天猫售后客服考试

天猫是商家们都很注重的一个平台，这个平台的入驻规则本就相对较高，而且平台内的规则也更严格，所以商家们对客服掌握规则的情况也更重视，因此，经常会设置一些考试来检验一下，小编今天为大家带来了一套天猫商家客服规则相关考试试题，并附带答案，有兴趣的朋友可以进来测试一下。 一、单项选择题(一题2分，共30分) 1、运费险的保障期限是多久( D ) A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 2、客户购买时询问产品库存，以哪里为准?( A ) A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 3、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.运费险保障期限自卖家发货时起90天内 C.确认收货后申请退货，运费险可以正常赔付运费 D.店铺未赠送运费险时，顾客可以自行购买。 4、七天无理由退货时效正确的是?( B ) A.订单确认收货后的七天内 B.订单签收日的次日开始计算七天内 C.订单派送后的七天内 D.客户付款下单后的七天内 5、以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?( A ) A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 6、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 7、客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?( A ) A.立即为客户查询 B.核实客户ID是否为此订单的购买ID C.引导客户使用购买ID咨询 D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 8、下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?(B) A. 以发放天猫积分方式赔付 B. 按商品实际交易金额20%进行赔付 C. 以发放赔付红包方式赔付 D. 实际交易金额不包括运费 9、淘宝的违规行为分哪两种?( A ) A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 10、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( A ) A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 11、关于天猫积分的说法，以下不正确的是( D ) A.积分不能兑现，不可转让 B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还 D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 12、当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是( E ) A.拍错了，不想要了;B.7天无理由退换货;C.经协商一致退款;D.退运费 E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 13、淘宝规则的适用者是? ( B ) A .买方 B. 所有用户 C. 淘宝网 D. 卖方 14、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 15、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内 C.运费险全部是由商家为顾客购买 D.运费险有商家为客户购买，店铺没有购买需商家自行购买。 二、填空题(一题3分，共36分) 1、天猫积分是(确认收货后)发放到买家账户的。 2、天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种): (材质面料不符、开线/走丝、缩水/褪色、做工问题、假冒品牌 )等。 3、淘宝违规行为分为：(一般违规) 和( 严重违规)。 4、一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚(罚款1万元)，或(扣12分)。 5、店铺扣分清零的时间是(一个自然年)。 6、淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是(1 )天;卖家已发货订单，自动确认收货的时间是(10)天;交易成功的订单，自动评价的时间是(15)天;商家评价解释的有效时间是(30)天;追加评价的有效时间是(180)天。 7、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付)，最高不超过(500元)。 8、 违背承诺在交易成功(0-15)天，每笔投诉成立扣(6)分。 9、一年内店铺基础分是(48)分，扣完关闭店铺。 10、只能(线上)交易，不能(线下)交易。 11、7天无理由退换货的前提是(不影响二次销售)。 12、拍下宝贝(72)小时内未付款的，系统将自动关闭交易。 三、判断题(一题2分，共34分) 1、客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X) 2、客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X) 3、客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X) 4、双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X) 5、顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X) 6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(√) 7、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(√) 8、店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(√) 9、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(√) 10、客户共3笔订单，要求同一个发顺丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X) 11、天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(√) 12、顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出。(X) 13、客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X) 14、天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货。(√) 15、顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X) 16、天猫积分可以兑换购物津贴。(√) 17、蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(√) 关于天猫商家客服规则相关考试试题就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-05-10

天猫客服被投诉的事件是屡屡发生，作为天猫的客服要时刻注意自己的言行，还有对客户的态度，天猫客服规则大全中的一些规则可以预防客服被投诉事件，下面大家一起来看看吧! 1、淘宝天猫客服规则考试入口 (1)客服认证：基于平台规则，挑选日常交易场景组成考卷，便于商家在考试中学到规则 售前客服考试地址：点此进入：https://alicert.taobao.com/cert/1492435280125 售后客服考试地址：点此进入：https://alicert.taobao.com/cert/1490873498686 用途：根据相关数据统计，客服认证可帮助商家提升咨询转化率、降低自主处理退款时长、降低纠纷退款率。 (2)直通车推广认证：直通车推广认证：对通过初级直通车推广运营能力认证考试的从业人员，所颁发的用于从事电子商务直通车推广工作的企业认证证书，该证书仅适用于阿里巴巴生态体系(非阿里巴巴正式员工)。 考试地址：https://alicert.taobao.com/cert/130 用途：包含直通车的应用知识和技巧，帮助商家学会使用直通车、更好使用直通车。 2、淘宝天猫客服规则考试内容 (1)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定? A.恶意评价 B.竞拍不买 C.发布违禁信息和滥发信息 D.虚假交易 答案：C (2)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的? A.宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B.遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C.每天都要重新发布商品 D.出售的商品，在合理期间内不存在正常使用的质量问题 答案：C (3)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名? A.己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 B.已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 C.未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 D.已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 答案：C (4)一般违规行为多少分为一个处罚节点? A.10 分 B.16 分 C.12 分 D.20 分 答案：C (5)一个淘宝会员能在淘宝开几家店? A.三家 B.一家 C.两家 D.没限制 答案：B (6)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 A.30 天 B.15 天 C.9 天 D.7 天 答案：B (7)了解淘宝规则的最佳途径是： A.进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B.到Google搜索 C.到淘宝社区看帖 D.向其它店家询问 答案：A (8)淘宝的违规行为分哪两种? A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 答案：A (9)下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售? A.成人类目 B.音像类目 C.服装类目 D.书籍类目 答案：C (10)规则频道右侧栏目是 A.直通车 B.规则动态 C.店铺街 D.淘宝大学 答案：B (11)以下哪种不属于淘宝违规行为? A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.成交不卖 D.滥发信息 答案：C (12)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户? A.只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 B.只要被买家投诉，就会被查封帐户 C.只要违规了，就会被查封帐户 D.只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 答案：A (13)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理? A.对这次违规行为进行公示 B.对这次违规行为进行扣分 C.对违规的会员进行罚款 答案：D (14)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别? A.买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 B.针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 C.淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 D.信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 答案：C (15)全新《淘宝规则》是何时生效的? A.2010 年10 月1 日 B.2010 年11 月11 日 C.2009 年11 月11 日 D.2011 年1 月1 日 答案：B (16)淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息? A.涉嫌侵犯他人权利的信息 B.卖家本人己通过工商注册的实体店名 C.干扰淘宝网运营秩序等相关信息 D.违反国家法律法规的信息 答案：B (17)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告? A.考试中心 B.规则公告 C.规则解读 D.友情链接 答案：B (18)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则? A.首页右侧“规则”专栏 B.搜索宝贝 C.淘宝服务 D.类目导航 答案：A (19)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分? A.二分 B.四分 C.一分 D.三分 答案：C (20)违规扣分什么时候会被清零? A.每年的十二月三十一日二十四时 B.每年的五月一日二十四时 C.每年的十月一日二十四时 D.每年的一月一号二十四时 答案：A (21)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 B.买家付款以后就可以申请退款 C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 D.买家拍下以后就可以申请退款 答案：B (22)以下哪种行为不属于严重违规? A.骗取他人财物 B.泄露他人隐私 C.盗用他人账户 D.竞拍不买 答案：D (23)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚? A.48 分 B.100 分 C.36 分 D.24分 答案：A (24)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形? A.买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 B.同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 C.恶意向卖家索要额外财物 D.买卖双方在评论内容中发布污言秽语 答案：A (25)《淘宝规则》的违规积分如何清零? A.每半年一次 B.每年一次 C.每个月一次 D.每季度一次 答案：A

2023-04-18

在天猫客服的考试中有不少题都是灵活的，都有一类试题的答案是固定的，那就是跟规则相关的试题，因此这类试题也是非常好拿分的，小编今天为大家准备的就是这类试题，带有答案，希望能够帮大家通过考试。 一、单项选择题(一题2分，共30分) 1、运费险的保障期限是多久( D ) A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 2、客户购买时询问产品库存，以哪里为准?( A ) A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 3、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.运费险保障期限自卖家发货时起90天内 C.确认收货后申请退货，运费险可以正常赔付运费 D.店铺未赠送运费险时，顾客可以自行购买。 4、七天无理由退货时效正确的是?( B ) A.订单确认收货后的七天内 B.订单签收日的次日开始计算七天内 C.订单派送后的七天内 D.客户付款下单后的七天内 5、以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?( A ) A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 6、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 7、客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?( A ) A.立即为客户查询 B.核实客户ID是否为此订单的购买ID C.引导客户使用购买ID咨询 D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 8、下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?(B) A. 以发放天猫积分方式赔付 B. 按商品实际交易金额20%进行赔付 C. 以发放赔付红包方式赔付 D. 实际交易金额不包括运费 9、淘宝的违规行为分哪两种?( A ) A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 10、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( A ) A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 11、关于天猫积分的说法，以下不正确的是( D ) A.积分不能兑现，不可转让 B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还 D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 12、当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是( E ) A.拍错了，不想要了 B.7天无理由退换货 C.经协商一致退款 D.退运费 E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 13、淘宝规则的适用者是? ( B ) A. 买方 B. 所有用户 C. 淘宝网 D. 卖方 14、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 15、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内 C.运费险全部是由商家为顾客购买 D.运费险有商家为客户购买，店铺没有购买需商家自行购买。 二、填空题(一题3分，共36分) 1、天猫积分是 确认收货后 发放到买家账户的。 2、天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种): 材质面料不符 ，开线/走丝 ，缩水/褪色_ ， 做工问题 ， 假冒品牌 等。 3、淘宝违规行为分为：一般违规 和 严重违规 。 4、一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚 罚款1万元 ，或 扣12分 。 5、店铺扣分清零的时间是 一个自然年 。 6、淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是 1 天;卖家已发货订单，自动确认收货的时间是 10 天;交易成功的订单，自动评价的时间是 15 天;商家评价解释的有效时间是 30 天;追加评价的有效时间是 180 天。 7、延迟发货属于 规则 类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为 30%的赔付 ，最高不超过 500元 。 8、 违背承诺在交易成功 0-15 天，每笔投诉成立扣 6 分。 9、一年内店铺基础分是 48 分，扣完关闭店铺。 10、只能 线上 交易，不能 线下 交易。 11、7天无理由退换货的前提是 不影响二次销售 。 12、拍下宝贝 72 小时内未付款的，系统将自动关闭交易。 三、判断题(一题2分，共34分) 1、客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X) 2、客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X) 3、客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X) 4、双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X) 5、顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X) 6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(√) 7、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(√) 8、店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(√) 9、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(√) 10、客户共3笔订单，要求同一个发顺丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X) 11、天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(√) 12、顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出(X) 13、客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X) 14、天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货(√) 15、顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X) 16、天猫积分可以兑换购物津贴。(√) 17、蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(√)

2023-03-16

虽然市面上客服的入门槛比较低，但是应聘天猫客服也是要经过考试的，通过考试就可以通过培训入职。 但是通常面试的考题有哪些?我们看一下。 1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么? 答：AAA(假如AAA是你的答案) 追问，除了AAA呢?(如AAA=耐心，除了耐心呢?) 2你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2.3.4 3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么?(1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?) 追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢? 答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4 种 5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗? 6.你从上一个公司离职的原因是什么? 7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。 但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~ 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 淘宝客服面试经验 淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的，现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等，大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道： 1)、产品信息，要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 2)、帮助顾客一些小问题。 如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。 3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 其实天猫客服应聘考试并不难，只是面试官对你之前的工作经验有个了解，不用太紧张。心平气和的解答就可以。

2022-07-08

拼多多售后客服考试题 一、选择题。 1.已经发出的货物买家说不想要了，哪个选项处理不恰当?( ) [单选题] A.拦截快递退回(正确答案) B.询问买家什么原因 C. 跟买家确定一下是否不想要了 D.跟买家确定好拦截快递。 2.货物到当地了。买家说不想要了,哪个选项不恰当?( ) [单选题] A.让买家拒收 B.让买家拒收，通知快递拒收退回 C.通知快递拒收退回 D.回复买家好的。(正确答案) 3.买家收到破损该如何处理?( ) [单选题] A.拍照确认 B.补发破损配件 C.先抱歉，安抚买家，在补发 D.安抚买家,拍照确认需要补发的配件，确认批次后，及时安排。(正确答案) 4.买家收到货物有破损不想要了，想退货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家退回 B.承担运费让买家退回 C.安抚买家协商补发或者补偿,买家不接受的话，选择正确的退货原因。(正确答案) D.让买家拒收 5.买家收到货物破损坚持要退回怎么处理?( ) [单选题] A.让买家打包好退回 B.让买家联系快递拒收 C.客服联系快递拒收 D.与卖家协商补发或补偿，买家不满意的话再联系拒收。不可以拒收承担运费退回。(正确答案) 6.客服备注需要备注哪几点( ) [单选题] A.姓名 B.姓名日期 C.姓名日期备注内容(正确答案) D.不需要备注 7.买家需要指定快递的怎么处理( ) [单选题] A.告诉买家不指定快递 B.先抱歉，告诉买家不指定快递 C.答应买家 D.抱歉告诉不指定快递，尽量备注。具体以库房发出为准。(正确答案) 8.当买家大骂时，说我们服务差时这个时候应该怎么回复( ) [单选题] A.跟买家道歉，让买家消气抓住买家的需求处理问题(正确答案) B.拖着聊让买家赶紧走 C.骂回去 D.敷衍买家，激怒买家。 9.当买家无理由退货需要怎么处理( ) [单选题] A.让买家退货 B.不让买家退货 C.告诉买家支持七天无理由申请对的原因退回(正确答案) D.承担运费让买家退回 10.发货后买家需要改地址需要怎么处理?( ) [单选题] A.不可以更改 B.尝试更改，不成功拒收(正确答案) C.拦截退回 D.直接让买家拒收 11.买家办理退货后应该怎么处理?( ) [单选题] A.填写物流单号跟踪单号核实好退款(正确答案) B.退货后就没有问题了 C.敷衍买家不想和买家沟通任何问题 D.直接退款 12.买家付款后，三天还没有发货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家申请退款 B.核实一下库房什么原因不发货，催促库房(正确答案) C.让买家投诉 D.催促库房 13.售后回复时间为( ) [单选题] A.15秒 B.40秒(正确答案) C.10分钟 D.3分钟 14.拒收退回，拦截退回的怎么申请( ) [单选题] A.申请退货退款原因不想要 B.申请仅退款原因不想要(正确答案) C.无需申请 D.确认收货线上退款 15.货物在正在揽收状态买家要退款怎么处理( ) [单选题] A.直接退款 B.找单子退款 C.拦截快递 D.找单子退款拦截快递(正确答案) 16.交易成功( )天后，在适应过程中发现商品这质量问题或者无法使用，可以申请售后 [单选题] A.三个月 B.一年 C.30天(正确答案) D.7天 17.多长时间内报价( ) [单选题] A.一个月(正确答案) B.三个月 C.不报价 D.一年 18.拼多多的不超过多少时间不掉回复率?( ) [单选题] A.三分钟(正确答案) B.20秒 C.100秒 D. 60秒 19.拼多多发货时间为( ) [单选题] A.72小时 B.96小时 C.24小时 D.48小时(正确答案) 20.物流三天没有物流信息怎么处理( ) [单选题] A.不用管 B.核实快递并催件 C.拦截退回 D.核实快递催件后安抚买家并及时跟踪(正确答案) 二、判断题 1.对于半夜买家未付款的应该第二天第一时间催单( ) [判断题] 对(正确答案) 错 2.售后客服只需要了解退款、退款流程，对产品不需要了解( ) [判断题] 对 错(正确答案) 3.买家要拒收货物，让买家直接拒收，客服不需要做什么( ) [判断题] 对 错(正确答案) 4.买家无理由退货 需要买家自己承担运费( ) [判断题] 对(正确答案) 错 5.拼多多是不支持发票的( ) [判断题] 对 错(正确答案) 6.为了让买家下单可以无限催促( ) [判断题] 对 错(正确答案) 7.邮政快递跨省跨市的可以改地址( ) [判断题] 对 错(正确答案)

2023-07-24

售后服务是很多人都头疼的一块儿问题，因此笔者整理了一些天猫客服售后服务中经常会遇到的考试试题、难题，并提供了标准答案，给各位售后客服人员做个参考。 一、判断题 1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么?(√) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的(√) 8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。(√) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 二、填空题 1、付方款式包括：(快捷支付、信用卡支付、余额宝支付、蚂蚁花呗、找人代付)。 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 (240元) 3、天猫开发票的金额是(购买的商品金额)。 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 (当笔金额的30%)。 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是(商家(填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由买家来支付手续费)。 三、单选题 1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A：成立 B：不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 四、不定项选择题 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦 C:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦 D:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦 4、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢?不定项选择题 ( A D ) A:我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦 B:我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦 C:我们可以给您

2023-02-27

1、单选题 (1)售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 (2)老客户维护的好不好，一下哪个指标最重要?(A) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 (3)交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品质量问题货无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 (4)下面选项中对于店铺危机描述错误的是(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 (5)买家要办理退货，客服应该怎样处理?(D) A.提醒顾客在网上填写发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (6)以下哪种是网店老客户的定义(A) A.购买1次以上的客户 B.购买2次以上的客户 C.购买3次以上的客户 D.购买4次以上的客户 (7)售后纠纷处理时，客服不能说的话术有(D) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责任 B.您的货物被快递公司丢失了，请联系快递公司 C.由于退货您没有填写单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全是 (8)哪种偶发直接影响店铺的回头率(B) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 (9)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长(C) A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 (10)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?(C) A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉。 2、多选题 (1)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是(ABD) A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 (2)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是(BD) A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 (3)以下关于支付宝的描述，正确的有(BD ) A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 (4)关于账户认证，以下描述错误的是(CD ) A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 3、问答题 (1)请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 (2)请写出淘宝退货流程图? 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 (3)请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 (4)遇到申请退款的情况，几天没有操作交易关闭?退货的协议可以更改吗?退款多少? 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 (5)手淘旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 (6)淘宝客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 支付宝成交金额除以成交用户数 (7)转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 最终购买的UV数(访客数)除以 当日店铺浏览pV 客服的转化率一旦比1%还低，就要注意了，除开一些特殊类目，作为新卖家至少要维持在百分之一到二之间，之后做推广才可以有有效的转化。精准度高的类目的要求更高! (8)做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 10月1日，五一，过年，中秋， (9)卖家的价格怎么更改?在不包邮的情况下，在修改价格的时候是要更改邮费?还是更改价格? 在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 (10)怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 (11)在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书 (12)举出4个旺旺主界面的应用功能? 系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

2023-01-05

一、 是非判断题(对的打√， 错的打×) 50 题 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ ) 2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 ( √ ) 3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ ) 4、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × ) 5、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ ) 6、 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》 要求， 员工发式庄重， 不得染指甲。 ( √ ) 7、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × ) 8、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ ) 9、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 ( √ ) 10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 ( √ ) 11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × ) 12、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 ( × ) 13、 中行员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 ( × ) 14、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ ) 15、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ ) 16、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ ) 17、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ ) 18、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ ) 19、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是银行的规定” 。 ( × ) 20、 接起电话应说“您好” 或“您好， 中国银行” 。 ( √ ) 21、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。 ( × ) 22、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ ) 23、 商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。 ( √ ) 24、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务， 如为客户倒水等。 ( √ ) 25、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务， 客户评价率应达到80%以上。 ( √ ) 26、 银行为大客户提供的金融信息， 就是信息附加的一种非常直观的表现。 ( √ ) 27、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成， 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务， 这是方便附加。 ( × ) 28、 在客户办理信用卡时， 向客户赠送电话卡， 是额外利益附加的一种表现。 ( √ ) 29、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收; 当业务办理完毕后， 应双手接递客户。 ( √ ) 30、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ ) 31、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ ) 32、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 ( × ) 33、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ ) 34、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。 ( √ ) 35、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 ( × ) 36、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ ) 37、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × ) 38、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 ( × ) 39、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × ) 40、 为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 ( × ) 41、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。 ( × ) 42、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ ) 43、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 ( √ ) 44、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ ) 45、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ ) 46、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 ( √ ) 47、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 ( √ ) 48、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 ( √ ) 49、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ ) 50、 自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。 ( √ ) 二、 单项选择题 60 题 1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_B___。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到D。 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 A是我行重要的优势渠道资源。 A、 海外分行 B、 电子银行 C、 个人理财中心 D、 网点 7、 A是造成客户满意的因素， 是银行单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 8、 如果是主人开车， 客人应坐A。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 9、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 10、 衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 11、 中国银行为客户提供的短信服务就是一种B服务。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加 12、 通过B可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 13、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?D。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 14、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是A。 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 15、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用A。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 16、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 17、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是A。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 18、 当客户有失误时， 应该B。 A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么

2022-12-02

淘宝客服考试是每个客服上岗前都有经历的过程，下文就为大家分享淘宝客服售前售后客服考试的重点和内容。 一、淘宝售前客服考试内容 1.单选题 (1)售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 (2)能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( A ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 (3)客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A ) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 (4)老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?( A ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 (5)制作产品手册的目的是什么( D ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 (6) 纠纷退款率过高，直通车会被暂停 (D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 (7)交易成功后(D)天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 (8)节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 (9)以下选项中不属于老客户维护的是?( B ) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 (10)微信营销不属于下面哪种营销方式?( D ) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 (11)评价作出后的 ( A )天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 (12)什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?( D ) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 (13)买家办理退货后， 客服应该怎么处理?( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (14)中差评在评价作出后的( C )天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 (15)买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么 ( D )处理?(卖家有参加 7 天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 (16)对恶意评价，要做好评价解释的原因是?( A ) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 (17)买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为( C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 (18)一般店铺老客户的定义是?(A ) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 (19)目前最常见的二次营销方法有 (A ) A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 (20)以下选项中最可能属于老客户营销的 是?( C ) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 (21)顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?( A ) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 (22)在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：( D ) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 (23)下面哪种做法最能影响店铺回头率?( B ) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 (24)买家办理退货后， 客服应该怎么处理? ( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (25)买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?( D ) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 2.多选题 (1)活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 (2)产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 (3)店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 (4)下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 (5)产品知识要素包括 ( ACD ) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 (6)常见的老客户营销有 ( AB ) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 (7)对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。B。客服解释快递 公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。D。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 (8)品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 (9)卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 (10)老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 二、淘宝售后客服考试内容 1.售后客服的工作内容 (1)能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 (2)包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 (3)能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 2.售后客服话术 客服话术也是售后考试的内容分之一。 (1)您好，亲有什么问题让您不满意吗? (2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 (3)如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 (4)亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 (5)再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 3.售后技巧考试 售后技巧是考试是主要内容。 (1)安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 (2)动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 (3)态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。

2023-08-23

淘宝售后客服考试的内容以及考试标准其实就是淘宝售后客服应该具有的基本客服素质、处理售后问题的能力以及售后再次销售的技巧。一般情况下从以下几个方面作为考试内容和标准。 一、售后客服的工作内容 1.能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 2.包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 3.能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 二、售后客服话术 客服话术也是售后考试的内容分之一。 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 5.再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 三、售后技巧考试 售后技巧是考试是主要内容。 1.安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 2.动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 3.态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。 四、做好售后的主要原因 售后服务工作难道果真如此难做，以至于成为如一些经销商所言的成为限制发展的“瓶颈”吗?其实不然，如果经销商能够仔细思考，采取科学且人性化的应对措施，那么售后服务的结果会朝着趋利避害的方向发展，某种程度上讲还兼具提升产品品质的功效呢。萌萌客小编结合在客服行业的从业经验，就如何做好终端售后服务工作提出以下看法，以期起到抛砖引玉之作用。 以上有关淘宝售后客服考试的内容并没有涉及到每个题，是小编根据考试的方向撰写的，仅供参考!

2022-07-07