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    天猫客服主管该怎么去培训新人客服?

    作者:萌培训  发表时间:2023-06-26 09:00
    【导读】
    对于新入职的天猫客服人员,主管都会对其进行大概一个月的培训,文中介绍的是天猫主管培训新人客服的方法,共有五点,包括培训目的、培训时间、培训内容和培训考核。

    在天猫客服主管的众多任务中,其中一项就是培养新人客服,今天笔者想为您介绍的就是天猫客服主管该怎么去培训新人客服?

    一、培训目的

    1、使新进员工尽快的熟悉公司概况,了解并认同公司企业文化及管理规章制度;

    2、使新员工全方面了解公司的经营业务,鉴定自己的职业以及职位选择;

    3、使新员工明确自己的岗位基本职责,熟悉本职工作的内容和要求,尽快进入岗位角色;

    4、使新员工能快速的融入到公司团队,工作和生活,消除陌生感。

    天猫客服主管该怎么去培训新人客服?

    二、培训时间

    入职后30天内

    三、培训方式

    部门制定培训资料并组织实施,采用集中讲解,随机提问,考试等。

    四、培训内容

    第1天

    1、新老员工相互自我介绍;

    2、由客服主管作为新客服进行培训

    3、本部门基本能力测试,打字测试,电话沟通能力测试,基本能力不足的职员,提出要求,希望其改进,离岗位要求差太多者,淘汰;如该新人在其它方面能力不错的话,可进行岗位调动。

    4、授课

    A. 公司基本情况,公司规模,以及公司发展前景

    B. 公司的品牌主要销售商品

    C. 公司的组织结构,职位结构,岗位职责说明,领导阶层介绍,部门说明

    D. 考勤打卡,工资发放,住宿须知,安全防护意识

    E. 熟悉店铺主页,大致掌握店铺热销商品的属性

    第2-3天

    1、授课内容:购买流程,支付方式,旺旺聊天软件的使用,后台页面的使用

    2、熟悉店铺商品,熟悉快捷短语。

    3、熟悉客服操作流程。学习资料《客服操作流程》

    4、熟悉各种快递运费表以及淘宝客服沟通技巧。学习资料《淘宝客服沟通技巧》

    第4天

    1、基本能力考试,快捷短语撑握熟悉度,不合格者淘汰,合格者提出更高的要求;

    2、上午考试,昨天的教学内容,以及昨天遇到的各种问题解答;

    3、下午学习旺旺接单,看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。

    第5天

    仓库学习,由仓库负责人按排专人指导。

    第6天

    上午:

    1、解答昨天仓库学习不明白的问题;

    解答仓库的相关问题

    2、考试前几天所有的授课内容;

    3、讲解改价,备注等操作流程及格式。

    下午:

    1、考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度;

    2、讲解查件,修改评价流程;

    3、看客服聊天,学习旺旺接单处理方法,并进一步消化前几天所学内容。

    4、隐身上号,修改价格,接待少量顾客,客服主管进行指导。

    第7天

    综合考试,基本功是否有提升,笔试,口试七天内所学知识,考试结果整理。合格者,进行深入培训,不合格者,淘汰。

    第8-10天

    深入培训

    1、消化,复习前几天所讲,查看店铺,了解各部门职责所在;

    2 、学习淘宝、天猫规则以及淘宝活动的规则。

    3、进行本职工作,上号分流接单,电话联系买家处理问题,分配少量的评价电话联系买家处理。

    第11-12天

    1、通过神秘客户在线咨询,了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。

    2、针对出现的问题进行讲解,继续学习电话处理问题及处理中差评。

    第13-14天

    授课,讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性,培训资料为《客服服务培训》,自己定制个性快键回复短语,检查通过后,上号接单,检测学习成果。

    第15天

    1、巩固学习内容,如有需要,可再次进行仓库培训。

    2、售后工作讲解,及常见售后问题解决方法,评价处理办法,了解售后的重要性。

    接下来几天。。。

    1、考试,回顾前面所学,下午进行综合考试,考试题目由部门负责拟定然后考试结果解答。

    2、本职工作,上号接单。

    第30天

    转正考试,通过者可次日转正,未通过者,针对具体情况,制定下一步计划。

    考核客服的培训成果

    第31天

    1、本职工作,未通过转正考试者接受专项培训;

    2、二天后再次考试(考试题目与上次不同)合格者试用期1个月后转正,不合格者淘汰或者延长试用期。

    五、培训考核

    每期培训的新员工必须参加考核,培训内容以笔试为主,口试为辅,平时的工作状态,考核成绩纳入试用期转正依据。

    现在您知道该如何培训新人客服了吧,最后培训完新人后,记得做培训评估与总结,已制定更完善的新人培训计划。

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