客服售中培训

掌握拼多多平台的相关规则，避免在为顾客提供服务时因犯规造成店铺损失，所以客服外包公司在最开始就应该培训客服关于平台规则，而且后期还需要不定期对外包客服人员进行培训，防止客服不熟悉新规则导致违规。 熟悉商品知识。对于一个好的客服来说，及时回答顾客问题是非常重要的。不及时回复就输顾客。只有对产品的性能、特点、注意事项有了透彻的了解，才能更好更快的回复顾客问题。 销售话术和技巧。这一点对于客服很重要，因为这一点直接影响网店的销售量。这里会为客服培训开场白话术、遇到确实存在且一时解决不了问题的话术、常见会员话术、谈判话术、会员沟通常见禁忌话术等。

2024-12-12

首先，关于外包客服的服务技能是不难培训的。正所谓熟能生巧，客服外包服务商只要在客服入职前做好关于商品知识、沟通技巧、说话方式等相关技能的培训，客服在工作中就能边学习边运用，所以说这些技巧对于外包客服来说是不难的。 客服外包团队培训的难点是培训客服的服务意识和服务态度，特别是对于脾气暴躁的人。虽然说在对客服培训时也会涉及到客服需要具备的服务态度，但是客服在实际工作中，一但遇到了不顺心的事情，就容易被自己的情绪主导，以至于对顾客的服务态度不好。 还有一个培训客服的难点就是培训频次低。一但客服上岗之后，就基本没有时间再接受培训，所以针对客服的培训频次相对较低，特别是针对销售技巧方面的，导致客服在销售方面很难做到主动推荐，主动分析客户类型进行推荐等

2024-11-11

随着互联网+时代的发展，电商平台的重要性越来越得到大家的关注。其中，拼多多这个崭新的电商平台备受关注。拼多多作为一个网购、优惠券和秒杀等多种特色功能的电商平台，为大众提供了无限的购物乐趣。但是，为了更好地学习和掌握拼多多的业务技巧，我们需要了解一些拼多多培训学习题型。 一、拼多多模拟测试 拼多多的模拟测试主要是做考试的，主要涉及到拼多多平台的知识点。在做小测验的时候，可以了解拼多多平台运行的一些规律，同时也可以复习之前所学习到的知识点。模拟测试在日常学习中占有必不可少的地位，是检测自己学习成果的有效办法。 二、拼多多在线教育 拼多多在线教育主要是以视频教学为主。它有基础课程和实践课程之分。基础课程主要针对拼多多平台的基础知识，而实践课程主要针对拼多多实际操作的技巧和方法。拼多多在线教育除了提供知识与技巧的讲解，还包括引导和帮助大家完成练习和实战案例。这样，在学习完拼多多培训学习之后，可以更好地掌握拼多多的使用技巧。 三、拼多多考试 拼多多考试是审核拼多多店铺资质的必经之路。不同的考试有不同的题型，但是主要都是关于拼多多平台经营的知识点和运营实践技巧方面的问题。拼多多***会为拼多多店铺营业执照审核、认证、等级和特色审核等提供考试资源。通过这些考试，可以升级特色店铺，获得更多的流量和权益。所以，对于想要拥有自己特色拼多多店铺的人而言，必须加油做好拼多多的考试。 四、拼多多直播培训 拼多多直播培训是拼多多平台推出的较新的培训方式。在拼多多平台上进行直播是一种畅销的电商新型模式，因此学习拼多多直播技巧是必要的。在培训中，专业人士会为我们讲解拼多多平台的直播操作流程、注意事项和直播常用工具等，帮助我们学习如何推广自己的产品，吸引更多的粉丝。通过拼多多直播培训，不仅可以学到很多实战的知识技巧，还可以拓展自己的人脉和资源。 五、拼多多互动训练 拼多多互动训练是一种“学以致用”的有效方式。通过阅读拼多多平台上的学习资料，学习拼多多经营知识，了解特色功能和技巧，提高学习的效果。但这只是“知识学习”，将所学知识应用到日常工作中，通过实践方法检验知识的正确性和实用性，才算是真正掌握了知识。在实践过程中，如果遇到问题，可以及时咨询专业人员，以迅速解决。 以上是关于拼多多培训学习题型的文章，希望通过本文介绍，让大家对拼多多平台有更好的认识。随着电商平台的发展，我们必须不断学习新知识、新技能，以更好地适应互联网时代的变化。在日常工作中，只有不断学习和实践，才能获得更多的机会和财富。让我们一起努力，学习拼多多平台知识，成为电商人才!

2023-11-28

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25

随着市场竞争的日益激烈，一家企业想要在激烈的市场中立足必须要注重自身的核心，而客户满意度则是其中必不可少的部分。作为企业与客户之间的重要纽带，客服团队的水平与素质直接决定客户对企业的印象以及忠诚度。而客服中心培训课程是提升客服人员素质和品牌形象的有效措施。 客服人员在日常处理客户咨询、投诉等工作中，需要清楚了解所涉及业务流程。通过客服中心培训课程，可以更加系统全面地学习所在企业的业务流程，对各个部门的职能和工作流程有更加深入的理解。 客服中心培训课程不仅包括业务知识的培训，还包括专业技能的培训，例如客户沟通技巧、问题处理技巧等。这些专业技巧和方法的掌握将有效提高客服人员业务水平以及工作效率。 客服人员的工作需要多部门的协同配合，因此良好的沟通协作能力至关重要。客服中心培训课程将帮助客服团队建立并加强沟通渠道，提高内部协作效果，使客户得到更好的服务。 客服人员面对客户投诉、抱怨等情况，需要有一定的心理素质和情绪管理能力。客服中心培训课程将针对不同的客户情况提供有效的沟通技巧和应对策略，帮助客服人员提高情绪管理能力，有效缓解工作压力。 通过客服中心培训课程，客服人员能够更好地了解企业文化和价值观，明确服务宗旨，树立良好的服务形象，提高企业的品牌价值。 总之，客服中心培训课程在提高客户满意度、塑造企业形象、促进企业效益等方面都有着极为重要的作用。企业应该进一步重视客服培训工作，打造一支专业化、高效率的客服团队，为客户提供更贴心、更优质的服务。

2024-06-19

客服培训主要有：技能的培训，知识的培训，还有态度的培训。 1、店铺产品相关内容。售前客服需要对店铺所运营的产品和服务内容全面了解后，才能够针对客户解答疑惑，向客户推荐合适的产品，促成店铺商品的交易。 2、培训销售技巧。售前客服需要具备专业的销售技巧，才能快速促成商品的交易。 3、话术的培训。可能大家觉得售后客服才会用到很多专业的话术，但实际上售前客服也一样，如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，购买的欲望就不高，所以话术的培训是非常重要的内容。 4、物流问题解答。售后客服需要掌握物流官网查询方法、对客户物流相关问题作出全面解答。 5、产品使用中的疑问解答。售后客服需对客户使用产品过程中遇到的问题，要耐心讲解使用步骤和方法，客户常见问题如何巧妙回答需要掌握。 6、退换货情况处理。售后客服需要掌握退换货流程，中差评价处理等内容。 客服培训主题 一、技能的培训。通过培训，使员工掌握完成本职工所必须具备的各项技能，如操作技术，处理人际关系技术，处理突发事件的技能等，通过这些技能的学习和培养来开发员工的潜能; 二、知识的培训。知识的培训是为了满足客服日常的需要，全面提高员:工素质以满足客服长期发展的需要对员工进行知识培训。这些包括对一-些因果关系、基本概念、信息及思想的理解和认知等。而且，通过培训，还要让员工了解客服的的基本情况，如企业的发展战略、目标、经营方针、经营状况和企业的各项规章制度等，并积极鼓励员工参与企业活动，增加员工的主人翁精神; 三、态度的培训。态度包括员工热情、冷淡，不喜欢、忧虑、渴望、气愤、感激等一些情绪，员工的态度如何，对员工的士气及客服的绩效影响很大。必须通过培训，建立起企业与员工之问的相互信任，培训员工对客服的忠诚。

2024-06-19

电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。 新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。 其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。 阶段一、客服基础知识掌握 它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 ① 买家购物流程： 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 ② 平台规则： 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 ③ 平台基本业务： 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 ④ 平台后台的操作方法： 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 ⑤ 平台客服注意事项： 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 ⑥ 产品知识及店铺活动： 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 阶段二、基础话术 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 ① 售前话术： A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。 ② 售中话术： A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。 ③ 售后话术： A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题. ④ 主动营销话术： A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。 阶段三、提高转化率和解决纠纷 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 ① 提高淘宝客服转化率的技巧： 根据不同情况可以分为以下几点去优化。 A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 ② 解决交易纠纷的技巧： 售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。 1.分析原因： 交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。 2.解决技巧： A.商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 B.客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育 C.物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 D.客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题 3.处理方法： 乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。 阶段四、制度考核 完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。 ① 客服管理制度的形成与完善： 它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。 ②制定绩效考核制度： 主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。 A.售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。 B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。

2024-04-23

今天小编为大家准备的内容是一套关于天猫规则的客服培训试题，主要是选择题和主观题，里面含有答案呦，给需要的朋友做个自测用。 一、选择题 1、下列哪一项不是天猫卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 3、淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 4、了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 5、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 6、一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 7、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 8、规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 9、以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 10、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则” 专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 11、以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 12、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 13、违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 14、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 15、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 16、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 17、《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 18、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 19、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 20、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 二、主观题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝。 (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝。 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢! 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的。如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝。 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是 XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 6.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 以上就是小编准备的全部的天猫规则的客服培训试题了，不知道您答对了多少呢?不清楚的地方赶紧补救一下吧。

2023-05-12

天猫淘宝客服话术培训 一、客服人员高压线(注意) 1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。 2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。 3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。 4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。 5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。 6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。发错快递也会引起违背承诺投诉。 7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。 8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。 二、售前 问候 首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情) 首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,  尺寸淘宝运营培训? 注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。 话术:亲，知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。 建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)  我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。 包邮 注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。 话术 全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。 满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦 单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。 是否有货 注意:查询是否有货需在E店宝“库存查看”库存 话术:这款有货的哦，您眼光真好，这款最近卖得很爆哦，买这款的亲们还喜欢搭配这款(链接) 预定:亲，您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时脱销了，不过还可以接受预定的哦，您可以先拍下来，现在拍下更优惠呢，等到货后我们会第一时间给您安排发货的。 亲，这款以后还会补货的哦，但是因为面料和工时等不确定原因，无法以保证这款什么时候有货，您看是登记下到货通知还是收藏关注页面呢。 没货 亲，不好意思，这款没货了哦，您看一下这款类似的喜欢不(链接),  亲，您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时没有货了哦，要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗,(链接) 发货时间 注意:需要看清楚是否预定款式和是否有货。 话术:有货:亲，当天16点前拍下来有货的都会当天安排发货，16点后拍下都会第二安排发货的哦 预定:您拍下是预定款式，等仓库到货了，我们会第一时间安排发货，谢谢您的耐心等待(最好告知大概等待时间) 大型活动:亲，因为活动期发货量较大，正常会在72个小时内安排发完毕，如有特殊情况会电话或旺旺联系，请耐心等待哈。 到货时间 注意:具体的到货时间我们是不能跟客人保证的。只有说大概时间的。话术:省内快递:一般发货后1-2天即可收到货物，为了能及时收到货物，请保持手机畅通哦 省外快递:亲，一般发货后3-5天左右可以到您那里，请保持手机畅通。 偏远地区:亲，一般发货后5-7天左右可以到您那里，请保持手机畅通。 要求赠品 注意:店铺暂时没有每个包裹都送小礼物的，只有部分商品是有自带围脖，仓库有铅笔小礼物，但是不是每个包裹都会发，所以告知客人的是暂时没有小礼物。 话术:亲，真的抱歉，暂时没有小礼物哦，因为衣衣都是薄利多销的哈，如果有赠品的，肯定会送给您的，我帮您备注下，下次您来要有赠品了优先给您送哈。 亲，您仔细看看我们页面描述，有不明白的可以 随时问我哦，衣服的质量好，性价比高，就是我们最好的礼物，您认为呢, 议价问题 注意:对于议价的客人，我们顾客走向多买多优惠的方向，提升客服，而不是一口回绝 普通议价:亲，满百元可以包邮的哦，我们家都是最低价出售的哦，薄利多销，亲可以放心，质量有保证的(一开始议价，前面告诉客人目前的活动信息) 亲，非常感谢支持的哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店的会员了以后您这个旺旺来我们家购买就能享受相应的折扣的哦。 亲，等您收到衣衣满意的话，及时确认收货，5分好评+分享后，截图发给我，即可获得5元现金优惠券和返现2元现金红包到您的支付宝的哦。 对比性议价 亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，我们家的是米奇丁当正品哦，布料都是经过严格筛选的，结合我们家的做工，售后服务来算，这衣衣价格还是非常划算的哦 亲，我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分线一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候更多的支在意价格，但是我们使用的时候，更多在意这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们支在我们力所能及范围内给您最大优惠和最优质的售前售后服务的。 亲，相信您在选择过程中也有对比，瑞淘宝价格都是非常透明，您所关注这款宝贝采用的是优质的布料，新肤舒适，上般交易非常不错的，亲可以看一下我们评价，会更中肯一点的哦。 纠缠议价 亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦 亲，这个价格咱们很难那个价格，您可以多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素，您考虑好随时M我哈。 亲，我们家的衣衣都是自产自销，厂家直接出货，没有中间渠道，价格确实不用担心，我们行业内有句话:批发的价格，白菜的利润，哈哈若是有机会合作，亲再次购买的时候，就是米奇丁的会员哦。 借口议价 价格差不多，(1-3元)纠缠很久的。 好吧，亲，那您就按您支付宝的余额付款吧，我们就少赚点，让您方便点，小公主能忙的穿上新的衣衣，这也是我们乐意看到的。差价问题 注意:一般活动期内，如果有之前的客人返回来要求返还差价的，态度坚决的，我们可以返还差价给客户，不过需要等客人收到货物后再申请，也要咨询一下上级。 话术: 亲，我已经向主管申请了，可以按您的活动价格给您的哈，您等收到衣衣后，来申请下差价退款，给您添麻烦了。 亲，首先非常感谢您对于我们的支持与认可，您之前购买的时候正好是我们参加了淘宝官方促销活动，现在活动结束了，所以价格都恢复了，不过您现在可享受我们的老客户店铺VIP哦。 质量问题 退换货保障:  亲，我们家支持7天无理由退换货的哦，只要没洗，吊牌包装齐全，不影响二次销售的情况下，7-15天都可以退换货的哈。 亲，我们家衣衣的布料都是经过专业检测机构检测过的，都是安全的哦，您放心购买哈 色差 亲，衣衣都是专业摄影实物拍摄，但由于相机，灯光，显示器色彩偏差及个人 对颜色的理解不同因素，可能会导致实物与相片存在轻微色差，但是衣衣照片都是 实物拍摄哈，您放心购买 亲，网页上图片设计师已经对照实物将色差降低最小最小，便也不排除因显示 器不同而存在差异哦，购买过的客户基本无反应网面上有色差过大的情况。 掉色:  亲，衣衣布料都是经过水洗处理的，一般都不会掉色的哦，您第一次清洗时建议不要泡太久，最好用冷手洗，深色衣衣要分开清洗为好。 亲，深色衣衣建议首次不要用肥皂哦，可以用盐水泡下会比较固色呢这个深色的衣衣稍微有点掉色哦，不过是不会刺激宝贝皮肤的哦，您考虑下表情嘻嘻～ 运费险 含义和流程: 含义:亲，退运险主要是指为解决退货过程中买卖双方就运费方面的纠纷，保险公司针对支持7天无理由退换货的商品购买，提供奶货运费险(买家)的选择购买，当发生退货时，在交易结束72个小时内，保险公司将按约定对买家退货运费进行赔付。 流程:要理赔运费险的话，必须要您申请退货，并且申请7天无理由退换货哦，等我们同意退换货之后，您再次进入退款管理，在页面上选择退货时的快递公司，填写真实正确的单号(很关键哦，保险公司会核实)点击确认之后，退款状态变为“买家已经退货，等待卖家确认收货”您的工作就全部完成了，些时理赔已经自行启动了，等退款成功72小时内保险保险公司将运费退到您的支持宝哦，赔付是投保时的额度，

2022-07-08

企业想提高工作效率，员工的责任感和归属感，就会制定一套员工管理手册。而网店想要为客户提供优质的客服质量，淘宝客服培训管理制度少不了。这套制度里包含了淘宝客服工作时间、状态、技能等等多种条款。现在我们就一起来看一下具体内容。 一、淘宝客服基本要求 打字速度要快;服务态度贴心细心耐心;主动了解客户需求，掌握沟通技巧;对产品款式细节了解、掌握;对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷是对淘宝客服最近本的要求。 二、客服工作时间 上班时间：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00(值班客服17:00-凌晨2:00)值班人员不得过晚 务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 三、淘宝客服应该注意的事项 直接拒绝客户或跟客户发生争吵;不按服务流程服务客户;不正面回答客户问题，回复不靠谱;订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口和回复过于简单表面，不够耐心等。 四、淘宝客服工作状态 1.热情接待客户 销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激，客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应。所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等)，以便给我 们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”! 2.实事求是 实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”!网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗? 3.有耐心 冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”!其实做淘宝，开网店 ，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘 宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方 4.注意细节 有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”!西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在 于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢?我感觉，以下四点是必不 可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。 五、淘宝客服技能 1.回复要及时! 我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。 2.充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。 我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作!如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。 3.得到认可，仍需适时道歉! 而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好!! 4.帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想! 以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里??他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。 上面是萌萌客小编对淘宝客服培训管理制度的主要内容。通过阅读文章可以让电商主和客服人员了解更多有关客服培训管理制度的相关信息。有兴趣的读者可以关注小编!

2022-06-27