售后客服沟通技巧和话术培训

这些年，客服行业一直在不断发展，不断成熟。在这个过程中，客户服务已经从偏重于售后和线下纯人工的交流，逐渐转变为覆盖全购买流程、线上线下结合、并需要人机协同的服务方式。同时，企业对于客服人员的绩效考核标准也在逐渐完善。 但是，在各种体系不断标准化，针对客服人员各类技巧的指导不断更新迭代的同时，话术内容和技巧的培训却被严重忽视。 这个问题是由两个误区导致的： 1.客服管理者认为说话是一个人的基本能力，并且在招聘面试时已经进行了基本的考察和甄别，认为可以把所想流畅的表达出来就是符合了沟通的要求，却忽视了沟通信息对于沟通结果的影响。 2.大部分传统客服中心，会依靠解决客户问题的经验进行话术总结，并要求服务人员根据总结的话术和客户沟通，却忽视了话术一定是滞后于客户问题的事实。随着客户群体特性的变化，和反馈问题的多样性，现在的客户对于简单统一的解答已经不再满足，而是希望更深入和详尽地了解有关产品和服务的各类信息。 所以，如果想通过客服部门真正高效解决客户问题，提升用户体验，并留住用户，管理者就需要对所有客服人员开展话术内容和技巧的培训。但是需要摒弃以往要求一线客服人员对提供的话术范本死记硬背的培训方式，转换为培养他们洞察客户心理和话术脚本设计的能力。

2023-10-20

对于天猫淘宝网店而言，客服职位很重要，关系到网店的销售量、口碑、企业形象等，所以网店很重视客服工作，对即将上岗的客服都会进行售前售后培训。今天小编总结了一些客服培训的内容和话术供大家参考! 一、售前销售客服培训内容 1.接待顾客 淘宝售前客服的第一项内容就是接待顾客。顾客之所以会进店，说明对产品有兴趣。而大多数订单的成交，都是因为客服让顾客的兴趣变成强烈的购买欲望。 2.解决顾客的询问 顾客询问店铺产品时，售前客服需要专业且正确的回答顾客。如果顾客提出问题后，售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才给顾客告知答案。这会显得淘宝客服的素质不过关，不专业，势必会造成顾客的流失。 3.推荐产品 当顾客询问产品后并得到解答后，这时不管顾客是否有购买意向，客服都需向顾客推荐店铺其他产品，这可以大幅度提升店铺的客单价，带动店铺其他产品的销量。 4.识别顾客 售前客服还需懂得识别顾客，新顾客、老客户和询问过未买的顾客，售前客服都应将资料备注下来，这会很大程度提升顾客的购物体验。 三、售后客服培训内容 1.售后常用语 礼貌、专业的问候语，比如：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。 2.售后问题 客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。 3.产品使用中问题 首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况记录下来，分析问题原因。为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 4.退换货问题 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 三、天猫淘宝销售话术 1.亲，真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，谢谢您的谅解! 2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他服，稍后会有客服与您联系，亲您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合! 3.亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢? 4.请您稍等，正在为您查询。。。。。。 5.亲，有货的，您可以直接拍下付款哦。/亲 ，能拍下的都有货的哦 6.亲很抱歉，这款现在没现货了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我给您推荐一款比较好合适的可以吗? 7.亲一分价格一分货呢，我们不论是质量、做工等都是精挑细选的，用料都是精细很上档次的!而且我们有完善的售后保障，您选择我们店购物也是可以完全放心的哦 8.亲，找到一款喜欢的宝贝并不容易，如果亲真的喜欢这款宝贝，那绝对是物超所值了!您说是吧，亲。 9.亲，图片都是实物拍摄，一般拍照时打的灯光比较亮，其它你都可以放心的/:^_^ 10.亲，我们家产品的质量是不会掉，不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。 天猫淘宝客服培训是客服上岗前的必要过程，是让客服入门、提升能力的途径。今天有关客服培训内容就为大家分享到这里了，如果有疑问，可以来咨询小编!

2022-11-23

一名合格的淘宝客服上岗前需要接受一系列的培训，其中与客户沟通技巧和话术是每个客服必须要学习掌握的。今天小编为大家详细讲解一下淘宝客服培训话术内容有哪些。 淘宝客服沟通技巧和话术 1、问候语 问候语是客服与消费者之间说的第一句话，面对不同的消费者应该使用不同的问候语。对于新用户，客服可以用“亲，欢迎光临，我是某某店铺的客户某某，很高兴能为你服务。”对于二次消费的卖家，可以说“欢迎亲的再次光顾，很乐意为您服务，请问有什么能帮到你的吗?”，这样的问候语会让用户心理更舒服一些，拉近和消费者之间的距离。 2、用户疑难 大部分用户找客服都是有一些疑难问题需要解决，当用户对产品存在疑惑时，客服及时、详细的解答问题，不能表现出不耐烦的语气。大多数用户对产品的疑虑在详情页面都有介绍，尽管这样客服还是要在回答一遍，因为用户只是想在确认一下。对于用户提出的一些问题，你不太了解的情况下，切忌把话说得过于绝对，以免引起买家的误会和不必要的纠纷。 3、面对议价用户 尽管店铺中的产品有明码标价，还是有部分用户来讨价还价，询问产品价格时候还能在优惠些。 淘宝客服培训问候话术 1、您好~ 欢迎光临本店，请问您喜欢哪件宝贝?我可以帮你介绍一下哦哦~ 我是客服“某某”~ 2、亲爱的，您是需要什么类型的衣服呢，您告诉我，我帮您推荐一下哦。 3、亲爱哒~ 您有需要请随时通知我，我很乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快。 4、现在小店都有优惠活动哦~~ 亲亲有时间可以了解一下哦。 5、亲亲，您好!在吗?你刚拍了我们的宝贝，跟您确认下订单信息哦?我很乐意为您服务。 6、亲爱哒，您好!欢迎光临”XXXX”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 7、亲爱哒，您好，**(店铺名)XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 淘宝客服接待咨询话语 1、您好~ 欢迎光临XXX小店，请问您看中哪些宝贝?我可以帮您介绍一下~ 我是客服“xx”~ 2、亲~店铺左边有具体的分类指示，您喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有您心爱的宝贝，也可以在搜索框内打入您想找的宝贝关键字如：“枕头”，您想要的宝贝就会一一呈现~ 3、亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新。祝您购物愉快哦! 4、现在小店都有不错滴优惠活动哦~~ 有时间可以了解一下哦。 5、您好，在吗?看您刚拍了我们的宝贝未付款，不知道是什么原因呢，您要哪个码数尺寸颜色随时在线滴滴我哦，我会乐意为您服务滴，谢谢 没有好的话术，就不能吸引客户，留不住买家，就很难有好的转化销售。所以每位客服在上岗前都会接受客服话术培训，以上培训话术内容仅供参考，想要有好的客服效果，还要灵活运用客服话术。

2022-10-31

把每一位客户当成自己的初恋，真诚对待，就有可能得到自己想要的结果，想当一名合格的淘宝客服并不是那么容易的，需要接受淘宝客服话术培训。 淘宝客服包括售前和售后客服，所以淘宝客服话术培训指的是淘宝售前的话术培训。 一、主动和客户沟通话术 “亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色” “亲您看有您中意的宝贝吗。” “亲您看还有什么需要帮助的吗?” 问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。 二、未成交话术 A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。” B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟!” 售中 1. 发货问题 “亲小本店承诺24小时内发货，一般情况16点前拍的能当天发货，16点以后的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。” 2. 快递问题 “亲小店默认快递公司是韵达，您看亲给您发韵达可以吗?” 3. 推广其他商品 “亲您看是这个地址吧+客户联系信息。” “亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗?” 4. 促成付款 “亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。” 三、让客户收藏本店话术 “亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。” 让客户分享商品话术 “亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。” 提醒可以注册会员话术 “亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。” 四、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧! 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的 老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的 五、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊! 卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期 来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言 说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 六、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看!篇三:新手淘宝客服培训 作为专业培训客服的萌萌客服务就是通过这样的培训方式来为商家培训客服的，想了解更多的淘宝客服话术培训关注小编!

2022-06-27

客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键。下面我给大家带来的是客户售后服务沟通技巧，欢迎大家阅读参考! 一、订单信息确认，发货通知 在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。 二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访 很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。 在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。 售后跟踪回访不仅可以 总结 出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。 三、收到好评时也要回复 我在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。 如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。 四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉 面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。 其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。 最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。 总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。

2024-05-05

淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服，有人说，一个好的客服相当于三个销售。客服是淘宝店铺中直接面向顾客的窗口，尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。下面小编整理了售后服务沟通技巧，供你阅读参考。 售后服务沟通技巧一、订单信息确认，发货通知 在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。 售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访 很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。 在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。 售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。 售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复 小编在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。 如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。 售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉 面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。 其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。 最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。 总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。 客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。

2024-04-30

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25

售后是很多电商都非常头疼的一块问题，为了帮助各位电商朋友解决这一大问题，总结了一些电商售后客服服务的话术沟通技巧，希望能帮到各位。 1、退款 退款订单的跟进二次服务： （1）如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 （2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 （3）发错货(包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理;其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件;二丶交投诉客服，淘宝上诉。 二、物流 对于快递即将送达目的地的时候，我们做客服的可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如果这样的话，顾客会觉得买家想的十分周全。让人如沐春风，且默默感动。 三、换货邮费问题 （1）因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。 （2） 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷哦。 如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。 希望上面这些电商售后客服服务的话术沟通技巧能帮到各位电商朋友，如果您还有其他相关问题，也可以咨询作者，作者一定知无不言言无不尽。

2023-06-25

做客服行业，再好的性格，再好的服务态度，都会或多或少的遇到客户的投诉，那么顾客不满意，投诉客服，该如何处理呢，有什么技巧呢? 无论是在线销售还是在线服务，难免就会遇到客户投诉的情况，有的公司会设置单独的售后在线客服来处理这些投诉，也有的公司是不分售前售后的。今天咱们就来看看售后在线客服处理客户投诉的话术和沟通技巧。 售后在线客服处理客户投诉话术 1、我能理解;我非常理解您的心情 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的; 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 售后在线客服沟通技巧 一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而 不见; 二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意; 三是提供补偿性服务。 除此之外.在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则： 1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃 亏; 2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃 亏; 3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人; 4) 谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己; 5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量 增加自己与他人的一致; 6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不 和.尽量增加自己与他人之间的同情。 综上所述，想要处理好售后投诉的问题，第一要了解为什么会出现这些问题，第二要给出合理的解决方案。特别注意，一定不要逃避问题，越逃避，给顾客的感官就越差。

2023-06-25

作为一名合格的天猫客服不仅要熟悉客服服务流程还要掌握天猫客服专业话术，怎样与客户交流，怎样的交流是有效的。为此，小编总结了一些天猫客服售前、售后聊天技巧和话术供大家参考! 1、天猫客服聊天技巧 1)有耐心。对于客服而言，耐心是最关键的，不管遇到什么样的客户，不管是重大问题还是细小问题，都要耐心回复，保持热情和认真，这样才会把事情解决好，让自己的客户满意度提高。 2)懂得用敬语。对于客服而言，聊天的时候要学会用敬语，多尊重对方，一方面显示出自己的专业，一方面显示出自己的在乎，会让客户有好感。 3)不说多余的话，自己拿不准的问题不去回答。既然是客服聊天，一定要保持专业，保持简洁，自己可以拿得准的事情第一件时间给客户解决，自己拿不准的问题，不要去回答。 4)控制好时间，作为客服也有自己的工作目标和条件，在和客户聊天的时候，要注重控制好时间，这样既可以提高自己解决问题的效率，又可以很好完成工作目标，也会让客户减少不必要的麻烦。 5)先听对方把话说完，挺清楚之后再次确认客户的意思，得到客户肯定的回复后再一一进行解答。不管是什么产品的事情，什么类型的问题，听明白且得到对方回复再去解决问题，效果更好。 2、客服销售技巧 1)熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则我就不说了，这是基本的。 2)销售态度做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有，什么需要为您服务的等等。 3)了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 4)了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则 5)产品知识要过硬，回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 6_)遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。 7)成交后要核实地址、热情道别，这里小编要告诉大家一个小技巧，不管卖的是耐用品还是快销品。成交后的二次销售很重要，也是很多客服忽略的，这里的技巧就是定期回访。 3、客服售前销售话术 1、您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 8、没关系，亲，很高兴为您服务! 9、 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 4、客服售后沟通话术 1)发货后顾客申请退款 A亲，包裹已经发出了，麻烦您这边拒收，我们也通知快递拦截退回，您的订单已经申请了退款，我们先拒绝您的退款，包裹在退回的途中我们再处理订单哈，给您带来麻烦，请多多谅解，感谢亲的惠顾。 B亲亲，您申请退款的订单我们已经发快递退回，暂无退回信息!如果退款临近超时了，快件还没有退回，我们先拒绝您的退款申请，您到时候再重新申请即可。如有疑问请联系在线客服，给您带来不便敬请谅解。祝您生活愉快! 修改退货退款原因 A亲亲，您好，订单显示包裹已签收，亲对衣服有任何不满意请及时联系我们，如需退货退款，麻烦亲申请七天无理由退货，感谢亲亲对我们的关注，祝您生活愉快哈! 2）修改退款原因 A 亲亲，您好，您的订单申请了退款，亲亲是对衣服哪里不满意，麻烦亲在线联系我们，亲亲申请了质量问题/发票问题(等)，麻烦亲亲修改一下，如需我们的帮助请及时联系，我们客服真诚为您解答任何疑难。祝亲生活愉快哈! B亲 您好 您先前买的衣服订单申请的退款的类型是有误的哦 亲亲 麻烦您修改为退货退款的哈 3）拒绝退款申请 A 亲亲，您的订单申请了退货退款，因时间快到了，我这边先拒绝一下，亲有任何的疑问可以在线联系我们客服，我们将竭诚为您解答，高效处理您的问题。感谢亲对我们的厚爱。 B亲您好，如果您需要退货的话，麻烦您修改一下您的退款类型为退货退款的哦，退款原因为支持7天无理由退换货的哈，不是仅退款的哦，因您的退款时间临近超时，我们先拒绝您的退款申请，如有疑问请您及时联系我们在线客服的哦~ A亲亲，因我这边一直没有办法电话联系上您，我这边先处理订单拒绝申请了，亲可以在线联系我们，对产品的任何不满可以给我们反馈，我们客服将一一为您解答，直到您满意。谢谢亲的光顾。 B亲，不好意思，由于您的退款完结时长快结束了，我们先行拒绝您的退款申请的哦 ，您到时候可以重新再申请退款的 ，退件退回到我们仓库后就会尽快帮您处理退款的有什么问题的您及时联系我们在线客服的哈~给您带来的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快!

2022-08-24