客服要学习什么技巧

询问顾客购买的用途，针对顾客购买商品的不同用途，客服推销的商品也是有所区别的。客服在进行推荐和销售的时候，一定要根据顾客的需要，有针对性的推荐产品。 阐述产品给顾客带来的好处。客服销售商品一定要重点突出产品给顾客带来的好处。客服在向顾客介绍产品所能带来的好处时，要侧重以下四个方面的介绍，便利性、美观性、性价比。 与顾客确认信息传递的有效性。网店客服在推销商品时，最忌讳的就是自己埋头介绍，不理会顾客的感受。合格的销售客服在介绍商品的整个过程中。然后随时与顾客确认信息，确认顾客是否明白了，你在讲什么，是否还有什么不清楚，需要继续解答的地方，这样才能保证客服的信息传递是有效的。

2024-11-05

在淘宝网上经营网店，大家可别忽略了一个很重要的问题，那么就是客服，专业的、热情的客服能够让买家充分感受店铺的宝贝的好，更愿意掏钱购买你店铺的商品，反之，买家对你的店铺没有任何好感，客服冷冰冰的，一下子就会浇灭买家购物的欲望的，所以说，做好淘宝客服的工作也是很重要的一环。 关于售前服务。 在网店中售前服务就相当于是销售，它包括了买家在拍下宝贝之前的所有问题，如果在售前能够以礼貌、热情再配上亲切的语气以及专业的导购来跟买家交流，迅速解答买家对于宝贝的疑问，那么就很容易提高成交率; 关于售中服务。 从买家拍下宝贝至确认收货的过程都可称为售中服务，包括付款、支付、要求备注、快递、发货以及确认收货、评价等，售中的服务要同样跟售前服务一样具备耐心，热情的解决买家售中遇到的问题，建议大家在不影响营销的原则情况下，尽可能做到满足买家的要求。 关于售后服务。 售后服务对于发展培养潜在的客户是非常重要的，因此，售后服务一定要更加周到、细心、多站在买家的角度来考虑问题，尽量以最专业最热情的态度去做好每一单售后服务，令买家对你的店铺更加有好感，说不定以后就会常来你家店铺买东西了哦。

2024-04-28

抖音平台上有很多游戏，每个游戏都需要很多人一起完成，也就是会创造很多工作岗位，比如客户、运营、主播等。有朋友想做抖音客服，想知道如何学习用新手做抖音客服? 1.对于一个抖音客服新人来说，需要提前了解店铺的产品信息，以便更好的帮助客户快速解决问题，提高店铺产品成交率。 2.对于一个新的抖音客服人员来说，难免会有很多客户的问题无法在第一时间解决，但是你也要保持耐心的态度去解答，这样才能打动客户，避免客户投诉，影响店铺的运营效果。 3.在日常工作中，抖音客服要不断总结经常遇到的问题，学习一些客户回答技巧，也能有效提高自己的客服效率和服务质量。 4.作为一个抖音客服的新人，遇到不懂的问题，一定要学会向前辈请教。经过他们的指导，你也可以快速提升自己的客服水平和能力。 提高客户服务满意度的技巧： (1)及时征求意见 提高满意率可以尽可能邀请消费者对客服进行评价，扩大样本量，避免因为样本量过小导致个别差评导致的满意率低。客服可以“主动邀请评论”或者“自动发送评论”。 “自动发送邀请评价”在抖音飞鸽后台开启自动邀请评价选项，[设置]-[服务评价设置]。 注意:手动评估邀请和系统评估只会触发一次。如果客服在聊天中有邀请消费者评论，系统不会在对话结束后自动发送评论邀请卡。 (2)快速反应 消费者在网上咨询时，一般都有需要客服回复解决的问题。提高回复效率，尽快回复和解决消费者的询问，对提高满意率也会有很大的作用。 (3)分析定位的原因，并据此改进服务 在抖音飞鸽后台【数据】-【历史对话】的分类下，识别并定位所有评价为不满意和非常不满意的对话。 商家可以自定义选择时间和范围，筛选出满意度不理想的对话和对应的客服，定位分析具体原因，有针对性的进行推广和改进。 如果能及时、贴心的处理售后问题，店铺的顾客评分和满意度都会有明显的提升。当然售后客服是需要一定能力的，不然会很辛苦。

2023-07-03

随着跨境电商的火爆，越来越多的中国卖家开始加入跨境电商行业大营进军海外市场，许多与跨境电商相配套的服务，也随着应运而生，—比如今天我们要聊到的跨境电商客服服务。 跨境电商客服外包顾名思义就是把跨境电商客服的工作外包出去给其他公司去完成，跨境电商客服在交易过程中，扮演着至关重要的角色，因为客服需要和客户直接沟通，客人有什么问题也会直接联系客服，尤其是外国人，对客服的要求会相对国内更高。那么外包公司的客服都需要满足哪些条件，学会哪些技巧的呢?关于这个问题小编给大家做了一下总结： 1. 电子邮件答复要及时且有礼貌。快速回电子邮件会给顾客一种高度重视感，这样会得到顾客的信赖，事情沟通交流解决会相对容易。像我电子邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要时常提。 2. 进行换位思考。让顾客跟着自己的步伐走而不是被牵着鼻子走。 3. within 1-2 working days 比as soon as possible更让顾客信赖。具体化的时间段或区间能给顾客更形象化的信息反馈。 4. 解决疑问的时候，无论售前询问还是售后疑问解决，要擅于给顾客提供选择，即“1. ..... 2. ......."。不要总是让顾客去思考问题去给你们答案，我们要积极给顾客答案指引他，让他给出我们想要的反馈。 5. 高度重视顾客的投诉，真正有参考价值的往往是顾客的中差评，看看顾客在跟你发牢骚什么内容，这里面才是他最迫切需要的内容。(但是也需留个心眼，投诉往往带有很强的主观判断能力，要学会分辨投诉的合理和可参考价值) 6. 在亚马逊上，多去看评分高的竞争者的review和feedback，还有他们答复的QA。竞争者就是最好的老师，学习他们的优点，甚至是具体化到他们答复顾客疑问的英语句型与思路。 7. 当货物出现超卖，同时仓库又断货的时候，千万不可以跟顾客说断货造成不可以发货。对他说，他买的货物在仓库只有一件了，在出仓前检测到有问题，因而不可以发货，询问他是选择申请退款,还是等新的货物入仓,并给一个日期。这样解决起来顾客既觉得我们很有责任心又不会跑到平台那里投诉我们断货还在超卖。 8. 学会归纳解决过差评和cases(claims)，像做错题集一样。但是解决的结论是成功还是失败，都要及时写成情况汇报，成功的固然是好啊，以后可以作为典范。失败的也不亏，用来反省自己的工作哪里细节描写做的不好，及时改正。 9. 当顾客收到货物，发现小刮痕或一些不影响产品正常使用的疑问时，一直要求重发货物。这时客服可以先提出退一部分的货款(售价20%~30%)，并承诺顾客下次来本店购物会有相对应的折扣，若顾客答应了，既解决了疑问也提高了顾客的复购率。若不答应才选择进行重发。 10. 如果顾客针对产品某些细节描写提出问题，要擅于运用图片给顾客解读。图片可以给顾客更形象化的感受，搭配合适的文字解读。总比发一大串英文给顾客。同时，顾客投诉的时候，我们也可以要求客人提供相对应的照片，根据照片去判断问题所在并采取对策。 现在大家是不是对跨境电商客服外包服务的技巧有所了解呢，如果您选择的跨境客服外包公司员工都掌握以上技巧，说明他们是这个行业的专业团队，可以放心把自己店铺客服的工作交由他们管理，同时好的外包团队也能提高店铺转化率，为公司创造更多利润。

2023-08-26

总有客服小哥哥或者小姐姐礼貌又耐心的与我们交流。那么淘宝客服具体是什么工作呢?如果新手想做淘宝客服应该怎么做呢?下面我将一一解答你的疑惑。 一、淘宝客服介绍 淘宝客服主要工作是提供给买家咨询服务工作。平时解答买家对于宝贝的问题，如果买家下单了，却没有付款，客服要去礼貌催单。若是买家已经付款了，那么客服便要去核实买家的收货地址。若是买家对于宝贝不满意，也是需要先与客服沟通，反映情况，才能申请退货成功。 因此淘宝客服的服务质量的好坏，可以给买家的留下是否良好的印象。从而得到回馈-回头客。所以淘宝客服对于一个店铺的兴衰是至关重要的一个存在。那么对于新手该怎么做淘宝客服呢? 二、技巧项 1.必须了解淘宝软件的操作，与需要使用到的软件的操作。 2.了解自己所服务的店铺宝贝详情。 3.打字速度快，这样回复买家的速度也快。面对遇上一个时间段遇上多个买家的咨询都能从容应对。若是顾客太多了，可以选择做笔记。以免遗漏。 4.了解淘宝的新规则，跟上活动节奏。 5.要划分类目工作，有条理性的处理问题。比如未发货与已发货的区分。 6.有问题要及时反馈给店主。让店主能更好的完善自己的店铺。 三、客服说话技巧 客服应该具备一定的说话技巧，有时买家购买了我们的产品，并不是因为真的多么需要，而是客服在交流过程中巧妙引导、让买家产生好感的态度与周到服务的结果，所以客服的交流技巧直接影响转化率。千万不要招聘一个“不会聊天”的客服，几句话便能气走一个买家。 要关注客服的交流技巧，一定要从实战中吸取经验，除了对客服进行必要的培训外，还可以抽查一部分聊天记录。尤其是要对比实现购买的和没有实现购买的顾客，在聊天记录上有什么差别，我们可以通过分析找出客服语言还可以注意的地方，有针对性地改正。这种技巧的培训时需要长期关注的，可以让熟练的客服带动新客服，并定期由管理对他们进行培训。 之后，我们还需要让客服注意日常的交流态度。一些客服在情绪管理上总是难免有疏漏，常常因为买家的问题产生不良的情绪，最终导致在交流时出现焦躁、口不择言、迁怒等情况，这样的客服很容易让买家，尤其是被迁怒的买家产生反感，极为影响产品的销售。虽然网络上也要有不少店铺，因为客服的“毒舌”而出名，但这样的哗众取宠并不是一个真正成功的店铺应该走的道路，所以必须要求客服时时注意态度，引导他们及时调整情绪，保证不要将情绪带到工作上。 建议让每个新客服上岗前自己制作一份语素，再发店铺的标准版，进行补充完善，那样印象会更加深刻。因为新客服如果没有一份标准语素参考，经常会漏洞百出，不管是规则问题，还是一些售后处理，都容易留下把柄。降低新客服的出错率，语素手册是基本配置之一。淘宝客服话术的制作简单分三步。 比如订单备注，几乎找不到一个店铺，备注旗子的颜色和备注格式的要求是一致的，这纯属个人偏好，没有什么规定的答案。新客服从基础知识里学到的只是订单备注的方法，而备注何种颜色，肯定是需要到店铺正式接待才能确定。 比如物流问题，新客服岗前学到的，只是淘宝发货时间的规范要求和物流公司物流的查询方法，但是具体到每个店铺的发货时间和发什么快递，也是需要客服上岗时制作在店铺手册里的。 表格里还有些缺失的部分，比如店铺的日常活动，客服售后补偿的权限，这些都可以放在店铺手册里，方便新客服随时查询。 首先是发现问题，前面不管产品手册还是店铺手册，其实已经帮我们罗列了很多问题，那这些问题要进行一下归纳，哪些是产品尺码咨询，哪些又是物流问题，哪些是售后相关的，分组整理好。 接下来，我们要设计话术具体内容，从话术的长短篇幅，到文字表情，还有文字内容，都要精心设计，要做到语言简洁，内容丰富，善用表情。

2024-05-20

现如今说起开店，我们在拼多多上购物，遇到问题是肯定要找客服的，所以大家都想知道拼多多客服的上班时间，那么接下来，我们就来给大家了解下拼多多客服回复是什么时间?客服销售方法是什么? 据了解，客服时间为9:00-24:00。所以大家要是想找客服，在这段时间找就可以了。 拼多多客服的销售技巧有哪些? 1、拼多多客服先了解客户购买的用途只有先了解客户的需求，这样才能针对性的推荐商品，不然你推荐一堆不是客户需要的，你费力也浪费客户时间。了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。 使用人群，是自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。使用地点，是户外使用还是固定场所使用，如果是户外就会对要求方便携带，如果是固定场所就更追求美观。 2、拼多多客服询问客户对产品有无特殊要求每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以最好先做个了解。 3、拼多多客服介绍产品的卖点和细节这是最好打动客户的环节，从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。 4、拼多多客服了解客户心中预算的价位一般聊得价格都是比较敏感的话题，如果说问的不好，客户可能直接甩手而去。询问有一个循序渐进的过程，可以问问咨询价格范围、准备用于什么场合、质量有没有特别要求，最后问问客户对某些品牌有没有偏好等等。 5、拼多多客服要注意和客户互动其实很多客服都会自顾自的去说，而忘记了是在和客户聊天，是你言我一语。所以在整个沟通过程中，要让客户能和你互动，这样客户才更有可能成交。 综上所述：以上介绍的就是关于拼多多客服回复是什么时间?客服销售方法是什么的问题今天就分享到这里，如果想了解更多关于网店知识，可以到相应栏目查阅。

2024-03-14

一个新手电商客服，工作一个月基本可以做到60分的合格水平。随着时间推进，一年的时间点又到一个瓶颈期，枯燥重复的工作内容，无非三种出路：第一、有能力有想法者，竞升做客服主管;第二、有心无力者，会选择换一个新的环境继续从事客服工作;第三、转行做其它工作。 其实，不只是电商客服会有工作内容重复枯燥乏味，而是大部分工作都会有不断重复的一面。工作之余，提醒自己，不要因为每天做的事情一样，变成温水煮青蛙。 不同人在同样的位置能学习到的东西取决于你思维的广度与深度，客服岗位基本包含售前，售中，售后等服务工作;方式有在线文字沟通，电话沟通，面对面沟通等。客户服务最重要的目标是减少客户流失率。 至于能学到什么需要平时多问多想，为什么这个客户没有购买?价格高了?沟通方式有问题?该客户本来就没有购买欲望?那他为什么还来问?产品的描述欠妥?为什么这个产品最近卖少了?位置摆放不好? 需求变就少?宣传的少了? 各行各业，总有出路，只是未寻找到适合自己生根发芽的土壤罢了。把一粒种子丢到适合自己的生长的土壤里，实则不易，那就做自己的开拓者。在行动者，寻找一个适合自己的方向和出路。在行动中，产出属于自己的作品，并得到相应的价值回报。 拼多多客服不仅要接待客户，回复问题，解答疑虑，做好基础服务，还有一个重要的角色就是销售员，扮演着客户可能更喜欢的人和角色。 通过客户提出的问题，了解客户的性格，身份，然后制造聊天环境，扮演不同的角色,促成亲近关系，增加信任。 比如，客户是小哥哥，你就要是小仙女，客户是小妹妹，你就要是会撩人的小哥哥，客户是辣妈，你就要是比她还专业的二胎母亲，用这样的身份去进行不一样，有趣的聊天，让消费者觉得这是一次有意思的购物。 另外，客服在回答完客户的问题后，可以向客户提出问题。因为聊天要有来有往，要聊什么内容呢，比如你的sku有不同的颜色，你就要问客户喜欢什么样的颜色，如果是宠物用品，可以问你的狗狗几岁啦，做自行车类目可以问你什么时候进入这个圈子，有没有骑车经验等。 要找问题来向客户提出问题，跟他聊天，从而表现你自己幽默或者是灵活的那一面，给他加深印象。 当你确定好人物关系后，你就可以营造聊天场景，氛围，制造话题，然后开始带节奏，让客户通过聊天开始对你的店铺增强信任感，把注意力从别的店铺吸引过来。 客服不仅是接待客户，回答问题，更是销售。

2023-07-17

抖音大家玩一个帐号的话，需要拍摄视频，那么很多小伙伴们也会在抖音去带货，无论是抖音平台或者是抖音店铺，大家都是需要有一个客服才可以的，新手怎么学做抖音客服? 一、新手怎么学做抖音客服? 1、对于一个抖音客服新人来说，必须要提前了解小店的商品信息，这样才能够更好地帮助客户快速的解决问题，提升店铺商品的成交率。 2、对于一个抖音客服新人，必然会有很多的客户问题无法在第一时间搞定，但是也要保持足够耐心的解答态度，这样才能用打动客户，避免产生客户投诉，影响小店的运营效果。 3、在日常的工作中，抖音客服要不断地总结经常遇到的问题，学习一些客户答疑的技巧，也能够有效提升自己的客服服务效率和服务质量。 4、作为抖音客服新人，在遇到不懂的问题时候，一定要学会向前辈请教，经过他们的指点，也能够让自己的客服服务水平和能力得到快速的提升。 二、人工客服满意率提升技巧 1、及时邀评 提升满意率可以尽可能多的邀请消费者对客服服务进行评价，扩大样本量，避免因为样本量太小，个别差评导致满意率偏低的情况产生。客服可以“主动邀评”或者“自动发送邀评”。 “自动发送邀评”在抖音飞鸽后台，【设置】 - 【服务评价设置】中打开自动邀评的选项。 注意：手动邀评和系统评价只会触发一次。如果客服在聊天中已经邀请消费者评价，会话结束后，系统不会再自动发送邀评卡片。 2、快速响应 消费者进线咨询时，一般都有问题需要客服回复和解决。提升响应效率，尽快回复和解决消费者的咨询对满意率的提升也会有较大效果 3、分析定位原因，针对性提升服务 在抖音飞鸽后台【数据】 - 【历史会话】分类下对所有评价为不满意和非常不满意的会话都做了标识和定位。 想要学做抖音客服的话就是比较简单，做客服没有什么其他的要求，只要打字速度比较快，再一个就是大家比较有耐心，因为遇到的客户他是各种各样的，需要有好的心理素质。

2023-07-03

虽然淘宝客服的门槛较低，但也不是任何人都能胜任的，所以客服人员在面试的时候还是要多准备一下。要知道面试的时候怎么介绍自己，要会哪些技巧和面试时候要注意的问题。 1、淘宝客服面试要说的内容 您好!我叫小明，毕业于xx学校xx专业，选修xx。在学校期间，主修的专业课有xxx(此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要)，根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课xxx，在其中负责xx主模块或者担任xx组长工作，应用了 xxx(应聘相关的课程)技能及财务知识等，取得了xxx什么样的成果。并在实践中，加深了对xx的认识，提高了此类工作的实际操作能力。 我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识，此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。 我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。 总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服主管这份工作。 2、淘宝客服面试技巧 (1)把握重点、简捷明了、条理清楚、有理有据。一般情况下回答问题要结论在先，议论在后，先将自己的中心意思表达清晰，然后再做叙述和论证。 (2)讲清原委，避免抽象。主试人提问总是想了解一些应试者的具体情况，切不可简单地仅以"是""否"作答。针对所提问题的不同，有的需要解释原因，有的需要说明程度。 (3)确认提问内容，切忌答非所问。面试中，如果对主试人提出的问题，一定要搞清楚，这样才会有的放矢，不致南辕北辙、答非所问。 (4)有个人见解，有个人特色。只有具有独到的个人见地和个人特点的回答，才会引起对方的兴趣和注意。 (5)要知之为知之，不知为不知。诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得主试者的信任和好感。 3、淘宝客服面试注意事项 (1)忌反客为主。在面试中切忌不分主次的反客为主，自吹自擂，夸夸其谈，要适可而止对自己的经历及能力表述简明扼要，不要空口承诺和吹牛，要慎言。 (2)忌急噪而不懂得收敛。毕竟淘宝客服是比较考验人的耐心的工作，过于急性子和遇事比较冲动急躁，可能对于客服这个岗位来说不是会很合适，对于胜任淘宝客服的工作也会有一定的影响。 (3)忌支支吾吾，犹豫不决。对自己的选择，对淘宝客服工作遮遮掩掩，对自己的未来没有规划。无法正面的回答面试官的问题，会降低自己的印象分。 (4)忌面试时候打断面试官说话，并且非常的没有耐心。打断别人说话是一件非常没有礼貌的事情，而且也反映了一个人是非常没有耐心的人。 (5)忌着装不合适，没有很好的精神面貌，毕竟精神面貌能展现一个人工作的态度和积极性。 (6)忌对淘宝相关问题一问三不知，如果不了解一个企业的文化，想要在企业里生存区域，企业里工作相对来说说服力比较低。 淘宝客服面试要说些什么?有什么技巧和注意事项? 淘宝客服的岗位还是非常的不错的哦，每天需要处理的问题有很多，所以面试客服的时候也没有那么简单了，需要客服掌握客服面试要说的话、技巧和注意事项。

2023-06-09

网店最初的时候并不被人们看好，但是随着电商的完善，又让很多想开网店的人纠结网店卖什么好。当大家将目光放集中在淘宝女装的时候，越来越多的网店主反应网店的竞争太激烈。销售淘宝女装就要懂得客服技巧客销售技巧。现在现编就为大家分享一下这些技巧。 售前 1. 发货问题 “亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。” 2. 快递问题 “亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗?” 3. 推广其他商品 “亲您看是这个地址吧+客户联系信息。” “亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗?” 4. 促成付款 “亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。” 让客户收藏本店话术 “亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。” 让客户分享商品话术 “亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。” 提醒可以注册会员话术 “亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。” 售后 一、客户关系维护 1. 会员和非会员旺旺群发 A. 会员 “亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。” B. 非会员 “亲爱的客户,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。 2. 短信 A. 会员资讯 “亲爱的会员，淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧!“ B. 会员生日 “亲爱的会员，见喜服饰所有工作人员祝您XX(祝福内容)。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧” C. 会员及近6个月客户节日短信 XX(祝福内容)。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆见喜狂欢吧。” 3. 高端会员生日 “请问是XX女士/先生吗?您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐……(祝福的话)。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。” 二、 退换货问题 客服先询问是什么原因需要退货 A. 商品质量问题 注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。 B. 尺码大小问题 C. 其他原因退换货 a. 色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。” b. 自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。” c. 其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。” 注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。 淘宝女装网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下： (一)促成交易技巧 1.利用“怕买不到”的心理： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理： 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款?”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 4.帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5.巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 6.积极的推荐，促成交易： 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 (二)时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 (三)说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功;反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 2、争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢?从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 4、投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。 5、寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。 其实在网店销售的过程中，网店商品的质量是前提，只要商品的质量能够保障，客服的销售技巧就决定这整个网店的销售量。作为淘宝女装店的客服人员一定要懂得客服技巧。

2023-05-16