客服培训资料

都知道天猫客服是需要定期进行培训来提高专业能力，不过有些新手朋友不知道该如何培训天猫客服，所以小编整理了天猫客服培训全套资料，下面分享给大家。 一、网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： 1、有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 2、有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 3、有专门的投诉客服，处理客户投诉。 4、有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 5、专业做仓储物流保障的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3、提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4、更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 四、网店客服应具备的基本素质 1、文字表达能力 把问题说清楚!这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 2、资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料;二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 3、自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。 4、代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。 5、网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。 6、参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。 7、思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。 8、适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。 9、终身学习能力 没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。 10、深入了解网民能力 中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。 11、建立品牌能力 以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。 12、耐心能力 耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 13、敏感、细致能力 溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 14、踏实坚韧能力 网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。 以上就是小编整理的天猫客服培训全套资料内容了，希望能帮到您。

2023-06-15

在天猫店铺给客服的各项培训中，有一项是关于天猫平台规则的培训，今天小编要为大家介绍的就是天猫店铺客服规则的培训资料，一起来看看都有什么吧。 一、关于发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票。 提醒及注意点： (1) 必须说明可以开具发票; (2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; (3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理; 二、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 提醒及注意点： (1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息)。 (2) 请尽快使用运费模版。 (3) 谨慎承诺宝贝的发货时间。 (4) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺。 (5) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 三、信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： 1、淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2、交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款介绍详见： 服务大厅 - 支付宝 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 提醒及注意点： (1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) (2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 (3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 四、货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助) 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 提醒及注意点： (1) 请根据店铺实际情况回答; (2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间; (3) 请按货到付款的运费模版设置运费。 五 、泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范： 1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息。 2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息。 六 、关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)。 七 、付款方式问题 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。 八 、利用的缺货，延迟发货漏洞。 现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。 运费险理赔的条件： 1、交易发生退款以及退货; 2、买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点： (1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用; (2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险; (3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付; 九、质检问题 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。 以上就是小编为大家准备的天猫店铺客服规则的培训资料的全部内容了，都是客服工作中经常会接触到的问题。

2023-06-26

像淘宝天猫网店的这类电商客服，虽然工作看起来简单，但也是需要专业培训后才能上岗的，不对需要培训的内容，不少没有经验的店主都是想到什么就跟客服说什么，根本没有系统的培训内容，所以笔者今天整理了一套淘宝天猫网店客服培训资料分享给大家。 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 2、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 3、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这 样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 4、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 5、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 6、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 7、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 8、敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购置心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进展诱导。 9、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要及买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 10、多虚心请教，多倾听顾客声音。当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意及其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进展定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 11、处处为顾客着想，用诚心打动顾客。让顾客满意，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 以上就是关于淘宝天猫网店客服培训资料的全部内容了，不过店主们培训的时候不要忘了再加上商品的相关知识呦。

2023-06-26

售前虽然是天猫店铺的销售岗位，但商品销售出去并不代表着结束，而是另一种考验，也是很多人都不愿意处理的问题——售后，因为在天猫平台上购买商品客户看不到、摸不到商品，所以难免会出现一些售后问题，而这些问题如果处理不好，也会影响到以后的销售，因此在天猫店铺中也是非常受重视的，所以经常会进行培训，可能有的朋友不知道该如何培训，所以小编总结了天猫客服处理售后问题的相关培训资料给大家，一起来看看吧。 1、物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 2、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 3、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 以上就是小编为您总结的全部内容了，今天就为您分享到这里，咱们下期见!!!

2023-06-26

掌握拼多多平台的相关规则，避免在为顾客提供服务时因犯规造成店铺损失，所以客服外包公司在最开始就应该培训客服关于平台规则，而且后期还需要不定期对外包客服人员进行培训，防止客服不熟悉新规则导致违规。 熟悉商品知识。对于一个好的客服来说，及时回答顾客问题是非常重要的。不及时回复就输顾客。只有对产品的性能、特点、注意事项有了透彻的了解，才能更好更快的回复顾客问题。 销售话术和技巧。这一点对于客服很重要，因为这一点直接影响网店的销售量。这里会为客服培训开场白话术、遇到确实存在且一时解决不了问题的话术、常见会员话术、谈判话术、会员沟通常见禁忌话术等。

2024-12-12

大家都知道客服外包公司的快手抖音小店的客服和自己招聘的客服的区别，那么为什么会产生这些区别的呢?客服外包公司是怎么做到的呢?其实最主要的原因就是在对客服的培训上。那么抖音快手小店外包客服公司的培训流程是什么呢?下面就来为大家详细介绍一下： 一、新客服分来 除了对公司的情况进行集体的培训之外，要根据新来的客服是否接触过相关的业务进行区分。完全没有接触过的人来做客服，培训时间需要2周左右的时间;之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右，主要是对产品的详情进行培训，因为之间有过接触，对于电商平台的规则有过了解，再接触起来，接受速度会比完全没有经验的人快很多。 二、具体的培训过程 对于完全没有接触过客服的人员来说： 第一天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。 第2-4天，产品的基础数据了解。结合要服务店铺的产品进行了解，每个店铺产品的特性、工作时间都不见得是一样的。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以对新客服总是遇到的问题进行记录，等开会的时候给他详细的介绍。 第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 对于之前做过客服工作的一些人员来说：上面培训流程相应的时间会有所减少。 希望上面的内容可以解答您的疑惑，让您更加了解抖音快手小店这类的外包客服公司。

2024-09-06

淘宝的客服门槛不高，需求量大，所以很多店铺都会招一些新手，尤其是售前客服，这种直接影响网店销售量的，更是受到重视。所以售前客服在上岗前都会接受由网店组织的培训，以下就是淘宝售前客服需要接受的培训内容。 1、基础知识培训 (1)淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。 (2)产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。 (3)客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。 2、技能培训 (1)语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。 (2)聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。 (3)沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。 (4)处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。 3、实操培训 (1)模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。 (2)实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。 (3)案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。 4、进行关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机：如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性：在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼：进行关联销售。在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 对于淘宝售前客服的培训内容主要是以销售和平台规则为前提的，要求客服在不违反平台规则的情况下，将产品销售出去。今天关于淘宝售前客服需要接受的培训内容就和大家分享到这了，下期再见!

2023-05-24

像淘宝天猫网店的这类电商客服，虽然工作看起来简单，但也是需要专业培训后才能上岗的，不对需要培训的内容，不少没有经验的店主都是想到什么就跟客服说什么，根本没有系统的培训内容，所以笔者今天整理了一套淘宝天猫网店客服培训资料分享给大家。 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 2、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 3、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这 样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 4、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 5、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 6、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 7、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 8、敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购置心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进展诱导。 9、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要及买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 10、多虚心请教，多倾听顾客声音。当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意及其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进展定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 11、处处为顾客着想，用诚心打动顾客。让顾客满意，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 以上就是关于淘宝天猫网店客服培训资料的全部内容了，不过店主们培训的时候不要忘了再加上商品的相关知识呦。

2023-06-26

客服是电商中和客户沟通的主要人员，所以也可以说是电商的销售主力，因此店主们对于客服掌握的能力都是非常关注的，今天咱们就来说说拼多多客服常用沟通技巧和话术培训方案。 拼多多客服常用沟通技巧 1、要与客户耐心沟通 当客户收到商品后觉得不满意，就很容易会给你差评和低打分，对商品影响很大。拼多多客服收到客户的疑问时，要做的就是快速、耐心、亲近的去回复客户，这样还能拉近客户与自己的距离。耐心沟通，这样才能有效避免差评和低分。 2、用不同的称呼来称呼买家 现在大部分拼多多客服都依然在用“亲”称呼买家，到处都在用“亲”这个字，估计买家也看烦了，所以拼多多客服可以根据买家的信息去给予一个不同的称呼，这样能让买家听得更舒心，拉近彼此的距离，再加上诚恳的态度，是很容易赢得客户的好感的! 3、不能与买家论对错 顾客是上帝，所以一个合格的拼多多客服不应该去与买家论对错。在合理的范围内，要虚心接受买家的批评，否则你就等着收差评吧!与其过于纠结那些蛮不讲理的买家，不如将更多时间放在如何提升买家满意度更好。完美解决买家的问题才是一个拼多多客服该做的。 作为客服，我们主要面对的是客户。如何解决客户的问题安抚客户的情绪就是我们应该做的事情。我们只有用真诚的态度、温和的语气，设身处地的为买家着想，才能做好服务。 拼多多客服话术培训方案 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展 的员工。 2、培训周期：一个月时间为宜，前后共四期，每期一周：上午9：00-12：00;下午13：00-18：00。第一阶段下到实体门店销售部，熟悉产品品牌、系列、规格等;第二阶段去仓储部盘点、配货，目的也是熟悉产品备货、档次、包装等;第三阶段在仓储部打包间学习打包，目的除了熟悉产品外，对电子商务部 的下单配货、打包流程做总结;第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

2022-10-31

淘宝客服是电商兴起的产物，时间并不长。在一些规章制度上还不是很完善，这种情况下淘宝客服是怎样培训管理的?有什么方法吗? 淘宝客服的培训 一、培养客服的“四心一力” 1.耐心 在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 2.诚信友爱心 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 3.同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 4.细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 5.自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对! 二、客服人员应具备的基本素养 1、 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 2、产品基础知识：熟悉所售产品，对所销售产品有一定了解和认识，能对产品型号、颜色、款式等都有基础的了解，并能在不同客户同时提问的情况下以最快的速度给予正确的回答。 3、品格基础要求：讲诚信、有耐心要细心、懂得换位思考、有基本的自控力 客服客服的管理 一、合理分工 对于销售、售后、打单验单、配货等不同的环节制定了标准的工作流程，一方面可以压缩成本，另一方面合理的分工和流程化管理才能让员工产生最高的效益。员工培训也是公司系统化流程的一部分，因为每个环节都制定了相应的标准操作流程，新员工可以根据操作流程直接上岗，同时工作中部门主管进行实际操作的培训。 二、销售额的一定比例 为了带动员工工作的积极性，公司制定了客服的绩效考核制度，客服的绩效考核主要是根据每个人每天的订单量来确定，做好员工每天的工作量日统计，并为每个客服单独设立绩效档案，以绩效考核的结果为标准。同时以客服的绩效考核指标为参照，为员工设立合理的任务额度，这样还可以了解客服的工作是否尽心尽力。 淘宝客服培训是为了能够为客户提供更好的服务质量;淘宝客服管理是为了能够让企业内部有良好的运营状态。从而让客服更了解自己的定位，努力提升自己的工作能力。两者看起来关系不大，但是关联性很强。以上就是小编对这期淘宝客服培训管理的解说了。

2022-07-22