呼叫中心客服绩效考核

转化率。一般2%左右的转化率，一年对于店铺的影响就非常之大，具体多大，可以套用以下公式：日接待量*(现转化率+2%)*客单价-日接待量*现转化率*客单价，以上公式算出来的是每天每个客服的因为转化率带来的销售额的差异，如果要算所有客服，就是用刚才的数值*客服人数*30*12，30是一个月30天，12是一年12个月，这样算出来的数值，就是因为2%的提升，一年带来的销售额差异。 响应速度，也就是客服接待买家平均的响应时长;销售额，每个客服带来的销售额差异比较大;好评率，这个主要看商家的要求，因为对好评进行了要求，才能有效提升服务质量与DSR。 具体如何考核，以及每项考核占比，主要看商家对于自身店铺的要求跟定位，如果侧重于销售，那么就可以把转化率的占比调高，如果更注重服务质量，就可以把响应速度、好评率调高，具体可以双方协商来定。

2024-11-18

呼叫中心系统平台是提升客户服务体验的关键工具。通过提供多渠道支持、自动呼叫分配、客户关系管理和实时监控等功能，呼叫中心系统平台有助于提高客户满意度和忠诚度。在选择呼叫中心系统平台时，请考虑功能、性价比、技术支持和扩展性等因素，以满足企业的需求。选择适合的呼叫中心系统平台是关键。以下是一些考虑因素： 1. 功能和定制性 确保所选的呼叫中心系统平台具备所需的功能，并可根据企业的特定需求进行定制。 2. 性价比 除了功能，还要考虑总体费用和回报。权衡使用费用和平台提供的收益和效益。 3. 技术支持 选择提供可靠技术支持的厂商，以确保问题能够及时得到解决。 4. 扩展性 公司可能会不断增长和扩展，因此选择具有良好扩展性的呼叫中心系统平台是关键。 总之，选择呼叫中心系统平台时，关键指标包括响应时间、呼叫质量、客户满意度等。

2024-06-04

呼叫中心系统是指综合利用先进的通信和计算机技术，对信息流进行优化处理，集中实现通信、服务和管理的系统。呼叫中心系统的概念已经扩展到通过各种媒体渠道(如电话、互联网接入、邮件、视频等)，提供主动外呼和应答服务的全方位客户服务和营销系统。那么在国内购买呼叫中心系统时都需要考虑哪些因素呢? 在考虑购买呼叫中心系统时，企业需要考虑下列因素： 1、功能。 企业的业务类型将决定所需要的呼叫中心系统功能。因此，在购买以前，先了解各个厂家的产品功能是否符合需求或者有没有想要增加或定制的功能。 2、可扩展性。 在未来，您的企业可能会经历显著的增长，这意味着扩大座席量和增加软硬件来支持呼叫中心系统。因此要选择一个可扩展的呼叫中心系统，以确保足够的灵活性和可升级性。 3、费用。 在考虑购买呼叫中心系统时，费用是影响因素之一。第一：我们先确定预算。第二：一定要弄清楚所有的成本，包括硬件、软件、人工费等。 4、易用性。 一个直观和易于使用的呼叫中心系统将让企业员工更快完成任务，更少的犯错，提高客户服务和员工满意度。 5、性能。 任何呼叫中心系统都需要具备高效的性能，以确保数据处理顺畅。特别是当客户咨询信息时，服务流程应该实时响应。

2024-05-27

客服的转化率怎么考核?客服转化率多少算合格的问题，电商机器人找晓多科技，客服转化率多少算合格正文如下： 1、淘宝客服绩效考核的标准有哪些 2、客服的转化率是通过什么得来的 3、客服的工作怎么做绩效考核 淘宝客服分为售前客服和售后客服，不同的客服，考核标准也是不一样的。 一、售前客服 售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。 服务得分占35% 转化率占30% 客单价/客件数占20% 接待客户量占10% 退款率占5% 二、售后客服 售后客服有区别于售前客服，他们没有销售目标，主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作 服务得分占40% 解决率占40% 接待客户数占20% 应该是该广告在某网站投放后，游客经过浏览从而转化为网站顾客，在某一时段的这个百分比应该就称作客户转化率，从而就是这样得来的。 从客服的角度来说，主要考察如下两个转化率指标：咨询转化率=最终下单人数/询单人数和付款转化率=最终付款人数/下单人数。 能够用来考核客服绩效的四个因素 一、订单成交总额 这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素，它是客服工作结果的直观反馈，也是最能体现某客服为公司创造的价值。 二、接客转化率 只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的，因为会有很多客观因素的存在。比如说，我们接触到的客户的购买能力是不一样的，那可能A客服接触到的客服购买能力强，所以可以带来高价产品的销售;而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户，那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑，我们把接单成交转化率提了出来，把它也作为绩效的考核因素之一。 三、响应时间 成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的，但光看效果来考核这过于片面，因为结果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作细节，因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。 响应时间是可以反馈出客服的工作效率的，同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验，把它作为考核点之一就非常的合理。 四、接待人数 接待人数可能不是非常的有代表性，因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化，会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素，因为它可以给客服一些压力，等于是这些因素当中的一个压力机制。 上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素，拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计，所以考核起来还是相对简单。 把这四个因素进行数据化来对客服进行考核，这当中存在很多的不可控性，比如随着业务的增长，这个数据也会越来越大;也可能会随着市场的变化，而受到影响，因此，最终我们做出了pk的机制，不把这四个因素数据化，而是分别拿出来进行比较，分出1、2、3名，然后对应的给出奖励。如此一来，不管市场是怎么变化的，我们的考核都可以很正常的进行下去。 而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情，他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。 以上是小编对“客服的转化率怎么考核?客服转化率多少算合格”的解答，淘宝/京东/拼多多/抖音机器人找晓多客服机器人。客服转化率多少算合格的相关内容关注我们。

2024-04-27

转化率。一般2%左右的转化率，一年对于店铺的影响就非常之大，具体多大，可以套用以下公式：日接待量*(现转化率+2%)*客单价-日接待量*现转化率*客单价，以上公式算出来的是每天每个客服的因为转化率带来的销售额的差异，如果要算所有客服，就是用刚才的数值*客服人数*30*12，30是一个月30天，12是一年12个月，这样算出来的数值，就是因为2%的提升，一年带来的销售额差异。 响应速度，也就是客服接待买家平均的响应时长;销售额，每个客服带来的销售额差异比较大;好评率，这个主要看商家的要求，因为对好评进行了要求，才能有效提升服务质量与DSR。 具体如何考核，以及每项考核占比，主要看商家对于自身店铺的要求跟定位，如果侧重于销售，那么就可以把转化率的占比调高，如果更注重服务质量，就可以把响应速度、好评率调高，具体可以双方协商来定。

2024-11-18

每一个员工都是要在运营的管理指挥棒下行事的，怎么指挥员工就会怎么去做。而在影响员工的动性和灵活性方面，于新员工来说，业务知识还不熟练如何能提供灵活的服务呢?小编告诉你! 一个是让员工的业务知识演练，从客户的场景出发;一个是鼓励员工多从客户的角度着想。 1、从场景角度的演练 很多员工都是从业务的角度看问题，不是从客户的角度看问题的。所以客户的问题只要是按照流程的规定来问的，员工就会回答，只要客户的问题稍微变化一下员工就不知道了。 有些员工不是不想灵活，她们是没有哪个意识。按照流程循规蹈矩的习惯了，失去了真正站在客户角度考虑问题的能力。 培养员工的客户角度的服务意识，要从入职第一天开始。 从客户的角度进行演练，让员工体会客户的感受、需求，从而才知道如何更好的服务。 2、理解客户 客户非常生气，一直在骂人，但是实际上客户的心情是可以理解的。多找出这类的案例，淘宝客服主管带领员工去分析，让她们体会客户的感受，长时间的引导才能真正培养出站在客户的角度考虑问题的习惯。 试想：如果员工都能够有很好的客户的视角，能够真正理解客户。并且也不用担心因此被扣分或者惩罚，甚至还有可能得到奖励，员工会不会那么做? 客服绩效考核需要做到 1、不能规定的太死板 当然不是质检的问题，而是流程设定的问题：不要详细规定必须怎么做，而是规定了哪些是一定不能做的，除此之外员工可以自行发挥。 2、灵活的处理 要考虑到规定，但是也要考虑到具体的情景，就像员工在现场听不清楚犯错一样。质检在事后安静的环境里当然可以听清楚啊。还要考虑员工的出发点是不是好的。 不能规定的太死板。当然不是质检的问题，而是流程设定的问题：不要详细规定必须怎么做，而是规定了哪些是一定不能做的，除此之外员工可以自行发挥。还要考虑员工的出发点是不是好的。

2024-05-15

很多小伙伴们也经常问到祥子，说自己对绩效这一块不太会做，不知道如何做这个绩效考核才能做到规范优化的作用，看到其他的模板也不知道能不能用。 其实按照祥子以往的经验来说，绩效这个东西每个公司都有不一样的情况和需要考核不一样的重点，当然核心的东西一般是不变的，这里祥子也跟大家分析汇总几个我们常见的店铺客服绩效考核的重点和职能，大家可以做个参考学习，看看你所带的团队和公司更偏向哪一个。 绩效之前祥子也写到过不少，大家可以做个参考和学习 一、售前类型 1.流量为主型的售前客服 此流量为主是指流量较大的店铺，需要处理更多的买家咨询并转化下单，因此此类客服重点关注对流量的把控，尽可能的转化成有效订单。 主要考核:(转化率+接待数量+成交额/客单价+首次响应时间)*提成算法+满意度 2.服务为主型售前客服 以服务为主是指重点关注服务质量，致力于服务等级提升和服务评级提升的客户需要，做好每个客户的服务，因此此类型客服重点关注对客户的服务质量，提升客户体验，增加满意度。 此类一般特指大型订单，订单价较高的商品店铺 主要考核:(转化率+客单价+退款率+平均响应时间+回复率+聊天记录)*提成算法+满意度 3.成长为主型售前客服 以成长为主是指初级和中级的客服需要使自身得到更多更快的成长，因此此类型的客服需要关注基础的技能和能力，提升自身的效率和质量等综合能力。 这里一般特指是刚入行的新手客服，或者是刚进入公司对公司商品特性不熟悉的客服。 主要考核:(转化率+成交额+响应时间+聊天记录)*提成算法+打字速度+专业知识+满意度。 二、售后类型 1.退换货型售后客服 以退换货为主是指主要负责售后退换货工作的客服主要处理退换货以及咨询沟通的工作，因此此类型的客服应重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。(其中完成率在这里指的是退款的处理速度，催付转化率，差评处理率等) 主要考核:完成率+响应时间+打字速度+聊天记录+专业知识+满意度 2.营销口碑类型售后客服 以营销口碑为主是指处理交易纠纷和处理中差评，并做营销宣传等工作，因此此类客服重点考量对评价处理的效果和营销的效果，重点关注态度，效率等因素。 主要考核:评价处理+打字速度+聊天记录+回复率+催付款+满意度 3.综合型其他客服 综合型客服是指店铺较小，一人身兼数职，掌握售前售后等综合客服职能，甚至非客服职务的客服人员，通常是小型卖家的岗位，此类型的客服需要综合考量，除去细节因素，在各种只能和方向上都需要有大体的考核。 主要考核:转化率+成交额+客单价+处理效果+专业知识+满意度+日常表现。

2024-05-13

客服主管的工作内容比客服承担的更多，还包括了对客服团队的管理，不过客服主管的考核也有奖励和惩罚，奖罚分明才能有效提高员工的执行力。一下就介绍客服主管需要管理的方面和对客服主管考核的奖惩制度。 管理客服团队 1. 熟悉公司规章制度，制作客服排班表格; 2. 熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具，如赤兔、旺旺; 3. 了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系; 4. 关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，及时发现问题，解决问题; 5. 通过评价管理，发现问题，及时解决或者记录下来后期讨论解决; 6. 月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的改进方案; 7. 每个月针对退款的情况进行分析，给出合理建议和解决方案; 8. 熟悉ERP系统的操作，清楚了解这个订单处理的流程，定期抽查打单情况。 绩效考核中的奖励部分 1. 根据客服绩效考评得分平均分来定，占总奖金比的一部分; 2. 报表及时提交，培训资料更新及时，客服例会按时召开并提交会议记录; 3. 提出合理性建议，让客服工作更轻松，流程更简单，公司更节省成本。如建议被采纳，根据效果一次性奖励200-1000元不等; 4. 积极处理售后问题，因处理得当避免公司造成损失的话给予适当现金奖励; 5. 连续1季度及时完成工作，报表提交及时，培训客服积极，并且客服团队连续1季度评分达到90以上，给予1000元奖励。 绩效考核中的惩罚部分 1. 客服在聊天中出现了问题导致订单流失，并且客服主管在培训时并没有针对这一问题提出解决方法和对策，发现一次扣200元; 2. 客服订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，公司不承担后果。 3. 对于一些有特殊要求的顾客的订单需要向顾客确认，如果客服在接待过程中疏忽导致后期产生退换货等涉及费用的问题，所产生的费用由客服主管和客服共同承担。 4. 新品上市时客服主管对客服的培训不及时，导致客服在接待过程中出现订单流失甚至公司损失的问题，一次性扣客服主管200-1000元不等。 5. 客服主管连续1季度考评不满60分的，后面直接转回客服岗位，同时收入待遇回归客服岗位。 对客服主管的绩效考核基本就是这些内容，具体的奖惩金额可以根据公司实力制定。客服主管为了获得更好收益会更加用心的管理客服团队，为公司争取更多的利益。

2023-03-30

呼叫中心绩效考核要结合所在公司的呼叫工作内容及公司长远发展目标来制定，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的手段。以下就浅谈几个呼叫中心客服的考核指标，包括话务考核、质量考核和日常考核。 话务考核指标 话务量指标=(电话呼入/呼出个数-处理客服投诉个数)/单位话务指标*100% 其中的客诉部分要结合店铺情况考虑客户投诉工作给客服人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务量指标5000为例通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月里受理500个客户二次咨询和问题投诉，所以减去这一部分的话务数量就比较重要，这样可以有效提升客服人员的工作效率，减少客户二次询问以及投诉。 另外，对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心还是服务型的正本呼叫中心，在保证通话达成率的同时都需要尽量缩短单位通话时间，这是所有呼叫中心运营者的共同要求。 质量考核指标 服务质量指标=((考核分数+评定分数)/2-客户投诉数*客户投诉系数)*100% 由质检检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，由此分数结合服务特点制定相关模块并评定相关成绩，基层管理人员应依据管理制度提供相关数据。评测人员最好是被考核人员非直接接触管理人员组成，这样才能排除相关影响因素。 培训考核指标=月平均培训成绩-(培训缺勤次数*培训考勤次数)*100% 坐席人员知识更新是客服服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入客服人员绩效考核。 日常考核指标 出勤率及现场工作指标，这一项日常考核没有固定模式，呼叫中心可以根据自我管理风格制定。其中关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或者计入绩效考核，两种方法都对规范客服行为有一定的效果。 作为一个客服能够真正解决客户问题才最重要的，所以考核内容应该旨在提升呼叫中心客服的服务质量，使其在不断成长，为顾客提供更优质的服务。

2023-03-30

天猫电商客服绩效考核标准管理办法细则 (一) 总则 第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条 做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)素质要求和行为准则 第一条 具有拼多多客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 (三)工作日常规范 第一条 客服工作时间 (1) 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 (2) 客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条 客服工作准备 (1) 客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ② 学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③ 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④ 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。 (2) 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。 第三条 客服工作要求 【基础能力】 熟练掌握《客服培训基础手册》内容。 【工作时间】 着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题(没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒)，准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。 【补发登记表】 登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。 【工作手册】 每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。(如雨刷规格不确定;车型不确定;快递问题) 【备注信息】 如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。 【售前售后】 售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务;售后工作学会分辨退货退款(客户拍错)和无条件补发(咱们发错)的区别。 【客服会议】 每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。 【快捷短语优化】 每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。 【自动回复和快捷短语】 旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。 【工作对接】 每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服(标记客户)未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息(标记客户)。 【售后咨询】 ① 与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能， 以上无效后，转入现金补偿、换货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。 ④ 到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。 ⑤ 运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。 ⑥ 质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确 认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。 ⑦ 以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服 主管电话沟通。 【严禁事项】 1、 不要和客户讲道理。 2、 不要与客户发生争吵。 3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。 4、 不要坚决不承认错误。 【其他问题】 客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。 【耐心对待每一位客户】 提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。

2022-12-05