售前客服外包工作内容

首先要了解买家的需求。不清楚买家的需求，那么你推荐的商品有很大可能不适合买家，如此一来买家就会认为我们没有适合他的产品，就会对我们店铺失去兴趣。具体的可以从买家使用的时间、地点、人群等方面调查，从而做出正确的推荐。 其次要介绍产品。推荐给买家商品，那么我们得向买家解释为什么这款商品适合他，这时就需要向买家介绍产品了，在介绍时我们要结合买家的时间做介绍，同时要注意突出产品的卖点和优势，既做了介绍最好就是多介绍卖点，激起买家的兴趣，从而下单购买。 最后要整理客户信息。客服外包人员根据买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家，需要搜集下客户给出的不购买的原因，及时做好记录，每天反馈给产品开发或运营。

2024-12-04

这几年拼多多发展迅猛，在竞争激烈的电商平台抢占了一块市场，入驻拼多多开店的商家也越来越多。在以低价、拼团模式快速发展的同时，拼多多也经历了“假货”风波。所以拼多多也加强了售后服务，售后问题主要靠拼多多客服与顾客沟通协商，那么在拼多多客服主要做什么? 一.拼多多客服主要做什么? 拼多多客服包括拼多多卖家客服和拼多多平台客服。 拼多多卖家客服是拼多多店铺的专属客服，主要任务是商品售前，客服需解答顾客对商品的各种问题，还有引导顾客购买商品，以及下单后的订单情况，物流问题等，并且解决商品退换货等售后问题。 拼多多平台客服是拼多多平台官方的客服，其服务对象是拼多多卖家和买家，比如解答卖家开店及运营过程和买家购买过程的各种问题，同时在买卖双方产生纠纷时，介入解决协调他们之间的矛盾纠纷。 二.拼多多卖家客服具体工作内容 售前： 1、通过拼多多客服在线聊天工具，主要负责和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问并引导促成下单;在顾客下单未付款时，可以适当地催付技巧，来挽回流失订单。提高成交转化率以及客单价，降低退款率从而提高销售额。 2、在开发新客服的同时，也需维护专属客户关系维护工作，用心服务老客户，增加老客户的粘性，促成二次交易。以及处理简易的退换货售后处理。 售后： 1、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉、退换货及退款等。解决客户在店铺下单后出现的各位问题，提高客户体验以及客户对店铺的满意度。 2、定期对售后的情况进行汇总做报表跟进，了解商品库存情况，及时下架无货商品。如果有同事换班，需及时交接售后问题及售后进程情况。 大家都知道客服人员对店铺销售的影响非常重大，作为电商行业客服人员还是需要具备很多良好的客服素质，要有亲和力和客户服务意识，同时具备执行力，能吃苦耐劳以及按时完成工作任务。有些客服也有一定的技能要求，比如每分钟打字80字以上，这样能更轻松应付多客户同时咨询。

2023-10-23

很多时候售前为了让买家下单，会承诺很多做不到的事，导致店铺售后多、售后难。因此要想极大地减少售后，我们需要把售前做好。 一、不要过度承诺买家 ①决不掉色。 掉色和衣服的材质和染色工艺有很大关系，比如牛仔裤、深色衣服就特别容易褪色。如果为了吸引买家购买而承诺决不掉色，那么因为这个导致的售后纠纷就是你的责任哦。 最好是告诉买家应对浮色/褪色的方法。比如在详情页洗涤说明里说清楚深色裤子存在少许褪色情况“牛仔面料第一次水洗有轻微脱色现象属于正常情况。”给买家一定的心理准备。 ②承诺无理由退货运费。 情况一：客服推荐的码数错误。 买家来买衣服的时候，因为不能试穿，往往会来咨询客服。客服在回答的时候，不要给出肯定式的回答，不要替买家做决定。你也没见过买家，也不了解买家的喜好(喜欢宽松一点还是修身一点)，如果你让买家买M码，就等于承诺了买家你一定可以穿。结果买家穿不了，申请退货退款，运费就得由你来承担了。 【参考话术】：亲亲，你的身高和体重是多少呢?建议您选X码, 你也可以根据尺寸表和穿衣习惯来决定。我们只是建议,具体尺寸确定您自己把握一下哈~ 情况二：退货包运费赔付标准。 退货包运费只赔付两地多家快递公司的最低首重费用，超过补贴部分的运费按理来说是：买家自身原因申请退款(比如不喜欢、不想要)则由买家承担，商家原因申请退款(比如质量问题、描述不符)则由商家承担。 这个是需要提前和买家说清楚的。如果没说，默认退货包运费是退全额运费，就等于向买家承诺了运费。一旦补贴金额低于买家实际退货运费，那么就算买家是无理由退货，运费也需要你承担。 该如何说呢? 【参考话术】亲亲，我们有退货包运费。补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款(比如不喜欢，不想要)则由您自己承担~ 二、不要蹭品牌，误导买家 非品牌的产品不能出现品牌信息，也不能蹭品牌的热度。举个例子：你的标题里出现【champion冠军】这个品牌名，主图也和该品牌的商品也十分相似，这个很容易让买家误以为你卖的就是该品牌,从而引发售后纠纷。 就算你在详情页里写了：本款衣服图案只是普通印花，不代表任何品牌，介意者勿拍。也没有用，因为很多买家不一定会看详情页。一旦买家因为该原因发起售后，都是属于商家的责任。所以大家在做主图、取标题的时候不要为了流量去蹭品牌的名字，以免造成售后纠纷。 三、在售前提醒买家 ①退换货说明 服装类目都是支持七天无理由退货，为了减少售后纠纷，最好在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。 如果你说“没要求”，就是默认吊牌剪了也可以退换、穿了洗了也可以退换、影响二次销售也可以退换。正常情况下肯定不行的，所以我们要说清楚退换货要求。 【退换货须知参考】衣服必须没洗过，裤子不能开扣，防伪码不能刮开，保证吊牌完好，不影响二次销售。本店拒收到付件，麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回来的衣服里面，否则仓库无法核查处理。 ②洗涤说明 比如有大面积图案的T恤，图案部分需要轻柔洗涤，洗衣机的高速轮转容易对图案造成损伤。这个最好在售前环节提醒买家，一是买家会觉得这家店很贴心周到，二是减少买家因为错误的洗涤方式导致的售后纠纷。 ③尺寸和色差提醒 我们自己拍的商品图跟实物稍有色差是正常的，毕竟拍照受到灯光、相机、显示器等的影响。一般来说，一点点色差买家都是可以接受的，我们最好在详情页面里提醒买家。 【色差解释参考】：我们不能保证您拿到的商品和您在显示器上看到的100%相同，因为不同显示器显示出来的颜色不同，有的显示器为暖屏，色温约等于6500k，显示的颜色偏黄。有的显示器为冷屏，色温约等于9300k，显示的颜色偏蓝。不同的显示器厂商因使用显示管不同，电子条件等差异，会造成饱和度过高过低的现象，能接受再拍哦。

2023-10-18

拼多多运营中做好客服工作可以促进交易。很多的商家发现客服做的好，售前客服懂得推销技巧，那么买家购买商品的几率就会增大。本身进店的买家就是对于商品有兴趣的，假如在这样的基础上，我们的客服在买家咨询时合理有技巧的向买家推销合适的商品，那么就很容易达成交易了。我们要重视售前服务，不能错过打动买家的最好时机。今天小编与大家分享一下“拼多多售前客服工作内容与技巧”。 第一步，了解买家的需求，这是推销的首要任务。不清楚买家的需求，那么你推荐的商品有很大可能不适合买家，如此一来买家就会认为我们没有适合他的产品，就会对我们店铺失去兴趣。具体的可以从买家使用的时间、地点、人群等方面调查，从而做出正确的推荐。 第二步，了解买家的接受价位，价格基本上是买家关注的一个重点，假如你不能知道买家的接受价位，推荐的商品价格太高买家就会接受不了而离开，价格太低则是对于商品不信赖而离开。不过聊价格是很敏感的话题，没有一定技巧和话术只会把天聊死，迫使买家更快的离开店铺，因此我们要有技术的聊价格，从而了解到买家接受的价位，合理的推荐商品。 第三步，了解买家的要求，一些买家对于商品的质量、功能、品牌或材质等有所要求，毕竟买家来自五湖四海，有些要求是正常的。我们要做的是了解买家对于商品的要求，在推荐时能够推符合要求的商品给买家。 第四步，产品的介绍，推荐给买家商品，那么我们得向买家解释为什么这款商品适合他，这时就需要向买家介绍产品了，在介绍时我们要结合买家的时间做介绍，同时要注意突出产品的卖点和优势，既做了介绍最好就是多介绍卖点，激起买家的兴趣，从而下单购买。 第五步，注意互动，不少的客服都是不给买家说话的机会，在介绍时就是一堆文字的乱轰，根本就不考虑买家究竟懂了没有，要知道我们是在聊天，互动的相互回复才是最好的，这样更容易博得买家的好感，达成交易。 注意：我们在做客服时一定要及时的回复买家的询问，这不仅是为了避免买家离开，同时也是为了回复率。假如你久不回复，买家就会去看其他同类商品，要知道在拼多多上相似的商品有很多的，并且回复率是拼多多的一项重要指标，不能达标会有很多限制的。售前的推销还可以面向老顾客，在维系关系时了解清楚老顾客信息，再通过短信、邮件、旺旺号等推荐给老顾客，这样也有可能会达成交易。 商家做好售前客服的服务，对于促进成交有很大的作用。我们要努力做好这方面的工作，多学习技巧，多进行练习，不停的积累经验，这样才能成为出色的售前客服，那样才能够为买家提供优质的售前服务，更好的运营店铺。 今天分享的“拼多多售前客服工作内容与技巧”就讲到这里吧，我们下期再见!

2023-07-15

快递网点客服一般分为处理投诉的客服，和跟踪发出快件对接电商的客服，客服外包的工作内容也是分为这两类。 处理投诉的客服每天的主要内容是：解决快递员派送快件时产生的投诉，服务态度、耐心程度、细心程度都要好。如果快件遗失破损等情况，被其他发件网点上报仲裁，还要尽最大努力为快递员进行申诉，避免罚款的产生。 跟踪发出快件对接电商的客服主要内容是：解决电商客户发出快件，改地址、改电话、拦截退回，催促派送等等。一旦客户发出的快件在派件网点破损了，丢失了，客服都要通过沟通或者仲裁等方式，最大限度的避免电商客户产生损失，如有可能，在规则允许的情况下，还可以为网点进行创收。

2024-12-03

随着电商行业的不断发展，商家对客服外包的需求也是日益增多，客服外包行业也发展的越来越完善，这种解决客服问题的方式也成为了行业中的一种常见现象。接下来我们要探讨的问题是每天淘宝客服外包公司客服的工作内容都有哪些，希望对大家了解客服外包行业能有所帮助。 客服外包公司的客服工作要是细分的话，可以分为售前服务、售中服务和售后服务，萌萌客客服外包公司的小编就从这三个方面来介绍一下外包客服的工作内容： 一、售前服务 1.活动、议价、产品卖点宣导。客服人员可以通过与客户沟通，向客户宣传产品的卖点，提高客户的购买欲望和购买体验。 2.解答买家疑问、协助买家下单。客服人员需要耐心地回答客户的问题，解决客户的疑虑，并协助客户完成订单。 3.备注、改价、改地址、改属性等相关事宜。客服人员需要针对客户的特殊需求进行相应的操作，以满足客户的个性化需求。 4.询单转化。客服人员需要快速、准确地回复客户的询单，提高询单转化率，避免客户流失。 二、售中服务 1.提供催付服务。客服人员可以通过与买家沟通，提醒买家及时支付订单，提高订单的支付率。 2.在“已付款”状态下，回复客户对于发货时间的咨询以及要求修改订单属性等任务。客服人员需要针对客户的要求进行相应的操作，并回复客户的相关咨询。 3.查询未发货订单、缺货订单、物流进度等等。客服人员需要为客户提供订单物流进度的查询服务，让客户随时掌握订单的动态。 4. 监控产品库存，及时更新库存信息以避免售罄问题。 5.统计并整理顾客咨询、订单数量等数据，为卖家提供经营分析和建议。 三、售后服务 1.核实疑难件、异常件快递丢件等问题。客服人员需要针对客户的投诉和反馈进行相应的核实和处理，为客户提供优质的售后服务。 2.与顾客协商退换货。客服人员需要与客户协商退换货事宜，并指导客户进行退换货操作。 3.对于漏发、错发进行核实登记并补发。客服人员需要针对漏发、错发的情况进行核实和登记，并及时为客户补发货物。 4.评价、投诉管理。客服人员需要针对客户的评价和投诉进行相应的处理和管理，提高客户的满意度和忠诚度。 以上就是每天淘宝客服外包公司客服的工作内容，不过商家选择的服务不同，外包客服每天的工作内容也会不同，萌萌客客服外包公司的小编只是做了整体的总结，给大家做个参考。

2024-09-05

现在拼多多网店选择客服外包的越来越多，我们都知道外包客服是网店的外部资源，但对于外包客服是怎样工作的，外包客服的工作内容有哪些，你了解吗?下面小编为大家简单介绍一下。 一、等客户来咨询 这点比较好理解，就是当客户咨询产品或者有疑问时，客服的服务修通就会有弹窗。这是针对的在线售前客服，如果是电话客服或回访客服，那就需要客服人员主动连接客户了。不管是哪类客服，最终目的就是为网店提供专业服务、提供转化销售，所以，都要尽心尽力做好。 二、专业的话术技巧接待客户 不管是白班、夜班、售前、售后热情接待买家，让买家感觉到亲切是最基本服务。客服外包会在买家打开聊天窗口的时候送去温馨的问候语，让买家感受到自己时刻受到关注，在回复商家问题的时候带有色彩，让买家知道和自己对话的是实实在在有温度的真人，而不是冷冰冰的机器，试想夜深人静的时候还有人愿意等待自己是不是感觉到很温馨，这很容易拉近客服与买家的距离。 三、管理客户信息 就是做好对客户的基本信息，订单备注。达到熟悉客户信息，为回访做铺垫;清楚客户实际要求，更精确服务客户。因此，管理客服信息这点很重要，需要客服在与客户聊天过程中做好总结，是个看起来简单，但做起来难度比较大的。 除此之外，拼多多店铺客服外包工作还有一个回访的环节，这个环节属于二次销售，工作内容和销售客服工作大同小异。本期内容就为大家分享到这，希望文章能帮助到大家。

2024-09-05

1、售前服务内容包括： 招呼、答疑，导购，关联销售，催单，催付，订单信息核实，订单信息维护，卖家信息反馈，发送结束语，快捷短语维护。 售前外包客服以销售为核心，需要在了解各大平台网店规则的基础上，为顾客解答产品、物流、服务等问题，并且需要学习一定的议价技巧，促单技巧，催促顾客付款。 2、售后服务内容包括： 售后接待，售后安抚，退换货条件核实，无理由退换，退换责任认定，收集售后证据，退换货沟通，退换货登记，退换货处理，售后处理跟进，售后问题归纳，中差评威胁，投诉处理等。 售后外包客服主要为顾客提供购买商品之后的服务，比如：物流追踪、退换货、产品答疑等，另外售后客服还需要处理差评与投诉，回访、维护老顾客等。 3、评价维护服务内容包括： 评价回复维护、个性化回复、特殊评价问题处理、联系追评等。 萌萌客提供专业客服外包服务，桑经理：137 1759 5797（同微信），点击 立即咨询 领取免费试用 客服 ！！名额有限， 先到先得！！

2024-09-06

现在拼多多网店选择客服外包的越来越多，我们都知道外包客服是网店的外部资源，但对于外包客服是怎样工作的，外包客服的工作内容有哪些，你了解吗?下面小编为大家简单介绍一下。 一、等客户来咨询 这点比较好理解，就是当客户咨询产品或者有疑问时，客服的服务修通就会有弹窗。这是针对的在线售前客服，如果是电话客服或回访客服，那就需要客服人员主动连接客户了。不管是哪类客服，最终目的就是为网店提供专业服务、提供转化销售，所以，都要尽心尽力做好。 二、专业的话术技巧接待客户 不管是白班、夜班、售前、售后热情接待买家，让买家感觉到亲切是最基本服务。客服外包会在买家打开聊天窗口的时候送去温馨的问候语，让买家感受到自己时刻受到关注，在回复商家问题的时候带有色彩，让买家知道和自己对话的是实实在在有温度的真人，而不是冷冰冰的机器，试想夜深人静的时候还有人愿意等待自己是不是感觉到很温馨，这很容易拉近客服与买家的距离。 三、管理客户信息 就是做好对客户的基本信息，订单备注。达到熟悉客户信息，为回访做铺垫;清楚客户实际要求，更精确服务客户。因此，管理客服信息这点很重要，需要客服在与客户聊天过程中做好总结，是个看起来简单，但做起来难度比较大的。 除此之外，拼多多店铺客服外包工作还有一个回访的环节，这个环节属于二次销售，工作内容和销售客服工作大同小异。本期内容就为大家分享到这，希望文章能帮助到大家。

2024-09-06

网络客服外包公司是互联网发展的衍生行业，随着市面上客服外包公司的增多，想让外包公司有进一步发展，就要走专业路线，那专业的网络客服外包公司应该是什么样的?需要具备什么条件?工作内容是什么?小编来为您详细分析一下。 1、专业网络客服外包公司具备条件 a、服务意识强 专业的网络客服在跟客户沟通的时候，积极热情，服务意识强，能跟客户真心的交朋友，能了解客户的心里需求，倾听客户的心里想法。站在客户角度来想问题，能拉近与客户之间的距离，打消客户的疑虑，建立与客户之间的信任感。长达15个小时的客服在线时间，客服没有周六日和节假日，随时在线等着客户过来咨询，不会错过每一笔客户订单。 b、快速回复 当客户有问题需要咨询客服的时候，客服一定要第一时间给客户解答疑问，千万别让客户等着你。因为客户在跟你聊天的时候，同时还会跟其他的客服也在聊天，如果没有及时回复客户，这个客户就会去别的店铺购买商品。而专业的外包客服首次响应时间是10秒，平均的响应时间是25秒。 c、拥有固定办公场所 连公司的地点都不愿告诉客户、不敢让客户去他们公司看看的客服外包公司,一定都是含有欺诈成分的公司,而缺乏足够的办公环境、技术实力,所做的承诺也只能成为不切实际的空口白话。 2、专业网络外包客服工作内容 a、打招呼; b、咨询客户需求，有针对性的为顾客介绍产话; c、客户引导，开发顾客欲望，带动关联销售; d、议价处理(根据议价的权限); e、物流问题说明(如:物资、物流方式、物流时间) f、介绍店铺活动与规则。产品规格介绍，并推荐产品; g、温馨提示(如:提醒先验货后签收，提醒能给好评): h、道别，建立良好的客户关系; i、发送顾客评价; j、当天发货前对末付款的交易进行委婉式催单; k、对咨询客户，交易未成功客户进行归档并定期的咨询与关怀; l、对异常订单进行备注处理。 现在客服外包行业竞争激烈，专业客服外包公司才会有更好的发展空间，为客户更好的消费体验。本期对专业网络客服外包公司具备条件和工作内容就为大家分享到这里了，希望可以帮助到您。

2024-09-06