有条件的新手卖家，可以选择拿样品，自己拍摄照片，请美工做详情页主图等，没有条件的，至少要将主图做出差异化。 以上就是关于寻找货源的相关注意事项，希望能够对大家开店有所帮助，对于新手卖家来说选好产品很重要，当然也要把好质量的关卡，这样才能留住消费者。

2023-09-25

虽然淘宝客服的门槛较低，但也不是任何人都能胜任的，所以客服人员在面试的时候还是要多准备一下。要知道面试的时候怎么介绍自己，要会哪些技巧和面试时候要注意的问题。 1、淘宝客服面试要说的内容 您好!我叫小明，毕业于xx学校xx专业，选修xx。在学校期间，主修的专业课有xxx(此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要)，根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课xxx，在其中负责xx主模块或者担任xx组长工作，应用了 xxx(应聘相关的课程)技能及财务知识等，取得了xxx什么样的成果。并在实践中，加深了对xx的认识，提高了此类工作的实际操作能力。 我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识，此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。 我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。 总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服主管这份工作。 2、淘宝客服面试技巧 (1)把握重点、简捷明了、条理清楚、有理有据。一般情况下回答问题要结论在先，议论在后，先将自己的中心意思表达清晰，然后再做叙述和论证。 (2)讲清原委，避免抽象。主试人提问总是想了解一些应试者的具体情况，切不可简单地仅以"是""否"作答。针对所提问题的不同，有的需要解释原因，有的需要说明程度。 (3)确认提问内容，切忌答非所问。面试中，如果对主试人提出的问题，一定要搞清楚，这样才会有的放矢，不致南辕北辙、答非所问。 (4)有个人见解，有个人特色。只有具有独到的个人见地和个人特点的回答，才会引起对方的兴趣和注意。 (5)要知之为知之，不知为不知。诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得主试者的信任和好感。 3、淘宝客服面试注意事项 (1)忌反客为主。在面试中切忌不分主次的反客为主，自吹自擂，夸夸其谈，要适可而止对自己的经历及能力表述简明扼要，不要空口承诺和吹牛，要慎言。 (2)忌急噪而不懂得收敛。毕竟淘宝客服是比较考验人的耐心的工作，过于急性子和遇事比较冲动急躁，可能对于客服这个岗位来说不是会很合适，对于胜任淘宝客服的工作也会有一定的影响。 (3)忌支支吾吾，犹豫不决。对自己的选择，对淘宝客服工作遮遮掩掩，对自己的未来没有规划。无法正面的回答面试官的问题，会降低自己的印象分。 (4)忌面试时候打断面试官说话，并且非常的没有耐心。打断别人说话是一件非常没有礼貌的事情，而且也反映了一个人是非常没有耐心的人。 (5)忌着装不合适，没有很好的精神面貌，毕竟精神面貌能展现一个人工作的态度和积极性。 (6)忌对淘宝相关问题一问三不知，如果不了解一个企业的文化，想要在企业里生存区域，企业里工作相对来说说服力比较低。 淘宝客服面试要说些什么?有什么技巧和注意事项? 淘宝客服的岗位还是非常的不错的哦，每天需要处理的问题有很多，所以面试客服的时候也没有那么简单了，需要客服掌握客服面试要说的话、技巧和注意事项。

2023-06-09

客服外包公司是否正规。正规的公司是合作信任的开始，在进行客服外包的时候，首要考虑的问题就是外包公司是否正规，正规的公司都会在当地公安部门有备案，不会有不合理的收费，能够在收费合理的情况下保障客服质量。所有的服务条件都会以合同的形式体现出来，所以选客服公司时最好选择正规的。 在线时间问题。当然是越长越好，毕竟对于店铺商家而言，肯定是需要那些更多的在线时间的客服。比如节假日期间，店铺商家肯定是希望客服能够及时地解决消费者的各种咨询问题的。 就是信誉方面的问题。信誉方面的问题是做淘宝客服外包需要重点关注的问题了，毕竟对于店铺商家而言，在选择服务商的时候是优先需要关注的，信誉好的就会给公司加分，带来一定的优势，也会对比如经营许可证、注册资金等方面进行考察，还有就是口碑相传了。所以自己外包客服的信誉度，需要自己来维护好。

2024-11-26

首先，要杜绝敷衍和盲目。很多客服在没有准确理解客户的意思的情况下就做回答是不对的，有的则不确定答案却给客户以肯定的答复，这也是不负责任的，绝不能忽悠客户，以不实的言语随便给一个答案应付差使。一经发现，要进行警告，再次发现要严肃处理。 其次，态度要热情和友善，对客户要保持好的服务态度。虽然客服的工作经常会面对用户的坏情绪，但是不能够迁延到下一个用户身上，不能在沟通中有反问、讽刺、生硬甚至辱骂客户的行为;不能在私下联系客户进行打击报复;也不能抢话、插话，要耐心聆听客户的需求;对不明原因挂断电话的要进行回拨，做到有始有终，当然，如果是客户自己挂断的除外。 再次，要有风险警觉意识。涉及到敏感问题，要保持警觉的态度，不能够随意回答或者承诺，最好联系到有关主管部门进行处理，或者留下对方的联系方式，表示后续再进行回电。

2024-09-27

为了保障合作的效果，抖音店主在确定合作公司后，都会和客服外包公司签订正式的客服外包合同，但合同并不是随便签，里面是有很多事项是需要店主注意的，下面大家就跟着萌萌客客服外包公司的小编一起来看看抖音店主在签订客服外包合同时都需要注意哪些事项吧? 1.明确合同的类型和性质 合同名称上必须明确说明是劳务外包合同还是劳务派遣合同，以避免混淆和误解。 2.明确合同的具体内容 包括合同的标的以及结算方式，费用的计算方式是工作量还是服务时间等，以确保双方权益得到保障。 3.明确对劳动者的管理责任主体 劳务外包合同中，可以要求劳务承包单位遵守发包单位的安全管理以及规章制度，但要明确劳动者的工作时间以及工作内容安排由承包单位自己负责。劳务派遣合同中，用工单位要求劳务派遣单位必须与劳动者签订劳动合同，并按照《劳动合同法》的要求，约定派遣岗位和人员数量、派遣期限、劳动报酬和社会保险费的数额与支付方式以及违反协议的责任。 4.约定税收财务处理 在劳务外包合同中，需要说明劳务费用税收的处理，可以约定企业支付的费用是含税价，要求承包单位提供发票。在劳务派遣合同中，需要说明劳动者的工资税收由劳动者自己负担，与企业派遣费用的结算可以约定税收及发票处理。 5.注意是定金还是订金 各条款均应用词准确、表达清楚、约定明确，并避免条款重复、或者前后矛盾，产生歧义。重要条款要仔细斟酌，尤其是要防止模棱两可的词句或多义词。比方在实践中不少人将定金写成了“订金”，而“订金”在法律上被认定为预付款，不能起到定金的担保功能。 6.数据安全和保密问题 记得签订保密协议，确保外包公司有严格的保密措施，防止客户信息等重要数据泄露。 7.明确服务质量标准和考核机制 比如响应时间、解决问题的效率、客户满意度等方面要有具体的要求和衡量指标。 注意：抖音店主一定要根据店铺的实际情况和法律法规来签订合同。如果心理没底，萌萌客客服外包公司的小编建议，店主在签订合同前咨询专业律师或法律顾问的意见，以确保合同的合法性和有效性。 以上这些都是小编总结的抖音店主在签订客服外包合同时需要注意的事项，在这里给各位店主提个醒，避免因为合同问题给店铺带来损失。

2024-08-20

拼多多店铺的客服，在上岗之前，都要先了解一些聊天时的话术和违禁词，这样才能不踩雷哦!拼多多客服和顾客的聊天时，如果发送了一些敏感词，系统会给予警告。如果是特别严重的违规词，那么店铺可能面临处罚。 为了有效加强拼多多客服聊天规范，今天，小编来详细说说，聊天中哪些可能会提及的敏感词，大家记得规避哦! 当你在跟客户聊天时，可能有的客服急于证明自己的产品确实很好，可能会说到“产品是最好的、产品绝对好、世界第一”等等。这些词都是不被允许说的，其中有包含“最”系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词，都是不可以说的。跟产品的详情页以及介绍是一样的道理，这样的描述是违反广告法的，可能会被恶意买家抓住小辫子! 拼多多客服为了描述产品功能效果好，在描述时会忽略用词，过分夸大描述商品质量和效果。产品被过分夸大，一旦达不到效果其实适得其反，顾客会不满意。而且夸大功效也会让消费者误解，给店铺造成不好的影响。为增强客户信任，拼多多客服可以发送国家发布的资质认证，这样自然能增强顾客信任。 无论是电商平台、社交平台，都算是第三方平台，平台有明确规定什么不能说，比如说淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等等，这些词都不可以在拼多多上面说。有些拼多多客服会自作聪明，就用缩写或其中的两个字代替，最好也不要这样，平台也可能会检测到的。 还有第三方平台的相关词汇，比如，“宝贝”在拼多多也是不允许说的，因为这个是淘宝平台的相关词汇，在拼多多，可以说产品或者商品。 拼多多是只支持平台线上交易的，如果客服说了“线下”、“电话”、“转账”、“到付”、“shua单”之类的词，是平台不允许的，这样就会违规，像是“光线下”也是不行的，一定要记住哦! 有不少商家说在跟买家核对地址时也被平台警告了，其实这其中的原因是你将买家完整的电话号码发出去了，这样也是不行的。 拼多多顾客好评是需要自愿给予，如果说客服和顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼，就容易被误会，也不符合平台规则，这样也是会被警告的。 拼多多客服每天会遇到各种各样的顾客，可能有一些顾客说话很难听，即便如此，拼多多客服也不能直接骂回去，一旦骂回去，就违规了。违规自然就要受到处罚了，可能还要罚款，所以千万不要这么做，忍一时风平浪静，不要跟那种人计较。 以上的内容大家都要记得规避哦，还有很多词是让你意想不到的!若平台发现一两次的话，是会予以店铺警告的，但如果过多次出现这些词汇，平台就会认为你是导流量，准备好10w的保证金，要不只能关门大吉了。想要了解更多的内容，记得关注小编哦!

2023-10-20

受不可抗力因素影响，最近有很多关于发货物流的询问。快手在以下场景对回复语音提出建议。更多疫情政策解释见文章底部! 1、买家所在地受疫情影响，无法发货。 处理建议:由于消费者收货地址受疫情影响，可以尝试适当保留订单。如果消费者坚持退货，请帮助消费者退款，并根据包内情况及时联系快递员拦截订单; 商家话:非常抱歉，由于您所在区域受疫情影响，快递暂时无法送达。我们会等待快递恢复，尽快为您安排发货; 用户接受并结束; 用户不接受，商家谈:您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您办理退款。 2、消费者担心超时后物流系统会自动确认收货。 处理建议:可以根据包裹状态向消费者说明，并指导消费者在订单中延期确认收货。如果消费者坚持退货，可以协助用户完成退款。 商业词汇: (1)快递不代收: 很抱歉，因为疫情的原因，快递暂时无法代收。我们会督促快递公司在恢复后尽快配送给您。 用户不接受，商家谈:您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您办理退款。(行动建议:仓库拦截) (2)快递运输停滞不前。 很抱歉，由于疫情原因，您的包裹无法在快递途中送达。我们会协助联系快递公司，在快递恢复后尽快安排发货。 (3)快递到现场无法投递。 您的包裹目前已经到达快递站点，疫情原因无法送达。请耐心等待，我们会在恢复后尽快督促快递公司给您发货。 3、商家不能在疫情区发货。 建议:如果发货仓库所在区域受疫情影响，请尽快联系消费者协商发货时间。如果消费者不接受等待，请协助消费者完成退款。 商家话:非常抱歉，由于发货仓所在区域受疫情影响，快递暂时无法代收。我们会等快递恢复，尽快安排发货。 用户接受并结束;用户不接受，商家谈:您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您办理退款。 4、物流异常，最后延迟发货。 处理建议:消费者收货地受疫情影响。如果快递送不到，长时间没转，可以联系消费者沟通协商。 1.建议消费者耐心等待。疫情后，商家会督促快递公司尽快发货; 2.如果消费者不愿意等待，可以联系快递公司拦截召回，引导消费者发起退款申请。商家会根据快递状态及时处理消费者的退款要求; 3.如果消费者已经拒收货物(非定制/生鲜)，请及时关注物流退货情况，协助消费者完成退款。 以上是快手客服技巧话术和注意事项的内容，仅供参考!

2023-07-11

因为专业客服一直是供不应求的，所以现在有不少人都在面试淘宝天猫的客服岗位，虽然这个岗位表面看面试门槛并不高，但其中也是有不少规则是需要面试者注意的，不然也是很难通过面试的，如果您正好也想面试这个岗位，那么赶快来看看小编总结的关于面试淘宝天猫客服时需要注意的规则吧，相信对您顺利通过面试是有所帮助的。 1、提前了解相关知识 网上购物是电子商务行业发展的产物，应聘淘宝客服之前，首先要对电子商务大背景有一定的了解，也可以在网上查询一些类似企业的经营方式、尤其是应聘企业的大概情况，这样在面试中就有话可讲了。在面试时涉及到相关知识千万不可胡乱吹嘘，即使你毫无经验，因为诚实是很重要的。 2、有自信地表现乐观精神 在面试过程中尽量表现的乐观、自信一些，要着重表现出良好的心理素质，因为淘宝天猫客服的职位是很需要强大的心理承受能力的，作为淘宝天猫店铺的客服经常要面对客户的各种问题或者投诉等，乐观、心理素质良好的人会令面试官青睐有加。 3、提前做好准备 在面试之前，建议您提前准备下面试官常问到的问题，整理思路，那么在正式面试时就不会手忙脚乱，而且，可以适当地表现一些小细节，比如淘宝客服需要跟很多客人用工具交流，如果你的打字速度快，那么可以成为加分的关键。尽量向面试官展现出来。 4、要准备好充足的耐心 大家都知道，淘宝客服是一个考验耐性的工作，所以在面试的时候，当面试官问大家的性格特点，大家千万不要说自己是急性子这类的性格，尽量说自己性格沉着冷静，遇事情不会冲动急躁等等; 当然不是说急性子不好，而是针对客服这个岗位来说，尽量让人觉得你是很有耐心的人。 5、提前准备好做客服的原因 当面试官问你为什么选择做客服的时候，千万不要支支吾吾的，这样会让面试官觉得你没有个人规划，不是会长久做下去的人; 所以这个时候我们可以提前把这个问题的回答准备好，大家可以结合自己的情况来说，比如自己有销售经验，对这份工作有信心能做好。 或者结合自己的性格特点，然后再描述自己对客服的看法，最后得出的结论是自己比较适合客服岗位，也有信心胜任，这样说的话，会让面试官觉得你有自己的方向，确实考虑好做客服接下来会面对的事情，成功率会大大增加。 以上就是小编总结的面试淘宝天猫客服时需要注意的全部规则了，可能不是很全面，但希望对您面试能有所帮助。

2023-04-23