外包人员培训内容有哪些

对网店的商品相关知识进行培训。售前客服对网店客户转化有着重要作用，售前客服的主要工作内容就是将网店的产品价格、性质、功能等为买家做详细的介绍。让买家通过了解商品，购买商品。通常首次和客服外包公司合作，网店商品培训这块是由网店主负责的，店主应该将商品的利弊端都都培训给客服，让客服对商品有充分的了解，避免买家问到客服盲区。也只有客服对商品的精确解答，才能够针对客户解答疑惑，才能让买家更相信网店和客服是专业的，能够促进网店的商品交易。 客服话术培训。客服外包和销售是挂钩的，在有些地方还是很相似的。所以在客服培训的时候要倾向于销售人员的培训。客服话术是客服与买家交流中必备的沟通工具。如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，购买的欲望就不高。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。一句体贴的问候、一声亲切的开门话，就能够让买家感觉到客服的善意。买家愿意留下继续咨询就证明距离成功下单又更进了一步。 客服技巧培训。客服技巧培训指的是客服销售技巧的培训，尽管现在的外包客服人员已经具备了很多的销售技巧，但是不要忘了，买家可是形形色色的，现有的不一定能够应付未来的买家。未雨绸缪是售前客服的持续性重任。客服要在买家困难出现之前，想到解决的方法。此外，客服要及时能够了解买家比较习惯的问题和现在比较流行的客服技巧。并且保证客服在下单的时候是无疑的。具有良好的客服销售技巧不仅能够促进网店的销售，还能够减少售后客服的负担。

2024-11-25

很多人对电话客服这个工作的认识是很表面的，认为电话客服只是接电话动动嘴皮子，没啥技术含量。但其实，一名优秀的电话客服必须具备良好的语言沟通能力和随机应变能力，至于专业知识更是所有客服的必备技能。 语言沟通能力。电话外包客服需要有良好的沟通能力，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，这种情况下电话客服的沟通技巧就非常重要了，包括刚接听对话使用礼貌用语、与客户沟通时语速缓慢而愉快、客服说话后及时作出回应、结束对话时再次询问需求和表达感谢。电话客服的沟通能力决定关键成败，对电话客服沟通能力的培训十分重要，客服负责人可以通过考察通话记录来判断电话客服在与客户沟通时有何不足，逐步改进。 随机应变的能力。培训电话外包客服随机应变的能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力，可以通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施，对客服进行整体培训，告知客服人员在碰到如此情况的时候，该如何应对。这种方法虽然简单，但经过不断锻炼也能够形成肌肉记忆，应变能力即有了极大的保障。

2024-10-12

一个专业的快手客服，不但可以提升询单转换率，提升店铺销售量，也是意味着一个店铺的总体品牌形象。由于客服外包公司的培训更专业，服务项目更强!所以技术专业客服外包公司是怎样培训客服的呢? 快手小店客服培训步骤： 1、新客服归类——对新客服的状况开展归类 一类彻底沒有触碰过淘宝网的人来做客服，这一培训時间必须3周上下的時间。 二类以前有做了客服工作中的一些工作人员，这类客服培训時间可能为1周上下。 三类售后服务客服。对于不一样种类的客服开展不一样的培训。 2、实际的培训全过程 一类客服： 第1天必须客服掌握基础的订单步骤，下订单信息，支付，送货，取货，确认收货给点评。 第2-7天 商品的数据资料掌握，能够对客服开展一个产品知识的基本检测。 第8-14天，客服必须提升掌握商品，及其查询微信聊天技巧。另外能够逐渐招待一部分顾客。这一阶段能够分配老客服，带新客服。那样便捷新客服资询难题。 第15-20天 本阶段主要是客服自身解决顾客难题的阶段，也是新客服立即逐渐招待顾客，提升新客服解决顾客的方法。 第22天，培训工作人员可以做为神秘顾客，对客服的沟通能力等开展一次考评。基本能够分辨一个人是不是适合这一岗位。 二类客服：基础步骤参照一类客服。在其中的相对的時间能够降低。 三类客服，售后服务客服。 第1-4天，必须彻底掌握淘宝网步骤，淘宝新规则。及其基本的应用软件，店铺应用软件等。 第8-第5-8天，掌握产品知识。掌握一般售后服务解决的步骤是什么，对于退换，退换货，等状况的解决。 这真是一份详细的总结资料，一定非常实用，快收藏起来吧!

2024-09-06

淘宝客服这个岗位相较于运营、推广等等，也占据着同等重要的位置。淘宝客服外包表示，高转化的客服，一定是建立在他们对销售的理解上，对产品的熟悉上以及人生阅历带来的交流技巧上。所以提高客服的转化率唯一的办法就是将客服各个维度的水平拔到一定的高度。 那么，拔高客服各个维度的水平靠什么?淘宝客服外包制定如下培训课程：心态培训、职能培训、产品培训! 首先，心态培训 也就是我们所说的岗前培训，主要内容就是灌输公司的企业文化、了解公司的管理理念、熟知公司的各个规章制度，还有就是员工的职业规划，在客服上岗之前，这些课程都会给员工进行培训，意图是将其心收归公司门下，对公司有归属感，对职位有认同感，也对自己的前途有期望! 其次，职能培训 网店里的客服其实就是销售员。营销界有句话：东西在卖出去之前，所有的付出都是成本，不会营销的销售员才是最大的成本。首先客服自身要定位一名销售型的客服，其实企业就要制定一系列的培训课程，分别讲解卖、销售、营销的区别，之后客服朝着这个目标奋斗，有了目标之后就要学习聊天交易常规课程以及技巧课程，在这些课程中一定要交叉的讲淘宝的相关规则和交易的地雷区。 培训完了之后，一定要把文字档的发给客服，另外培训以及实践中一定要让客服养成总结和记录的习惯，理论用到实践，具体问题具体分析，这样才能检验出效果。 最后，产品培训 如果你卖的东西都不知道是啥样子的，就像旧社会中男女盲嫁哑婚，敷衍了事，那么客人又怎么会买你的产品呢? 产品的讲解，拿北京萌萌客淘宝客服外包服务商正在合作的女装类目来说，在讲解服装的设计理念，颜色搭配，肤色搭配的同时，一定要让客服去试穿一下衣服，真实的看看不同的身高，不同的肤色穿出的效果是怎样的，这样客服在介绍衣服以及做推荐的时候，能清晰的表述穿搭效果。最后一步，讲解完了，并没有完事，还要记录和整理，把每一个宝贝的属性，穿着效果以及适合的人群，制定出一个标准清晰的表格，让客服在接待客户中及时的查对和参考。 北京萌萌客淘宝客服外包服务商表示，培训课程需按时间节点进行，并做好总结，并且需要运营协助客服主管一起制定内容，做好上岗的准备工作，然后就是在客服实战中检验效果了，不断拔高客服的水平，是每一个店铺提高销售额的基础工作。

2024-09-10

对于新进入公司的员工一定要培训哪些内容呢?六点是新员工进入后必须要知道的。下面是小编为大家带来的关于企业员工培训包括哪些内容的知识，欢迎阅读。 一、应知应会的知识 应知应会的知识主要包括：企业的远景规划、企业使命、企业文化、团队建设、企业硬件环境、岗位职责等等。 新员工必须讲述企业的中长期的远景规划，不过不宜讲的太详细，但是企业使命及价值文化、团队建设等却需要详细讲解。还可以应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，让员工充分了解企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神。让员工在进入岗位前找到自己的事业交给企业额礼仪，减少员工的流失率。日常培训要给让员工了解企业的发展战略、企业愿景、规章制度、企业文化、市场前景及竞争;员工的岗位职责及本职工作基础知识和技能;如何节约成本，控制支出，提高效益;如何处理工作中发生的一切问题，特别是安全问题和品质事故等。 这部分内容主要由人力资源和部门主管共同完成，对于规章制度和企业文化，要求全体员工能理解、能认同和能遵守。让员工行程良好的行为规范，促进企业高速发展。 二、企业工作流程 企业工作流程在新员工培训的时候需要进行比较详细地讲解，特别是日常的请假程序、报销程序、离职程序等，另外岗位流程应由部门主管进行在岗培训，最好是在新员工入职一周内完成，避免员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，导致工作效率低，让员工产生厌烦心理，为员工营造良好的工作环境。 三、福利 福利是很多员工都非常注重的一块，福利是作为企业薪酬(工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励)中的主要项目，在进行员工培训的时候需要进行详细的讲解。包括种类、享受条件及享受的程度，员工复试的时候只需要大概了解，入职前讲解更为详细，而且有利于员工对企业产生依赖。 四、安全生产教育 特别是制造类的企业，安全生产教育非常的重要。具体内容应该根据企业的实际情况进行详细安排。其中消防安全及电力安全的培训是非常重要的重要，除此之外制造企业还应该加入器械安全，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理(包括逃生、报警、呼救等)以减少事故损失，减少事故损失才能刚好的降低员工流失率。 五、技能技巧 技能技巧主要是技能是指为满足工作需要必备的能力。企业高层干部必须具备的技能是战略目标的制定与实施，领导力方面的训练;企业中层干部的管理技能是目标管理、时间管理、有效沟通、计划实施、团队合作、品质管理、营销管理等，也就是执行力的训练，基层员工是按计划、按流程、按标准等操作实施，完成任务必备能力的训练。 六、态度培训 态度决定一切!没有良好的态度，即使能力好也没有用。所以新员工从进入企业后就需要做好员工培训，员工的态度决定其敬业精神、团队合作、人际关系和个人职业生涯发展，能不能建立正确的人生观和价值观，塑造职业化精神。这方面的培训，大部分企业做的是很不够的。 调查表明中国的员工不够职业化。企业对员工职业化方面的培训也少得可怜，很多企业的高管都不够职业化，中基层员工就更不用说了，员工的职业化程度严重制约着企业的发展。 员工的工作态度是要用正确的观念去引导，良好的企业文化去熏陶，合理的制度去激励;赏识员工的进步，使他们建立强大的自信心;正确的看待自己和企业，根据他们的特长安排他们的工作，才能创造良好的绩效。 社会的浮躁，教育的缺陷，社会的转型，价值观的扭曲，人们对财富和成功的偏见，严重影响着企业的发展和社会的进步，谁能高屋建瓴，先人一步教育培训引导好员工的态度，就奠定了企业的成功的基石。 企业新员工培训一定要注意着几方面，这几点是最基本的员工培训，做好了这几点才能更好的为企业打造更好的基础。

2024-03-20

企业内部员工培训的重要性不言而喻，它是提高员工综合素质和业务能力，增强企业竞争力的有效手段之一。而员工培训的内容却是多种多样的，因为不同企业在不同阶段对员工培训的需求也不同。但总的来说，企业内部员工培训的目的可以分为两类：一是让新员工尽快适应公司文化和业务，为后期工作打下基础;二是让老员工不断更新知识和技能，提高自身的业务能力，以适应行业和市场的变化。 对于新员工而言，他们往往需要适应公司的文化和业务。企业文化类的培训可以帮助新员工更好地了解公司的使命、愿景和价值观，从而更好地融入公司的文化。这类培训还可以加强新员工的归属感和企业认同度，提高员工对公司的忠诚度和使命感。同时，专业技能类的培训也是新员工必不可少的一环。这类培训主要是为新员工提供相关的业务知识和技能，使他们能够更快地适应公司的业务，并在后续的工作中有所作为。 对于老员工而言，他们需要不断更新知识和技能，以适应行业和市场的变化。专业技能类的培训是老员工必不可少的一环。随着技术的发展和行业的变化，老员工需要不断学习新的技术和工具，掌握新的业务流程和方法，从而保持自己的竞争力。通用技能类的培训也是老员工需要关注的一点。这类培训主要是为老员工提供沟通技巧、时间管理技巧、团队协作技能等通用技能，以便更好地适应工作环境和应对工作挑战。 企业文化类的培训内容一般都有哪些? 企业文化类的企业培训是一种特殊的培训形式，目的在于让员工更好地融入公司文化和价值观。企业文化是指企业内部的一系列共同信念、行为模式和社会习惯，涵盖了企业的历史、使命、愿景和价值观等方面。通过企业文化类培训，企业可以加强员工的认同感和归属感，提高员工对公司的忠诚度和使命感。 企业文化类培训的内容非常丰富，其中最重要的就是公司历史。公司历史可以帮助员工了解企业的起源、发展历程和未来展望，从而更好地理解和融入企业文化。同时，公司历史也是企业文化中非常重要的一部分，它记录了企业的成长历程和取得的成就，是企业价值观和使命的基础。 除了公司历史外，使命和愿景也是企业文化类培训的重要内容。企业使命是指企业的核心价值和使命宣言，它反映了企业为什么存在和服务于社会的目的。企业愿景则是企业的长远发展目标和战略规划，它代表了企业未来的方向和追求的目标。通过讲解企业的使命和愿景，企业可以激发员工的工作热情和激情，提高员工的使命感和责任感。 另外，企业文化类培训还包括企业价值观的传授。企业价值观是企业文化的灵魂和核心，它是企业行为准则和员工行为的指导方针。企业价值观的传播和实践可以促进员工的自我认同和归属感，提高员工的道德水平和职业道德观念，同时也可以提高员工的工作效率和绩效。 企业文化类培训对于企业和员工都是非常重要的。通过企业文化类培训，企业可以提高员工对企业的认同度和忠诚度，激发员工的工作热情和创造力，从而推动企业的稳步发展和成长。 企业专业技能类培训内容一般都有哪些? 专业技能类培训是为了提高员工的专业技能和业务能力而进行的一类培训，是企业内部培训的重要组成部分。这类培训旨在帮助员工掌握和应用最新的行业技术和工具，了解行业趋势和业务流程，提高员工的工作能力和效率，从而为企业的发展和竞争力提供强有力的支持。 1.行业趋势是专业技能类培训的重要内容之一 随着时代的发展和技术的进步，各个行业都在不断变化和发展，员工需要及时掌握行业的最新动态，了解新兴技术和发展趋势，才能够在工作中更好地应用新知识和技能，提高工作效率和质量，为企业创造更多的价值。 2.新技术也是专业技能类培训的重要内容之一 各行各业都在不断涌现出新的技术和工具，员工需要不断学习和应用这些新技术，才能够更好地适应和应对工作的变化和挑战。企业可以通过组织各种技术培训，为员工提供最新的技术知识和工具，帮助他们在工作中更好地发挥专业技能和创造价值。 3.业务流程也是专业技能类培训的重要内容之一 企业的业务流程不断变化和升级，员工需要不断学习和掌握这些变化，才能够更好地适应工作的要求，提高工作效率和质量。培训可以帮助员工更好地理解企业的业务流程，掌握相关的知识和技能，从而在工作中更加得心应手，为企业的发展和竞争力提供有力的支持。 专业技能类培训是企业内部培训的重要组成部分，旨在提高员工的专业技能和业务能力，帮助员工更好地适应行业和市场的变化，提高工作效率和质量，为企业的发展和竞争力提供有力的支持。 企业通用技能类培训内容一般都有哪些? 通用技能类培训是为了提高员工的综合素质和工作效率而进行的一类培训。这种培训的目的是让员工掌握在各种情况下都能够派上用场的通用技能，无论是在与客户沟通交流，还是在日常工作中的时间管理和团队协作等方面。 1.通用技能培训之一：沟通技巧 在企业中，沟通是非常重要的，不仅涉及到员工之间的交流，还包括与客户的沟通交流。良好的沟通技巧可以帮助员工更好地理解他人的意图和需求，从而更好地完成任务和工作。通用技能类培训中的沟通技巧培训包括口头沟通和书面沟通两个方面，让员工学习如何清晰、简明地表达自己的意见和想法。 2.通用技能培训之二：时间管理技巧 在日常工作中，时间管理对于员工的效率和工作效能至关重要。通用技能类培训中的时间管理技巧包括如何设定优先级、如何制定计划和如何有效地利用时间等方面。这种培训有助于员工更好地组织自己的时间，并保持高效率的工作状态。 3.通用技能培训之三：团队协作技能 企业中很少有员工能够完成全部工作，通常需要通过团队协作来完成任务。团队协作技能培训包括如何有效地合作、如何有效地分配任务和如何有效地解决团队中的冲突等方面。这种培训有助于员工更好地协作工作，并提高整个团队的效率。 总之，通用技能类培训是为了帮助员工提高综合素质和工作效率而进行的一类培训。它包括沟通技巧、时间管理技巧和团队协作技能等内容。通过这种培训，员工可以更好地适应工作环境，并在工作中获得更好的表现。 企业内部员工培训内容一般都有哪些? 企业内部员工培训是企业管理中的重要组成部分，旨在提高员工综合素质和业务能力，增强企业的竞争力。在现代社会，随着经济发展和科技进步的不断推进，各行各业都面临着激烈的市场竞争和快速变化的环境。为了应对这些挑战，企业需要拥有高素质的员工队伍，而内部员工培训就是为了实现这一目标而进行的一项重要举措。 通过内部员工培训，员工可以不断学习和更新自己的知识和技能，不断提高自己的职业素养和工作效率。对于新员工来说，企业内部员工培训可以帮助他们尽快适应公司文化和业务，为后期工作打下基础。对于老员工来说，企业内部员工培训可以让他们不断更新知识和技能，提高自身的业务能力，以适应行业和市场的变化。这些都可以为企业提供源源不断的人才支持和竞争力保障，促进企业的长远发展。 因此，企业应该重视员工培训，制定合理的培训计划和培训方式，为员工提供更多的发展机会和空间。企业可以根据员工的实际情况和工作需要，制定相应的培训计划和方案。

2024-03-12

各位小伙伴们大家好，本周应一位小伙伴提到的自媒体电商客服的提升，所以借此本周跟大家聊一下自媒体客服要如何提升，当然这个也是主管的管理模块。 之前一直讲到的大部分文章基本上是传统的电商，比如天猫，淘宝，京东等等... 这一类的客服管理以及客服提升相对来说比较成熟，另外工作方式也相对来说比较单一，机动性跟波动性没有这么强，因为询单最多的无非也就是销量高的前5~10款宝贝左右，只要熟记于热卖款的宝贝，基本上接待是没有任何问题的。 所以本期就跟大家聊一下作为直播新媒体电商的客服应该要怎么做，新媒体客服的主管要怎么样安排客服部门的工作流程? 一.直播前准备 自媒体电商与传统电商不同的就是自媒体电商节奏性更强，更加注重互动和介绍时间。 1.产品顺序：客服主管应该先与新媒体部门进行初步沟通直播细节。 如：当天会主要售卖哪些产品?售卖产品的依次顺序都有哪些? 2.优惠活动：有没有其他的优惠活动，如赠品策略，折扣策略，拍一发多策略等，避免客服在接待过程中没有用好相关策略导致询单流失。 二.直播中准备 1.按照前面沟通的直播产品售卖顺序以及节奏打开相关产品的链接以及详情页，等客户咨询的时候，第一时间可以进行响应并且作出回复 2.按照售卖产品及顺序进行针对性的制作相关快捷语，以及当天活动策略的快捷语。 新媒体电商客服不同于传统电商客服，传统电商客服接待量会比较稳定些，直播是有很多不可控因素，如突然之间的流量暴增会导致接待量迅速直线上升，做好相关快捷键，可以避免超时未回复导致流量流失，另外也可以避免回复错产生售后纠纷。 三.直播中 1.在直播的时候这里建议客服部与新媒体部门建立一个沟通群 因为客服在接待过程当中无法实时的关注直播间的动态，如果有任何疑问可以第一时间与运营部门及时沟通避免导致错误订单的产生。 另外要求新媒体部门的运营在售卖哪一款产品以及即将售卖哪一款产品实时将产品信息发送到群，用于方便客服配合直播间的问题回复。 2.直播不同于传统电商，直播过程中客户会实时进来 相当于客户是时刻在线的，如果客户没有给直播间点关注只是游客类型的观看直播，可能就没有二次刷到直播间的机会。 所以说如果客户提交订单之后没有及时付款同一个客户再次下单的机会就变得很渺茫，所以我们第一时间应该要抓住客户的待支付，这里以抖音为例，客户待支付的订单超过规定的时间内未付款会直接消失掉。 这里给大家分享一个小方法，待支付的时候客户信息是可视的，如果待支付订单比较多可以制定一个表格，将待支付订单客户的信息全部保存下来进行联系，如果订单较少，可以直接按照可视地址直接拨打电话联系客户，给客户优惠或者是赠送其他礼品，促进客户下单。 四.直播后期(即将结束) 1.当直播即将步入末尾时，如果接待量不大的情况下，检查一下当日订单 查看订单是否有异常，如停发地区，偏远地区，双地址等， 避免因个别原因发不出去货，导致发货超时(抖音为例发货超时3元/单) 2.给购买产品后的客户进行留言 留言内容主要为：产品的注意事项使用方法，签收后的注意事项以及遇到质量问题先反馈给客服，不要直接给中差评。 做这一步的动作是为了提高客户的满意度，同时避免中差评的产生，因为自媒体电商很靠客户口碑以及评价，如果口碑不好，评价差评太多很容易导致店铺直线下降甚至于垮掉。 五.直播结束后 自媒体电商客服与传统电商客服区别最明显的就是接待量 传统电商客服接待日流量每天除了大促外都处于相对平均的指标内，而自媒体电商的客户流量大部分是要靠直播间进行引流，如果主播未直播的情况下，接待量会直线下降，甚至于不直播的情况下接待量不到日常直播的1/10。 如果直播间人流量大的话，客服是处于一种忙的时候忙死，闲的时候闲死。 那么这个时候就要去做一些直播后的动作，避免客服有一种很清闲的幻觉，这样对公司来说会对部门人员的工作量进行重新考量。 1.邀好评 前面也有给大家提到自媒体电商非常靠口碑以及评价，只有口碑好，评价多，才能够迅速的将店铺评分拉高上去，在直播的时候才会有更多的自然流量进来，在主播没有直播的情况下，可以安排客服人员对已收货的订单电话联系或者是线上留言，这里推荐是用电话联系效果会比较明显，邀好评的时候可以给客户红包这样子可以减少客户的反感。 2.催物流 在没有直播的情况下客服其实相对来说比较清闲，在传统电商这一块动作可能没有做，就是快递物流在路途当中停滞较久的要进行催促并且跟踪是什么原因，实时的留言给客户，告知客户我们有在实时跟进，这样可以提高客户的粘度和服务的满意度，同时也能够提高我们店铺的物流评分。 3.催签收 在后台当中找出待取件的订单进行联系客户，通知客户尽快取件。 这一块跟小伙伴们讲一下，催取件这一步各位小伙伴根据自己公司所售的产品以及日常的工作量来进行取舍，可做可不做。 但是如果是做食品类目的时效性较强的这一步是一定要做的，避免到了网点之后客户没有及时取件，导致停留过久产品腐烂破损，最终客户拒收导致这个件的损失。 六.直播后复盘 直播后复盘我认为是需要的，就是统计当天直播过程中自媒体部门与客服部门工作上的衔接以及交流上有没有出现异常或者是空缺的。 因为直播是实时性的，并且客服在回复客户的时候也要及时快速，如果在直播过程中有没有及时通知到位的，或者是客服这边话术没有做好的可以进行复盘，避免下次售卖的时候出现同样的失误。 另外这里给大家提一点，就是当客户问到客服相关产品问题的时候，客服如果不清楚不要擅自回复，在所有平台里面聊天承诺大于平台规则，就是说如果客服在聊天过程中答应了客户某些要求，如果没有做到平台依旧会进行处罚。 结尾总结 以上的就是简单的对自媒体客服与传统客服的一些区别进行分析，另外就是解析自媒体客服应该要怎么做，如何把握衔接直播部门的工作安排。 客服这个部门呢，说简单也不简单，说容易也不容易，有时候我做的很多课件其实相对来说都比较简洁明了，目的就是不想把简单的事情复杂化。 大家也不用把客服想的有多么的难，只是在一些细节方面我们要去做好把工作做足，平台与平台之间都是会存在有不一样的地方，我们只需要充分的了解好每一个平台的基本规则跟逻辑，以及如何去更好的配合工作完成工作就可以了。 非常感谢大家一直以来的关注，我每次做文章做总结的同时也是自我的修行和进步，大家如果有好的问题，好的想法，可以在下方留言，我会根据大家反馈的问题进行一一拆解，做成详细的文章发出来，大家一起学习，一同共勉。

2023-07-13

淘宝客服不仅仅是接到客户那么简单，更重要的是讲店铺的产品销售出去，并对完成销售的产品进行售后服务。所以客服需要在上岗前进行对产品知识方面的培训，让客服更了解产品，更清楚产品销售亮点。以下为大家总结的淘宝客服产品专业知识培训内容，供大家参考! 1、产品基本信息 产品的基本信息就是产品包装上的内容介绍，一款产品需要产品或产品包装上的标识应包含：合格证，产品名称，厂名和厂址，产品规格、等级、主要成分的名称和含量，保质期，警示标志，注册商标，专利商品的专利标记和专利号，执行标准的代号、编号、名称，安全认证或合格认证标志，安装、维护及使用说明等内容。 2、产品销售话术 (1)知道商业场所沟通的基本原则 (2)学习并掌握产品销售话术极其准备工作 (3)了解消费心理学，熟悉消费者心理活动特点及其规律 (4)掌握销售开场白话术，学习产品介绍话术 (5)了解和知道需求挖掘及异议处理的技巧 (6)了解与客户建立长期信任关系和促成成交的办法 3、产品销售点 也叫卖点，从客户角度出发，能够激发客户购买欲的利益点。卖点是非常核心的点，如果你把产品的很多优势都提炼出来作为卖点，那不单不会起到正面的效果，还会因为卖点过多最后让客户一个都记不住。但如果你把产品提炼出核心卖点，并花大力气去包装介绍，效果反而最大化。不同产品的销售点是不同的，有的是质量、有的是款式、有的是价格，不管是什么样的销售点，客服都要通过话术表达出去。 4、产品售后服务 (1)代为消费者安装、调试产品 (2)根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导 (3)负责维修服务，并提供定期维护、定期保养 (4)保证维修零配件的供应 (5)为消费者提供定期电话回访或上门回访 (6)对产品实行“三包”，即报修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解) (7)处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同事用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 以上是小编整理的淘宝客服产品专业知识培训内容，如果您还有其他疑问，欢迎来咨询小编。

2023-04-19

众所周知客服是个门槛低的行业，对经验、学历要求都比较宽松，但作为一名京东客服，并没有感觉入职客服有多么容易，京东对客服是有要求的，需要客服参加培训、通过入职考试才能上岗的。今天就和大家分享一下京东店铺客服入职培训内容要求有哪些。 1、明白客服的分类 (1)售前客服：主要回答用户在购置前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的; (2)售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; (3)售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 2、了解商品知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用处、留意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关学问，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 3、了解服务知识 (1)微笑服务热情亲切 用语规范，礼貌问候，用和善友好的看法及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。 (2)反应准时有效解决 首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，精确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户! (3)建立信任体验愉悦 通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。 服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。 4、客服岗位职责 (1)实时客服，通过聊天工具接待顾客的咨询、解答顾客疑虑，用真诚的服务态度结合良好的销售技巧促成交易; (2)做到积极有效推介店内活动及产品，保证客户有非常好的客户体验; (3)负责处理简单的售后问题，控制退款纠纷率，根据情况将售后客户转交给售后同事处理; (4)定时统计、反馈客户咨询问题并优化工作效率和技巧，配合运营和店铺方针打造业绩; (5)与仓库实时对接，协助仓库处理好每一笔订单，解决物流等问题。 (6)及时、有效、妥善处理售后退货退款、维权等突发事件，做好故障商品跟进，跟换，送修等工作，在不违反店规的条件下实现客户满意度最大。 (7)通过京东叮咚和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易; (8)负责产品的售后服务工作，快递查询及退换货、快递异常等问题的处理等; (9)负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免用户不满意; (10)处理客户的质疑与投诉，及时汇总并处理突发事件; (11)及时处理店铺差评、投诉、退款等处理; (12)完成公司领导交办的其他工作。 每个京东店铺客服入职前都是要进行培训的，以上是小编为大家总结的客服入职培新的内容要求，大家可以根据自家网店的实际情况对客服进行入职培训。

2023-06-25

客服营销技巧的培训是淘宝客服培训中特别重要的一点，营销技巧掌握的好，运用的好，能帮网店提升好大一截顾客的转化率。说了这么多，大家也猜到今天笔者要和大家的内容了吧，没错，就是淘宝客服培训中的客服营销技巧的培训。 员工培训是一个公司前端工作的基础，针对容服培训防如此。一般而言，针对员工培训主要分为新员工和老员工培训两大块，下面分别介绍一下新老员工的营销培训技巧。 一、新员工的培训 新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰，简单说就是文化输出十业务梳理。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。对于新员工培训，有个计划表可供大家参考: 二、老员工的培训 老员工的培训属于回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 有了好的培训方式再加上合理的激励管理制度，客服人员有了动力，店铺的营销业绩自然也会跟着上升。以上就是笔者分享的全部内容了，希望大家喜欢。

2023-08-25