客服售后安抚话术

在淘宝客服工作过程中，客服话术是不可缺少的沟通工具。那么在面对客户的时候什么样的售前话术最暖心?什么样的语录可以安抚客户?下面是小编总结的一些淘宝客服语录精选，希望对您以后所帮助。 一、淘宝客服经典语录 1、你如何对待别人，别人也就这样对待你。 2、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。 3、首先要自我满意才能还给客户满意。 4、企业的目的是赢得客户。 5、全心全意为客户服务! 6、要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。 7、传承文明，感动你我! 8、遵守诺言是一笔最重要、最宝贵的无形资产，他往往可以给企业带来非常好的口碑。 9、学者的任务，把简单的问题复杂化;管理者的任务，把复杂的问题简单化。 10、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术! 二、淘宝客服暖心话语 1、感谢亲的光临，亲的满意，就是我们最大的欣慰，最大的回报。小店会更加努力做好!小店还有户外活动功能性的手表和战术笔，质量和服务也一样是杠杠滴哦，为您的户外活动保驾护航，为您的户外活动增添一份安全和快乐，定不负您的期待!欢迎您的再次光临! 2、人总是容易在纷烦又平淡的生活中变得麻木，谢谢你的新年短信，让我知道在不远处还有人默默的关心着，也教会我以感恩的心对待生活! 3、如果对我们的宝贝满意，请给五分支持哦! 4、感谢亲的光临，期待再合作啦!，请相信，我们一直在努力，如果有失误，我们定当负责并努力让您满意. 祝您生活愉快，越来越美丽! 5、好买家!~感谢您对我们的支持!祝您每天都能拥有阳光般的好心情~~~ 服务不好的地方还希望亲多原谅 6、好买家确认及时，有您的支持就是我们前进的动力，合作愉快! 7、亲爱的买家您好~! 8、感谢亲的好评，授人玫瑰手有余香，您的好评是对我们最大的支持与鼓励，也将是我们不断前进的动力!谢谢您的光顾，希望与您有更多的合作!再次非常感谢，祝你生活愉快、万事如意. 9、非常感谢您对PB手电做出的评价，因为您的赞许让我们充满 动力，您的批评让我们更加完美。我们不仅仅邮寄包裹，也邮寄快乐!专业的服务就在您身边! 10、好买家，和您合作真的很愉快，累计满300元可以享受9.5折， 11、有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持。 12、也希望能得到您的继续关注哦^-^ 13、您真是好买家，遇上亲是我的缘。付款及时，好评迅速，谢谢亲的认可。 14、一波三折，最后发现是一个值得交的朋友 15、超级诚信的好买家!谢谢您! 16、您的批评让我们更加完美。我们不仅仅邮寄包裹，也邮寄快乐!专业的服务就在您身边!期待您的再次光临!! 17、亲!非常感谢亲的支持，亲们的支持是我们xx店成长发展的基石、提供优质服务的动力，我们承诺会以更快更好的服务与更好的产品回馈我们的顾客，也期待着你在将来为我们的发展提出宝贵意见，xx店竭力尽兴提供优质服务，谢谢您的惠顾。 18、非常好的买家，期待与您再次合作! 19、感谢您对XXX手机的支持，坦诚相待!交易愉快!谢谢关照! 20、近期20**夏季新款**已经闪亮登场，伴您步步生莲，走向人生又一个春天!!衷心期待您的再次光临， (店名)恭候您的大驾! 三、安抚客户的淘宝客服话术 1.我非常理解您的心情 2、我理解您怎么会生气，换做是我也是会和您一样的感受 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 4、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗? 5、没错，如果我碰到您这样的麻烦，我也会感觉很委屈。 6、您说的很对，我也有同感。 四、淘宝售后服务语录精选 1、XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 2、XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： （1）发送受损商品的电子照片给我们 您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX （2）我们会征求您的意见，一般有三种解决办法 a.您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评) b.是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。 c.是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX 以上就是小编总结的淘宝客服语录精选，如果您刚好需要，拿走不谢!

2023-06-25

在众多的电商平台中天猫、淘宝是很多人都喜欢用的电商平台，而售后是电商网店一定会存在的一种服务，所以小编整理了一些天猫淘宝服装店在线客服的售后致歉安抚话术和大家分享。 情况一：这衣服和图片上有色差啊! 话术：我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? 注意：这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深。 情况二：衣服穿着不合身，怎么办? 话术：亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) 注意：遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了。 情况三：不满意，能退货不! 话术：您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字。 注意：先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿。 情况四：衣服没有想象中的好 话术：这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! 注意：这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势。 情况五：东西怎么还没到，怎么这么慢? 话术：亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 注意：告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视。 情况六：为什么发货了但是没有物流更新 话术： (1)亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息。 (2)亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了 注意：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

2022-10-31

每个来找天猫售后客服的顾客多多少少心情都不会太美妙，有甚至非常生气，所以售后人员在接待顾客时不可避免的一步就是安抚顾客，那么应该怎么安抚顾客呢?怎样做才能更有效果呢?安抚顾客时有哪些技巧呢?您不妨跟着小编一起老看看吧!!!(小编在本文是以服装为案例的) 案例 情况一：衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) 分析：遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了。 情况二：这衣服和图片上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? 分析：这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深。 情况三：不满意，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字) 分析：先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿 情况四：东西怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 分析：告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视。 情况五：衣服没有想象中的好。 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! 分析：这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势。 通过小编对上面案例的分析，现在您是不是对如何安抚顾客有了更清晰的认识?祝大家都能顺利安抚顾客，处理好店铺的售后问题。

2023-06-21

天猫客户售后经常会遇到买家抱怨或者不满、物流问题、产品使用中的售后问题、质量问题、非质量问题退换货和物流查询等等。售后人员只要处理不当就会被差评甚至被投诉，这时天猫售后客服安抚话术就成了解决问题的方法。 1. 买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2. 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3. 产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的 状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 4. 质量问题 (发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 5. 非质量问题退换货 买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 6. 售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。 显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理： 显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 售后问题是网店多多少少都会遇到的，客服人员处理得当就皆大欢喜，处理不好的后果对网店的影响还是很大的。这篇天猫售后客服安抚话术适合所有类型的店铺。希望小编的文章可以给大家带来帮助!

2022-07-08

这一期，小编来给各位客服小伙伴们分享一些安抚客户各场景话术，售后必备专属!需要的客服宝子们看过来咯~ 一、客户收到货发现产品破损 1.亲，对于这个问题我们也很抱歉呢。我们家的宝贝都是七天无理由退换货的，您这边看看能否选择退换货，寄回来我们这边，我们会及时给您退款的呢 2.非常抱歉!这次没有给您带来愉快的购物体验。这边仓库打包没注意好久发出了，后面我们一定会认真改善问题!您看这边能否把产品寄回来，我们给您安排换货补发可以吗? 3.亲，实在抱歉!我们发出时都是打包好的了，这边产品有点磨损，应该是物流路途颠簸导致的。您看这边不影响的话，给您补偿3元可以吗? 4.这边可能是路途遥远，挤压颠簸导致的呢。这边为您申请补偿1元可以吗? 二、包装破损严重 1.很抱歉给您添麻烦了，这边应该是快递暴力运输导致的。我们支持七天无理由退换货，包运费险的呢。亲可以寄回来申请退款哦 2.亲，这边查看过您的图片了，实在抱歉呢，这应该是由于运输过程中暴力挤压导致，真的给您添麻烦了。您看能否把产品寄回来，我们会及时给您退款的呢 三、包装破损影响不大 亲，这边应该是快递挤压导致的，您看有没有影响到里面的商品呢?如果确实不能接受，可以退回来给您退款的哈。如果影响不大，这边给您申请3元红包补偿您看可以吗? 四、客户在差评里说客服态度差 1.非常抱歉，这边收到您的意见和建议了。之前接待您的客服，这边已经批评处理过了。希望亲消消气呢~ 2.亲实在抱歉了，这边非常明白您的心情。我知道您给到的也是很中肯的评价。这边也对接待您的客服做出批评处理了。小店刚起步还有许多不足的地方，您提出的问题我们也会努力改善。真心希望亲能再给我们服务的机会，期待亲的下次光临! 五、客户说服务不行，要求换人接待 亲亲，这边可以给您转其他客服。但我们这边都是按流程处理的，无论是谁都是需要您配合的呢 客户通常希望能够及时得到问题的解决。因此，作为客服人员，要尽量在最短的时间内回复客户，但是客服人员每天都要面对庞大的咨询量，又该如何做到及时回复客户呢?这不得不用上一款客服的实用小工具——客服宝了。

2024-05-09

在众多的电商平台中天猫、淘宝是很多人都喜欢用的电商平台，而售后是电商网店一定会存在的一种服务，所以小编整理了一些天猫淘宝服装店在线客服的售后致歉安抚话术和大家分享。 情况一：这衣服和图片上有色差啊! 话术：我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? 注意：这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深。 情况二：衣服穿着不合身，怎么办? 话术：亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) 注意：遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了。 情况三：不满意，能退货不! 话术：您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字。 注意：先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿。 情况四：衣服没有想象中的好 话术：这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! 注意：这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势。 情况五：东西怎么还没到，怎么这么慢? 话术：亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 注意：告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视。 情况六：为什么发货了但是没有物流更新 话术： (1)亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息。 (2)亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了 注意：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

2022-10-31

在处理拼多多的售后问题中，客服的工作主要分为三点：询问清楚顾客的售后问题是什么、安抚顾客的情绪、给出合理的解决方案。小编想为您分享的是其中的拼多多售后客服安抚顾客情绪的聊天术语话术。 1.真心抱歉给您带来不好的购物体验，您的问题客服已经记下并反馈给专业的售后团队处理，大概30分钟会有专业的售后人员联系您，还望您多多耐心等待一下~ 如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知客服，客服肯定给您处理好的，感谢您的支持! 2.影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以告知我您遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专门的售后专员为您处理哦~ 感谢您的理解! 3.实在是不好意思，给您添麻烦了，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要您耐心稍等片刻! 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的!这边给您转接到售后专员处理，请您耐心等待! 5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复! 6.您先别着急，您拍下的宝贝从XX发到XX大概需要XX天时间，预计您在X天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心! 7.亲爱的，商品退回仓库后需要X-X个工作日做退库处理，经检查后没有任何问题会处理退款给您，还请您耐心等待!有问题可以联系在线客服为您核实处理，感谢您的理解与支持! 8.亲，您好，非常抱歉您的订单刚刚发出，快递信息还未上传，或者快递信息还没有及时更新，请您耐心等待! 9.亲，您好，请问是我们的产品或服务有什么让您不满意的地方吗?让您发这么大的火，您消消气，如果是我们产品的问题，您细细道来，我一定给您一个满意的答复! 10.非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，导致包裹破损，我们这边一定会提高配送服务的品质和质量以及包裹打包的防漏防压技术，我这边给您申请补偿XX元，您看可以吗? 希望以上的内容能帮您减少店铺的投诉，提高顾客的购物体验感受，维护店铺的形象。

2023-06-25

京东客服在处理售后问题时，除了要倾听顾客的问题，还要安抚顾客的情绪，让顾客的情绪平复了，才更有利于售后问题的处理，那么该如何安抚顾客呢?如果您正好有这方面的问题，不妨来看看作者总结的京东售后客服安抚顾客的标准聊天话术吧。 1. 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 2. 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 3. 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 4. 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 5. 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 6. 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了; 7. 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 8. 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现.... 9. 感谢您对我们的服务监督，您反馈的建议将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容，希望给您带来更好的体验。 10.您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱 歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 11.亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一 下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 12.亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题，这边一定会为您处理好的，您需要配合一下，请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吗? 这些京东售后客服安抚顾客的标准聊天话术都是经过时间见证的，如果您要用，记得根据店铺情况更改一下。

2023-06-25

每个来找天猫售后客服的顾客多多少少心情都不会太美妙，有甚至非常生气，所以售后人员在接待顾客时不可避免的一步就是安抚顾客，那么应该怎么安抚顾客呢?怎样做才能更有效果呢?安抚顾客时有哪些技巧呢?您不妨跟着小编一起老看看吧!!!(小编在本文是以服装为案例的) 案例 情况一：衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) 分析：遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了。 情况二：这衣服和图片上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? 分析：这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深。 情况三：不满意，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字) 分析：先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿 情况四：东西怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 分析：告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视。 情况五：衣服没有想象中的好。 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! 分析：这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势。 通过小编对上面案例的分析，现在您是不是对如何安抚顾客有了更清晰的认识?祝大家都能顺利安抚顾客，处理好店铺的售后问题。

2023-06-21

天猫客户售后经常会遇到买家抱怨或者不满、物流问题、产品使用中的售后问题、质量问题、非质量问题退换货和物流查询等等。售后人员只要处理不当就会被差评甚至被投诉，这时天猫售后客服安抚话术就成了解决问题的方法。 1. 买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2. 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3. 产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的 状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 4. 质量问题 (发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 5. 非质量问题退换货 买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 6. 售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。 显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理： 显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 售后问题是网店多多少少都会遇到的，客服人员处理得当就皆大欢喜，处理不好的后果对网店的影响还是很大的。这篇天猫售后客服安抚话术适合所有类型的店铺。希望小编的文章可以给大家带来帮助!

2022-07-08