拼多多最新客服规则

近日，快手电商发布了关于快手小店违规管理规则的临时公告。公告称，拟对《快手小店规则总则》进行修订，同时拟发布《快手小店商户违规管理规则》和《快手小店营销违规管理规则》，以替代原有的《快手小店商品推广管理规则》。那么最新违规管理规则有哪些? 据悉，为最大限度降低规则变更对平台商家权益的影响，平台计划对拟发布的规则进行测试。测试时间为2021年9月16日-9月30日，测试后前述拟发布的规则会进行相应调整。拟发布规则的正式生效时间另行通知。 快手小店(卖家端)-店铺管理-违规管理页面如果较之前相比发生变化，则很可能是已经进入测试阶段，该商家在测试时间内需遵守最新拟定的规则。 规则主要变动内容如下: 一、将商家拆分为“商户”与“带货达人”2个角色 新修订的《快手小店规则总则》中明确了“商户”和“带货达人”的定义、准入条件以及责任义务，同时针对该两个角色分别制定了《快手小店商户违规管理规则》和《快手小店营销违规管理规则》。 商户主要为商品上传、商品信息发布和商品本身的违规行为负责;带货达人主要为直播间电商推广、短视频电商推广中的违规行为负责。 二、不再区分“一般违规分”与“严重违规分”，不再使用“节点处罚” 不再使用“节点处罚”后，每一次所有的违规都会伴随相应的违规处理，而不是在分数累积到节点后才会被处罚处理。不再区分一般违规分与严重违规分后，新规则下的违规分仅做为平台清退的依据。 三、“以考代罚”，增加学习教育代替违规处理 为了帮助违规用户了解规则，避免再次违规，在新规则里增加了“学习”、“强制学习”、“强制考试”等违规处理手段，用户违规后平台会通过违约单发送违规行为相关的教育材料及考试题目，如果用户在规定的时间内未完成强制学习或强制考试的，平台将暂停其使用购物车功能或下架全部商品、禁止上架新商品，直至完成强制学习或强制考试。 四、减轻违规处理力度 在部分违规场景中，降低“违约金”金额、“暂停使用购物车”期限等违规处理手段的力度。但是平台坚持遵循“过罚相当”的原则，对于违规情节严重，导致消费者权益受到严重损害的违规行为，平台坚决严厉打击。

2024-05-16

快手卖家成功入驻小店后，为确保小店顺利发展，要严格遵守平台规则。这不为规范平台整体评价，新增了《快手小店评价管理规则》，来看看具体有哪些内容。 第一章 适用范围 为维护卖家与买家的合法权益及快手小店经营秩序，特制定本规则。 本规则适用于快手小店非虚拟类商品、服务等评价信息管理。 第二章 定义 2.1评价：指买家在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他买家在购物决策和卖家经营决策提供参考;评价包括买家对交易订单中的商品评价、服务评价和卖家的回复内容。 2.2整体评价：指买家针对订单商品给出的评分、心得两部分内容;评分有好评(4~5星)、中评(3星)和差评(1～2星)三个等级;心得是买家根据购物体验、商品描述等填写的内容，通过文字、图片、视频的形式评价。买家可以在订单完成后15天内进行评价。 2.3单项评价：指买家针对店铺及商品等服务内容给出的评价。包括“商品质量、服务态度、物流速度”三个指标，买家可以在订单完成后15天内进行评价。 2.4恶意评价：指买家使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。 2.5虚假评价：指通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品评论的行为。 2.6店铺动态评分：指快手小店系统结合买家评价数据(计算周期为近90天内)，客观地计算出店铺综合服务指标，帮助买家判断出更优质的店铺。同时，店铺动态评分会影响活动提报、服务认证等。 第三章 评价管理及要求 3.1买家可对15天内购买的商品进行评价，同一商品买家最多可上传5张图片和一段视频。 3.2评价及回复内容要求 3.2.1卖家发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于： 涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的。 涉及政治、淫秽色情、暴力、反政府言论、赌博、毒品等内容的。 辱骂或污言秽语。 泄漏他人信息。 非快手小店的其他商品、卖家信息，包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等。 图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的。 店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的。 未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的; 盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的。 以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。 其他违反法律法规、快手平台社区管理规范或快手小店等相关管理规则的。 3.3差评回复 对于买家发布含有文字、图片、视频内容的差评，卖家需在24小时内进行文字回复处理。 3.4恶意评价处理 3.4.1如果买家存在恶意评价行为的，卖家可以向评价发起投诉(路径：我的小店-评价管理-投诉)，快手小店将根据卖家提供的证明材料进行审核，经快手小店判定为恶意评价的，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 3.4.2恶意评价投诉受理范围： 3.4.2.1评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。 3.4.2.2买家和卖家沟通过程中，买家主动利用中差评要求卖家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对卖家提出不合理的要求。 3.4.2.3评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等。 3.4.3恶意评价处理申请条件： 3.4.3.1卖家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。 3.4.3.2针对同一个评价内容，卖家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，快手小店将驳回该申请，且不支持再次发起申请。 3.5虚假评价处理 3.5.1经快手小店判定为虚假交易产生的评价为虚假评价，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 3.5.2快手小店在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下，会对卖家店铺的涉嫌虚假交易的异常交易情况进行排查，判定是否为虚假交易。 3.5.3快手小店基于大数据技术，从交易账号、商品价格、交易行为、交易资金、发货物流等多个维度对异常的交易数据进行排查，判定是否为虚假交易。 第四章 违规处理 4.1快手小店会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2、3.3项的违反平台管理要求的内容，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能等市场管理措施。 4.2卖家举证恶意评价需按照快手小店的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：聊天记录、图片、链接等。如卖家提供虚假证明材料的，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能、封禁快手账号等违规处理措施。 第五章 附则 5.1快手小店卖家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。 5.2 快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 5.3商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。 该规则于2019年6月14日进行公示通知，将于2019年6月21日正式生效。

2023-10-07

拼多多上有着比较多的规则，卖家在运营店铺的过程中要清楚基本规则，如若卖家超过48小时发货的话，平台会给予买家一定的赔偿，具体会有赔偿了? 如果在约定时间内(一般为48小时)没有发货，或者超时后没有提货记录，则判定为延期发货。对于延迟发货的订单，会有无门槛3元现金滚的惩罚，相对来说不是特别高。 拼多多最新赔偿规则介绍： 1、疑似假货的处理 平台在发现疑似假货的当天(T日),将采取下列一项或者多项措施:对疑似假货商品作暂时下架处理;通知商家立即提供其所售商品并非假货的证明文件,包括但不限于合法有效的合同、订单、发货单、发票等进货凭证,或者完整授权证明资料等。 临时增加该商家的保证金金额,增幅为该疑似假货商品历史总销售额的十倍;限制商家账户货款提现。 2、先行赔付 拼多多开店商家在接到平台通知后12日(T+12日)内未举证,或者经过两次举证后仍不能证明疑似假货商品实为正品的,平台有权根据售假情节轻重,单方决定是否以商家账户内的保证金对消费者投诉所涉的订单进行先行赔付,先行赔付之后剩余保证金继续冻结。 3、假货确认 若平台收到来自官方(包括但不限于工商行政部门、品牌方、生产商、品牌方直接授权的代理商等)的邮件、鉴定报告等确凿证据,或商家主动承认出售假货,就认为商家售假是事实,平台有权根据相关规定来处罚商家。 经过分析，我们了解到拼多多超过48小时几倍赔偿，一般超过48小时没有发货会被判定为延迟发货处理，就会受到严厉的处罚，卖家要好好遵守规则。

2023-09-04

淘宝是大家再熟悉不过的电商平台，反正小编是经常在该平台上购物的，是淘宝的忠实粉。我们只知道从淘宝上购物，但是有没有想过淘宝平台是怎样将这么多的用户进行管理的?淘宝客服熟知的规则就是整个平台的规章制度，约束着用户规范交易。 一、发货规则 1、72小时内发货，特殊规定出外。 2、买家申请退款，卖家必须征得买家同意才能发货。 3、卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，虚拟商品无法追回的,风险自行承担，但买家认可打款的或者自行确认的除外。 4、按订单约定地址发货，需买家自提的需征得买家同意。 5、卖家违反上述规定买家可以拒收. 二、关于运费问题 1、根据谁的错谁承担的原则(按实际买家心态的情况) 2、买卖双方达成退款协议,但未就运费进行约定的,由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。 3、淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。 三、关于发货物流 7、收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。 8、收货人在签收商品时，应当对商品进行验收 9、收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。 四、签收规范 1、买家必须和卖家提供准确的收货地址和收货人信息. 2、买家变更收货地址或收货人信息的，要和买家确认清楚 3、提供收货信息时，可以选择本人或者他人作收货人.选择他人作为收货人，该收货人违反签收约定义务的，需要由买家承担相应责任。 4、买家填定的收货地址和(或)收货人信息不准确，导致商品在该收货地址被签收的，淘宝视为本人签收，交易做打款处理，相应钱款将支付给卖家。 5、买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。 6、 卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务，不得无正当理由拒绝签收商品。 五、自动确认收货(实物) 1、物流方式为快递、EMS、不需要物流，自“卖家已发货”状态起的10天后，系统会自动确认收货。 2、物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。 六、退款 1、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行; 2、卖家同意退款或5天之内未操作且不要求买家退货，淘宝通知支付宝退款给买家。 3、卖家同意退款或者五天未操作的且要求买家退货按照以下三点来处理 A.买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行 B.买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家 以上淘宝客服熟知的最新规则不只是商家也了解的内容，买家也应该有所了解，可以保证自己的权益不受侵犯。本期内容就这些，下期见!

2023-06-20

关于拼多多开店，你说简单吧，它还是有很多规则性问题需要去注意，但是说难呢，它确实也不难啊，一张身份证一个手机号码，就可以申请了，那拼多多店铺的运营又要注意什么呢?老手有时候都会犯的问题，更别提我们的新手小白了，遇事不要慌，先坐下来好好想想，要知道很多问题，一个处理不好，会导致钱还没赚到，还要赔一堆呢，毕竟拼多多是一个罚款很厉害的平台，相信接触过得老手朋友，多少也有一点了解了。所以今天小编就来跟大家说说商品延迟发货会受到怎样的惩罚。 拼多多平台规定商品成团后48小时内必须要发货，发货后在规定的时间内物流必须要有所更新，所以大家如果在拼多多上开店，一定要注意发货时间，订单号我们可以先不忙填写，先把快递发出去之后，再来填写也是可以的。最好是做到当天的订单，当天就出货，这样店铺发货速度不仅快，对店铺整体的权重也是会有增加的。而且还可以有效避免发货不及时而受到的罚款。 拼多多目前关于延迟发货的罚款是根据订单金额来算的，小于300元内的订单，每单平台会扣3元。如果有10单，也就是30元。拼多多本来走的就是薄利多销的路线，商家一单也就只赚2-3元，如果因为发货晚了几分钟就被罚款，真的很亏。还有就是一些买家是属于急性子的，如果商品迟迟不发货，他就会一直催你，甚至还会直接退款。如果退款的原因是选择商品质量问题，而未按照约定时间发货，是会直接影响店铺的。 关于发货的问题上，大家一定要引起重视，一是为了避免买家因发货不及时而导致的退款，要知道我们获取订单不是那么容易的，好不容易有订单，因为发货太慢而选择退款，对我们来说是很吃亏的。二来也可以有效的避免平台罚款。好了，以上就是小编分享的全部内容，希望对大家有所帮助。

2024-01-12

拼多多开店商家都知道,拼多多对于商家的发货是有严格的考核的,所以商家在进行拼多多客服回复的时候,要遵守相关的规则,否则就会给店铺带来很多麻烦。那么拼多多商家客服回复规则有哪些呢? 拼多多商家客服回复规则有哪些? 1、客服们的回复率要高,现在的淘宝店铺很多地方都是需要客服加专业的回复信息的,比如说咨询或者是友询,通常的消费者看店铺回复率的时候,是看店铺是否有违规的情况,如果店铺回复率低那么不仅影响权重还会影响排名,所以店家一定要注意店铺的回复率。 2、拼多多店铺的回复率可以通过非专业的回复咨询,客户咨询回复之后,长时间不回复,会造成客户的不信任感,在这会,店家可能会及时回复,这是商家提升回复效率的关键,同时也是商家提升回复率的关键,这个是非常重要的,下面是设置拼多多拼团的一些规则: 3、在接待顾客时,及时回答顾客的问题,避免客户的不信任。 4、店铺内同时在线,可以通过PC端的回复提升店铺回复率。 5、自定义营销场景可以增加顾客理解的引导值,提升店铺回复率。 6、商品详情页也会增加商品展示,做好关联营销,能够提升用户购物体验,突出商品的质感,以及使用过程中带来的价值,也可以增大客户的信赖感。 7、活动营销,通过报名其他的营销活动,增加与用户的粘性,发送给用户,让维护良好的客户关系,让用户在你的店铺中进行“出售”,做了客户关系的关联营销,提高了客户的满意度,客户再次消费后,客户好评率提升了一个层次,客户对你的信任感,也会增加一个层次,从而形成良性循环,一举两得。 8、客户营销,可以通过数据纵横,询盘客户行为分析,从挖掘用户资产,为商家提供营销的有效分析,然后通过营销效果的评判,可以看出什么样的营销内容比较好,可以参考消费者在微信营销、微博营销等时候的行为特征,让客户知道什么样的营销内容是不同的营销内容的营销效果,并且给出明确的营销价值点,,让用户选择产品的消费环节和体验。 9、老客户营销,重点精准营销,可以从包含老客户处理、客户维护、客户营销、老客户复购等维度进行老客户分层管理,有标准,有一定的优惠与尊重,对于进一步提升顾客粘性,二次购买和老客户转化、会员营销等维度和评价可以通过无线端创意装修来进行,建议做无线创意装修。无线创意装修用手机淘宝首页关联页,装修包含图片空间,可以做到主图文案无保留、实物突出等。 10、特色营销,在和客户互动过程中,可以引导客户,发挥它的价值,树立品牌。

2023-09-05

众所周知，拼多多平台对商品和物流有着极其严格的规定，比如商品的质量和标价，物流中的拒载和超时发货等。那么拼多多卖家怎么对拒绝发货进行赔偿呢?需要提前追踪哪些发货规则? 除独特产品外，卖家在24小时内向同一买家支付的违约金总额最低为5元，最高不超过100元。如果赠品有自己的链接，则按照赠品链接中的金额进行赔偿。如果没有，平台会按照市场价评估赔偿。 一、拼多多的发货规则怎么设置? 除特殊商品外，卖家在24小时内向同一买家支付的违约金总和最低为5元，最高不会超过100元。 如果赠品在店铺中有单独出售的链接，则按照出售赠品的链接所标明的售价计算违约金。 如果店内没有销售赠品的环节，没有明码标价，违约金由拼多多客服参照市场价计算。 也就是说，买家投诉成立后，我们需要支付两份违约金，一份给买家，一份给拼多多。 二、拼多多有哪些运费处罚? 如果包裹送达超过24小时，可能会被判定为假送达，要赔偿，影响店铺的客流量。 如果物流服务异常率持续高于平均水平5倍，店铺将受到二级限制，商品降级。 三、拼多多一直不发货如何申请赔偿? 用户遇到超时催收，可以在订单详情处点击投诉，根据提示填写相应知识进行投诉。如果有一些客观原因，商家可以进行投诉;否则，它只能接受惩罚。所以，尽量处理发货的问题。 四、拼多多不发货如何投诉? 1.一般网购平台都有相关的投诉机制。 如果投诉属实，会有严厉的惩罚机制来挽回自己的损失。 2.向12315消协投诉需要提醒的是，网购经销商多在外地。 消费者在收货时应注意查看票据公章，并根据属地原则向票据公章所在地的消费者协会投诉。 3.向快递公司投诉，并非商家故意欺骗。 货物损坏快递公司也要负责，可以打电话给快递公司投诉。 国家邮政局等网站上有专门的投诉平台，也可以获得赔偿。 4.接待人员向12345投诉市民拨打热线后，会及时将投诉转交相应部门处理。 有关部门将在处理后回复公众。 5.向公安机关投诉。 当受骗情节严重，涉及金额较大，构成网购诈骗，触犯法律时，需要向公安部门报案，要求公安部门介入。 如果物流或商品本身出现问题，建议通过上述方式进行投诉，维护自身权益。

2023-07-22

目前拼多多超时发货罚款一般都是每单3元，然后平台会去把这3元发给消费者给予补偿的。然后拼多多24小时内无揽件信息更新起来的赔付处罚不低，在判定后，每单十元-四十元不等。要是当天有1k单，那罚金就是几万了。 因此，需要做好预防工作，避免被认定为虚假发货，否则这样被罚几次，然后谁都受不了，未揽件都极有可能导致虚假发货的。 罚款规则是什么? 1、超时发货罚款，拼多多的流量非常不稳定，可能前天还没单，然后突然一天多了几百单，最后就直接爆到了几万单，是崩溃的，因为平台有规则超时不发货就会直接进行罚款。每单3元的进行处罚，然后平台会把这3元发给消费者给予补偿。 有大量的商家吃过亏，但这个也不能怨拼多多，只怪商家没有控制好库存。其中还有不可控的原因：平台自身检测物流快递信息问题导致延迟、快递延误更新物流等，也会被罚。 2、卖假货的打击是相当大，如果敢在拼多多上面售假，直接按照商品的10倍金额进行处罚。如果每天销量非常大，不会直接封店，也不会给任何警告，会把流动资金先进行延长冻结，一般情况是半个月，会给你先冻结一个月。 3、如果之前没有查出是因为卖假货，而已经卖了半年了，那么会叠加半年的销售额*10倍进行处罚，商家起诉报警都没用，因为入驻店铺的条款都有说明的。 4、其中售假被罚款的商家，平台不会百分百十倍退给买家，只会部分给予补偿，是以等量优惠券的形式下发的。 5、卖家回复率低于50%将面临1000元/天的处罚。 6、贿赂官方人员，一次被查罚款5万元。 7、套卷，10倍罚款。千万别想着套拼多多的钱，他会用行动告诉你，吸干你自己的血，而且特别严格，补一个券也能被查出来，直接就是十倍罚款，目前主罚的就是这几大类。

2023-07-19

拼多多成立有些年头了，现在越来越多的商家选择在流量大的拼多多平台开网店，平台为了规范管理网店，制定了一些列客服规则来保证消费者的权益。 1、卖家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2、商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 3、严禁说淘宝 天猫京东 美丽说 百度等其他购物平台的字眼，也严禁发送其他平台的链接，否则罚款10万元。 4、严禁添加微信 QQ VX 支付宝 等第三方支付平台的app 否则罚款10万元 5、严禁和买家说我们的具体地址，也不能上门提货，只能网上下单。严禁添加买家手机号座机号微信号等否则罚款10万。 6、买家申请退货退款，原因绝对不能是假货 质量问题 描述不符 空包裹 缺货等原因，出现上面问题 联系主管处理，不能私自同意。妥善处理 否则店铺受到2级限制和罚款。 7、我们卖家已经发货了，并且填入了快递单号，这个时候买家申请仅退款的，务必联系买家修改为退货退款，否则货物要正常给买家发出，货款也收不到，造成财货两空。 8、买家申请退货退款的，有的会出现极速退款，发生极速退款的订单，一定及时备注好，每隔一天查一下是否收到货如果没有收到货需要申诉 如果是买家用虚假单号那就联系主管申诉并投诉。 9、关于发货一定要在承诺时间内发货，否则会出现罚款。不能出现延迟发货，后台显示即将延迟发货的时候一定要及时发货，不能发货的打出快递单让快递协助先录一下单号信息。发货后两天没有物流信息的 ，买家申请退款会直接秒退，这个时候如果发现有退款的一定及时联系快递及时进行拦击退回快递包裹，并登记记录，及时和快递索还发货商品。 10、商品涉及到好评返现了，请用小额打款切记不要用微信等其他客户端，如果买家咨询是否做了好评返现，请说，我们只是售前客服，如果有活动请您看收到货物说明仔细阅读，操作，谢谢理解。 11、如果在聊天窗口发一个非我们的产品一定说不是我们的产品，否则可能会被差评师攻击为卖假货。例如一个人问你某某品牌这个品牌是你们的货吗?一定说不是我们的货，我们的商标是劲龙。 12、买家咨询是否能送小配件，如果价格不高我们可以送但是一定要告诉买家您付款后联系我们备注，否则我们无法备注，这样可能会忘记备注，您现在付款吧，付款后联系我给你备注。 13、遇到总是聊天解决不了的一定及时电话联系安抚客户，并且及时解决。每次处理售后的时候，涉及到补发漏发的 一定把补发快递单拍照片给你买家 ，并3天后回访。 14、刚发货买家需要修改地址的或者更换其他快递的，一定及时更改地址或者更改快递，并一定要回收快递单号，最重要的是后台修改为新的快递单号，否则会造成物流信息不更新，造成延迟发货罚款，并且会造成买家无法跟踪快递，我们也会白白给买家发货造成我们货物损失和罚款损失还有店铺数据影响，所以这个一定要记住。 15、SKU编码是商品标准的唯一，不要把标题上的字认为是订购的产品，比如说，标题上写了黄色 蓝色 产品 ，但是买家订购的SKU是蓝色 那么就是发蓝色 不是黄色 也不是可以随机发货。 16、如果产品链接里出现买一送一的产品，买家在购买了2套或者多套的情况下，一定标注具体几套否则发货人员可能会漏发。例如 买家订数是2，SKU是买一送一 ，那么要标注一下是4套 。 17、遇到买家情绪激动并进行了辱骂等行为的，切记要安抚，不要激化矛盾，更不能辱骂侮辱客户，否则店铺会被屏蔽降权，甚至更严重的处罚。 18、关于快递问题的，可以及时联系对接的快递负责人员，进行快递跟踪回访，出现问题件一定要及时记录解决，如果遇到丢失坏损的要及时上报并进行记录。并要和买家联系补发，并且把补发单号记录后发给买家，并且也要和快递及时要丢失价值损失。 19、看售后中是否有24小时内退款的，如果有要及时处理。特别是仅退款的，如果不处理会造成直接退款，这样如果买家没有退回货物 ，我们会造成货物损失。如果买家退回了要及时给办了退款，否则会影响我们的退货时间，造成后台数据不好影响权重。如果发现买家是用假的单号退回的，务必驳回仅退款，并且联系主管对买家进行投诉。 20、每天快递退回来问题件，一定让快递在退货登记表里自己写上拿回来的快递单号和货物数量并且签字，避免快递没有拿回货物慌说送回来了，对我们造成货物损失。 21、关于备注打单，如果已经打开了打单软件，切记在备注好以后点击更新打单软件，否则备注的信息在打单软件不会更新，造成错发，这样会给我们造成售后损失。 22、关于部分配件等行为的，一定备注好什么产品的具体哪一部分。否则会错发配件造成损失。 23、回复时间是拼多多考核店铺的重要数据，一定及时回复买家信息，回复的速度越快越好，后台每天都会统计回复时间对店铺考核，这个很重要。 24、及时关注商品库存，如果发现爆款商品库存显示为零或者超卖，一定及时补上库存或者联系主管处理。 25、如果遇到长时间账号显示无人聊天或者显示信息发布不出去，一定及时联系主管进行网络检测并用手机及时登录做紧急回复处理。 26、关于退回货物验货，如果退回货物非我们的产品或者影响2次销售的，一定及时拒收，否则签收后，买家退款那里就不会申诉成功。 27、店铺开通退货包运费的一定记住让买家垫付运费，并让买家把退货快递单号及时填到退货快递单号框里面。如果遇到买家恶意说大额运费的例如20 元30元，千万不要怕投诉委屈求全打款。 28、聊天窗口突然弹出退货成功的订单，一定及时查一下退款原因，如果是极速退款的要备案，如果是到期退款的要看看货物有没有收到，如果没有收到 继续和快递跟进，如果收到了的一定及时标注出来完成。 29、聊天窗口旁边的商品推荐那里有成团推荐和开团推荐，如果连接待成团人数少，那就推荐的时候选择开团推荐，如果待成团人过多那就选择拼单推荐。这样能有效提高转化率。 30、备注信息切记在第三方软件去修改，这样备注的信息在后台是不显示的，例如在打单软件里备注的信息后台就看不到。这也是很多新客服经常忽略的问题。 31、打印快递单的时候一定看一下快递单号和快递纸张是否吻合，例如不要用中通的快递纸张打上韵达的快递单号 ，这样会造成延迟发货和货物丢失无法索赔。 32、快递更换面单纸张一定注意正反两个方向，不要放错方向，否则快递也是发不出去的，会造成延迟发货。 拼多多客服要知道的规则基本有这些吧，如果小编总结的不到位，欢迎大家来补充。

2023-02-27

为了避免客服用语不当引起消费者的反感，给店铺带来不利影响，保证客服的服务质量，拼多多商家一定要知晓这些客服管理规则。 1.总则 1.1.为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2.平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3.客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4.本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2. 服务要求 2.1.商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2.商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3.商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4.商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5.商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6.商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7.商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3.服务质量考核 3.1.平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2.有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3.咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4.有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5.某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6.若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4.违规处理 4.1.商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 4.2.商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1.限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2.关闭商家客服工具; 4.2.3.解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4.扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

2022-07-22