在京东网店的经营中，客服团队管理是非常重要的一项，虽然有的京东店铺管理制度会比较严，有的比较松散，但管理指标都是差不多的，下面就来看看小编整理的京东网店客服团队的管理指标都有哪些吧。 一、差异化的管理 1.店铺处于发展初期，客服人员的管理要追求销量。这个时候店铺的人员安排可能不是很够，当然在对客服的管理上没有那么多的精力，所以我们可以采用销售提成这种简单实用的方法，来刺激客服提高销量。 2.店铺处于发展中期，随着店铺人员的逐渐增加，可以适当增加一些考核指标给客服人员，考核指标直接与客服的提成挂钩。 3.店铺处于发展稳定期，客服的管理会有很多变化。首先，客服要注意服务的水平和品牌意识;其次，削弱销售提成的概念，采取绩效奖金的形式;最后，固定奖金金额档次。 二、管理客服的具体指标 店铺的客服管理指标一般包括以下几项： 1.销售额。 指通过客服最终的付款金额。 2.成功率。 即最终付款顾客数量与咨询顾客的比例，即最终付款人数/咨询人数。 3.客单价。 客单价对于客户来说，也是其工作能力的重要体现。客单价是指当天销售额中，平均到每个顾客所产生的购买力。例如，当天有80个顾客一共买了4万块钱的商品，那么客单价就是40000/80=500元。所以，客单价是客服绩效考核的重要指标。因为一名优先的客服，除了要接待客户，还要学会积极引导顾客购买推荐的相关商品，从而来增加客单价。 4.协助跟进人数。 协助服务是指协助其他客服服务顾客，促使其达成交易。比如多个客服人员服务一个顾客的时候，成交也只能有一个订单，只能算在一个客服头上。但是通过协助其他客服，并达成交易的，就会被纳入“协助跟进人数”，而且还不会影响他们的转换率统计。 5.咚咚回复率。 这是对于客服的工作态度和状态的一项重要考核内容。咚咚回复率指客服回复顾客人数与咨询人数的比例。比如当天顾客的咨询客服全部回复完了，那么咚咚回复率就是100%。但是如果面对大量的广告客户，客服会选择不回复，那又该怎么算?这时我们可以使用一些好一点的客服绩效管理软件，它会过滤掉所有的广告客户而不计入客服绩效，从而使客服绩效考核更加准确。 6.响应时间。 跟咚咚回复率一样，也是一项重要的考核指标。响应时间是指从顾客咨询到客服的回应之间的时间差的平均值，这个值通常保持在50到60秒的响应时间比较正常的。但有些比较优秀的客服会把响应时间控制在二十到三十秒内。相反，超过100秒的响应时间的客服也大有人在，这个时候我们就得认真反思一下了，因为响应时间越长，越容易导致顾客流失，所以要特别注意控制响应时间。 7.准确性 客服能够对客户的问题进行精准的解答非常重要。京东客服的准确性指的是客服有能力解决用户的问题并提供专业意见。如果版本错误或无法解决客户问题，京东将扣分。客服可通过知识库和实时培训来提高准确性。 8.服务态度 服务态度是指客服在解决问题时与用户的互动。京东客服希望客服能够尊重用户，友好、耐心地解决问题，并提供高质量的服务。京东将对任何不尊重用户、不友好和不耐心的行为进行惩罚。与用户交流时，应该保持一种良好的礼貌和态度。 9. 服务质量 服务质量是客服工作的核心指标之一。京东客服团队需要通过各种渠道收集客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和需求，提高客户的满意度和忠诚度。客服团队需要保证服务质量的稳定性和可靠性，确保客户的问题得到及时解决和回复。 10. 服务效率 服务效率是客服工作的另一个重要指标。京东客服团队需要通过各种手段提高服务效率，包括提高客服人员的工作效率和技能水平，优化客服流程和系统，提高客服自动化水平等。客服团队需要保证服务效率的高效性和稳定性，确保客户的问题得到及时解决和回复。 以上就是小编整理总结的京东网店客服团队的管理指标了，希望能够帮助到大家!
2023-05-31
