淘宝售后管理怎么做

首先需要创建客服知识库。开发知识库是耗时的，毫无疑问，在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 其次要明确客服培训体系。企业内部客服人员的知识和技能水平是客户服务水平的关键因素之一。因此，企业需要建立客服培训体系，不断提高客服人员的知识和技能水平。 最后在管理淘宝客服的时候才有激励的方法。比如可以通过物质激励，安排月度奖金;可以通过晋升机会奖励，综合排名持续排名前三的有机会晋升，积极帮忙员工建立职业生涯规划，让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。有目标才有动力，淘宝客服在这些奖励的诱惑下，更有动力好好工作。

2024-12-03

想要做好网店的经营管理，订单管理是非常重要的一项，可有不少的行业新人都不知道该如何做好订单管理，下面就来看看小编为您总结整理的做好订单管理的方法吧。 一、在哪里找订单管理 1. 在淘宝首页右上角点击“卖家中心”，然后在下拉菜单中点击“交易管理”; 2. 进入“交易管理”页面后，点击左侧菜单栏中的“订单管理”; 3. 在“订单管理”页面中，你可以看到所有的订单信息，包括订单号、买家昵称、订单状态、订单金额等。 二、订单管理的方法 1、注重网站的访客质量 一个网站推广质量的好坏，就决定了访客质量的好坏。自己网站产品如何定位，定位好又如何精准推广，这些方面做到细节才能吸引流量，吸引精准客户及周围人群，从而提高网站访客的质量。只有访客的质量提升了，那么网店的订单转化率也会随之提升。 2、商品的本身 想要促使消费者对商品的关注，那么卖家在商品的价格、种类的丰富度，以及信息的有效性上都需要尽量的完善，为浏览者提供一定的指导价值，促使他们去消费。虽然这方面不一定能起到决定性作用，但是一定层面上的影响还是有的。 3、注重供应链 供应链主要涉及四个方面，分别是库存、出库及配送速度、配送区域和配送方式、包裹包装。对于卖家来说，这些都涉及物流的问题，然后就是包裹包装的问题。这个虽然不是重点，但是产品发送到消费者手中还是需要安全的包装的，以保证商品在到达客户手中是完好的。这样的一个整体物流环节中间要是有很多的洽谈工作和准备，记得注意细节。 4、做好售后服务 做好售后服务是促使消费者二次消费的重要因素，也是提高订单转化率不可缺少的条件。一般网站的售后服务工作大致涉及到支付渠道、订单及时处理、客服质量和退货退款情况。订单处理的效率也是客户比较关注的一点。工作效率太低的网站往往容易在部分消费者心目中产生负价值。此外，还有客服质量也很重要，如何跟客户友好的沟通，给客户满意的服务;如何有效地处理好客户的退货、退款问题等，都是售后服务应该做好的内容。 5、必要的促销活动 促销活动是能快速吸引消费者注意，并成功消费的一个手段。卖家可以在一些特殊的节日举行一些免运费活动，满多少返多少、满多少赠多少等等这样一系列的活动;还可以有积分、折扣活动。但这些只能是一些小手段，不可以作为主打手段。这些因素都是你提高转化率要考虑的问题。 以上就是小编为大家整理的淘宝客服做好订单管理的全部相关内容了，在这里，小编祝大家都能做好订单管理，让网店能更好的经营下去。

2023-05-31

做不好库存管理，很容易造成淘宝网店的库存堆积，甚至是资金周转不过来，因此，做好库存管理是很重要的，那么淘宝网店的库存管理该怎么做?有哪些方法? 1. 基础管理 根据商品类别、款式、型号等等方式进行在仓库中合理的堆放管理,这样是对商品的分拣时间上有一定程度上的帮助,对仓库没有那么大或者库存比较多的情况就不能采用这种方式进行管理。 2.货架式管理 购买货架管理的方法对商品进行摆放,同时合理的分配好货架区域,这样不仅能有效的提升分拣时间,也能提升仓库的利用率。对于堆叠过高的货架可以采用叉车、托盘的方式进行关键,但这种管理方式不适合分拣频率过高的商品。 3. 顾客需求管理 可以通过买家购买的时间、地区、等等和发货有关的内容进行分类,如果出现有重复分类的清零,多件购买的顾客可以另外设置一个分区进行分区域的整理。 4.季节分类 这种分类方法适合有季节性的商品,根据春夏秋冬的方式对商品进行分区域的管理。一些时间上面堆放过长的产品可以采用独特的分区域方式,同时要做好商品的清单和销区域划分,以免出现找不到商品的情况。 5.盘点分类 盘点分类在采购入库的时候就需要做好商品的清点工作，并做好相关的登记和分类存放，这有利于我们以后的查账和盈利核算。 而且，我们最好准备多个货架，将商品分门别类。 例如说按照不同的商品、不同的货号来分类。 这样一来，收发货都很方便快捷，节省了人力和时间成本。 6.数量管理 想要做好数量管理，我们需要学习目视管理。 目视管理：简单说就是将同样的商品放置的位置设定好，将商品做成清单的形式，这样我们在找货的时候就一目了然了。 而且，这也会让账目跟实物在核对的时候方便快捷，我们可以根据自己店铺的实际情况每个月或者每个季度进行一次盘点。 sku少的，盘点间隔时间可以长一些。 7.快速发货 对于新手淘宝卖家来说，难免会有手忙脚乱来不及发货的时候，而实际上很多时候的手忙脚乱都是因为店铺自身的制度不完善造成的，我们应该完善自己店铺的制度实现快速有效地发货，今日事今日毕就不会让仓库太混乱。 以上就是笔者整理的全部的淘宝网店库存的管理方法了，希望能帮您更好的做好库存管理。

2023-05-05

“没有规矩不成方圆”，现在大家的淘宝网店都是当事业来做的，所以网店扩大经营是常见的，网店规模扩大需要的客服数量就会增加，如果网店主是自己招聘的客服，那就要对客服进行管理。那么个人网店的客服应该怎样进行管理呢?要为客服制定哪些岗位职责呢?跟着小编来看一下吧。 一、淘宝网店客服管理的方法 1、选择客服 一般来说，客服具备的基本职业技能是：声音亲和、性情温柔、打字速度快。客服需要在线上营造出一种专业而不失幽默，温柔切活泼的风格，因为在有些情况下客服还需要打电话咨询相关客户，所以客服一般都是女性来做。 2、制定客服工资 对于一个大型的淘宝网店来说，对于薪资应该采取底薪+绩效的手段，这样可以激励客服人员更加积极地工作，只为了获取更高的绩效。 3、制定客服工作时间 对于淘宝联盟服的工作时间也必须要有一个好的额设置，一个人需要工作多久，是采取黑白倒班制度，还是三班制度，都要规划好。 4、客服培训 对于刚上岗，或者上岗一段时间的客服人员，也要进行定期的培训，这样才能够提升他们的专业技能和工作效率，帮助企业更好地达成业绩。 5、对客服进行激励 店主在做优惠促销期间实现了利润的增收，此时一定要记得对员工发放福利，当然客服也不得例外。一个懂得分享的老板会让员工看待你的眼神与别人不同，而对员工最实在的分享就是增加他们的收入。 二、淘宝网店客服的工作职责 1、回复客户问题要快，最好在6s内 快速回复客户，根据客户的问题，自然轻松的回复，让买家觉得像是和一个真人对话一样。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内，这个6秒被称为“黄金6秒”。 2、熟悉产品信息 网店客服起到的是一个销售员的作用，如果当消费者咨询产品问题时，客服却答不上来或表现的吞吞吐吐，相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性。这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任，那么下单就比较困难了。店铺在培训客服时，可以制作一个产品手册，产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。 3、掌握议价技巧 议价是销售中最容易流失的环节，在处理议价问题时，不能因为议价就一口拒绝，不能只是一口回绝消费者不能议价，也不能一口答应议价; 4、做到关联销售 销售额和客单价是有密切关系的，客服的销售目的是让来的人买，买的人买更多，买过再来买。而这里说的买的人买更多，其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。 5、支付环节 交流不是聊天，是以销售产品为目的的沟通。客服是来销售产品的，最终目的就是把产品卖出去，而不是单纯的聊天侃大山。 6、告别环节 是不是消费者支付了订单，这笔生意就算完结了呢，当然不是。结束是为了下次的开始。很多店铺都有付费推广的情况，与其把心思花在付费推广上，为什么不在多花点心思去维护老顾客让买过的再来买。 众所周知电商已经到了竞争较激烈的阶段，以前很多网店主因为忽略或不被重视客服岗位管理导致网店发展受阻。所以现在店主已经意识到了客服的重要性，已经将客服和网店销售量结合起来为网店创造更多的价值，本期淘宝个人网店客服管理怎么做?要制定哪些岗位职责? 就介绍到这了，再见!

2023-01-02

售后管理一般分为售后客服管理和售后服务管理。而这三大部分，各自都有哪些管理难点呢?今天小编和大家一起来梳理梳理，如果有什么遗漏的，欢迎大家留言补充哦。 售后客服管理难点汇总： 1、售后客服人员专业性不高，没办法给出合理售后解决方案，导致客户投诉。 2、售后客服渠道单一，客服人员不足，导致售后服务电话接听不及时。 3、售后客服人员因为听不清、理解错误等人为原因记录了错误的售后服务信息。 售后服务管理汇总： 1、售后工单多且凌乱，没办法归类管理，导致工单分配效率低。 2、售后服务质量很难把控，无法监管售后人员的服务情况。 3、售后收费项目不确定，收费价格不统一，导致财务核实难度大。 4、售后服务考勤数据不真实，没办法量化管理，不利于量化人员考核指标。 5、售后人员备件申领，无法核准使用情况，容易出现备件滥用套买。 6、售后服务分配，如何分配才能够实现售后成本最低。 7、监控服务网点，外包网点的售后服务质量难把控，售后服务投诉多。 8、售后产品维保信息记录不全，导致监管难点大，成本难以控制。 ..... 上述售后管理难点，在不借助信息化技术和互联网技术的条件下，确实很难解决，但是引进合适的售后管理系统后，可以轻松解决上述绝大多数的问题。这也是为什么那么多企业选择上售后管理系统，实现企业售后管理信息化、流程化管理的原因。

2024-04-20

快手电商发布公告称，为了给消费者提供更优质的服务体验，明确售后服务相关规则，现对《快手小店售后服务管理规则》进行修订，本规则于2022年9月30日生效。 据了解，《快手小店售后服务管理规则》适用于快手小店平台所有商户和消费者，此次修订主要调整了换货流程和维修服务流程细则。 在换货流程方面，消费者申请换货服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该换货申请，进入消费者换货环节。商户审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写物流信息。 当消费者申请换货得到商户审核同意后，消费者须在10日内将商品寄回并且提交运单信息，如超时未上传物流单号，系统将在10日内自动关闭售后服务申请。 当商户在收到消费者寄回的商品后，应签收(以物流签收记录为准)后7天内进行拆包验货;消费者在签收换货换货后可在10天内点击确认收货;若对货物不满意的，消费者可重新发起售后服务申请。 如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者可修改/取消/申请介入，商户需上传驳回凭证。 在维修服务流程方面，如消费者申请商品维修，商户应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商户应在收到问题商品之日起30日内为消费者维修完成并寄回。 如商户逾期未履约维修完成并寄回，且经过双方举证确认商户未与消费者达成一致，快手小店支持消费者退货退款;如商户无故拒绝提供维修服务，快手小店将支持消费者退货退款申请。 如商品需要上门维修，商户应在收到消费者维修申请之日起的3日内(自然日)与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，如商户逾期未履约上门维修的，快手小店将支持消费者退货退款申请，商户需自行联系取回商品。 若商户与消费者未能在3日内(自然日)就维修时间达成一致，自3日协商期过后，商户需在15日内上门维修并在首次上门维修的30日(自然日)内完成维修，否则快手小店将支持消费者退款申请，商户需自行联系取回商品。 如双方协商由消费者自行维修的，商户承担对应的维修费用，具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。

2024-03-13

在天猫网店中，客服可以分为售前客服和售后客服，今天小编想和大家介绍的是天猫售后客服的工作流程和管理方法，想做售后客服的朋友可以跟着小编来提前了解一下。 一、天猫售后客服的工作流程 1.前期沟通： 客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。 现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。 客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。 因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 2.接收商品： 客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。 商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。 为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。 3.确认问题： 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。 所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。 以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。 如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。 为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。 4.解决问题： 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。 处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。 随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。 退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。 二、管理方法 1.根据平台运营规划和客流情况，合理进行客服团队的排班，根据客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作; 2.带领团队提升客户满意度，做好售前售后工作，及时处理疑难问题和客户投诉，定期回访客户，有效降低客诉率; 3.完善各项工作流程，定期开展专业知识培训，提升团队服务水平，提高业绩; 4.处理订单系统突发问题，反馈店铺货品情况，并协调相关部门包括资讯、物流的工作对接; 5.及时关注平台活动动态，为店铺发展提供合理化建议; 6.协助运营团队进行商品上下架等。 天猫网店的售后客服和售前是一样重要的，商品并不是卖出去就行的，还要顾客用着好，才会再此来店里，客源才会源源不断。

2023-04-07

在当今社会生活中，制度使用的频率越来越高，制度是指一定的规格或法令礼俗。拟起制度来就毫无头绪?以下是小编为大家收集的淘宝售后客服部门奖惩管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。 一、淘宝售后客服奖罚制度 事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分 1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等) 2.退款率(≤5%：30分;5% 3.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等) 4.配合度(优20良15分中10差0分)20分 (与团队配合，团队合作情况等。…) 5.执行力(优20良15分中10差0分)20分 (上级主管人员安排的工作，完成的情况，等…) 6.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分 (1)扣分 低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。 客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。 (2)加分 客户表扬，一次加2分 表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等…)加2-5分。 二、售后客服工资考核标准 1、KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金 2、所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分 3、客服工资=基本工资+KPI考核奖金 4、普通售后客服基本工资-2000 5、高级售后客服基本工资-2500 6、售后组长基本工资-3000 关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。 三、售后客服注意事项 1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答淘宝买家提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。 3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; 5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。 6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。 7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; 8. 做到当日工作，当日完成 淘宝售后客服部门奖惩管理制度只是约束客服认真对待工作的一种方法，作为淘宝售后客服人员，做到自我管理、自我约束，主动工作才是管理制度的最终目的。

2023-02-28

物流运营是淘宝网店必不可少的一个流程，它的目的是明确相关人员的物品保管，规范工作流程，确保高品质、高效率的工作模式，围绕客户体验为主要目的更好的提供售后服务。所以今天咱们来了解一下淘宝网店物流运营管理服务制度。 〔一〕收货管理 1. 仓储物流中心人员要亲自同送货人办理交接手续，依据实物于订单核对，并在订单上注明实收数量后签名，将订单与供应商送货单捏对后交物流台账记账。严禁实际收货数量大于订单数量，严禁先收货后补订单。 2. 仓储物流中心要协助送货车辆的卸货，严禁野蛮装卸，按商品堆码要求进行堆放。 3. 收货中，仓储物流中心人员必需检验没见货物的外包装，如发现外包装变形、损坏、受潮、霉变等不正常状况，必需要求送货厂家进行外包装改换并对商品本身进行检验。 4. 仓储物流中心人员对外包装无损的商品要按要求的比例检验。一般初次检查率为10%〔返厂退换的应100%检查〕，依据历史经验及各厂家检验不合格率状况，上下限定在5—15%，如查验时发货残次品，必需扩展抽检范围至30%，当残次品数量占抽检总量的比率超过30%时，此批商品应全部拒收。 5. 关于退回商品，仓储物流中心人员要依据相关单据仔细检验商品外观、附件以及包装状况，并在单据上注明验收结果。 6. 关于寄存商品〔指本公司以外的商品〕，入库前寄存库仓储物流中心人员要依据原始单据仔细检验商品外观、附件以及包装状况，对存在问题的商品应一律拒收。 7. 当日收货票据当日清，及时完成手工帐的登帐工作跟数据及时制定表格录入电脑;定期与财务核对，防止帐物卡差异。 8. 所有入库商品必需登记在册，做到账目清楚、定期归档。 〔二〕 发货管理 1. 商品发放：按“先进先出〞的原则。保持：一盘点〔查库存数〕，二核对〔验出货数〕，三发货〔实际操作〕，四减数〔台账勾单〕。 2. 仓储物流中心人员发货前必需验证单据的真实性与有效性，并与接货人办理交接手续，当面交接清楚。接货人必需对所收货物签字确认。 3. 仓储物流中心人员及时做好出库记手工帐工作并催促物流台账及时记系统帐。 4. 仓储物流中心人员以及物流台帐对当日发货票据做到当日清。 5. 仓储物流中心人员应妥善保管发货凭证，关于自留的单据应按品类定期整理归档。 6. 发货的几项注意事项： 〔1〕 仓储物流中心人员在接到暂缓出货通知〔必需是书面通知〕时，应马上暂缓发货操作，等收到新的经确认的出货通知后在办理发货操作。 〔2〕 凭单发货，核对仔细，严禁白条抵库，造成商品短缺。 〔3〕 在处理顾客的换货操作时，必需售前人员必需持系统打印的有效退换货通知单，仓管员方可发货，客户退回的商品必需进行验收处理。

2023-01-13

随着市面上的网店越来越多，最初开网店的商家都赚到了电商第一桶金，所以很多人也模仿着开起了网店。网店的竞争力也就变得激烈。要想将网店做好就要学会管理，那么开淘宝网店怎么管理呢?又有哪些注意事项呢? 一、店铺装修 店铺是给买家的第一印象，应该怎么把这个第一印象做好，怎么把这个地方做的既充实又有吸引力?萌萌客小编觉得最好还是加个淘宝旺铺，淘宝旺铺比一般的店铺有着无法比拟的外观优势，普通店铺的颜色，风格，只有那么几个选择，图片展示也很小，能编辑的区域都很原始，只能说旺铺比普通店铺可编辑的板块更多，图片展示也有更多的选择方式;另外，旺铺还会自动推荐浏览量最多的宝贝给顾客，还有顾客看过什么。开通淘宝旺铺后就要开始装修了，装修可以自己装修也可以购买别人的做的模板，有些有专业知识的人选择自己来装修店铺，根据自己喜欢的方式装修。如果不太了解装修的可以加入淘宝社区，里面有很多高手分享他们的经验分享他们的方法。但是小编还是建议那些新手买家不懂得可以到淘宝社区里面学习，多听听同行是怎样做好店铺的。 二、货源质量 开店最重要的一点就是货源，货源是一个店铺的基本也是一个店铺的根本，好的货源可以帮助我们把生意越大越大，那什么样的货源是好的货源呢?我认为首先一个是价格要好，如果你进的货的价格相对于一般地方市场零售价格没什么优势或者还比淘宝其他同类卖家的卖出价格更高的话，这个生意就是无法继续的，再次，货的质量一定要保证，即使不是名牌或者比较大的品牌，但是最基本一定要保证质量要有保证。 三、宝贝介绍 图片做好了，我们该怎么来介绍我们的宝贝呢，我们该怎么加点文字语言来说明下这个宝贝呢，宝贝的品质宝贝的功能有些买家是不能通过图片看的出来了，这就要看我们卖家的介绍了，我觉得介绍要多看多学，要多看那些皇冠店铺是怎么介绍，多学习他们经常用的语言，怎么能方便快捷的把商品介绍好，怎么能通过优美的文字语言来把宝贝介绍好。 四、图片 店铺做好了，现在开始要上传宝贝了，上传宝贝一个很重要的方面就是宝贝图片，网购买家看到的都是图片怎么通过图片真是的把宝贝展示在每一个买家的面前这是一个很重要的事情，首先我们要保证图片的真实性，二个就是要清晰，图片要多而精，因为图片多可以展示宝贝的每个方面那样的话买家就可以真切的感受这个宝贝是个什么样子的，从而勾起买家的购买欲望，图片拍的好也可以减少很多购买纠纷，网购因为图片和收到实物产生纠纷的不在少数，我们作为新手买家千万要记得重视这个方面。 虽然开淘宝网店是个趋势，但是不会管理网店，销售量也是不会上去的。文章中介绍的四种管理注意事项教大家提高“开淘宝网店怎么管理”的方法。

2023-06-20