淘宝金牌客服团队外包

对店铺的商品有足够的了解。不管售前或者售后客服，对店内商品没有足够的了解，一问三不知，怎么为客户解决问题?所以金牌的外包客服要对店铺里的所有商品规格、功能、使用方法和保质期都要熟知。做到客户发起咨询时，能第一时间准确无误的解答。这样才能让客户感觉到我们是专业的，才会提高客户对店铺的企业形象。 客服要打字速度快。一般客服的回复时间在30秒以内，如果针对咨询量不大的情况下还可以保证时间，当有时候咨询量达到几十或者上百的时候，如果客服打字不熟练，客户等待时间长就会流失客户。所以金牌外包客服一定要打字速度快避免客户的流失。 服务好每一位客户。客服的言行举止都代表着店铺形象，不要对只咨询不下单的客户有抱怨心理，虽然这次没有下单，不代表以后就不会下单。良好的客服态度会为客户心中的店铺形象加分。所以服务好每位客户是作为金牌客服的任务。也是为以后提高转化率做基础。

2024-11-12

客服外包行业兴起的时间并不是很长，由于对外包需求量很大，所以短时间内这个行业造成了“鱼龙混杂”、“形色各异”的情况，那么金牌客服外包公司都具有哪些特点呢,什么样的外包公司才算是金牌外包公司呢，下面小编给大家具体介绍一下。 一、公司资质要硬 如果我们去网上搜索的话，会发现客服公司非常多，有些外包公司的官方网站做的非常好看也非常高级，很容易给人一种靠谱的感觉，那么是不是官方网站做的好就意味着外包公司靠谱呢?答案显然不是，因为官方网站上所展示的内容都是客服公司负责人想让淘宝店主看到的，它并不能完全代表客服公司，因此店主不要被表象所迷惑，一定要着重查看外包公司的资质，具体包括公司成立时间、公司注册资金、公司规模等方面。 二、客服素质要硬 由于客服人员是淘宝卖家与买家之间的纽带，因此客服人员的综合素质非常关键，不论是服务态度还是沟通技巧，客服人员代表的都是店主，因此店主在选择外包客服公司的时候一定要着重把关客服人员的综合素质，在对客服人员的素质进行考察的时候，淘宝店主除了可以向外包公司的负责人了解情况之外，还可以亲自与客服人员沟通，这样做更直观也更容易挑选到自己想要的客服人员。 三、客服管理要硬 与自聘客服相比，客服公司的客服人员在组织性和纪律性应该更具优势，因此淘宝店主在进行选择的时候，也一定不要忘记了解客服公司对客服人员的管理工作，如果外包公司有一套非常完善且严谨的客服管理制度的话，往往意味着该外包公司的客服人员质量较高，反之其服务质量则没有保障，这一点需要淘宝店主格外注意。 总之金牌客服外包公司必须具备以上小编总结的内容，选择好的外包公司不但能提供优质的客服服务还有助于企业长期稳定的发展。

2024-09-12

今天小萌来分享一下金牌客服外包公司“多听少说”的技巧，下面先来看看相关的故事吧，很精彩的呢! 曾经有个小国派使者向中国进贡了3个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这3个金人哪个最有价值?皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧? 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着3根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值!使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。多听少说，这对客服人员来说尤为重要。 有的客服人员认为，客服作为与客户直接沟通的人员，需要能说会道，巧舌如簧。其实不然。讲话太多，必然导致倾听太少，倾听太少，往往就难以在短时间内获取客户要表达的信息，也无法真正地掌握客户的需求，无法了解他们正在思考的问题。当今时代是个信息化的时代，客户们越来越见多识广，他们拥有自己的见地、独立的判断、果敢的抉择，他们需要被尊重，而不是被领导，他们需要发表主见，而不是被动倾听。 有时候，客户只是想向客服表达一下自己内心的想法，并非一定要让客服道歉、赔偿。因此，客服在接待客户时，如果能够让客户尽情地说个不停，让客户将自己的内心想法尽情表达出来，就已经成功了一半。在客户讲话时，如果客服能够注意认真倾听，并对客户所说的一切话中所隐含的意思保持警觉，就能够洞察客户的心理，知道他在想什么，他想做什么，从而可以有针对性地为客户提供服务。客服人员在倾听客户讲话时要注意以下几点。 (1)金牌客服外包人员需要关注正在说话的人 客服在倾听客户说话时注视客户，不仅有助于自己集中注意力，而且能够使客户感到自己受到了尊重。 (2)对客户所说的内容表现出浓厚的兴趣 看到客服对自己的说话内容有感兴趣，客户往往更容易将自己的内心想法表达出来，这将有助于客服工作的开展。比如，朝对方倾斜身体，可以向对方暗示自己对他的讲话很感兴趣。 (3) 客服人员不要打断对方讲话，请他多讲 如果客服能够不打断客户，让他把话全部讲出来，客户会因此感到很高兴。 (4)适当提问 客服在倾听客户讲话时，在适当的时候提出适当的问题，可以表明自己一直在专心听他讲话。 (5)吃透客户讲话主题 在客户没有讲完以前，客服千万不要试图改变客户讲话的主题。某个电话公司曾经碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且到处告状：写信给报社，向消费者协会提出申诉。 电话公司为了解决这一问题，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位客户。这位调解员静静地听着那位客户大声的“申诉”，并对他表示同情，让他尽量让不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静静倾听着他的抱怨。此后，调解员还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员第四次上门去倾听他的抱怨时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友来看待了。最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。这就是金牌客服外包的魅力所在，好的客服可以化解一切客服危机。

2024-09-04

今天来谈谈金牌客服外包，我们主要从两个大方向来看一下金牌客服应该怎么做，这两个方面分别是“金牌客服应具备的涵养和素质”，另一个方面是“金牌客服之客户信任”。 金牌客服应具备的涵养和素质 金牌客服作为连接公司与客户之间的桥梁，其涵养和素质对服务水平有着至关重要的影响。一个优秀的金牌客服人员，应该具有以下几个方面的基本素质。 1.心理素质 (1)处变不惊的应变能力 应变能力，即有效处理突发事件的能力。金牌客服人员每天都要面对各种各样的客人，处理各种问题。而这些问题很多都是突发性的，是不可预料的。因此，金牌客服人员需要具备处变不惊的应变能力，才能妥善处理突发事件。 (2)承受挫折打击的能力 金牌客服人员在工作中有时候会遭遇客户的误解甚至辱骂。更严重的是，有些客户会直接向金牌客服人员的上级投诉。某些客户在投诉时由于受到当时情绪的影响，甚至会夸大实际情况，将金牌客服本来并不差的服务说得十分恶劣，甚至认为应该将其开除。面对客户的误解、辱骂以及向上级的投诉，客户人员必须具有较强的承受挫折打击的能力。 (3)自我控制和调节情绪的能力 金牌客服人员每天要接待众多客户，而并不是每一个客户都会以友好的态度对待金牌客服。当金牌客服人员在被一个客户以恶劣的态度对待时，需要控制、调节自己的情绪，不能把这一个客户带给你的情绪转移到另一个客户身上。 2.品格素质 (1)注重承诺 很多企业都对金牌外包客服人员明确提出“不轻易承诺，说到就要做到”的要求。金牌客服人员在接待客户时，不要向客户轻易做出承诺，但是如果一旦做出承诺，就一定要兑现。否则，就会给客户留下言而无信的印象，将极大伤害公司 (2)谦虚 一个优秀的金牌客服需要有很强的专业知识，而客户往往缺乏这些专业知识。如果金牌客服在客户面前炫耀自己的专业知识，就很容易使客户感觉到自己被当成了一个傻瓜。因此，金牌客服即使具有丰富的专业知识、优秀的服务技巧，在客户面前也要保持谦虚的态度。 (3)勇于承担责任 金牌外包客服是一个企业的窗口，在面对企业给客户带来的所有损失时，不能够将责任推卸到其他部门，而应该勇于承担各种各样的责任和失误，化解整个企业给客户带来损失而造成的矛盾。 (4)强烈的集体荣誉感 金牌客服人员作为公司的一员，对外服务时代表的是公司。金牌客服在工作中所做的一切，都是为了能够把整个企业的金牌客服工作做好，而不是为了表现自己。因此，金牌客服要具有团队精神，具有集体荣誉感。 3.技能素质 (1)丰富的行业知识和经验 无论是哪个行业，金牌客服人员要解决客户问题，就必须掌握丰富的行业知识和经验。金牌客服不仅仅是跟客户沟通、向客户道歉的角色，还必须是掌握丰富的产品知识、经验的专家，能够对客户提出的相关问题进行解释。 (2)良好的语言能力 良好的语言表达是金牌外包客服人员与客户进行沟通必须具备的技能和技巧。 (3)优雅的肢体语言 优雅的肢体语言，也能够展示金牌客服人员的专业素质。优雅的肢体语言，是指一个人的气质。外在形象能够表露内在气质，说话方式、举手投足、笑容等都能够体现一个金牌客服的专业素质。 (4)良好的人际沟通能力 金牌客服人员具备良好的人际沟通能力，将会使其与客户之间的沟通交往更加流畅，为客户提供更加优质的服务。 (5)对客户心理的洞察力 做好金牌客服工作的关键，是对客户的心理活动具有洞察力。 4.综合素质 (1)客户至上的服务理念 金牌客服，即为客户服务。因此，金牌外包客服人员要具备“客户至上”的服务观念，并将这一观念始终贯穿于自己的实际工作中。 (2)分析解决问题的能力 金牌客服外包人员不仅要做好金牌客服工作，还要勤于思考、善于思考，能够针对工作中出现的各种问题进行分析、解决，并帮助客户分析解决一些问题。 (3)独立的工作能力 优秀的金牌客服人员必须具备独立工作的能力。一般而言，一个企业都要求金牌客服人员能够独立解决金牌客服工作中的各种问题。 金牌客服之客户信任 “买东西，除了价格，当然要图方便和放心。”相信大多数人上网购物时都会这样想。但是，在网络的普及和应用还相对滞后的中国市场，交易信用与安全性不是十分完善，淘宝网率先建立的信用制度也正面临着恶意刷信用的威胁。从鱼龙混杂的卖家中分出最值得信任的那个，对买家来说并不容易，因为虚拟店铺远远不如实体商店那么直观和可靠。从信息经济学的角度看，交易当事人的种种隐蔽行为，增加了网络购物过程中的信息不对称，严重影响了交易的公平性、公正性。因此，网络购物中获得客户的信任应该占最重要的部分，就得经营模式吧少量的时间放在建立关系、资格判断上，而把大量的时间放在展示产品与缔结成交上;新的经营模式则恰恰相反，把大量的时间放在建立信任、确定客户资格上，然后花较少的时间去展示产品、缔结成交，新模式更适用于C2C交易。 淘宝的信用机制相信大家已经有所了解，这里请大家一定要认真对待自己的信用，无论是“钻”、“皇冠”或“金冠”，请杜绝刷信用的行为发生。因为，从法律的角度分析，信用造假是商业欺诈行为，这是用虚拟的方法提高信用等级，欺骗消费者;从道德的角度分析，欺骗的来的信用和谎言一样靠不住;从经济利益角度分析，“刷信用”的店铺会被淘宝网警告，更有可能被永久封店。 一、客服让客户信用的三个层次 信用是什么?信用不仅代表着我们经营的成绩，更代表了客户对我们的信任。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任就是指顾客满意的行为化。顾客信任是顾客满意的不断强化的结果，是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般来说，顾客信任可以分为以下3个层次。 1. 认知信任 认知信任是直接基于产品和服务形成的，因为这种产品和服务正好满足了顾客的个性化需求，认知信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移。 2. 情感信任 情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，可能形成对产品和服务的偏好，顾客在购物后获得了满意，产生“这家店铺真的值得信赖”的感觉，顾客在下一次购物时，心里就会产生依赖感，首先选择这件店铺。 3. 行为信任 行为信任只有在店铺提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对店铺、店主和产品的重点关注。顾客对店铺的信任和忠诚需要长时间培养，店铺要充分满足顾客的需要。但是，只要这家店铺对顾客有一次不讲诚信的行为，就足以破坏顾客的信任。因此，必须以足够的诚心、诚信和诚意，一贯毫不例外地对顾客做到诚实和守信。 二、让客户信任外包客服 下面通过一个小故事说明信任的作用。有个推销员，欲前往农场向农场主人推销公司的收割机。到达农场后，他才知道，前面已经有十几个推销员向农场主人推销过收割机，但农场主人部没有买。这名推销员来到农场时，无意中看到花园里有一株杂草，便弯腰下去想把那株杂草拔除。而这个小小的动作恰巧被农场主人看见了。推销员见到农场主人后，正准备介绍公司的产品时，农场主人却阻止他说：“不用介绍了，你的收割机我买了。”推销员大感诧异地问：“先生，为什么您看都没看就决定购买了呢?”农场主人答：“第一，你的行为已经告诉我，你是一个诚实、有责任感、心态良好的人，因此值得信赖。第二，我目前也确实需要一台收割机。” “心态决定一切!”成功有时就是这么简单。今天我们是用什么态度面对自己的工作，别人就会看到什么样的你。成功其实真的不难，取决于你的心态罢了。信任是所有营销业务的重要因素，如果你的顾客不信任你，他们就不能和你打成交易。从客户角度讲，建立客户对店铺的信任有三个层次：客户对产品的信任是基础对客户的信任是神话，对店铺的信任是升华。 对产品的信任从哪里来?由于网络的虚拟性，很多判断和言论都可能带有虚拟的成分，很多的客户都只是凭感觉来判断。我们知道，在初次购物时，客户通常是通过一个感兴趣的商品链接找到你的店铺，这时，客户第一个感兴趣的商品时候能够引起他的信任就特别重要，这时的信任完全是一种感性的感觉。所以在销售的初期，我们要尽量给客户留下良好的第一印象，当然，由于客户和客户之间的是一种浅层次的信任关系，是一种临界于利益和信任之间的关系，所以适当恭维也是十分必要的。 对金牌客服人员的信任从哪里来?在淘宝网上，与客户建立联系、发展关系以及促成交易的是客服人员，因此，顾客对客户的个人能力、水平和道德品质的信任是信任关系的升华。这就要求客服不

2024-09-02

自建的客服团队，纪律往往比较松懈，客服无人管理，响应时间慢，从而导致客户流失量比较大。专业的客服团队比较稳定，工作也比较有激情，不会像自己招的客服一样三天两头的离职。而且客服外包团队储备了大量优质的客服人员，能够保证服务质量，更可以避免人员流失的风险。 专业的客服，不仅要有专业的产品知识 ，良好的沟通能力也是必不可少的。良好的服务可以让客户受到重视 ，增加客户的信任感 ，拉近客户与客服之间的距离 ，让客户不在有戒备之间 。这样既可以增进客户购买欲望 ，而且客户还能给带来更多的新客户。 专业的客服团队，也可以让店主更省心省力，店主不用再自己招聘客服、培训客服 ，也不用担心客服培训完 ，流失客服的情况。而且外包客服的在线时间更长，7*16小时，没有周六日，从早上八点半接待到晚上24点，2轮班的工作制度，不让店铺错过任何一个顾客，流失任何一笔订单，及时的服务好每一位顾客。

2024-12-13

客服基础素质。客服外包公司在招聘客服的时候要进行筛选。首先打字速度是硬性要求，忙的时候一个客服要接待上百人，如果没有很好的打字功底和速度，是很难留住买家的，而且一般要在黄金10秒以内回复买家，及时的回复有利于订单的达成。 客服态度问题。客服是网店最前线的职业，是店铺的门面，是店铺和顾客的唯一接口，客服形象代表着店铺形象和品牌形象。平常的接待中可能会有顾客的纠缠和无理取闹，所以客服必须要有良好的心理承受能力、自我调节能力和比较好的耐心。 有效的客服激励。当然了，我们一味的去要求客服提高，而不给点奖励制度的话，客服的积极性是不够的，对于做的好的客服可以发奖金或者奖品，可以制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性。

2024-12-13

遵循黄金5秒原则，客服打字速度快。也就是在5秒内进行回复，做到及时响应。无论是在平时还是在大促的时刻，都可以设置快捷键回复。但是要记住快捷回复只是辅助，不能依赖。所以客服外包公司要求客服打字速度要快，要符合标准，甚至是高于标准。 熟知自身产品优势，了解竞争对手卖点。这样在客户犹豫不决进行货比三家的比价时，外包客服就可以有足够的理由说服客户，给客户一颗定心丸。在商品和价格差不多的情况下，可以帮助我们争取到客户的信任。对于下了单没有成功付款的客户，外包客服人员会及时跟进。 以客户为中心，坚持客户至上。外包客服在与客户打交道时，是讲究一定的技巧和方法，客户至上就是这样一个通用的解决方案。如何把客户放在第一位，就是要始终优先考虑客户的需求，虚心接受客户的批评，无论如何都要为客户着想，最重要的就是要满足客户的基本需求。

2024-10-24

随着电商行业的快速发展，电商服务平台一个个接踵而来，给电商的现行者淘宝平台带来了压力。面对流量有限的市场，谁家的服务质量的好，客户转化率就高。将客服业务外包给专业服务团队是解决服务质量的有效方法，那对于众多的淘宝客服团队，该如何挑选出优秀的客服团队呢?可以从以下几个方面考虑。 一、查看行业经验和口碑 深入了解客服外包团队的行业经验和口碑可以初步得知团队的服务质量。这点可以看从业时间、服务过的客户类型和规模、在线评论、客户推荐以及行业论坛等方法了解到，一个经验丰富且口碑良好的团队往往更能理解淘宝平台的特点和客户需求。 二、评估专业素质和培训体系 通过客服外包团队的招聘标准，是否筛选具有良好沟通技巧、问题解决能力和服务意识可以了解到。店主可以询问团队为客服人员提供的培训内容，定期和持续的培训是确保客服人员能够提供高质量服务的关键。 三、看客服数量的调控能力 淘宝店铺的业务量会随着季节和活动节有短期的波动，尤其是在促销活动期间。所以在挑选客服团队时，要确保外包团队是否能够根据店铺的实际需求，灵活调整客服人员的数量和工作时间，以保证及时响应客户咨询，避免客户等待时间过长。 四、考察质量监控机制 淘宝客服外包的服务质量可以靠监控机制来保证，在选择客服外包团队时，是否有定期的质量检查、客户满意度调查以及针对问题的改进措施是考察重点。一个有效的质量监控体系能够保证客服服务的稳定性和不断提升。 五、关注技术支持和系统设施 先进的客服管理系统可以提高工作效率，实现客户信息的快速处理和准确记录。这一点可以通过了解客服外包团队是否具备多渠道的客服接入能力，以适应淘宝平台上不同的沟通方式，如旺旺聊天、在线留言等进行考察。 六、了解服务范围和定制化能力 不同的淘宝店铺可能有独特的需求，比如专注于售前咨询、售后服务或者两者兼顾。确保外包团队能够提供符合您店铺需求的定制化服务方案，而不是一刀切的通用模式。 综上所述，挑选淘宝客服外包服务团队需要全面考虑多方面的因素，小编建议在做决策前，与潜在的外包服务团队进行充分的沟通和试用合作。通过实际的交流和试用，直观地感受他们的服务水平、响应速度和解决问题的能力，以便做出更准确的判断。

2024-09-05

其实还是有很多人，包括一些中小型的卖家会认为淘宝客服其实就是回答客人问题的，什么人都可以胜任，甚至觉得很简单，这样的话就会导致他们在带客服团队的时候疏于对客服的管理，才会导致有后续的那么多客服态度差，态度傲慢等等的差评。 认识到客服管理的重要性，要明白，客服不仅仅是与客户之间的一个一问一答的简单交流，还起到销售和维系客户关系的作用。下面来看看专业的淘宝客服外包团队是如何分享管理的一些方法吧。 首先：让客服对团队管理有一定的认知。 每一位入职的员工，一定要对团队管理有一定的认知，避免放羊式的管理，时间久了没有规矩，对工作容易产生厌倦和懈怠，自己更没有目标，会更迷茫。公司除了要有一套完善的管理培训制度规范客服人员的行为之外，还要在绩效考核制度上有严谨的方案，传达给客服，要让客服人员意识到他们的服务态度、服务质量直接关乎这收入的高低。而且公司也会根据绩效考核制度来进行淘汰制定，几次没有达标的采取什么方案这样的，另外，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 其次：让客服抓住工作的重点 如果是新店的话，那就没有什么咨询量了，客服接待就少了，这个时候客服的重点工作应该放在服务质量上。客户是一个不断积累的过程，如果是一个专业又人性化的客服接待客户会让客户体验特别好，留下很好的印象。无论是产品的好还是服务态度都是通过客服去传达的，服务和产品品质同等重要，所以客服人员的工作做认真了至关重要。 最后：调动客服人员的积极性 调动客服人员的积极性可以从两方面入手，一个是薪资报酬，一个是工作环境。良好的竞争环境会很好的激励客服人员的成长，这些都是可以在淘宝客服外包公司看到的，因为他们有完善的等级晋升制度，在这样的管理制度下会让客服人员产生上进的心理竞争，始终保持一颗上进心。此外，为了增加客服团队的积极性和执行力，外包公司还会采用末位淘汰制度。 自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。 以上就是淘宝客服外包分享的团队管理方法，希望能够给更多的商家提供帮助，不管是自营客服还是个人店铺，客服的重要性至关重要，如果自己没有办法管理好客服团队，不如外包给专业的团队去打理，这样才真的可以把事情做到事半功倍的效果。

2024-09-12

淘宝客服外包团队都会随时面临不断变化的外部环境、激烈的市场竞争，以及顾客对企业服务期望值不断增长。任何新的经营举措，不论是技术还是服务的革新，都会立刻被对手所知晓并复制运用。企业最高层次的竞争可以说是企业文化的竞争。互相信任、互相尊重，拥有共同价值观和目标的员工，总会想方设法去取悦顾客，促进企业核心竞争力的提升。 中国著名企业家张瑞敏在99年《财富》论坛前夕向媒体记者分析海尔经验时说：“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功，企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”一个服务团队，组织框架是必要的基础，团队文化是其存在和发展的灵魂，没有灵魂的团队，好比一群梦游的散兵游勇，不知道该干什么，不但缺乏必要的战斗力，而且很容易被对手所消灭。 加强企业文化建设对高效服务团队的益处显而易见，通过对淘宝客服外包团队文化的总结、提炼，形成一套共享的价值标准，形成团队成员之间沟通的“共同语言”和“准则”，有利于降低沟通成本，提高工作效率;同时优秀的文化造就敬业的员工，敬业的员工带来忠诚的客户，忠诚的客户形成持久的品牌。 一流公司的服务团队文化同普通服务团队的文化有着显著的不同，他们在日常的服务管理过程中都重视以下四点： (1)以客户为中心;(2)积极进行团队协作;(3)平等对待员工;(4)必要的激励与创新。 那么怎么在服务团队中创造积极上进的团队文化呢?广义的企业文化结构包括理念层面、制度层面、行为层面、物质层面等几部分， 那么我们就可以从以下几个方面来进行团队文化的建设： (1)明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目标 企业的愿景、使命、价值观及战略是企业文化的内核，企业的愿景、使命有着强大的拉力，文化又为战略的优化提供连绵不断的内在动力。如果没有明确的愿景规划和战略目标，只是跟着感觉走，那么就无法形成企业核心驱动力，大家也就不知道自己到底要做什么，要怎么做才好，这也在一定程度上限制了团队能力的发挥。没有共同一致的目标，企业或团队就没有凝聚力和向心力，这也是一些服务中心，人员流失率居高不下的一个原因。 国内不少客户服务部门的使命和价值观往往只是写在纸上、挂在墙上、停留在口号与时髦的词汇上，而不是存在于人们的心目中。一项调查表明：71%的高层管理者明白公司的“远景”，40%的中层管理者明白公司的“战略”，3%的一线员工明白公司的“战略”。更为经常的是，公司的服务策略不被服务团队的领导者所理解，也不进行合理的转换，变成目标，并知会其他中层及一线服务人员;要执行(实施)战略的中层管理者及一线服务员工不明白公司的战略;没有将战略变成有效的个人目标，同时知识及技能的增长等没有跟公司战略挂钩，文化没有落地;COPC明确要求“服务团队至少80%的长期雇员能够说明对CSP(服务供应商)愿景及战略的理解”。 (2)成文并落实的规章、制度及流程 企业文化是以战略为导向的制度、机制、流程，这些都提供了整个系统的实施保障。企业文化是规章制度的基础和土壤，制度是文化的体现和保障。在企业还没有形成一种积极向上的企业文化的时候，需要有个强制执行的过程，也就是制度层面的建设问题。反之，制度又能够有效促进企业文化建设的发展。 目前在很多淘宝客服外包团队常见的问题是，缺乏完善的制度体系及在制度的执行方面没法得到有效的落实;缺乏完善的制度体系也是造成很多客服团队管理者频繁救火的直接原因之一，甚至于有的淘宝客服团队还没有形成一套行之有效的绩效管理制度，我们知道，无法衡量就无法考核，更无法去把握整个过程的进展，也就无法进行针对性的指导和推进，所以也就无法管理，这恐怕是很多淘宝客服团队管理不善的主因。 (3)通过日常的管理活动来推进文化的实施 企业文化不仅体现在企业的标语、制度及流程当中，也必须落实在具体的日常工作当中。比如，是否将企业的文化同企业具体的人员招聘结合起来，我们经常可以听到这样一句话，很多新员工是因为企业的需要而招聘，因为文化的不和而离开，那么企业在具体的人员招聘中，是否考虑了应聘人员的性格特质是否与企业文化相适应，是否在新人入职的时候对其进行过系统的企业文化培训，是否在人员的考核当中引入企业文化的要素。这一点在淘宝客服团队的人员离职管理方面非常重要，通过与员工的沟通，了解其离职的原因，以便及时调整招聘策略，寻求适合公司文化并具备一定技能的新鲜血液。 (4)通过物质的外现来体现和促进文化的推广与发展 当前很多的企业服务部门都设立了相关服务的标识及宣传渠道，如宣传栏、读书俱乐部、相关的竞赛及文体活动等，在这些宣传拦内通过对优秀服务人员的表彰和宣传，树立榜样，促进了解和沟通;另外如通过整体的着装、干净整洁的办公环境等外在的物质形象来体现出团队的氛围和文化。笔者之前曾经有幸到过广东网通的10060客服中心，从踏入客服中心的第一步到离开，从宣传栏到表扬栏、从环境到着装，无时无刻不在感受着团队文化的魅力。 (5)培养并任命高效的主管 一个淘宝客服团队文化的形成，主管个人的管理行为及风格往往起到十分重要而又微妙的作用。在缺乏团队文化的服务团队中，我们经常可以发现管理人员角色定位不清、工作缺乏热情、责任感弱、观念跟不上趟、缺乏必要的敬业精神等问题。 这就要求我们对管理人员进行必要的引导、培训及考核;根据企业的战略，结合平衡记分卡，为淘宝客服外包公司不同部门的每位管理人员设定具体、明确、可以量化的目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务，进行数字化管理;同时对淘宝客服团队的管理人员进行全面的绩效管理和测评，促进其业绩的提升，使其不断努力、更加用心地工作，形成积极、上进的工作氛围;同时把管理人员的绩效管理、能力发展与薪酬浮动挂起钩来，充分利用企业的信息系统，使之易于跟踪和检查，必要时及时调整战略以实现团队目标。 通过以上方面的努力，促进淘宝客服外包服务团队的文化建设和塑造，提升顾客的满意度及相关服务水准;同时，服务信誉将有效提升企业的社会形象和市场形象，最终达到提高企业核心竞争能力的目的。

2024-09-04