外包客服需要培训吗

淘宝新人客服在上岗前都会通过一系列培训，那么淘宝客服培训准备工作及客服需要掌握的基础知识有哪些呢?小编来为大家相信介绍下。 一. 客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。 在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二. 客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。 特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 (三)后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。

2024-05-16

随着淘宝和天猫网店数量的增多，客服的需求量也是越来越大，然而对新客服的培训是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，需要培训客服哪些专业知识，下面让萌萌客小编来根据萌萌客自身的经验，教店主培训客服的专业知识包括哪些内容。 1.商品专业知识 作为客服需要比买家更懂产品，因为买家问的每一个问题，几乎跟我们的产品本身都是离不开的，只要对产品了解了，才能给买家满意和正确的解答。所以客服一开始都是对产品不理解的，是需要提前培训客服对产品方面的知识。 对网店客服关于商品知识方面的培训应该包括店铺所有商品的种类、材质、尺寸、用途和注意事项，特别是需要对于店铺热门商品了如指掌，便于更好的接待客户。客服最好还要知道商品的使用方法、洗涤方法和修理方法，对这些产品的相关知识有一个基础的了解，可以在客服购买产品时提前说明，防止客户应使用不当导致意外事故。 2.专业沟通知识 客服，不像销售可以与客户面对面去沟通，通过客户的肢体语言去判断客户状态，毕竟了解客户状态才能够更加有效地去沟通。那么店铺客服只能根据客服的字里行间来判断客户此时的状态和想法，并且使用规范用语，比如“请”、“请稍等”、“非常抱歉”等，因为同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思，很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的，所以在客户服务的语言表达中，不只要使用礼貌用语，还要尽量避免使用负面语言。 淘宝天猫客服在与顾客沟通时还应使用活泼生动的语气和俏皮的表情，营造一个良好喜悦的沟通氛围，不会让顾客感觉到客服在怠慢他。客服也需要接受这方面的培训，好的沟通技巧能让客服与客户在沟通交流中减少矛盾的发生。 3.网站交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 淘宝天猫客服还要了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。这些交易知识都是客服必备的知识，有利于促进订单的完成。 淘宝和天猫网店的客服在上岗前都需要接受这些方面的培训，保证所有的客服都具备商品知识、沟通知识和交易知识，这样的专业客服才店铺需要的客服，才能给店铺带来更好的额收益。

2023-06-19

想要解决网店里客户的各种问题，天猫客服在入职的时候就要先经过完整的入职培训，比如：天猫平台的规则、产品知识、应对客户时的用语、方式等等。 接下来咱们就来详细分析一下天猫客服的入职培训内容都有哪些? 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交; 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的，客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气〔语气〕等。 【服务基本要求】 1、反应及时〔关键字：反应快、训练有素〕 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字;每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复; 2、热情亲切〔赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚〕 用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求〔细心、耐心、有问必答、准确、找话题〕 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售〔自信，随需应变、舒服〕 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任〔建立好感、交朋友〕 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦〔解决问题、强化优势、欢送〕 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 第四部分：实际案例分析〔口述与实际操作〕。 第五部分：推荐客服用语以及注意事项。 【客服语言标准】 最高标准：微笑服务〔电脑看到〕、有效解决。 最高原则：让顾客舒心、满意而归。 以上就是关于天猫客服入职培训的全部内容了，看着虽然很简单，但整体培训下来大概需要一到两个月的时间。

2023-05-22

很多客户在选择客服外包的时候不清楚确定合作之后具体是什么样的培训流程，有的客户甚至不知道自己该准备什么样的客服培训材料，接下来我们就来说说这事儿。 客服培训的准备工作主要包括品牌介绍材料整理、产品知识整理、售前售后流程梳理、店铺注意事项、常见咨询问题等5个方面。 品牌介绍材料。店主们可以重点介绍一下自己店铺经营的品牌，品牌调性，品牌文化等，让客服可以深入认识品牌，建立品牌认可度及品牌荣誉感。 产品知识整理。分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品。针对产品常见问题做对应的客服外包知识点汇总。 售前售后流程梳理。这个流程主要是针对一些特殊类目来说，常见的类目我司都有完善的客服服务流程。非常规类目或小众类目需要店主对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 店铺注意事项。店铺有特殊要求或者有特殊要注意的事项，店主需要做下总结汇总，给到客服公司负责培训工作的人员。 常见咨询问题。常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。 以上就是对外包之后的产品培训材料方面做的一个归纳，希望对大家有用。

2024-09-12

熟知产品性能，让客户感觉到客服的专业性。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，所以在每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 接待客户技巧，为客户下单打基础。一个优秀的外包客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 修改备注，确保每个客户的信息。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

2024-12-12

店铺产品知识。分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品，针对店铺的所有产品的基础知识进行汇总。具备丰富的产品知识是外包客服能够服务好顾客的基础，毕竟所有问题都是围绕着店铺的产品发生的。 工作流程梳理。特别是针对一些新手客服，梳理好客服工作流程是非常有必要的，这样可以帮助客服更快的投入到工作当中。还有一些非常规类目或小众类目也需要客服外包公司对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 常见咨询问题。常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。

2024-12-12

培训客服的语言表达技巧。400热线外包客服人员要保持语调平稳，音量适宜，不要过于嘈杂或低沉，这样可以使客户觉得舒适自然。同时，在发音上也要注意清晰准确，避免口齿不清，以免引起误解。此外，在交流中，400电话客服人员应尽可能使用简单明了的语言，不要使用生僻词汇或专业术语，以免客户听不懂，产生不必要的困扰。 培训客服的沟通技巧。400热线外包客服人员沟通的过程中，要学会倾听客户的需求和问题，耐心地听取他们的意见和建议，及时给予回应。这不仅能够增加客户的好感度，还能更好地解决问题。而且400热线一般都是售后问题，那么在向客户了解情况时，可以采用开放性问题，让客户更详细地叙述问题，有助于更深入地了解客户需求和问题。 当然，在解决问题后，要及时向客户反馈，告知他们问题是否得到了解决，以及解决方法和方案是什么。这样做可以更好地提高客户满意度。 培训客服的礼仪技巧。在服务过程中，要始终把客户放在第一位，尽可能地满足客户的需求和要求，让客户感觉到被关注和尊重。而且，400热线客服人员要注意使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等，避免使用粗俗或不雅的语言，以免伤害客户感情。

2024-10-23

客服话术培训。在客服培训的时候要倾向于销售人员的培训。客服话术是客服与买家交流中必备的沟通工具。如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，购买的欲望就不高。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。一句体贴的问候、一声亲切的开门话，就能够让买家感觉到客服的善意。买家愿意留下继续咨询就证明距离成功下单又能进了一步。 客服技巧培训。尽管现在客服外包机构的客服人员已经具备了很多的销售技巧，但是不要忘了，买家可是形形色色的，现有的不一定能够应付未来的买家。未雨绸缪是客服的持续性重任。客服要在买家困难出现之前，想到解决的方法。此外，客服要及时能够了解买家比较习惯的问题和现在比较流行的客服技巧，并且保证客服在下单的时候是无疑的。 对网店的商品相关知识进行培训。客服的主要工作内容就是将网店的产品价格、性质、功能等为买家做详细的介绍。让买家通过了解商品，购买商品。通常首次和客服外包机构合作，网店商品培训这块是有网店主负责的，店主应该将商品的利弊端都都培训给客服，让客服对商品有充分的了解，避免买家问到客服盲区。也只有客服对商品的精确解答，才能够针对客户解答疑惑，才能让买家更相信网店和客服是专业的，能够促进网店的商品交易。

2024-09-23

大家都知道客服外包公司的快手抖音小店的客服和自己招聘的客服的区别，那么为什么会产生这些区别呢?客服外包公司是怎么做到的呢?其实最主要的原因就是在对客服的培训上。 1、新客服分配 除了对公司的情况进行集体的培训之外，要根据新来的客服是否接触过相关的业务进行区分。完全没有接触过的人来做客服，培训时间需要2周左右的时间;之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。 2、具体的培训流程 第一天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。 第2-4天，产品的基础数据了解。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。 第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 希望上面的内容可以解答您的疑惑，让您更加了解快手抖音小店这类的客服外包公司。

2024-09-06

现在的网店客服越来越满足不了买家的需求，很多的时候买家不对客服的服务质量买单。所以现在越来越多的网店重视客服外包的质量和服务水平，更多的网店选择了外包客服。但是由于买家对客服服务质量的不断提高，新的业务复杂性不断增大，外包公司也要对员工进行培训来保证客服质量。北京萌萌客外包公司就是这样培训客服的。 一、对网店的商品相关知识进行培训 售前客服对网店客户转化有着重要作用，售前客服的主要工作内容就是将网店的产品价格、性质、功能等为买家做详细的介绍。让买家通过了解商品，购买商品。通常首次和外包公司合作，网店商品培训这块是有网店主负责的，店主应该将商品的利弊端都都培训给客服，让客服对商品有充分的了解，避免买家问到客服盲区。也只有客服对商品的精确解答，才能够针对客户解答疑惑，才能让买家更相信网店和客服是专业的，能够促进网店的商品交易。 二、客服话术培训 售前客服外包和销售是挂钩的，在有些地方还是很相似的。所以在客服培训的时候要倾向于销售人员的培训。客服话术是客服与买家交流中必备的沟通工具。如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，购买的欲望就不高。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。一句体贴的问候、一声亲切的开门话，就能够让买家感觉到客服的善意。买家愿意留下继续咨询就证明距离成功下单又能进了一步。 三、客服技巧培训 售前客服技巧培训指的是客服销售技巧的培训，尽管现在外包公司的客服人员已经具备了很多的销售技巧，但是不要忘了，买家可是形形色色的，现有的不一定能够应付未来的买家。未雨绸缪是售前客服的持续性重任。客服要在买家困难出现之前，想到解决的方法。此外，客服要及时能够了解买家比较习惯的问题和现在比较流行的客服技巧。并且保证客服在下单的时候是无疑的。具有良好的客服销售技巧不仅能够促进网店的销售，还能够减少售后客服的负担。 以上就是有关客服外包公司培新员工的详细内容。对客服培训还有什么不了解的关注小编。

2024-09-19