客服培训时间

首先，要把新招来的客服人员进行分类。这些客服可以分为两种，一种就是没有接触过电话客服工作的，这类培训时间会比较长，大概需要三周的时间;另一种就是之前有过客服工作经验的，这类的客服培训一周就可以正式上岗了。针对不同的客服进行不同的客服培训。 其次，对客服人员进行培训。在培训的前两个星期要让客服人员了解自己工作的具体内容、后台的操作方法、负责的产品类型和特性、熟悉话术技巧等，这阶段的培训结束后还会对客服进行基础的考试。在第三个星期客服还需要加强对产品了解，同时可以接待一些客户，在这个阶段客服遇到的问题，不能回答的，自己要及时做好记录，这个可以安排老客服带着新客服工作。 在接下来客服就就正式上岗了，在这个阶段需要客服外包公司不定期的培训客服，定时抽查客服的聊天记录，针对沟通中出现的错误进行指导，提高新客服的应对技巧。

2024-11-21

首先我们要从外包客服基础培训内容开始。外包公司要积极引导员工树立“全心全意为客户服务”的思想，让员工尽快了解行业的宗旨，融入公司。懂得只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意。所以在培训中要让客服明白自己与网店和外包公司是一体的“一荣俱荣，一损俱损”。只有将消费者放在第一位才能更好的将工作进行下去。除此之外客服业务知识培训也是不能少的，因为员工业务素质的高低直接影响到服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须具有丰富的商品知识、熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。 售前客服要熟知网店的商品、物流和店铺信息，包括商品的材质、颜色、使用说明;物流的发货速度、费用等;店铺活动日期、经营时间等都要做到都倒背如流，能够在顾客提问的第一时间，热情地，准确地为顾客解答。 售后客服相对于售前客服还是有所不同的，售后主要以解决顾客下单后的问题，销售的性质比较小。不管是回复顾客的售后问题还是，做售后回访都应该热情、细心的了解产品的情况。对于售后问题事件，根据顾客的情绪，制定想应的解决方案。并且当售后问题解决后，要定时对顾客进行回访。而对于没有出现售后问题的情况，客服在定期回访的时候顺带向客户推荐新上架或者新款式的商品，也叫二次销售。如果能成功下单最好，如果不能也没关系，回访的目的已经达到，加深的顾客对店铺的熟知度。

2024-09-29

对于新进入公司的员工一定要培训哪些内容呢?六点是新员工进入后必须要知道的。下面是小编为大家带来的关于企业员工培训包括哪些内容的知识，欢迎阅读。 一、应知应会的知识 应知应会的知识主要包括：企业的远景规划、企业使命、企业文化、团队建设、企业硬件环境、岗位职责等等。 新员工必须讲述企业的中长期的远景规划，不过不宜讲的太详细，但是企业使命及价值文化、团队建设等却需要详细讲解。还可以应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，让员工充分了解企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神。让员工在进入岗位前找到自己的事业交给企业额礼仪，减少员工的流失率。日常培训要给让员工了解企业的发展战略、企业愿景、规章制度、企业文化、市场前景及竞争;员工的岗位职责及本职工作基础知识和技能;如何节约成本，控制支出，提高效益;如何处理工作中发生的一切问题，特别是安全问题和品质事故等。 这部分内容主要由人力资源和部门主管共同完成，对于规章制度和企业文化，要求全体员工能理解、能认同和能遵守。让员工行程良好的行为规范，促进企业高速发展。 二、企业工作流程 企业工作流程在新员工培训的时候需要进行比较详细地讲解，特别是日常的请假程序、报销程序、离职程序等，另外岗位流程应由部门主管进行在岗培训，最好是在新员工入职一周内完成，避免员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，导致工作效率低，让员工产生厌烦心理，为员工营造良好的工作环境。 三、福利 福利是很多员工都非常注重的一块，福利是作为企业薪酬(工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励)中的主要项目，在进行员工培训的时候需要进行详细的讲解。包括种类、享受条件及享受的程度，员工复试的时候只需要大概了解，入职前讲解更为详细，而且有利于员工对企业产生依赖。 四、安全生产教育 特别是制造类的企业，安全生产教育非常的重要。具体内容应该根据企业的实际情况进行详细安排。其中消防安全及电力安全的培训是非常重要的重要，除此之外制造企业还应该加入器械安全，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理(包括逃生、报警、呼救等)以减少事故损失，减少事故损失才能刚好的降低员工流失率。 五、技能技巧 技能技巧主要是技能是指为满足工作需要必备的能力。企业高层干部必须具备的技能是战略目标的制定与实施，领导力方面的训练;企业中层干部的管理技能是目标管理、时间管理、有效沟通、计划实施、团队合作、品质管理、营销管理等，也就是执行力的训练，基层员工是按计划、按流程、按标准等操作实施，完成任务必备能力的训练。 六、态度培训 态度决定一切!没有良好的态度，即使能力好也没有用。所以新员工从进入企业后就需要做好员工培训，员工的态度决定其敬业精神、团队合作、人际关系和个人职业生涯发展，能不能建立正确的人生观和价值观，塑造职业化精神。这方面的培训，大部分企业做的是很不够的。 调查表明中国的员工不够职业化。企业对员工职业化方面的培训也少得可怜，很多企业的高管都不够职业化，中基层员工就更不用说了，员工的职业化程度严重制约着企业的发展。 员工的工作态度是要用正确的观念去引导，良好的企业文化去熏陶，合理的制度去激励;赏识员工的进步，使他们建立强大的自信心;正确的看待自己和企业，根据他们的特长安排他们的工作，才能创造良好的绩效。 社会的浮躁，教育的缺陷，社会的转型，价值观的扭曲，人们对财富和成功的偏见，严重影响着企业的发展和社会的进步，谁能高屋建瓴，先人一步教育培训引导好员工的态度，就奠定了企业的成功的基石。 企业新员工培训一定要注意着几方面，这几点是最基本的员工培训，做好了这几点才能更好的为企业打造更好的基础。

2024-03-20

在天猫客服刚入职的时候，都会经过各方面的培训后才能正式上岗，起中就包括天猫平台规则的培训，小编今天想带大家了解的就是相关内容，喜欢朋友就跟着小编一起来了解一下吧。 一、一般违规行为处罚 1、每扣十二分即被给予限制参加营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理。 2、累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理;如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。 二、严重违规行为处罚 1、累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理; 2、累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参见天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理。 3、累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。 4、累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金(该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的违约金金额)。 三、一般违规行为 1、虚假交易 虚假交易是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨碍信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨碍买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产品的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，将下架店铺内所有商品。 (1)卖家第一次或者第二次发生虚假交易：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分;若违规交易笔数96笔以上，每次以一般违规行为扣12分。 (2)卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分;若违规笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (3)卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (4)若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权。 2、延迟发货 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨碍买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 3、违背承诺 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨碍买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的商家须继续履行法定或者约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 (1)淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任(退货退款售后服务)。 (2)淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任(七天无理由退货售后服务) (3)买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易(支付宝交易途径)。 (4)加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求(除发货时间外)履行的，商家须按照活动要求履行(官方活动要求)。 (5)商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特点商品除外)，应继续履行交付发票的义务。如商家没有时间向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金(发票)。 (6)商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有履行的其他承诺的，须履行相应的承诺(承诺)。 (7)如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或者赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。 以上就是小编总结的天猫客服培训中关于“规则”培训的内容，都是在客服服务中经常会用到的，客服们一定要注意了。

2023-02-08

新客服分配。除了对客服外包公司的情况进行集体的培训之外，要根据新来的客服是否接触过相关的业务进行区分。完全没有接触过的人来做客服，培训时间需要2周左右的时间;之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。 培训流程。首先需要培训客服的客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用;随后是关于产品、聊天话术和接待技巧的培训;下一步就是客服自己应对客户问题的阶段。客服需要经过以上流程的培训，才能从多个方面发展，才能够成为一名客服。 考核客服。培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。培训客服可以扮演客户，就一些外包客服可能会遇到的问题，对客服进行提问，看看客服的回答如何。

2024-11-13

客服培训内容主要是明确客服的工作内容。也就是让他们明确自己每天的工作是什么，然后就需要弄清楚具体处理问题的办法和一些基本的礼仪和工作流程。 职业培训的基本内容一般分为基本素质培训、职业知识培训、专业知识与技能培训和社会实践培训。 (1)基本素质培训包括文化知识、道德知识、法律知识、公共关系与社会知识、生产知识与技能。这种培训主要是培养熟练工，培训的内容以基本素质培训为主，并结合用人单位的岗位设置及职业要求进行培训; (2)职业知识培训包括职业基础知识、职业指导、劳动安全与保护知识、社会保险知识等。使求职者了解国家有关就业方针政策以及个人选择职业的知识和方法;掌握求职技巧、开业程序与相关政策;了解职业安全与劳动保护有关政策和知识;掌握社会保险方面的知识和政策; (3)专业知识与技能培训包括专业理论、专业技能和专业实习。学员在专业理论的指导下掌握一定的专业技能，并通过在企业的实习，提高解决实际问题的能力，为就业打好基础; (4)社会实践包括各种社会公益活动、义务劳动、参观学习和勤工俭学等。 客服培训主要有：技能的培训，知识的培训，还有态度的培训。 客服培训主题 一、技能的培训。通过培训，使员工掌握完成本职工所必须具备的各项技能，如操作技术，处理人际关系技术，处理突发事件的技能等，通过这些技能的学习和培养来开发员工的潜能; 二、知识的培训。知识的培训是为了满足客服日常的需要，全面提高员:工素质以满足客服长期发展的需要对员工进行知识培训。这些包括对一-些因果关系、基本概念、信息及思想的理解和认知等。而且，通过培训，还要让员工了解客服的的基本情况，如企业的发展战略、目标、经营方针、经营状况和企业的各项规章制度等，并积极鼓励员工参与企业活动，增加员工的主人翁精神; 三、态度的培训。态度包括员工热情、冷淡，不喜欢、忧虑、渴望、气愤、感激等一些情绪，员工的态度如何，对员工的士气及客服的绩效影响很大。必须通过培训，建立起企业与员工之问的相互信任，培训员工对客服的忠诚。

2024-06-19

电商平台中，无论是买家还是卖家，我们接触最多的就是客服。接下来，我们来了解一下客服的分类。总共分为售前、售中和售后客服。在这3类客服中，提高转化率最重要的是售前客服。 我们可以看到，售前客服的工作有应答、确认订单、礼貌告别3个环节。这3个环节中促使顾客下单的最重要的是客服应答环节。这个环节是提高转化来的关键，我们根据客户进店咨询到最后客户离开的逻辑顺序。客服关系着我们店铺的成交量，所以找客服就是我们的重中之重，今天我们就说一下找客服外包时，需要了解服务的相关情况再洽谈合作的，以下几个问题务必先了解清楚! 1、客服费用：包括报价、收费标准、售前售后等各类客服的服务费用。以抖音小店平台人均流量500为例，售前4500元，售后10125元，全包6750元。 2、服务内容：比如售前客服、售后客服、好评客服...各类客服的工作内容 3、服务时间：客服的工作时间，工作时间是否相匹配，如果时间需要调整的话费用怎么算....... 4、服务指标：客服外包公司会不会提供服务指标，转化率、回复率、回复时间......能够提高到什么程度 5、售后服务：双方合作后，相关服务数据如何跟进，面对各种情况是否会及时调整...... 而且，客服外包还有一项金牌客服一对一服务，这种金牌客服一对一服务是保证专人专店的，对咨询量没有限制，原则是只要咨询量不超出客服负荷范围并不影响服务质量。一对一服务的客服通常都有2年以上的客服经验，比普通客服的销售能力更强，能更好的处理客服过程中的问题。 小店如果选择和外包公司合作，办公场地、办公设备还有客服的宿舍就都不需要店主来考虑了。并且，客服的工资也是低底薪加提成的方式结算，工资和业绩挂钩，既节省了成本，还能提高业绩。

2023-07-07

大家都知道客服外包公司的快手抖音小店的客服和自己招聘的客服的区别，那么为什么会产生这些区别呢?客服外包公司是怎么做到的呢?其实最主要的原因就是在对客服的培训上。 1、新客服分配 除了对公司的情况进行集体的培训之外，要根据新来的客服是否接触过相关的业务进行区分。完全没有接触过的人来做客服，培训时间需要2周左右的时间;之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。 2、具体的培训流程 第一天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。 第2-4天，产品的基础数据了解。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。 第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 希望上面的内容可以解答您的疑惑，让您更加了解快手抖音小店这类的客服外包公司。

2024-09-06

对于淘宝网店而言，淘宝客服的沟通能力会影响到客服的成单率，进而影响到店铺的销量，所以在培训客服的时候，沟通技巧一般都是培训的重点内容。那么具体该怎么培训淘宝客服呢?培训哪些方面呢? 一、淘宝客服需要热情服务 在淘宝里，买家和卖家淘宝客服是见不到面的，如何让客人感受到淘宝客服的热情呢? 1、淘宝客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、淘宝客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候淘宝客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候淘宝客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得淘宝客服的服务很贴心哦。 二、真诚待人 1、淘宝客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，淘宝客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客。 三、服务要高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，就是快速准确的回复客人，这不只需要打字速度快，还需要我们淘宝客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。 另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然很容易出问题，关于备注，我们可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。 最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的;还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦!如果有时间，多说这样一句是完全有用的。 四、实时跟踪物流信息 不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，淘宝客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到淘宝客服需打电话催快递。一定要客人签收，我才会放下心来。 五、完美售后 就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。当看到客人给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。在很多不了解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是打打字，跟客服说说话就可以了。 以上就是关于淘宝客服沟通技巧培训的全部内容了，希望能帮您培训出优秀的客服人才。

2023-08-25

京东客服培训的内容包括：客服基本素质培训、专业技能培训、商品知识培训、客服需要注意的问题等等，萌萌客小编今天主要为大家讲述“客服要主要的问题”。客服的主要职责就是服务好客服，所以千万不能触碰这些问题。具体内容有： 一、争辩 卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，反而会遭到买家反感。 卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，容许人家说话，发表不同的意见;如果刻意地与卖家发生争执，即使卖家占了上风，感觉很有成就感的同时你也就失去了买家，丢掉了生意。 二、质问 买家与卖家沟通时，要理解并尊重买家的所需与观点，要知道人各有所需，人家买商品，就说明了人家需要此商品并且认可商品;如果人家不买，也不要质问的方法。比如以下几种情况都是不可取的： 1.您为什么不买这件**啊? 2.您为什么不喜欢这个颜色呢? 3.您凭什么说我们店铺的信用是炒作的呢? 4.您有什么理由说我的**有质量问题? 三、命令 卖家在与买家交谈时，态度要和蔼一点，说话轻一点，语气也要柔和一点，采用征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与买家交谈。 四、炫耀 与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质量好等等。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品好，但是还有比你商品更好的。况且每个人的品味及审美观不一样，你认为好的买家他未必认为也好。 五、直白 卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在于其沟通时，如果发现他在认识方面有不妥的地方，也不要直截了当的指出。 六、专业 在推销自己商品时，尽量用通俗易懂的话，不要用专业术语。很多买家并不懂这些术语，你感觉你自己很专业，但是在买家眼里看来，你就是在笑话买家什么都不懂。 京东客服培训是每个京东客服上岗前都要经历的，培训的内容也不少，本篇文章中主要讲了客服在服务过程中应该要注意的问题。希望这篇文章可以帮助到大家!

2023-06-20