淘宝天猫高压线规则

在天猫上做客服工作的人在和顾客聊天的时候是需要很谨慎的，因为你的一句话如果被顾客挑出毛病的话就容易让店铺产生重大损失，所以不少人总结出天猫客服不能碰的高压线，下面来了解下。 1、让客户等很久 客户是上帝，如果说很长时间没有回复客户，那么可能客户的差评就来了。还有碰到需要咨询有意向的客户，由于没有及时的回复，可能就错失了好多单。 2、对客户的态度很冷淡 淘宝客服主要是通过文字的沟通，但文字也是能很好的反应和客户的沟通态度，所以不管自己心情好不好一定不要把情绪带到工作上去。要把客户当作朋友去聊天，是要有和朋友聊天的真诚，可是不要说把对朋友发脾气也带进去。 3、和客户发生争执 你可以和朋友吵架、争辩，可是绝不能和客户去争辩。做淘宝客服要时刻谨记不要图嘴上痛快，因为嘴上痛快了，你可能换来的是差评和失去了生意。 4、采用专业语言和客户去介绍 很多淘宝客服会忽略客户并不是专业的，采用很多专业术语去和客户介绍这个产品。介绍了半天客户走了，可是客服觉得介绍的这么好，怎么就听不懂走了呢。 5、出现过多的错别字 和客户去聊天不要出现错别字，淘宝客服每天就是通过打字和客户去沟通。如果有太多的错别字，客户看不懂，而且会让客户觉得这个淘宝客服极其不专业。 通过了解这些天猫客服不能碰的高压线，可以让你的客服工作做得更好，实际上这些高压线都是别人踩过的坑，所以作为后来者就一定要避免再次犯错，不然犯一次错可能让你丢了饭碗。

2026-03-27

因为商家对广告的热情太高，为了让商家朋友们更加清晰地了解广告法的相关知识，提高正确发布商品的意识，天猫平台制定了一系列的规则，今天小编想带您来了解的就是天猫客服相关规则中跟广告法有关的规则。 1、有关「最」的极限词 最、最佳、最具、最爱、最赚、最优、最优秀、最好、最大、最大程度、最高、最高级、最高端、最奢侈、最低、最低级、最低价、最底、最便宜、史上最低价、最流行、最受欢迎、最时尚、最聚拢、最符合、最舒适、最先、最先进、最先进科学、最后、最新、最新技术、最新科学等。 2、有关「一」的极限词 第一、中国第一、全网第一、销量第一、排名第一、唯一、第一品牌、NO.1、TOP1、独一无二、全国第一、一流、一天、仅此一次(一款)、最后一波、全国X大品牌之一、销冠(需住建委证明方可使用)等。 3、有关「级别」的极限词 国家级、国际级、世界级、千万级、百万级、星级、5A、甲级、超甲级等。 4、有关「极限词语」的极限词 顶级(顶尖/尖端)、顶级享受、高级、极品、极佳(绝佳/绝对)、终极、极致、致极、极具、完美、绝佳(极佳)、至、至尊、至臻、臻品、臻致、臻席、压轴、问鼎、空前、绝后、绝版、无双、非此莫属、巅峰、前所未有、无人能及、顶级、鼎级、鼎冠、定鼎、完美、翘楚之作、不可再生、不可复制、绝无仅有、寸土寸金、淋漓尽致、无与伦比、唯一、卓越、卓著等。 5、有关「稀缺」的极限词 前无古人后无来者、绝版、珍稀、臻稀、稀少、绝无仅有、绝不在有、稀世珍宝、千金难求、世所罕见、不可多得、空前绝后、寥寥无几、屈指可数等。 6、有关「独家」的极限词 独家、独创、独据、开发者、缔造者、创始者、发明者等。 7、有关「首/家/国」的极限词 首个、首选、独家、首发、首席、首府、首选、首屈一指、全国首家、国家领导人、国门、国宅、首次、填补国内空白、国际品质等。 8、有关「品牌」的极限词 大牌、金牌、名牌、王牌、领先上市、巨星、著名、掌门人、至尊、冠军、王、之王、王者楼王、墅王、皇家等。 9、有关「领」的极限词 世界领先、(遥遥)领先、领导者、领袖、引领、创领、领航、耀领等。 10、有关「虚假夸大」的极限词 史无前例、前无古人、永久、万能、百分之百等。 11、有关「权威」的极限词 特供、专供、专家推荐、国家xx领导人推荐、使用人民币图样(央行批准除外)等。 12、有关「涉嫌欺诈消费者」的极限词 点击领奖、恭喜获奖、全民免单、点击有惊喜、点击获取、点击转身、领取奖品、抽奖。注：礼品(需标明名称、价格、数量截止日期)等。 13、有关「涉嫌诱导消费者」的极限词 售罄、售空、再不抢就没了、史上最低价、不会再便宜、没有他就xx、错过不再/错过即无(错过就没机会了)、未曾有过的、万人疯抢、全民疯抢/抢购、免费领、免费住、0首付、(免首付)、零距离、“价格你来定”等。 14、有关「肖像权」的极限词 公民肖像权、儿童肖像权、明星肖像权、名人肖像权、名人卡通形象、动画片卡通形象等。 15、有关「风水」的极限词 上风上水、聚财纳气、宝地、圣地、府邸、龙脉(贵脉)、东西方神话人物、龙脉之地、风水宝地、天人合一、天干地支品上山上水——享上等上城、堪舆等。 16、有关「封建」的极限词 帝都、皇城、皇室领地、皇家、皇室、皇族、殿堂、白宫、王府(府邸)、皇室住所、政府机关、行政大楼、XX使馆、XX境线等。 17、有关「歧视性词语」的极限词 贵族、高贵、隐贵、上流、层峰、富人区、名门、XX阶层、XX阶级等。 18、有关「活动」的极限词 国家大型赛事(冬奥会、奥林匹克运动会、世界杯)、双十一(已被阿里巴巴注册不可使用)等。 19、有关「限时活动」的极限词 限时必须具体时间(今日、今天)几天几夜、倒计时、趁现在、就、仅限、周末、周年庆、特惠趴、购物大趴、闪购、品牌团(必须有活动日期)、随时结束、随时涨价、马上降价等。 20、有关[排序名次]的极限词 第一、 第二、首家、三甲、十强等。 21、有关[价值/投资]的极限词 升值价值、价值洼地、价值天成、千亿价值、投资回报、众筹、抄涨、炒股不如买房、升值潜力无限、买到即赚到等。 22、其他类极限词 国旗、国徽、国歌、神器、必备等。 现在您知道该如何为自己的天猫店铺做广告了吗，上面提到的这些词一定要避讳着，不然真的是会被罚的。

2026-03-27

天猫客服在工作中，经常会因为触犯平台规则导致网店被扣分降权，那么作为一名天猫网店的客服人员，应该这样避免这种情况呢?那么，首先就是要了解天猫规则中的高压线都有哪些。 1、关于交易 时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易。 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易;所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等)。 2、发票问题 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 3、关闭订单 消费者：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 客服：亲，客服不关闭任何交易哦，买家自行关闭即可(没有买家允许主动关闭交易、扣六分)。 4、泄露他人信息 泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息(泄漏客户信息扣6分，严重影响的扣24分)。 5、 延迟发货 以下行为如果投诉成立：卖家需赔付实际成交金额的30%,(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付 (亲,是根据子订单计算的哦) 6、虚假交易 淘宝引进的最新的补单检测系统，据称淘宝有200多条的考核指标来判断店铺是否存在涮单行为。 7、偷换宝贝 因为很多宝贝因为货源或者季节变换等因素，使得宝贝无法再继续销售了，为了不损失之前辛辛苦苦累计的基础销量将A宝贝换成B宝贝，在A宝贝基础上更换主图、选项图、描述图、宝贝属性，链接还是原先的链接，但是产品已经完全变换了，这种情况是淘宝重点打击的对象，所以一定要尽量避免偷换宝贝的情况。 8、SKU作弊 如果宝贝内的一个SKU价格过于低，这个时候就会被判SKU作弊。淘宝是有反SKU作弊系统，如果检测到宝贝会被降权，也会影响销量。所以尽量避免SKU作弊。 9、重复铺货 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 10、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖1元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被淘宝降权。 天猫客服规则存在每个交易环节，但只要客服记住，真诚待客，货真价实，不投机取巧就不会触碰到天猫规则。

2026-03-27

天猫规则高压线是天猫平台为了消费者的消费安全和权益考虑而制定的规则，也是天猫商家在店铺运营过程中的禁忌，避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情。 1、商品信息不一致 如果宝贝的标题中写了包邮，但是详情页却说产品不包邮，宝贝价格为100元，但是详情页中描述宝贝要拍两次才可以发货。像以上情况都属于商品信息不符，是比较低级的错误。 2、商品与描述不同 偷换宝贝一般会出现在服装行业，因为很多宝贝因为货源或者季节变换等因素，使得宝贝无法再继续销售了，为了不损失之前辛辛苦苦累计的基础销量。于心不忍才会将A宝贝换成B宝贝，在A宝贝基础上更换主图、选项图、描述图、宝贝属性，链接还是原先的链接，但是产品已经完全变换了，这种情况是淘宝重点打击的对象，所以一定要尽量避免偷换宝贝的情况。 3、同一商品，多个链接 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 4、商品类目选择错误 如果你的宝贝是女装类目产品，但是由于类目放错将它放到别的类目去，那么不管你的上下架时间设置的如何，橱窗推荐是否设置好，销量如何高，转化率也不错，这个宝贝都不会被搜索到。 5、作弊 天猫每款产品都是有一个对应的SKU的， 当产品的颜色、型号、配置、等级等不相同的时候，就会有一个宝贝SKU。如果宝贝内的一个SKU价格过于低，这个时候就会被判SKU作弊。淘宝是有反SKU作弊系统，如果检测到宝贝会被降权，也会影响销量。所以尽量避免SKU作弊。 6、乱用关键词 滥用关键词是指宝贝的实际关键词与宝贝不相符的属性描述，尤其是一些小类目的产品名称，为了抢占关键词，而胡乱用，如果被系统发现会被判滥用关键词。 7、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖50 元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被降权。 8、邮费过高 邮费不符是常见的一种作弊方式，比如宝贝卖20元，运费却设置了30元，就是利用宝贝的低价来吸引顾客，但最终成交价格非常高，这个也是比较低级的错误。所以尽量避免这种错误，我们在设置宝贝价格的时候还是要合理，复合市场定位，另外邮费避免损失，可以按照宝贝的重量区间值来设置。 以上是天猫客服规则高压线也是客服违规规则，其实这些高压线在客服工作中是可以避免的，只要您 稍加留意就行。

2026-03-27

我们在淘宝上购物是不是很少让商家开发票?感觉反正都是自己用，又不能报销没必要开发票。其实这个是错误的想法，因为发票是你合法购物的评证，是保证售后的根本。那么如果我们因为发票问题存在争执时，淘宝是怎样处理的?那就看一下淘宝高压线问题发票争执处理快捷短语吧。 一、淘宝高压线发票问题的争议处理 1.我在商品描述中已经说了发票金额会比实际购买的金额低一点，为什么买家收到发票后认为发票金额有问题要求退货退款，淘宝还支持买家? 您需要按照买家实际支付货款金额进行发票的开具，若您单方面声明发票金额低于交易实际支付货款金额，则属于无效约定。此时建议您与您的买家协商妥善解决该问题，可以请买家退回后重开等，如买家不同意，要求退货退款的，淘宝网将予以支持，并且相应来回运费需要由您承担。 2.“买家个人原因退货退款的”、“非买家个人原因退货退款的”如何理解? (1)买家个人原因退货退款一般指买家行使“七天无理由退货”等权利，退款原因一般为七天无理由退货、不喜欢/不想要等; (2)非买家个人原因退货退款一般指买家因交易商品存在质量瑕疵/描述不当、卖家服务存在违背承诺等情形申请的退货退款，退款原因一般为质量问题、功能/效果不符、安装质量问题等。 3.我购买的商品卖家提供了发票，但发票已用于报销。之后商品适用7天无理由要求退货退款，但卖家要求我发票也寄回，这该怎么处理? 若之前卖家向买家提供了发票，而交易最终退货退款的，买家需将发票一并退回。若未退回，根据实际情况买家可能需承担相应的发票税款给到卖家。 4. “消费者在天猫平台、淘宝平台或淘小铺平台上购买商品的，有权向卖家要求获取相关购货凭证，如发票、服务单据等。”如何理解? 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。 二、淘宝发票问题快捷短语 1:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头)，请放心挑选心仪的宝贝。 2:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一号开出,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦。)请放心挑选心仪的宝贝。 3. 亲，如需发票，请务必在拍下时注明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一徇不接受留言索要发票，谢谢您的理解和配合。 以上就是本期淘宝发票问题争执处理的相关内容，由于时间原因就到这里吧，如果您有什么不清楚的地方，欢迎随时咨询小编。

2026-03-27

自从淘宝天猫电商平台出现以来，为了让平台有序的发展，制定了一些相应的规则来制约买卖双方，如果双方遵循规则，则相安无事，如果触碰了平台高压线，那就离边缘化不远了。以下是小编整理的淘宝天猫平台不可触碰的高压线规则供大家参考。 1、虚伪买卖 在上市之前，淘宝的虚伪买卖一向被人诟病。可是自从阿里赴美上市今后，关于这块的冲击力度越来越大，并且法令层面关于这块的规则也越来完善。所以现在这个肯定是一个高风险的行为，搞不好就会弄个降权封店。 2、盗图 因为美工确实是一个技能活，这也就导致了盗图成为了小卖家遍及的存在的问题。这个问题表面影响不大，可是假如完全的照抄会很严峻影响咱们的主图点击率和转化率。并且你能够去淘宝搜一下，只要不是太小的词，都不可能存在一个页面有两幅相同的图。 3、违背承诺 违背承诺官方的定义是：指如果卖家有拒绝向买家提供其在承诺的各项服务，投诉原因包括：交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到、未按成交价格进行交易，买家可在投诉卖家时选择对应的投诉原因。 4、重复铺货 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 5、错放类目 如果你的宝贝是女装类目产品，但是由于类目放错将它放到别的类目去，那么不管你的上下架时间设置的如何，橱窗推荐是否设置好，销量如何高，转化率也不错，这个宝贝都不会被搜索到。 6、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖1元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被淘宝降权。 7、邮费不符 邮费不符是常见的一种作弊方式，比如宝贝卖10元，运费却设置了50元，就是利用宝贝的低价来吸引顾客，但最终成交价格非常高，这个也是比较低级的错误。所以尽量避免这种错误，我们在设置宝贝价格的时候还是要合理，复合市场定位，另外邮费避免损失，可以按照宝贝的重量区间值来设置。 8、发票问题 天猫规则：商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样 天猫平台高压线是为了消费者的消费安全和权益考虑而制定的规则，也是天猫商家在店铺运营过程中的禁忌，避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情，网店客服一旦触碰就会为网店带来麻烦，大家最好遵守规则，保证网店正常发展。

2026-03-27

都说没有规则不成方圆，尤其是跟钱搭边的平台，比如淘宝天猫平台，下面咱们就来了解一下淘宝天猫平台客服高压线规则案例。 1、关闭订单问题(关闭扣6分) 客服不能关闭客户的任何订单，如果客户要求客服关闭他的订单， 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们没有权限关闭您的订单，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行。谢谢亲谅解哦! 2、付款方式 注意：不能打银行卡(扣6分) 除了店铺页面说明的付款方式外，客户要求银行转账之类的要求时， 客服回复：亲，非常抱歉哦，店铺暂时不可以银行转账的哦。 3、延迟发货问题 如果因商品缺货等导致客户的订单需要延迟发货的，客服参考以下回复： 客户回复：亲，非常抱歉哦，您的订单因仓库正在办理商品入库，所以订单需要延迟发货哦(具体要延迟几天请客服及时与产品组核实后再回复客户) 4、其他沟通方式 注意：关于交易，只能用旺旺不能用QQ(投诉)。 客户要求用QQ等工具进行沟通的，客服参考以下： 客户回复：亲，非常抱歉哦，目前只能通过旺旺进行沟通哦，谢谢亲谅解了! 5、货到付款问题 客户询问能否货到付款? 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们目前不支持货到付款的哦，谢谢亲谅解了! 6、关于发票的相关问题(扣6分) 发票：顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信方式发出”。 团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开。 天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样。 提醒及注意点： (1)必须说明可以开具发票(普通增值税发票); (2)如果客户要求货和发票分开寄(地址相同)，商家需要承担运费; (3)如果客户要求货和发票分开寄(地址不同)，邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定); (4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担(不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题) (5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; (6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 文章内容有限，今天先为大家介绍到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2026-03-27

每个新招的淘宝客服都会先进行培训，培训考核通过后，才能上岗，其中最重要的一项培训就是关于淘宝平台规则的高压线，笔者这里整理了淘宝客服需要特别注意的高压线规则分享给您，赶快来看看吧。 一：发票问题 交易后，经消费者反馈，卖家存在发票违规情况，并发起诉讼，将做成立处理。每笔交易扣6分，如累计12分，将达到一般违规的扣分节点。 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 发票问题案例： 1.卖家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让卖家承担税点的; 2.卖家表示产品特价，不能开具发票的违规案例，这个不是理由，所以也是要开具发票给客户; 3.特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例。 总结： 1.不管是多少的金额，只要卖家要为商品支付货款(哪怕是一分钱)都不能拒绝客户提供发票的申请; 2.为买家无偿提供发票，是卖家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用(包括税点和邮费); 3.如确实遇到特殊情况(发票开完，公司信息变更，财务临时不在等因素)应主动明确告知补寄发票的时间。 二：信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡的问题案例： 1.卖家加入货到付款服务，但是要求买家承担手续费，卖家提出由买家来支付信用卡付款的手续费，违规事实成立，扣6分。 2.卖家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易。 总结： 如果开通信用卡支付功能，扣点是由卖家来承担，所以不可以让客户支付点数，另外开通信用卡服务了，不可以拒绝客户用信用卡支付。 三：信息泄露问题 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 骗子利用店铺交易记录骗取买家信息导致买家被骗的案例出现。 如果没有再三确认清楚对方身份，不要轻易泄露买家的信息。 总结： 1、买家用哪个ID拍下付款，就只可以跟拍下付款的ID核对信息; 2、没有确认清楚顾客身份，坚决不能透露买家任何信息。 以上这三点是笔者总结的需要特别注意的淘宝客服高压线规则，希望这些可以帮助您避开雷区。

2026-03-27

为了平台的安全，可以让顾客放心购买，淘宝天猫平台都设置各种各样的规则，而对于某些问题规则是特别严的，在行业内也叫“高压线”，今天小编就来和大家聊聊淘宝天猫平台常见的客服“高压线”问题。 1、发票问题 问：开发票吗/开什么发票 (日常销售期间)客户问有没有发票? 客服回复：亲，店铺都有提供发票的哦。亲收货时仔细核对下相关单据哦，有问题随时与我们联系哦。 (大促期间)客户问有没有发票? 客服回复：亲，店铺会给亲提供发票的哦，收货时如果没有找到，请及时与我们联系，我们核实后会尽快给亲办理补寄发票的哦。 【天猫规则：商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样】 2、运费问题 问：xx产品包邮吗 答：小主，你是到哪里的哈，我给你看一下哦，(对哪些地区包邮，哪些地区不包邮要清楚) 3、泄露他人信息问题 客户在当前沟通的旺旺号上提出要求查询其他旺旺号的信息时，如： “今天我叫同事用A号在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货，请帮我核对下B号的订单信息哦” 客服回复：亲，非常抱歉哦，根据天猫规则为保证他人的信息安全，麻烦亲用购买的旺旺号与我们联系哦，其他非交易的旺旺号不能查询该订单的信息哦，谢谢亲谅解了! 4、线下交易 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号或者微信，我打钱给你们，你们给我发货好么? 答：小主，真的很抱歉，我们是需要线上交易的，希望你可以理解，其实你也可以选择代付的哦，就是让你朋友给你付一下款哈 5、关闭交易 问：我拍错狗粮了，麻烦帮我关闭下交易! 答：亲直接重新拍下亲正确的狗粮就好啦哦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。Tip:不管顾客要不要求，我们都不需要给顾客关闭，因为到了一定的时间系统会自动关闭的 6、货到付款问题 货到付款业务，是由卖家自己订购的服务。我们没有购买，所以我们不支持货到付款。 7、未按照约定时间发货 问：今天可以发货吗 答：小主，我们一般是17点之前的订单当天发货的，您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧! 8、包邮问题 客服回复：亲，店铺目前活动是购物车满128元包邮(食品专营店目前是满120元包邮)。或者亲拍了包邮产品的，其他可以一起包邮，提交订单核实后给亲修改哦。 【天猫规则：标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包，描述写着买二件起才包等信息】 9、信用卡问题 客户问能否信用卡支付或信用卡分期支付吗? 客服回复：亲，天猫商城支持的支付方式，我们店铺均是支持的哦。详情亲可以看下页面信息哦。 店铺每个商品页面有显示，如下： 【天猫规则：支持信用卡服务;支持信用卡分期付款。若客服在旺旺沟通记录中出现“不支持信用卡”等语句时，客户一旦举报投诉，属于违背承诺，每次扣六分，严重者还会导致关店等情况】

2026-03-27

淘宝客服外包公司之所以越来越备受掌柜的青睐，是因为培训更专业，更系统，熟知淘宝天猫规则，避开客服聊天中的“高压线”，可以避免客人进行敲诈，投诉或者中差评。下面由北京萌萌客客服外包服务商为大家讲讲客服聊天中的“高压线”。 一、关于发票问题(违规成立，扣6分，天猫) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能有额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额 发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 交易成功后15天内申请，然后卖家必须在10天内寄出，不然要赔偿你订单金额10%。特定商品会在页面上展示补寄发票的入口，非特定商品不展示该入口。(特定商品指的是电子数码产品、办公设备以及贵重物品。 【风险举例】 1、买家：有没有发票?可以开发票吗? 答：亲，有发票。可以开发票 2、买家：我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗? 答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解! 3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗? 答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。不好意思哦。 4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下， 然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在多少天内为您寄出 二、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 【风险举例】 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗? 商：亲，本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。 商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点： 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息) 三、关于信用卡付款(如违规事实成立，扣6分) 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持)目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外)应用的场景： 1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2、交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。) 注意点： 请根据店铺实际情况回答 四、关闭订单交易(违规成立，扣1分每笔) 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) (正常情况下、客人订单未付款状态，系统会自动保留72小时，72小时之后系统会自动关闭，可以等系统操作;特殊活动时间，例如聚划算系统关闭订单的时间为45分钟。) 五、关于支付方式问题 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付、储蓄卡支付(网银付款)、信用卡支付(视店铺情况)、快捷支付(无需开通网银)。 注意点： 不支持线下交易和线下转账 六、关于他人信息(违规成立，扣6分) 原则上： 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 【风险举例】 买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下? 答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系 买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址， 答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。 买家：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买家：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 搭：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息(哪怕是买家以投诉、差评威胁都不可以这样操作) 七、关于外部链接及外部聊天工具 【风险举例】 买家：有没有QQ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 买家：我上网不方便，你手机号码多少 答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系 温馨提示： 淘宝所有的投诉举证只支持阿里旺旺上的聊天工具，外部工具不支持,淘宝已经自动屏蔽掉了外网连接和含有微信字样的外部聊天工具. 八、关于发货(按照次数扣3分) 申退款原因选择“缺货”和“未按约定时间发货” 1、卖家超时发货 2、卖家没有货 3、卖家迟迟不发货 卖家违背任一承诺的，需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且赔付金额最高不超过30元. 亲，如果因为买家比较挑剔或您担心后续买家给您中差评，您不愿意发货，淘宝无法支持哦. 投诉类型是“未按约定时间发货”主动赔付次数达第3次及3次的倍数，主动赔付也会扣3分 作为一名专业的淘宝天猫客服，以上总结的“高压线”是万万不能碰触的，如果你手中有店铺需要托管出来，请联系北京萌萌客外包服务商，一定不会让你有被客户敲诈的困扰。

2026-03-27