阿里巴巴云客服考试答案

做淘宝云客服也是要考试的，其考试内容主要包括单选题、多选题、判断题和简答题，下面下编为大家简单分享一下。 一、单选题 1、下列说法正确的是 A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是 A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用 A、交易货款的 5%不超过 30 元 B、交易货款的 5%不超过 100 元 C、交易货款的 10%不超过 30 元 D、交易货款的 10%不超过 100 元答案：A 4、以下超时时间错误的是 A、买家已付款，2 天 B、等待买家付款，3 天 C、卖家已发货，自动发货商品 1 天 D、卖家自己送货，10 天 答案：A 5、关于我们的工作平台，下列说法错误的是 A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过 20 分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前 5 分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 6、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货 A、无限制 B、2 天 C、3 天 D、24 小时 答案：D 7、为什么交易没有“查看物流”选项 A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权 答案：B 8、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系 A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服 答案：A 9、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A、“等待买家付款”状态的超时 B、“买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D、“交易成功”状态的超时 答案：C 10、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A、与买家联系，核实买家是否需要货物 B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 11、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 答案：C 12、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A、1 B、3 C、10 D、30 答案：B 13、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A、买家已经付款 B、卖家已经发货 C、等待买家付款 D、以上全部可以 答案：C 14、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客服介入 ) A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 答案：D 15、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办?(已过维权期) A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 答案：A 16、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办(已过维权期) A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 答案：D 17、买家何时可以申请天猫客服介入?(未申请客服介入) A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 答案：C 18、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入(未申请客服介入) A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 答案：B 19、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余额宝余额 答案：B 二、多选题 20、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 21、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 22、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A、虚拟商品3天 B、自动发货商品1天 C、不需要物流10天 D、平邮30天 答案：ABCD 23、以下关于支付宝的描述，正确的有 A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 24、关于账户认证，以下描述错误的是 A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 25、关于延长收货超时，以下错误的是 A、只有卖家可以申请延长 B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时 3 天前 C、卖家可以申请的次数是 5 次 D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时 答案：AC 26、关于转接问题，以下错误的是 A、转接需要跟会员说明 B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题 C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题 D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转 答案：BD 27、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办 A、建议申请“延长超时” B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款 C、继续等到物流跟踪记录显示 D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 答案：AB 28、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办? A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 答案：ABC 29、鞋类三包处理时限是多久?(已过维权期) A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 答案：ABC 30、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么?(不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：ABCD 31、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求直接看到总额度) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：BCD 32、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求看到可用额度) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ABCD 33、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17当天和之后产生的订单) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ACD 34、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17前产生的订单) A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款 答案：AE 35、手机端如何进行花呗的还款? A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗 答案：CDE 36、天猫分期和花呗能否提前还款? A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单

2023-07-28

因为人们的消费水平越来越高，不少的消费者都喜欢买一些国外的东西，因此天猫平台也发展出来国际业务，所以阿里云的考试也就会涉及到国际业务的处理，笔者在这里整理了一套阿里云客服天猫国际考试试题，带有答案，需要考试的客服可以通过这套试题来检测一下还有哪些不足。 1.国内现货模式其实和日常淘宝购物，大陆境内任意城市仓库发出(B) A.错误，不一样，即使是国内现货也是需要过海关。 B.正确，一样的，且也是按照平台时效要求发货。 2.购买保税仓发货的商品，每个人的年度消费限额是(C) A.两万元整 B.两万五千元 C.两万六千元 D.一万五千元 3.天猫国际直营所有商品都是保证正品的(B) A.错误，也是有假货的存在。 B.正确，100%确保正品，假一赔十，不可能存在假货。 4.七天无理由退货退款实际上是按照什么时间开始计算的(B) A.付款后第二天 0 点开始的七天内 B.物流显示签收后第二天 0 点开始的七天内 C.确认收货后第二天 0 点开始的七天内 D.下单后第二天 0 点开始的七天内 5.请问是否所有商品都可以查询"正品溯源"(A) A.保税仓发货的支持 B.海外仓发货的支持 C.国内仓发货的支持 D.所有商品均支持 6.以下不属于店铺服务承诺的是(A) A.不大包退 B.破损包赔 C.晚到必赔 D 正品保证 7.以下哪个不属于国际直营部门承接的店铺(B) A 天猫国际进口超市国内现货 B 天猫超市 C 天猫国际妙颜社 D 天猫国际进口超市 8.你目前正在报名参加的部门是(A) A.国际直营 B.海外直购 C.国际海外D 天猫直营 9.天猫国际店铺和天猫国际直营店铺是一样的，没有区别(A) A.错误，天猫国际类似于天猫平台，支持商家入驻;天猫国际直营是阿里巴巴直接管理相关店铺;类似于天猫平台和天猫超市的关系。 B.正确，只是说法不一样，实际上都是一样的。 10.根据国家法律规定，天猫国际直营所有商品都支持“七天无理由退货”(A) A.错误，国内现货商品支持，跨境商品仅有部分商品支持，部分商品无法支持 B.正确，因为如果不支持七天无理由就是违反了国家相关法律 11.红屁屁包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C.在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“红屁屁包退”服务标识的商品 12.过敏包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C 在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“过敏包退”服务标识的商品 13.为什么能做到正品保证(ABC) A.跨境商品销往国内需要通过海关申报，海关会核查商品信息，如果是假冒伪劣产品是会被扣押的，无法清关。 B.我们是天猫国际推出的直营店铺，天猫国际官方直营从采购选品，入仓清关到物流派送无忧售后环节，采取全链路十层把控，确保为消费者提供 100%进口正品及无忧服务。 C.因为在采购过程中对商品严格挑选，对相关供应商资质再三审核，确保品质。 14.关于跨境商品的模式，正确的有(AB) A.保税仓：会员下单--仓库接单--申报海关--保税仓发出--快递运输 B.海外仓：会员下单--仓库接单--干线运输--申报海关--转国内运输--快递运输 C.海外仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 D.保税仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 15.关于保税“晚到必赔”正确的有(ABCD) A.每笔订单商家支付人民币 20 元的违约(预计时效不支持)金。 B.消费者可在超过承诺到货日期起，至交易关闭或交易成功的 15 天内发起投诉，否则店铺有权不予受理。 C.在已买到宝贝，选择“投诉商家”，投诉类型选择“晚到必赔-到货不准时”。 D.除中国及发货地法定节假日外，买家在天猫国际上购买带有"晚到必赔"标识的商品且付款成功后，商家未在服务承诺时效内送达的(已买到订单标识页面注明“X 月 X 日必达”，X 日指当日 24：00：00 前)，预售的订单以支付尾款完成的时间为准，商家需向买家支付违约金。

2023-02-27

一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 二、简单题 1、请写出退货流程图? 答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答案：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答案：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答案：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答案：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答案：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答案：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答案：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答案：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答案：不是，可以在淘宝服务中心 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答案：10月1日，五一，春节，中秋， 19、举出5个你知道的物流公司? 答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答案：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答案：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答案：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答案：自动回复和快捷短语回复

2022-12-26

一、 多选题(共10题，每题2分，计20分) 1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程( ) A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?( ) A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?( ) A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?( ) A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理?( ) A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?( ) A：如实描述 B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?( ) A：商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担; D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9. 以下哪些情况是指违背承诺?( ) A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? ( ) A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、 问答题(共14题，每题3分，计42分) 1、 客户询问是否正品时，如何回答? 2、 信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、 如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理? 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理? 5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理? 6.写出你知道的快递有哪几个?说明下他们的优势和劣势 7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为?天猫是如计算这项规定的? 8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答?碰到大笔订单我们要如何应对? 三、绩效名词含义(共5题，每题2分，计12分) 1.询单转化率指的是?如何计算? 全店成交转化率是指? 2.客单价指的是? 3.旺旺回复率指的是? 4. 旺旺响应时间指的是? 5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗?商家在多少天内解释评价? 6.DSR动态评分是评价哪三项内容?我们客服怎么去提高DSR评分? 四、地理知识填空题(共11题，每题1分，计11分) 1.邯郸属于哪个省级?( ) 2.菏泽属于哪个省级?( ) 3.太原属于哪个省级?( ) 4.清远属于哪个省级?( ) 5.怀化属于哪个省级?( ) 6.呼和浩特属于哪个省级?( ) 7.通化属于哪个省级?( ) 8.齐齐哈尔属于哪个省级( ) 9.直辖市有哪些城市?( ) 10.江浙沪皖指的是? ( ) 11.东北三省是指?( ) 五、填空题(共3题，每题5分，计15分) 1. 网店客服的重要作用： A._______________ ______________ B._______________ ______________ C._______________ ______________ D._______________ ______________ 2. 通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有： A._______________ ______________ B._______________ ______________ C._______________ ______________ 3. 通常情况下，客单价增高，可能是由于： A._______________ ______________ B._______________ ______________ C._______________ ______________

2022-12-01

想要通过天猫客服的售前认证考试，多做相关的试题是我们经常会用的办法，因此，小编整理了一篇天猫客服售前认证考试试题给大家，并附带答案。 一、单项选择题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做? 备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B A.同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B.同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C.拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D.拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。 2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A.站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可 B.拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。 C.先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D.拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注: 参考知识：发票简介 B A.正确 B.错误 4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者? 备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 D A.直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要 B.告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额 C.让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可 D.联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿 C A.告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定 B.告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货 C.告知消费者付款后72小时之内发货 D.告知消费者付款后7天内发货 6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理? 备注: 运费-包邮(全国包邮，除港澳台都属于包邮范围) B A.首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围 B.告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货 C.告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货 7.小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下 A.正确 B.错误 8.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者? 备注: 花呗 C A.告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费 B.告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付 C.告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易 D.告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付 9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立 备注: 参考知识：货到付款业务 B A.成立 B.不成立 10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个? 备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 D A.拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额 B.同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票 C.拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票 D.同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复? 备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 C A.告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款 B.告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费 C.告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费) D.告知消费者店铺没有开通信用卡消费 12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B A.拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票 B.同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票 C.拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。 D.同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可 13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做? 备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开 C A.答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B.同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C.拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D.同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 14.小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 备注: 天猫-违背承诺-延迟发货(预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准) A A.告知消费者耐心等待，但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出 B.告知消费者付款后72小时发货 C.告知消费者预售商品会在45天之内到货 D.告知消费者会在付款后7天内发货 15.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息 C A.告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识 B.告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息 C.拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 D.拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通 16.小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立 备注: 参考知识：信用卡支付功能 A A.成立 B.不成立 17.小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品 ，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者? 备注: 发货-包邮问题 A A.告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。 B.告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费 C.告知消费者，申通快递无法发货到新疆，让消费者申请退款 D.告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款 18.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者

2023-07-31

有的人做天猫客服，会选择参考平台的在线考试，考试中会包含各种类型的试题，小编为大家总结的是测试中的问答题，给想要参考考试的朋友做个参考。 1、什么是滞销宝贝，应该如何处理? 答： 定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。 处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。 2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率? 答： 简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好 3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响? 答： 越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。 4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响? 答： 橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。 5、请举例说明你如何布局上下架 答： 比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结! 6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些? 答： 比较常见的主要有12种： (1)超低价格 (2)超高邮费 (3)偷换宝贝 (4)标题滥用 (5)宝贝不符 (6)违规商品 (7)重复铺货 (8)宣传商品 (9)错放类目 (10)同样产品发布不同类目 (11)SKU作弊 (12)虚假交易 7、你认为什么叫店铺权重和宝贝权重? 答： 简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度，换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度，你的权重越高，淘宝给与你的排名越好。 8、为什么有的时候紧密排列的词没有排名，而非紧密排列的词却有排名? 答： (1)第一关键词第二关键词 第一关键词 特殊字符 第二关键词即紧密排列规律，搜索时特殊字符将被忽略，搜索结果不含拆分(即搜索结果中多个关键词按照顺序紧密相连)。 (2)第一关键词空格第二关键词 第二关键词 空格 第一关键词，即顺序无关规律，用空格分割两个关键词搜索的结果中含拆分(即搜索结果中既有多个关键词紧密相连又有多个关键词不紧密相连的情况)，关键词出现顺序和搜索时的顺序无关。例如搜索 ;特价 女装 文胸 ;，那么标题为 ;特价文胸女装 ;和 ;女装文胸特价 ;这两种情况都将被搜索到。同时无论搜索的结果含不含拆分，排名一定严格按照搜索结果排名规则来排序。经过大量测试，淘宝基本没有对关键字排名进行干预。 9、你怎么理解一类词，二类词，三类词? 答： 我们所说的一类词、二类词、三类词、只是相对的，就像我们找黄金关键词一样，没有绝对的黄金关键词，只是相对而已，所谓的一类词就是有一定搜索但竞争数很低可以给我们轻松的带来流量的词，我们在宝贝权重低的情况下(比如我们刚上的新款)，在毫无能力的和其他竞争对手去竞争的情况下才选用的词，或者店铺流量实在少，实在做不上去，我们才考虑选择竞争宝贝数不高但有一定的搜索(比如，男装皮衣里面的关键词，皮尤男外套，当天搜索1689宝贝竞争数200)二类词，也就是我们所说的精准长尾词，相对比一类词精准，转化和搜索流量整体趋势也比一类词大，但竞争度也相对大的词，这样的词也是我们后期主攻的词，三类词，这样的词竞争力度是超级大的，宝贝竞争数也大，虽然数据上很可观但相对没有二类次转化率精准，(比如，连衣裙-3类词，雪纺连衣裙长袖-二类词，连衣裙包含了很多种它只是一个大概)这样的词我们一般在组合标题的时候不考虑，因为在做标题的时候一类词和二类次已经包含了三类词了。 10、标题里的关键词位置变动对排名有影响吗? 答： 位置的变动对搜索权重是没有影响的，换句话说，当我们修改标题的时候，将某些关键词的位置进行变动对我们的权重是没有影响的。 11、标题打造出来之后多长时间需要修改，这段时间应该做什么? 答： 一般情况下，一个周期到两个周期就需要修改了，这段时间我们要做的就是通过生意参谋里面的关键词监控这个宝贝，重点关注的是标题中哪些关键词给我们讲带来了流量，哪些连展现都没有，观察一到两个周期之后，我们需要将没有带来展现的关键词删除，替换新的关键词，将能给我们带来流量的关键词保留，这就是以后优化工作，这个工作需要不断去做。 关于天猫客服在线考试测试中的问答题就为大家分享到这里，下次在为大家打来更多相关内容。

2023-04-03

想要通过天猫平台的客服考试，常用的方法就是多做题，因此，小编也整理了一套天猫客服考试测试试卷给大家，附带参考答案呦。 一、判断题(每天2分，共30分) 1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么? ( √ ) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 8、 买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) 13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) 14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) 15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 二、填空题 (每空4分，共20分) 1、付方款式包括： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元 3、天猫开发票的金额是 购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家 (填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。 二、单选题(每题2分,共26分) 1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A：成立 B：不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 三、不定项选择题(每题3分，共15分) 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是

2023-03-16

淘宝客服看起来是个没有技巧含量的职业，但是服务行业的讲究比较多，所以每个淘宝客服都要学习客服知识，通过基础测评的才能上岗，下面是淘宝客服基础测评考试题供大家参考! 一、单项选择题 1、陈飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。陈飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是? 备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。 A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需陈飞自行联系快递取回 B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回陈飞处并签收 C商家属于不合理拒签，支持退款陈飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系陈飞协商取回 D商家属于不合理拒签，支持退款陈飞，货物需要陈飞重新联系快递发回商家 答案：C 2、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理? 备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款 A支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家 B支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修 C支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 D无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 答案：C 3、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理? 备注: 商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担 A告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费 C告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担 D告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 答案：A 二、多选题 1、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2、产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3、店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4、下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5、产品知识要素包括 ( ACD ) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6、常见的老客户营销有 ( AB ) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7、对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。B。客服解释快递 公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。D。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 8、品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 10、老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 三、判断题 1、小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求? 备注:商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。 答案：否 2、小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求? 备注:未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。 答案：否 3、小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请? 备注:肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款 答案：是

2022-11-24

一、判断题(对的打√， 错的打×) 25 题 (每题1分) 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ ) 2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ ) 3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × ) 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ ) 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × ) 6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ ) 7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × ) 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ ) 9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ ) 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ ) 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ ) 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ ) 13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 ( × ) 14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ ) 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ ) 17、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 ( × ) 18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ ) 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ ) 20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × ) 21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × ) 22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ ) 23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ ) 24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ ) 25、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ ) 二、 单项选择题 25 题 (每题1分) 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到 D 。 A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。 A、 副驾驶位置司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 A 是造成客户满意的因素， 是公司单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。 A、激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 7、 如果是主人开车， 客人应坐 A 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 8、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 10、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素? D 。 A、 服务客户时采用的态度 B、 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 12、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。 A、 应由被访问者先递名片 B、 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 14、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。 A、 管理客户期望 B、 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 15、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。 A、 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 16、 当客户有失误时， 应该 B 。 A、指出客户的错误 B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 17、 陪同客户乘坐电梯时， B 。 A、 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后，先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 18、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告诉对方不在的理由，如出差 B、 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、 以上做法都正确 19、 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是 C 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 20、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。 A、 以专业、 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 21、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。 A、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 22、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 23、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 24、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是 A 。 A、 适时适当表示歉意 B、确认问题的真实性 C、 了解事件全貌 D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务 25、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 是设身处地地为客户着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式 C、 有形度 D、 信任度 26、 以下正确的服务措辞有 C 。 A、 这是公司的规定 这不是我的工作 B、这不是我的错 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 三、多项选择题 40题 1、 女士穿着应配套协调， 是指 ABCD 。 A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露 D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋 2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。双手不得EFG. E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧 3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC 。 A、 吸烟 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话 5、 穿职业装时， 男士应注意穿着 ABD 。 A、 穿着西服应配穿衬衣 B、 黑色皮鞋 C、 白色袜

2022-10-29

近些年由于淘宝客服人员经常触碰平台规则和在服务过程中达不到商家预期的效果，推出了淘宝客服人员的考试。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 1、请写出退货流程图? 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书 手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 不是，可以在淘宝服务中心 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 10月1日，五一，春节，中秋， 19、举出5个你知道的物流公司? 圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 自动回复和快捷短语回复 以上是小编总结的淘宝客服考试及答案的内容，供大家参考，小编预祝大家考个好成绩!

2022-06-27