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    如何进行淘宝客服外包团队的文化建设?

    作者:萌建设  发表时间:2022-07-09 02:07
    【导读】
    一个团队的文化就是这个团队的灵魂,没有灵魂只能称之为一盘散沙,淘宝客服团队要想建设自己的文化,第一要明确团队的目标;第二要把文化形成文字,并落实到规章制度里;第三日常的管理活动要围绕文化来实施;第四通过一些实物来促进文化的发展;第五培养主管。

    淘宝客服外包团队都会随时面临不断变化的外部环境、激烈的市场竞争,以及顾客对企业服务期望值不断增长。任何新的经营举措,不论是技术还是服务的革新,都会立刻被对手所知晓并复制运用。企业最高层次的竞争可以说是企业文化的竞争。互相信任、互相尊重,拥有共同价值观和目标的员工,总会想方设法去取悦顾客,促进企业核心竞争力的提升。

    如何进行淘宝客服外包团队的文化建设?

    中国著名企业家张瑞敏在99年《财富》论坛前夕向媒体记者分析海尔经验时说:“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功,企业发展的灵魂是企业文化,而企业文化最核心的内容应该是价值观。”一个服务团队,组织框架是必要的基础,团队文化是其存在和发展的灵魂,没有灵魂的团队,好比一群梦游的散兵游勇,不知道该干什么,不但缺乏必要的战斗力,而且很容易被对手所消灭。

    加强企业文化建设对高效服务团队的益处显而易见,通过对淘宝客服外包团队文化的总结、提炼,形成一套共享的价值标准,形成团队成员之间沟通的“共同语言”和“准则”,有利于降低沟通成本,提高工作效率;同时优秀的文化造就敬业的员工,敬业的员工带来忠诚的客户,忠诚的客户形成持久的品牌。

    一流公司的服务团队文化同普通服务团队的文化有着显著的不同,他们在日常的服务管理过程中都重视以下四点:

    (1)以客户为中心;(2)积极进行团队协作;(3)平等对待员工;(4)必要的激励与创新。

    那么怎么在服务团队中创造积极上进的团队文化呢?广义的企业文化结构包括理念层面、制度层面、行为层面、物质层面等几部分,

    那么我们就可以从以下几个方面来进行团队文化的建设:

    (1)明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目标

    企业的愿景、使命、价值观及战略是企业文化的内核,企业的愿景、使命有着强大的拉力,文化又为战略的优化提供连绵不断的内在动力。如果没有明确的愿景规划和战略目标,只是跟着感觉走,那么就无法形成企业核心驱动力,大家也就不知道自己到底要做什么,要怎么做才好,这也在一定程度上限制了团队能力的发挥。没有共同一致的目标,企业或团队就没有凝聚力和向心力,这也是一些服务中心,人员流失率居高不下的一个原因。

    明确企业目标

    国内不少客户服务部门的使命和价值观往往只是写在纸上、挂在墙上、停留在口号与时髦的词汇上,而不是存在于人们的心目中。一项调查表明:71%的高层管理者明白公司的“远景”,40%的中层管理者明白公司的“战略”,3%的一线员工明白公司的“战略”。更为经常的是,公司的服务策略不被服务团队的领导者所理解,也不进行合理的转换,变成目标,并知会其他中层及一线服务人员;要执行(实施)战略的中层管理者及一线服务员工不明白公司的战略;没有将战略变成有效的个人目标,同时知识及技能的增长等没有跟公司战略挂钩,文化没有落地;COPC明确要求“服务团队至少80%的长期雇员能够说明对CSP(服务供应商)愿景及战略的理解”。

    (2)成文并落实的规章、制度及流程

    企业文化是以战略为导向的制度、机制、流程,这些都提供了整个系统的实施保障。企业文化是规章制度的基础和土壤,制度是文化的体现和保障。在企业还没有形成一种积极向上的企业文化的时候,需要有个强制执行的过程,也就是制度层面的建设问题。反之,制度又能够有效促进企业文化建设的发展。

    目前在很多淘宝客服外包团队常见的问题是,缺乏完善的制度体系及在制度的执行方面没法得到有效的落实;缺乏完善的制度体系也是造成很多客服团队管理者频繁救火的直接原因之一,甚至于有的淘宝客服团队还没有形成一套行之有效的绩效管理制度,我们知道,无法衡量就无法考核,更无法去把握整个过程的进展,也就无法进行针对性的指导和推进,所以也就无法管理,这恐怕是很多淘宝客服团队管理不善的主因。

    (3)通过日常的管理活动来推进文化的实施

    日常的管理活动

    企业文化不仅体现在企业的标语、制度及流程当中,也必须落实在具体的日常工作当中。比如,是否将企业的文化同企业具体的人员招聘结合起来,我们经常可以听到这样一句话,很多新员工是因为企业的需要而招聘,因为文化的不和而离开,那么企业在具体的人员招聘中,是否考虑了应聘人员的性格特质是否与企业文化相适应,是否在新人入职的时候对其进行过系统的企业文化培训,是否在人员的考核当中引入企业文化的要素。这一点在淘宝客服团队的人员离职管理方面非常重要,通过与员工的沟通,了解其离职的原因,以便及时调整招聘策略,寻求适合公司文化并具备一定技能的新鲜血液。

    (4)通过物质的外现来体现和促进文化的推广与发展

    当前很多的企业服务部门都设立了相关服务的标识及宣传渠道,如宣传栏、读书俱乐部、相关的竞赛及文体活动等,在这些宣传拦内通过对优秀服务人员的表彰和宣传,树立榜样,促进了解和沟通;另外如通过整体的着装、干净整洁的办公环境等外在的物质形象来体现出团队的氛围和文化。笔者之前曾经有幸到过广东网通的10060客服中心,从踏入客服中心的第一步到离开,从宣传栏到表扬栏、从环境到着装,无时无刻不在感受着团队文化的魅力。

    (5)培养并任命高效的主管

    一个淘宝客服团队文化的形成,主管个人的管理行为及风格往往起到十分重要而又微妙的作用。在缺乏团队文化的服务团队中,我们经常可以发现管理人员角色定位不清、工作缺乏热情、责任感弱、观念跟不上趟、缺乏必要的敬业精神等问题。

    这就要求我们对管理人员进行必要的引导、培训及考核;根据企业的战略,结合平衡记分卡,为淘宝客服外包公司不同部门的每位管理人员设定具体、明确、可以量化的目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务,进行数字化管理;同时对淘宝客服团队的管理人员进行全面的绩效管理和测评,促进其业绩的提升,使其不断努力、更加用心地工作,形成积极、上进的工作氛围;同时把管理人员的绩效管理、能力发展与薪酬浮动挂起钩来,充分利用企业的信息系统,使之易于跟踪和检查,必要时及时调整战略以实现团队目标。

    通过以上方面的努力,促进淘宝客服外包服务团队的文化建设和塑造,提升顾客的满意度及相关服务水准;同时,服务信誉将有效提升企业的社会形象和市场形象,最终达到提高企业核心竞争能力的目的。

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      2022-07-22
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