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    淘宝云客服基础培训认证测评考试题

    作者:萌测评  发表时间:2022-12-01 16:13
    【导读】
    为了检查淘宝云客服在培训中对知识的掌握情况,一般都会进行淘宝云客服培训考试,因为每家店铺的产品都不同,所以本文只为您准备了淘宝云客服基础培训认证测评考试题,不包含产品相关知识。

    一、 多选题(共10题,每题2分,计20分)

    1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货?( )

    A:7天 B:15天 C:15天跟7天 D:7天跟15天

    2、请排序以下正确的售前客服服务流程( )

    A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺

    3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?( )

    A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡

    4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?( )

    A:在公司上班不能在公司购买

    B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品

    C: 如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址

    D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重

    5、客服的服务宗旨是什么?( )

    A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情

    B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理

    C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求

    D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息

    6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?( )

    淘宝云客服基础培训认证测评考试题

    A:让客户提供正确地址,直接更改

    B:让淘宝客服介入处理

    C:让其申请退款重新拍

    D:跟他说不能改

    7、天猫消费者保障服务有哪些?( )

    A:如实描述

    B:正品保障

    C:免费退货

    D:七天无条件退换货

    8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?( )

    A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售;

    B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费;

    C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担;

    D:买家一旦申请,商家不得拒绝

    9. 以下哪些情况是指违背承诺?( )

    A: 拒绝提供发票

    B:无特殊约定,拒绝交易或发货

    C:承诺赠品,实际并未赠与

    D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家

    10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? ( )

    A: 扣当笔金额的10%;

    B: 扣当笔金额的20%;

    C: 扣当笔金额的30%;

    D: 扣当笔金额的40%;

    二、 问答题(共14题,每题3分,计42分)

    1、 客户询问是否正品时,如何回答?

    2、 信用卡分期付款需要什么样的条件?

    3、 如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理?

    对于紧急件的处理

    4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理?

    5、如遇大单顾客,要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元,如何处理?

    6.写出你知道的快递有哪几个?说明下他们的优势和劣势

    7:状态为买家申请退款中,要求淘小二介入,会对店铺造有很大的影响,如:直通车停用,不能参加天猫活动,影响自然搜索,店铺降权等危险,天猫对一项考核规定不能超过0.2%,这一项规定称为?天猫是如计算这项规定的?

    8.有客人询单时提出没有网银,没有支付宝,希望到银行柜台转账给我们,要求我们提供银行卡账号,碰到单笔小订单据我们该如何回答?碰到大笔订单我们要如何应对?

    三、绩效名词含义(共5题,每题2分,计12分)

    1.询单转化率指的是?如何计算? 全店成交转化率是指?

    2.客单价指的是?

    3.旺旺回复率指的是?

    4. 旺旺响应时间指的是?

    5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗?商家在多少天内解释评价?

    6.DSR动态评分是评价哪三项内容?我们客服怎么去提高DSR评分?

    四、地理知识填空题(共11题,每题1分,计11分)

    1.邯郸属于哪个省级?( )

    2.菏泽属于哪个省级?( )

    3.太原属于哪个省级?( )

    4.清远属于哪个省级?( )

    5.怀化属于哪个省级?( )

    6.呼和浩特属于哪个省级?( )

    7.通化属于哪个省级?( )

    8.齐齐哈尔属于哪个省级( )

    9.直辖市有哪些城市?( )

    10.江浙沪皖指的是? ( )

    11.东北三省是指?( )

    五、填空题(共3题,每题5分,计15分)

    1. 网店客服的重要作用

    A._______________ ______________

    B._______________ ______________

    C._______________ ______________

    D._______________ ______________

    2. 通常情况下,有助于提高全店成交转化率的因素有:

    A._______________ ______________

    B._______________ ______________

    C._______________ ______________

    3. 通常情况下,客单价增高,可能是由于:

    A._______________ ______________

    B._______________ ______________

    C._______________ ______________

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