拼多多客服售后技巧

拼多多客服话术攻略，客服必要提醒话术如今，提到拼多多客服，最重要的任务之一就是解答买家疑惑，提高店铺转化率。但很多时候买家咨询完就消失了;这时候如果贸然催单，买家可能会觉得很烦，悲催可想而知。那么拼多多客服如何巧妙的推送订单让买家接受并提高转化呢?那么，拼多多的客服话术攻略书，客服必备提醒话术? 1、价格优惠 在拼多多购物的买家通常是被价格吸引，客服可以巧妙利用这一点来催单。你可以适当利用优惠信息告诉买家这个价格有多实惠。 回答:亲爱的，宝贝现在在活动中，价格很优惠。机不可失，时不再来!我偷偷给你申请了3元优惠券，拿了可以打折~ 2、暗示库存紧张。 如果你的商品销量比较高，这个时候可以用饥饿营销的方法来催单。提醒买家库存所剩不多，有需要就赶紧买，从而刺激买家下单。 回答:亲爱的，我们这款热销产品目前很受欢迎，很容易缺货。喜欢就要抓紧时间! 3、强调及时交货。 购买商品后，买家肯定希望第一时间收到，所以可以用发货速度来吸引买家下单。而且买家反悔退款的时间也可以缩短! 回答:亲爱的，拍下宝贝后，我们会马上为您安排发货，包裹很快就会到达您的手中~ 4、重视售后保障。 退货运费、7天无理由退货、快速退款等售后保障和服务，可以消除商家下单时的后顾之忧，提高转化率。 回答:亲爱的，你还在购物吗?店家支持7天无理由退货，还赠送运费险。如果收到货后不满意，可以无理由退货，无后顾之忧~ 如果买家拍照后未付款，客服可以通过聊天界面或短信营销工具直接提醒买家付款。要真诚，就这样。 提醒是拼多多客服的必做之事，但一定要记住提醒要有技巧，不要太过尴尬和催促，否则买家反感不利店铺转化!

2026-03-27

拼多多客服的工作对于一个店铺来说是很重要的，也是店铺的形象代表，客服成为了顾客接触该店铺的第一印象，客服能够随时回复客户的提问这样可以让顾客感受到专业性与热情，从而就能提高转化率和成交率。 作为专业客服因为要受到公司制度与拼多多规则的双重控制，是一份需要承受很多压力的工作，这时候就考验客服的心态问题了，要学会调节情绪。其实对于客户只要像跟你的朋友一样聊天就好了，而且有个很奇怪的现象，普遍客户会默认屏幕这边的你是女孩子。这样来说顾客会无形中觉得你好接近，适当地卖下萌也是可以的。教大家几个关于拼多多客服的小技巧。 设置自动回复： 1.及时完成交易，联系卖家，确实是否有货物。 2.邮费问题。 3.是否有优惠 还价。 4.询问产品换、退货事宜。 5.产品质量问题等等。 这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题，在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复，可能需要一上线就设置，不让客人多等一秒钟。 拼多多客服的主要工作性质是通过聊天窗口进行沟通，所以第一形象对于店铺来说至关重要，这也便是客服的重要性了。

2026-03-27

拼多多网店客服并不是那么好做的，不管是售前还是售后，每个岗位的客服人员服务好客户都要掌握一定的技巧，下面小编来为大家讲解怎样才能做好客服。 1、积极接待客户 认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2、引导客户消费 店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3、注意服务细节 与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4、客户的订单等要做好备注 评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 5、客服有一双打字速度快的巧手之外，更是考验客服应变能力 例如买家问鞋子的尺码准吗，相信大多客服的回答都是鞋子尺码标准，但建议较大的买大一码，买家也都厌了。如果客服灵活巧妙的变通一下，问买家平常都穿什么吗，再结合自己的商品属性，做推荐，这样能让买家感受到你很负责任，自然就会购买了。 最后还要告诉商家的是，不管对方是多么蛮不讲理的买家，你都要沉住气，回答都要稳，这样你的店铺才不会收到差评，要知道店铺有差评的话，是肯定会影响到店铺的发展的。

2026-03-27

下面萌萌客客服外包服务公司的小编为大家分享五点拼多多客服服务的技巧： 一、描述要突出细节 分析买家的提问并作出回答客服人员对宝贝进行描述前，要仔细分析买家的提问，琢磨买家的意图。很多新手买家在提问时会充满疑惑，并体现出新手买家的特性。要想促使这类买家下单，客服人员就需要尽可能详细地将宝贝信息描述出来，以便从各个方面打消他们的不信任感，从而促使他们下单。 只有对宝贝进行面面俱到的描述，才能快速打消买家的不信任。而要做到对宝贝进行面面俱到的描述，客服人员就要向供货商索要详细的产品信息，包括性能、材料、产地、售后服务、生产厂家等，并把这些信息详细地告诉前来购物的买家。 二、宝贝描述要详细 描述宝贝的基本事项宝贝细节描述包括很多方面，其中关键在于描述宝贝的基本事项。客服人员要为买家描述宝贝的具体规格、颜色、质地、包装、使用方法以及注意事项，要对这些基本事项进行细致入微的描述，以让买家对宝贝和店铺产生信任。 突出宝贝的精美性如果说对宝贝的基本事项进行细节描述是为了让买家对宝贝有全面的了解，那么，精美性描述则能够激起买家的购买欲望。客服人员要把宝贝的精美度体现在每一个细节中，包括宝贝的外观，要对每一部分、每一个零部件精雕细刻。 做好知识型细节描述宝贝的寓意以及相关文化等都属于知识型描述，这些描述能让买家的消费上升到精神层面。客服人员要做好知识型细节描述，以激发买家的购买欲望，让买家对宝贝产生信赖，并促成交易。 三、说出宝贝的卖点 详细讲解产品的卖点客服人员要详细地把店铺产品的卖点讲述出来，以吸引买家。例如，产品融入了哪些高科技，产品能够达到哪些与众不同的效果等。 以诱人的优惠吸引买家优惠对店铺来说是一种卖点，店铺可以通过套餐优惠、包邮优惠、折扣优惠等描述，提升买家的购买欲。技巧三：提供优质的售后服务优质的售后服务也是店铺的一个好卖点。客服人员要告诉买家，店铺会为他们提供完善的售后服务，并为他们配备专业的咨询客服和顾问，随时解答他们的疑问。这种优质的售后服务容易让买家产生一种购买无忧的信任感，从而下定决心购买。 四、渲染宝贝的特性 描述出产品与众不同的地方在众多相同的产品中，有特性的产品最能吸引买家的眼球。这里所谓的特性是自家产品与别家产品不同的地方，或者高于别家产品的地方，而这与众不同的地方包括产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等。客服人员要把这些信息告知买家，并在尊重事实的基础上进行渲染，以求最大限度地感染买家。 对产品的价值进行提炼渲染宝贝特性还包括对产品的价值进行提炼。客服人员所要提炼的价值，是指自家产品能给买家带来哪些方面的好处，而这些好处又是其他同类产品不能提供的。例如，手机的指纹录入功能给买家提供信息安全，独特的面料给买家带来舒适的穿着感受，高科技的融入让买家更美丽等。 五、先说缺点再说优点 不掩饰产品的缺点世界上没有完美的产品，即使制作工艺再高超也存在一定的缺点。所以，越是把产品说得没有丝毫缺陷，就越会让买家产生怀疑。客服人员的明智做法是不掩饰产品的缺点，让买家感受到你的真诚。当然，说出的产品缺点不能影响买家下单。也就是说，说出的缺点不能是致命的，而必须是边缘化、不影响成交的，如产品型号不全、颜色不全、价格稍微偏高等。 说出缺点后渲染优点对于客服人员来说，说出缺点不是最终目的，最终目的是促使买家下单。要达到这个目的，客服人员就要在说出缺点后渲染优点，把买家的注意力从产品的缺点转移到产品的优点上来，如产品性能如何优越、制作技术多么高超、使用起来如何舒适等。在缺点与优点的对比下，买家就会对产品产生全面感性的认识，并容易让自己作出下单决定。

2026-03-27

在淘宝网上经营网店，大家可别忽略了一个很重要的问题，那么就是客服，专业的、热情的客服能够让买家充分感受店铺的宝贝的好，更愿意掏钱购买你店铺的商品，反之，买家对你的店铺没有任何好感，客服冷冰冰的，一下子就会浇灭买家购物的欲望的，所以说，做好淘宝客服的工作也是很重要的一环。 关于售前服务。 在网店中售前服务就相当于是销售，它包括了买家在拍下宝贝之前的所有问题，如果在售前能够以礼貌、热情再配上亲切的语气以及专业的导购来跟买家交流，迅速解答买家对于宝贝的疑问，那么就很容易提高成交率; 关于售中服务。 从买家拍下宝贝至确认收货的过程都可称为售中服务，包括付款、支付、要求备注、快递、发货以及确认收货、评价等，售中的服务要同样跟售前服务一样具备耐心，热情的解决买家售中遇到的问题，建议大家在不影响营销的原则情况下，尽可能做到满足买家的要求。 关于售后服务。 售后服务对于发展培养潜在的客户是非常重要的，因此，售后服务一定要更加周到、细心、多站在买家的角度来考虑问题，尽量以最专业最热情的态度去做好每一单售后服务，令买家对你的店铺更加有好感，说不定以后就会常来你家店铺买东西了哦。

2026-03-27

拼多多是一家专注于C2B拼团的第三方社交电商平台，目前，拼多多单月GMV超过30亿元，日均订单量也已近300万。而他火速的发展让拼多多客服有些力不从心，多人反应拼多多客服售后服务的问题。那么，面对飞速发展的平台，拼多多客服应如何轻松解决售后问题呢?下面小编就来支支招。 拼多多客服问题分析 其实，很多创业型公司甚至很多网店都存在这样的通病：重视流量和转化，但是忽视售后等配套服务。处于高速发展的拼多多客服问题就更加凸显，首先来看看舆情监控的数据： 其中退换货占比最高，还有服务态度差也占据一定比例，而退换货属于售后问题。在这么多投诉的情况下，拼多多客服应如何做好售后服务呢? 拼多多客服应如何做好售后服务 首先，要有服务意识。这个看似无所谓的意识，关乎整个平台的服务质量。要从上之下重视售后问题，将客服服务作为平台运营中的重要一环。而事实上，在互联网高速发展，各个平台竞争日趋激烈的今天，平台或公司获得竞争优势不仅仅局限于产品的优质，更多的是服务取胜。而客服作为公司与顾客的重要桥梁，时刻体现着公司的形象，无论客服人员服务好坏代表的都是公司。所以，公司从上之下，必须树立良好的服务意识，这是根本。然后，建立完善的售后服务体系和售后客服人员配备及考核机制。 拼多多客服做好售后服务的几点小贴士 试想一下，当我们购买商品后，只有商品出现问题，我们才会联系售后客服，所有的售后服务其实是对产品不足给消费者带来问题后的补给措施。当顾客联系售后时，说明公司的产品已经给顾客造成了损失或造成了不便。这时候如何售后服务再跟不上，此顾客很可能会流失掉，而且还会带来差评舆论，给公司品牌造成影响。如果售后服务处理的好，顾客满意，不仅能弥补产品不足还能留住顾客，二次转化和公司形象也就树立起来了。 说这么多，其实就是要大家重视售后客服。而在售后服务中，怎样才能提高售后服务质量呢? 一、时效性 时效性指的的售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 二、安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 三、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 四、解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 五、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。 上述技巧看似简单，但需要日积月累的不断实践、落实，希望可以给拼多多客服提高售后服务效率带来帮助，我们也期待拼多多客服能快速适应高速发展节奏，为大家提供更好的服务。

2026-03-27

不管商家做生意是在线上还是线下，都会面临一个售后的问题，因为产品也不能保证每一件都是毫无瑕疵的，而作为拼多多商家的话，售后问题是有很多的，而商家如果将售后处理得好的话，还能获得回头客，那么拼多多售后该怎么去处理比较好一点呢?感兴趣的小伙伴一起和小编一起来了解一下吧。 拼多多售后都有哪些技巧? 1.保持时效性 商家客服在在线时段若遇到售后问题，一定要尽量快速的回答买家的售后申请，及时响应并和买家积极沟通，找到解决问题的最优解。快速回应买家的申请，能给买家比较好的印象，买家感到购物舒心的话，下次回购的概率会很大。 2.安抚顾客情绪 一般情况下，买家申请售后或是投诉的时候，往往都带有一些愤愤不平的情绪，所以客服做售后的时候第一步就是要安抚一下顾客的情绪，待顾客情绪好转之后再解决问题就会轻松很多。售后客服们最好是要懂得道歉，因为道歉是表现出一个理亏的态度，人性一点的商家一般都会接受的。 3.弄清买家问题原因 当安抚好买家情绪之后，就是需要弄清楚买家申请售后的原因锁在了。通过询问买家为何退换货的原因，才能进行好下一步。 4.解决买家问题 当弄清了买家退换货的所有原因后，售后客服就是该对问题进行解决了，客服们要积极与买家沟通，对买家做到用心、耐心，最后做出一个让双方都觉得满意的解决方法。 5.对解决后的问题进行记录归档 售后会出现很多种情况，所以建议商家们将每一个售后问题都做好归档，以便下一次遇到同样的情况，可以直接追查来出来用，对店铺售后优化也会起到很大的作用。 好了，以上就是这篇文章的所有内容了，感谢你的阅读，我们下期再见。

2026-03-27

在网店里售前客服和售后客服是一样重要的，售前客服开发新客户，售后客服解决商品卖出后的问题，用服务征服客户，维护店铺在新老客户心目中的形象，但售前客服和售后客服最终的目的都是通过销售技巧和话术提高店铺的转化率。 下面我们就分别来看看售前客服和售后客服的销售技巧和话术。 售前技巧和话术 1、招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 话术：亲，客服XXX，正等着您呢!很高兴为您服务! 2、询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 话术：请问您对商品有什么特殊要求?是要送人还是自己用呢? 3、推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 话术：亲，我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心! 售后技巧和话术 1.售后与买家及时主动联系。 收到货物后及时联系买家，询问详细情况，如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评，然后货物就走了，自己也可以在第一时间知道，占据主动地位。 2.好评一定要回复。 得到好评后，回复购买者，感谢购买者的评价，让购买者看到心理上也会有一种认同感，在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。 3.在运输途中发生损坏，必须先赔偿顾客。 虽然运输途中损坏的原因不在双方，但卖方仍然不能与买方发生纠纷，必须先赔偿买方，以便买方还能理解你，如果发生纠纷，后果你也明白。 4.适时的关心客户。 将已成交客户全部加好友，然后适时发信息问候，自己也可以通过信息宣传来促销，经常问候可以让客户感觉到你的关心，经常出现在客户面前，可以让客户在需要的时候第一时间想到你。 5.对退货和更换负责。 假如是运输途中损坏或本身质量问题，买家要求退货或换货时，买家痛心疾首，不欢而散，不欢而散，说不定买家下次还找你做生意呢。 6.平和心态处理投诉。 买主性格各不相同，运输限制，地域限制等种种原因，使买主避之不及，遇到买主投诉时能和平解决的，和平解决的，买主居心不良或固执的，也是不能妥协的。 7.买家信息管理。 这需要客户服务人员做好整理工作，如买家的联系信息，商品的发运和到达时间，买家的性格，买家的喜好，目的是为了便于下次沟通等等。 因不同的产品、不同的售后问题话术是不一样的，因此这里就不一一给大家举例说明了。

2026-03-27

每个来找天猫售后客服的顾客多多少少心情都不会太美妙，有甚至非常生气，所以售后人员在接待顾客时不可避免的一步就是安抚顾客，那么应该怎么安抚顾客呢?怎样做才能更有效果呢?安抚顾客时有哪些技巧呢?您不妨跟着小编一起老看看吧!!!(小编在本文是以服装为案例的) 案例 情况一：衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) 分析：遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了。 情况二：这衣服和图片上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? 分析：这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深。 情况三：不满意，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字) 分析：先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿 情况四：东西怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 分析：告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视。 情况五：衣服没有想象中的好。 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! 分析：这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势。 通过小编对上面案例的分析，现在您是不是对如何安抚顾客有了更清晰的认识?祝大家都能顺利安抚顾客，处理好店铺的售后问题。

2026-03-27

现如今是网络时代，实体店铺越来越少很多商家已经转战在线网店了。由于在线商店客户只能按图片和客服描述下下单再加上还要靠物流运输，所以网店店铺的售后问题远比实体店的售后问题。淘宝售后客户就是解决售后问题的主要人员，拥有一套淘宝售后客服技巧是处理好售后问题的关键。 我们一起来看看萌萌客在处理淘宝售后客服问题上有哪些回复技巧： 一、缺货情况 缺货情况不是很常见，但是也还是有的，商家拍完单正在等待发货的时候是，突然被告知没货是比较激动的，所以客服先要态度诚恳的道歉再提供解决方案。可以这样回复：亲~抱歉哦~给您带来麻烦了~因为最近我们仓库出货量比较大，亲要的物品(某样物品)已经缺货了~现在正在从别的门店调货过来的路上,大概会在几天左右到，要不您看这样行吗~我会替亲催促着我们仓库的，等货一到就第一时间给您发货。请亲体谅一下哦. 二、商品与描述不一致 网上购物的唯一缺点就是见不到实体商品，并且网店上的图片基本都是修过的，几乎看不出商品质量，所以当客户收到货后发现与商品描述不一致时就这样回复：亲~抱歉哦~给您带来麻烦了~您购买的物品跟我们的图片确实有一点小小的出入，这是我们工作人员的疏忽，未能及时的更新图片，给您带来不便了，实在是抱歉呢~/：我们的商品绝对是正品的(一大推证明方式)您看这样行吗~为了表达我们的歉意~我们会给您寄一份小小的礼物，而且亲下次在来我们商城购物~我们会为您适当的优惠，请亲多多包含啊~ 三、运输过程中出现破损，商家发错货和商品质量不好 这几种情况特别容易引起客户的投诉，所以在回复这样的售后问题时一定要站在客户的角度分析问题，这样回复：亲,我知道您收到商品不满意的心情.下次希望您可以在我们店铺买到适合您的,我们会给您送些小礼品补偿您的好么?因为中差评会减低卖家信用度的,真的很抱歉,亲可否保留下您对我们的建议给个好评鼓励下我们..我们会更加努力完善自己的.谢谢您了. 亲出现这种情况真的不好意思.，我们一定会改进，并且承担责任的.为了您和我们的合作愉快，我们会付出一切努力的，请您相信我们的信誉以及我们解决问题的能力~ 文中的三种情况是比较难的售后问题，当然客服要根据实际情况和客户的当时的情况具体分析，但是做售后客服不管是什么样的客户，先做出道歉的态度就会减少客户的怨气，为接下来的解决方案打下基础。

2026-03-27