客服主管的工作内容比客服承担的更多，还包括了对客服团队的管理，不过客服主管的考核也有奖励和惩罚，奖罚分明才能有效提高员工的执行力。一下就介绍客服主管需要管理的方面和对客服主管考核的奖惩制度。
管理客服团队
1. 熟悉公司规章制度，制作客服排班表格;
2. 熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具，如赤兔、旺旺;
3. 了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系;
4. 关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，及时发现问题，解决问题;
5. 通过评价管理，发现问题，及时解决或者记录下来后期讨论解决;
6. 月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的改进方案;
7. 每个月针对退款的情况进行分析，给出合理建议和解决方案;
8. 熟悉ERP系统的操作，清楚了解这个订单处理的流程，定期抽查打单情况。
绩效考核中的奖励部分
1. 根据客服绩效考评得分平均分来定，占总奖金比的一部分;
2. 报表及时提交，培训资料更新及时，客服例会按时召开并提交会议记录;
3. 提出合理性建议，让客服工作更轻松，流程更简单，公司更节省成本。如建议被采纳，根据效果一次性奖励200-1000元不等;
4. 积极处理售后问题，因处理得当避免公司造成损失的话给予适当现金奖励;
5. 连续1季度及时完成工作，报表提交及时，培训客服积极，并且客服团队连续1季度评分达到90以上，给予1000元奖励。
绩效考核中的惩罚部分
1. 客服在聊天中出现了问题导致订单流失，并且客服主管在培训时并没有针对这一问题提出解决方法和对策，发现一次扣200元;
2. 客服订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，公司不承担后果。
3. 对于一些有特殊要求的顾客的订单需要向顾客确认，如果客服在接待过程中疏忽导致后期产生退换货等涉及费用的问题，所产生的费用由客服主管和客服共同承担。
4. 新品上市时客服主管对客服的培训不及时，导致客服在接待过程中出现订单流失甚至公司损失的问题，一次性扣客服主管200-1000元不等。
5. 客服主管连续1季度考评不满60分的，后面直接转回客服岗位，同时收入待遇回归客服岗位。
对客服主管的绩效考核基本就是这些内容，具体的奖惩金额可以根据公司实力制定。客服主管为了获得更好收益会更加用心的管理客服团队，为公司争取更多的利益。
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