拼多多客服考核指标有哪些

今天来分享的是拼多多店铺日常运营当中的客户管理方面的知识，商家们可以学习一下! (一)客服考核指标 1.售前客服的核心数据 ①30秒应答率 30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。 要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大哦~ ②平均响应时间 平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。 大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。 ③有效回复率 有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100% 网购是看不到实物，所以沟通显得特别重要。如果能及时的回复到客户，成单自然也就更多。而且很多活动的报名都和回复率有关，你看重不重要。 ④询单转化率 询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人数/询单人数。 买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。 ⑤客单价/客件数 客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。 客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。 ⑥投诉率 买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。 (二)售后客服的核心数据 ①首次响应时间 ②平均响应时间 ③有效回复率 ④投诉率 ⑤纠纷退款率 纠纷退款率：平台介入退款成功且判定为商家责任的为纠纷退款订单。如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好。 客服在退款产生后可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求。客服在减少店铺介入率、纠纷率上有着重要的作用。 ⑥平均退款速度 近30天所有退款成功的订单的平均退款时长。 以上就是今天分享的所有内容了，关注萌萌客客服外包公司的小萌，每天分享不同电商技巧!

2023-07-20

呼叫中心绩效考核要结合所在公司的呼叫工作内容及公司长远发展目标来制定，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的手段。以下就浅谈几个呼叫中心客服的考核指标，包括话务考核、质量考核和日常考核。 话务考核指标 话务量指标=(电话呼入/呼出个数-处理客服投诉个数)/单位话务指标*100% 其中的客诉部分要结合店铺情况考虑客户投诉工作给客服人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务量指标5000为例通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月里受理500个客户二次咨询和问题投诉，所以减去这一部分的话务数量就比较重要，这样可以有效提升客服人员的工作效率，减少客户二次询问以及投诉。 另外，对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心还是服务型的正本呼叫中心，在保证通话达成率的同时都需要尽量缩短单位通话时间，这是所有呼叫中心运营者的共同要求。 质量考核指标 服务质量指标=((考核分数+评定分数)/2-客户投诉数*客户投诉系数)*100% 由质检检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，由此分数结合服务特点制定相关模块并评定相关成绩，基层管理人员应依据管理制度提供相关数据。评测人员最好是被考核人员非直接接触管理人员组成，这样才能排除相关影响因素。 培训考核指标=月平均培训成绩-(培训缺勤次数*培训考勤次数)*100% 坐席人员知识更新是客服服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入客服人员绩效考核。 日常考核指标 出勤率及现场工作指标，这一项日常考核没有固定模式，呼叫中心可以根据自我管理风格制定。其中关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或者计入绩效考核，两种方法都对规范客服行为有一定的效果。 作为一个客服能够真正解决客户问题才最重要的，所以考核内容应该旨在提升呼叫中心客服的服务质量，使其在不断成长，为顾客提供更优质的服务。

2023-03-30

淘宝客服也有考核标准，相信大家都是知道的，并且淘宝客服的考核标准也是直接纳入到店铺整体指标中的，如果客服的考核内容不达标，那肯定会影响到店铺，那淘宝客服考核的内容有什么?接下来我们就来给大家讲解一下这方面的内容，其中主要分为售前客服绩效考核、售后客服绩效考核和综合客服绩效考核。 客服基础考核 对客服的考核首先就是进行最基础的考核，其中包括基本的电脑操作知识、办公软件的引用、店铺操作相关知识和基本素质要求等，这些基本能力都具备才能进行下一步的考核，否则也取得不了好成绩。 这种考核一般是针对新手客服，有的客服没有相关方面的经验，需要进行岗前培训，培训后就需要来个基础考核，检测培训的效果，判断客服是否适合这个岗位。 绩效考核内容 绩效考核是卖家针对店铺内客服员工，对其不同类型和工作岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法，是管理员工的一种措施，也是帮助员工成长的一种激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 售前客服绩效考核 1. 转化率，客服服务引导订单成交并付款，转化率越高越好。 2. 接待数量，当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，接待数量越高越好。 3. 客服成交额，整体的当天交易额，越高越好。 4. 落实客单价，通过客服服务之后的客单价，越高越好。 5. 退单率，通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好。 售后客服绩效考核 1. 催付款，买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越低越好。 2. 完成率，处理买家纠纷等事件完成度，越高越好。 3. 评价处理，针对中差评情况的处理改为好评，越多越好。 综合客服绩效考核 1. 响应时间，针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回复消息送出为准，越短越好。 2. 打字速度，打字的速度以分钟计，越快越好。 3. 回复率，客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好。 4. 聊天记录，通过事后聊天记录的抽查，考察客服服务的态度、心态与质量，越优越好。 5. 专业知识，通过对商品等方面的专业知识考核来判断，越优越好。 6. 满意度，单客服服务满意度或者订单完成时对整笔订单的满意度。 针对淘宝售前售后客服绩效考核的内容就以上几点，具体评判标准需要根据店铺的类型来判断，有疑问可以联系我们萌萌客。

2023-03-30

有的新电商店主没有经验，不知道该如何制定电商客服考核制度指标和电商客服的工资考核标准，所以小编准备了某电商店主的考核制度指标和工资考核标准分享给大家。 一、客服分级 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1.初级客服要求: (1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单. (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满3个月以上。 3 . 高级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满1年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 4.资深客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理的,切实维护公司利益. (8)必须在客服上干满2年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 (13)能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 (二)电商客服的工资考核标准 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度考核，首年度保底2000元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500/元月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。

2022-10-22

在电商行业找客服外包公司已经不在是一件稀奇的事情，而是很多网店的重要合作伙伴，可并不是每位商家找到的外包公司都是理想的，那么拼多多商家该如何选择外包公司呢?在选择时都需要考虑哪些要素呢? 1、客服培训体系 大家都知道客服代表了整个店的形象。当顾客进入网店时，他首先会见顾客服务人员。萌萌客客服外包公司的资深客服经理曾提示，如果客服人员能够解释清楚，礼貌的回答顾客提出的问题，那么这样的客服可以提升店铺的整体形象。所以商家在考察外包公司时就一定要考察其培训体系如果，主要看外包公司都会给客服做哪些培训，有无培训考核，上岗后是否还会定期进行培训。 2、客服人员是否配备充足 找外包公司一定要了解公司的客服人员是不是足够充沛，专业的外包公司要能保证在客服人员离职的时候也可以有其他的客服人员及时补齐工作岗位。 3、技术支撑 强大的技术支撑能够保障服务的稳定性和高效性，包括软硬件设施、技术支持等。了解外包公司的技术实力和解决方案，确保其能够满足拼多多的需求。 4、专业性与经验 萌萌客客服外包公司的资深客服经理曾提示，选择外包公司时一定要考虑因素是它的专业性和经验，了解外包公司已经服务的企业类型以及它们所属的行业，可以帮助判断外包公司是否有正确处理业务相关问题的能力。一个有着良好记录和广泛经验的公司更可能满足对服务质量的要求。 5、质检团队 严格的质检团队是客户服务的保证。如果一个外包公司只有专业的培训体系，只能说明客服的质量，不能说明提供的客服是优质服务。有一个严格的质检团队就像一把尺子，时刻控制着客服。如果发现问题，可以及时纠正，找到解决办法。因此，在选择淘宝客服外包时，需要注意外包公司是否有严格的质检团队。 这就是拼多多商家在选择客服外包公司时需要考虑的要素，商家在选择时千万不要只考虑价格的问题，因为有些外包公司未来拉拢客户，会低价恶劣竞争的方式，但是各位商家要知道低价就代表了低成本，成本低了为了保证不赔本在服务质量上也就不会太高。

2024-09-05

拼多多是一家以“团购低价”为主要特色的电商平台，在市场上面引起了很大的反响。而在这个平台上，客服的素质和水平也被客户所关注，那么，拼多多客服的要求和规则是什么?其考核标准又是什么呢? 首先，拼多多客服的要求可以这样概括：亲切、热情、专业、耐心、守信。这是因为，亲切热情的态度，可以传递给客户愉悦和满意感;专业的知识和技能，可以让客户解决问题，获得支持;耐心的沟通和解答，可以降低顾客的疑虑和不满意度;守信的承诺和处理，可以增强客户的信任和忠诚度。 其次，拼多多客服的规则包括这些方面：工作时间、服务内容、语言表述、保密原则、制度遵守。即，工作时间必须按照规定和计划执行，不得擅自离岗或半途而废;服务内容必须严格按照产品和销售政策进行，不得随意添加或删除;语言表述必须清晰明了、得体优美，不得出现不礼貌或不合法的用语;保密原则必须严格遵守，不得泄露客户的个人信息或公司机密;制度遵守必须认真执行，不得违反规章制度或违反职业道德。 最后，拼多多客服的考核标准主要包括这些指标：满意度、解决率、效率、纪律性、培训合格。即，满意度反映客户对客服服务的整体感受，越高越好;解决率反映客服对问题的解决能力和应对水平，越高越好;效率反映客服处理问题的速度和灵活性，越高越好;纪律性反映客服遵守规章制度和职业道德的表现，越好越好;培训合格反映客服接受培训和提升的得分情况，越好越好。 综上所述，拼多多客服的要求和规则以及其考核标准，都是为了保证客户的满意度和忠诚度，增强品牌信誉和竞争力。因此，作为一名拼多多客服，要时刻关注客户需求和反馈，不断提高自身服务品质和技能水平，为客户提供更好的购物体验和支持服务。

2023-11-27

拼多多店铺客服做得好不好，不是根据态度和能力去判断的，一切都要用数据去说话。所以首先你要找到客服的核心数据有哪些，然后找到目标数据值，这样才能做好客服考核。各位拼多多客服要谨记这几个数据，才能知道自己是否达到了好的标准。 1.售前客服的核心数据 ①30秒应答率：客服的回复时间慢，客户流失会越严重，转化就越低。 ②平均响应时间：现在的买家都是利用空余的时间逛拼多多的，如果你对他们爱理不理，他们就会选择别家了。 ③有效回复率：有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%。 ④询单转化率：通常进行咨询的买家都是有购买意向的，所以客服要做好引导转化，这是客服考核非常重要的指标。 ⑤客单价/客件数：客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，看你能不能通过买家的需求去关联、推荐更多店铺产品，是反映客服技能的重要指标。 ⑥投诉率：买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。 2.售后客服的核心数据 ①首次响应时间 ②平均响应时间 ③有效回复率 ④投诉率 ⑤纠纷退款率：如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好;所以客服在退款产生后要主动和买家沟通，处理解决买家的合理需求，减少店铺介入率和纠纷率。 ⑥平均退款速度：售后退款速度越快，买家就会越满意，会更愿意复购。 当然这些数据并不是说卖家自己去定多少才为好，例如定个询单转化率为98%，估计哪个店铺的客服都做不到，所以要通过收集和分析你要根据行业数据、店铺数据及平台考核数据，去定出一个合理的、可执行的目标。

2023-10-26

拼多多客服回复率是怎么计算的? 有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100% 咨询该商家的消费者总人数是指同一天内从08:00至23:00所有咨询该商家商品售前问题或者沟通售后的消费者的总人数，同一消费者当天内多次询问只累计一次。 无效回复的消费者总人数是指同一天内从08:00至23:00，所有咨询该商家问题的消费者中，任意一条消息未得到商家客服回复或者超过一小时后才得到商家客服回复的消费者的总人数，平台统计时间以消费者当日从08:00至23:00之间的咨询为依据，同一消费者当天内多次询问未得到回复只累计一次。 平台对回复率的考核标准是什么? 为了商家更好的进行商品销售和提高消费者在拼多多上有更好的购物体验，平台希望商家客服有效回复率达到50%以上(含50%)，若商家某一天的回复率低于50%，则平台会按照商家客服回复规则进行处理。

2023-10-19

拼多多客服上岗考试 1. 拼多多默认发货时间是多长时间? [单选题] A.24小时 B.48小时(正确答案) C.36小时 D.72小时 2. 拼多多不支持下面哪种付款方式? A.支付宝 B.微信支付 C.货到付款(正确答案) D.信用卡(正确答案) 3. 什么是延迟发货? [单选题] A.付款后超过24小时未发货 B.成团后超过24小时未发货 C.付款后超过48小时未发货 D.成团后超过48小时未发货(正确答案) 4. 下面对拼多多虚假发货定义正确的是? [单选题] A.后台上传物流单号后，超24小时没物流信息会被判定为虚假发货(正确答案) B.后台上传物流单号后，超36小时没物流信息会被判定为虚假发货 C.后台上传物流单号后，超48小时没物流信息会被判定为虚假发货 D.后台上传物流单号后，超72小时没物流信息会被判定为虚假发货 5. 首条物流信息出现后转运时间间隔，普通地区超过_____小时，偏远地区超过_____小时，极偏远地区超过_____小时，会被定义为虚假发货? [单选题] A.48 ，72 ，120(正确答案) B.48 ，36 ，96 C.48 ，72 ，96 D.48 ，36 ，120 6. 被定义虚假发货后，单笔订单最少的罚款金额是_____元，最高上限是______元? [单选题] A.5 ， 100(正确答案) B.5 ， 200 C.10 ， 100 D.10 ， 200 7. 下面那条不属于拼多多所定义的 “导流” ? [单选题] A.通过非拼多多平台收付款 B.诱导客户到其他平台进行交易 C.交换手机号码等其他联系方式 D.给客户打电话解决售后问题(正确答案) 8. 下面哪几项属于平台所定义的导流行为? A.客户没有支付宝和微信支付，引导客户使用线下转账的方式购买(正确答案) B.客户没有支付宝和微信支付，引导客户使用货到付款(正确答案) C.客户有售后问题，引导客户加微信解决售后问题(正确答案) D.客户有急需解决的问题，主动提供售后手机号码(正确答案) E.发送售后安装视频教程二维码和网址(正确答案) F.发送售后安装图片教程 G.客户需要补差价，引导买家使用平台红包功能 9. 下面哪些行为属于平台所认定的 “导流” 行为? A.发银行卡号(正确答案) B.微信、支付宝(正确答案) C.付款二维码(正确答案) D.电子邮箱(正确答案) E.网盘账号(正确答案) F.主动打电话给客户解决问题 G.主动发短信给客户解决问题 H.主动加微信给客户解决问题(正确答案) 10. 下面哪些方法可以有效避免 “导流” 情况的发生? A.合理的推荐引导购买店内的产品(正确答案) B.引导买家使用平台红包的方式进行补差价(正确答案) C.主动电话联系客户，解决相关的售后问题(正确答案) D.买家不具备网购条件的，可以引导客户货到付款 E.主动通过短信的方式联系客户，解决相关售后问题(正确答案) F.为更好服务客户解决相关问题，包裹中放置售后微信服务卡 G.买家无平台账号，引导买家去其他平台购买 11. 被判定 “导流” 后，店铺会面临哪些处罚? A.对存在交易风险的订单作关闭交易处理(正确答案) B.限制店铺账户部分或全部资金提现(正确答案) C.店铺所有商品下架或禁售、禁止上新、禁止上架(正确答案) D.提高店铺保证金标准，增幅为10万元(正确答案) E.立即进入退店关店程序 12. 小明开设了已加一家拼多多店铺，经营 饰品DIY手工制作产品 ，订单量很大，下面小明哪些做法是正确的? A.小明录制了很多 饰品制作的安装视频教程，通过二维码把视频发给买家 B.因订单量巨大，小明对量大的产品进行专门的库存备货(正确答案) C.大促期间订单量大，库存不够，小明及时报备给运营小二，避免延迟发货(正确答案) D.为解决退款售后问题，小明让客服打电话给客户，进行线下退款 13. 小红在拼多多上购买一台高品质木质音箱，商家按照约定发货，还未收货时小红无理由拒收了，说不要了!货物退回的时候发生了破损，商家需要小红赔偿货物破损的损失，拼多多平台会判定商家的做法是正确合理的? [判断题] A.对(正确答案) B.错 14. 以下哪项是属于拼多多违禁词! A.秋秋(正确答案) B.求求老板下个单(正确答案) C.企鹅(正确答案) D.亲亲 E.qq(正确答案) F.支付宝(正确答案) G.淘宝(正确答案) 15. 小红买了一件衣服，由于污损，现在双方达成一致，由商家向小红赔付产品一半的费用作为补偿，以下补偿方式正确的是。 [单选题] * A.索要小红支付宝二维码直接扫码付款 B.添加微信转账 C.使用平台小额打款功能(正确答案) D.使用网银转账 16. 关于3分钟人工回复率描述正确的是? [单选题] A.仅计8：00-22：00的咨询 B.3分钟内回复任意一条消息即可 C.考核近1天的3分钟人工回复率(正确答案) D.按照同类目商家的回复率数据排名

2023-07-24

关于拼多多客服的工作，他的考核点，平台的要求是非常多的，好的客服给拼多多店铺带来的收益其实非常高的。它分为三个考核重点，分别就是拼多多店铺的五分钟回复率，拼多多买家投诉率。还有就是我们的询单转化。 1、拼多多店铺的客服五分钟回复率 它计算是咨询的人数减去五分钟内未回复的累计数量，再除以咨询的人数，得到比例称之为五分钟回复率。如果说拼多多店铺近一天内五分钟回复率它是低于行业标准的，这时候拼多多店铺就马上会受到二级处罚。全店的商品会进行降权处理，包括说我们申报一些其他拼多多店铺活动也会受到影响。我们想要去提升，必须要去做好回复，保证我们的拼多多用户在五分钟之内能够得到更好的回复，并且能够达成行业平均标准以上的效果。 2、拼多多买家投诉率 买家投诉率是投诉的总人数除以咨询的总人数。就是拼多多消费者提交之后成功的投诉。如果我们能做好客户的维护，能够很好避免问题，就可以减少很多不便的麻烦。 3、拼多多客服询单转化 询单转化是指最终的成团人数与询单数的比例。最终成团数是参照当日询单的买家中，最近三日有下单成团的，这样的拼多多用户都会判定为当前客户客服的有效订单。在拼多多后台里面是可以直接看到的这样的数据，下单的判断是优先判断给支付成功之前的最后客服的，作为绩效考核。询单转化的影响，首先影响到我们整个拼多多店铺的GMV，影响到拼多多店铺的业绩。因为GMV等于拼多多店铺的流量乘以转化率，乘以我们的客单价。而转换率的高低就取决于我们的静默转化率以及询单转化率两个方面。而提升询单转化的方向就很简单，要么你提高拼多多店铺的咨询人数，要么就是提高回复效率，要么就是完善销售流程，都是提高询单转化所必须去掌握的技巧。

2023-07-24