淘宝客服红线规则

在天猫上做客服工作的人在和顾客聊天的时候是需要很谨慎的，因为你的一句话如果被顾客挑出毛病的话就容易让店铺产生重大损失，所以不少人总结出天猫客服不能碰的高压线，下面来了解下。 1、让客户等很久 客户是上帝，如果说很长时间没有回复客户，那么可能客户的差评就来了。还有碰到需要咨询有意向的客户，由于没有及时的回复，可能就错失了好多单。 2、对客户的态度很冷淡 淘宝客服主要是通过文字的沟通，但文字也是能很好的反应和客户的沟通态度，所以不管自己心情好不好一定不要把情绪带到工作上去。要把客户当作朋友去聊天，是要有和朋友聊天的真诚，可是不要说把对朋友发脾气也带进去。 3、和客户发生争执 你可以和朋友吵架、争辩，可是绝不能和客户去争辩。做淘宝客服要时刻谨记不要图嘴上痛快，因为嘴上痛快了，你可能换来的是差评和失去了生意。 4、采用专业语言和客户去介绍 很多淘宝客服会忽略客户并不是专业的，采用很多专业术语去和客户介绍这个产品。介绍了半天客户走了，可是客服觉得介绍的这么好，怎么就听不懂走了呢。 5、出现过多的错别字 和客户去聊天不要出现错别字，淘宝客服每天就是通过打字和客户去沟通。如果有太多的错别字，客户看不懂，而且会让客户觉得这个淘宝客服极其不专业。 通过了解这些天猫客服不能碰的高压线，可以让你的客服工作做得更好，实际上这些高压线都是别人踩过的坑，所以作为后来者就一定要避免再次犯错，不然犯一次错可能让你丢了饭碗。

2024-01-27

目前拼多多店铺里面有很多工作岗位，包括客服、美工、运营等等，每个岗位都有很重要的地位。那么拼多多客服是不是24小时在线?有什么规则? 拼多多客服是不是24小时在线? 拼多多客服不是24小时都在线的哦，不管是线上的客服，还是电话客服，都不是24h随时待命的，所以平时大家联系的时候需要注意一下时间，并且尽量避免高峰段去咨询客户，因为在高峰段咨询客服回复会比较蛮。 拼多多电话客服打不进去的原因只要有两种，一个是客服的工作比较繁忙，如果再在接别人的电话，那么电话就无法接通了。还有一个是拼多多客服不是24小时工作制的，如果在客服下班的时间，自然没有人接通电话。 拼多多客服有什么规则? 1、申请售后是平台介入比较常见的情形，如果判定为卖家的责任，那么在商家的信誉度分里会显示店铺有一次纠纷案件。 2、如果是商家的责任，尽量避免平台的介入。如果商品价格不高，可以给客户仅退款，来减少客户继续申请平台的介入。 3、如果是商家的问题，且平台已经介入，那么店铺的自然排名受到影响是肯定的。这种情况下要想稳定店铺的等级，需要配合直通车的推广。 4、同时，平台客服的介入对卖家的影响很可能涉及到一些处罚。平台介入后，会检查商家是否配合解决问题，否则，平台将给予商家相应的处罚。如果总罚分达到12分，平台将给出屏蔽店铺、限制产品发布、公告警告等处罚方式。 如果我们在进30天内平台介入率过高，店铺会受到系统限制，比如移除资源位、广告、不能上新等。所以，拼多多平台的介入或多或少都会对店铺造成影响，而商家一定要认真管理好店铺，减少店铺纠纷，为店铺未来的发展铺平道路。

2023-07-19

日常看着京东自营店的客服工作还是挺简单的，就是日常回复一下买家的疑问，帮助买家解决一下问题，但其实是有需要规则都需要客服注意的，下面咱们就来看看京东自营店客服在线规则都有哪些? 1、卖家应当配备专门的客服团队(或人员)使用京东咚咚处理来自京东买家的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容; 2、卖家以及卖家所配备的客服团队(或人员)不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东买家提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面： 3、不得违反国家法律法规的规定、卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对卖家的管理规定; 4、不得诋毁京东品牌形象或者京东开放平台上其它任何卖家、品牌、商品的形象; 5、不得泄露京东的任何商业机密及未公开信息，包括但不限于卖家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术和数据等; 6、不得将买家信息泄露给其他网络店铺或经营者; 7、不得向买家提供商品本身属性信息以外的其他信息; 8、与京东买家沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓的字句;不得诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益; 9、不得传送含有受到知识产权(包括但不限于著作权、专利权或商标权)保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，除非卖家拥有此权利或已得到所有必要的许可; 10、不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚;不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息; 11、买家申请退款/退货后，按照以下情况分别处理： 1)订单完成前，卖家退款审核通过后，退款给买家;订单完成后，退货依照京东售后政策或/规则处理; 2)卖家拒绝退款/退货的，买家可要求京东直接介入，京东根据卖家回馈的拒绝退款原因/售后服务条款以普通人身份给予判定; 3)买家提出退货并在系统中上传快递单号后，15日内如卖家未回馈处理意见，京东视卖家同意京东先行退款给买家，在结算时京东扣除卖家相应货款。 4)自商品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内买家可以申请退换货，15日内买家可以申请换货。买家可依据京东售后政策规则在线提交返修/退换申请办理退换货事宜，如京东售后政策及卖家明确公示不适用此规则的除外。 5)对于每日16点前京东发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日18点前回复处理意见;对于每日16点后京东发出的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见。卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。如卖家未按以上规定时间回复处理意见，京东从客户为先理念角度依据规则代卖家回复处理意见，卖家应按照京东处理意见为客户提供售后服务，因此产生的损失或费用将由卖家自行承担。 6)另行约定发货时间的商品或服务除外，交易达成后24小时内卖家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统(以京东系统内记录的时间为准)，交易达成后48小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统内记录的时间为准);如订单有换货/补发情形，卖家须按前述时效完成发货;定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，详细信息请参见《京东开放平台发货管理制度》。 7)另行约定发货时间的商品或服务除外，双方交易达成后如买家投诉卖家延迟发货成立，卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金(最高不超过500元)，该违约金将以京东京豆或积分形式支付给买家。 8)特定事件或特定时期的发货时效要求及处理以京东开放平台公告或通知为准，包括但不限于标错类事件、国家法定节假日、不可抗力等情形。 其实京东自营店客服在线规则并不只有这些，但文章内容有限，今天就现为大家分享到这里，期待下期和大家再见。

2023-03-01

天猫平台为了消费者的消费安全和权益考虑制定了很多的规则，也称为天猫客服的高压线，就是避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情。接下来我们一起来看看天猫客服规则的高压线都有哪些吧。 一.关于交易 时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易。所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易;所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等) 1. 消费者：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信聊吧。 客服：公司不允许上班时用QQ，请旺旺联系哦，谢谢理解。(回答有扣6分两个扣一万保证金) 2. 消费者：我上网不方便，你手机号码多少? 客服：公司不允许上班时用手机，请旺旺联系哦，谢谢理解。(注意：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信，一旦给出手机号扣6分两个扣一万保证金。) 二.发票问题 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下(下面都是违约，不能说)： 1.商家表示不提供发票; 2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用; 3.商家表示特价商品，无法提供发票; 4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担; 5.经营类目为A，告知只能开具B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或A公司只能开B公司名称的发票; 6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票; 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 比如： 1. 消费者：请问本店开发票吗? 客服：您好，本店购买的商品都提供发票的，您直接留言发票抬头就可以了。(回答没有扣6分两个扣一万保证金) 2. 消费者：我买火锅底料，可以开衣服(其他商品)的发票吗? 客服：亲，我们是根据您交易的产品开具发票，我们开的是火锅底料，公司要报税的，谢谢理解哦~(一定不能答应，出现答应的情况扣6分) 3. 消费者：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗? 客服：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，谢谢理解哦~(一旦答应，扣6分) 4. 消费者：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊? 客服：您好，如果您的发票还在的话，请务必连发票一起退回，便于我们财务作废处理哦，如果您的发票丢失的话，我需要跟财务确认是否可以直接作废。(联系财务)(回答需要扣6分两个扣一万保证金) 消费者：可以多开发票嘛?我给税钱。 客服：不好意思呢，这个咱们都是有规定的哦，发票金额就是实际的付款金额哦。 注意事项： 1、必须说明可以开具发票(普通增值税发票); 2、如果客户要求货和发票分开寄(地址相同)，商家需要承担运费; 3、如果客户要求货和发票分开寄(地址不同)，邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定); 4、买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担(不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题) 5、如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; 6、不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 三.关闭订单 1.消费者：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 客服：亲，客服不关闭任何交易哦，买家自行关闭即可。(没有买家允许主动关闭交易、扣六分) (PS：公司所有客服不能关闭客户订单。) 四.泄露他人信息 泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息(泄漏客户信息扣6分，严重影响的扣24分) 1. 问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下/寄货地址好像设置错了，你帮我核对下? 答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。(核对信息，质量问题等必须用拍下的号联系) 2. 问：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 答：亲，我很理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 注意事项： 商家不能以任何形式透露买家的信息。

2022-07-09

淘宝平台规则是客服工作的基石，熟练掌握并灵活运用规则，是成为一名优秀淘宝客服的必经之路。本文将带您从规则入手，掌握淘宝客服工作要点，助您快速提升服务水平，为买家提供更优质的服务体验! 一、订单时间规则 淘宝的交易流程有着明确的时间规定。自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，若消费者未付款，交易将自动关闭。客服需要清楚这一规则，当遇到长时间未付款的订单时，可适时提醒消费者尽快完成付款，但不可擅自关闭订单。 二、退款处理规则 消费者申请退款后，处理方式因情况而异。若淘宝卖家拒绝退款，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。若消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作，退款流程将关闭，交易正常进行。若淘宝卖家同意退款或在五天内未操作，且不要求消费者退货，淘宝会通知支付宝退款给消费者。 三、语言规范 客服在与顾客沟通时，语言要规范、礼貌、专业。要避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言，多用“您好”“请问”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语。 四、态度要求 态度要热情、耐心、真诚，让顾客感受到良好的服务体验。即使遇到情绪激动或无理取闹的顾客，客服也要保持冷静，不能与顾客发生争吵或冲突，要以解决问题为导向，积极与顾客沟通协商。 五、响应时间要求 及时响应顾客的咨询是客服工作的基本要求。一般来说，客服要在 5 分钟内回复顾客的消息。如果咨询量较大，无法及时回复，也要设置自动回复，告知顾客稍作等待。长时间不回复顾客消息会让顾客产生不满，甚至导致顾客流失。因此，客服要时刻关注聊天窗口，确保及时响应顾客。 六、商品信息规则 商品信息的真实性和准确性是吸引顾客购买的重要因素。客服要确保商品标题、描述、图片等信息与实际商品相符，不得夸大其词或虚假宣传。例如，商品实际材质是聚酯纤维，就不能在描述中写成纯棉。如果顾客发现商品信息与实际不符，可能会要求退款退货，甚至投诉商家。因此，客服在与顾客沟通时，要提供准确的商品信息，避免因信息误差引发纠纷。 七、退换货规则 退换货是售后服务的重要环节，客服要熟悉淘宝的退换货规则，包括退换货的条件、时间限制、流程等。当顾客提出退换货要求时，客服要根据规则及时处理，确保顾客的权益得到保障。例如，对于七天无理由退换货的商品，客服要在规定时间内为顾客办理退换货手续;对于有质量问题的商品，要积极为顾客解决问题，如补发商品、退款等。 八、投诉处理规则 当遇到顾客投诉时，客服要高度重视，及时处理。要认真倾听顾客的诉求，了解投诉的原因，并积极采取措施解决问题。如果是卖家的问题，要诚恳地向顾客道歉，并给予合理的赔偿或解决方案;如果是顾客的误解，要耐心地向顾客解释清楚，消除顾客的疑虑。在处理投诉的过程中，要及时与顾客沟通进展情况，让顾客感受到客服的重视和诚意。 淘宝客服不可不知的这些规则涵盖了交易、沟通、商品信息和售后等多个方面。只有严格遵守这些规则，客服才能为顾客提供优质的服务，维护店铺的良好形象，促进店铺的健康发展。同时，客服也要不断学习和更新规则知识，以适应淘宝平台的不断变化和发展。

2025-03-13

淘宝客服需要知道的淘宝规则： 1.自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 2.消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 3.自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 4.消费者申请退款后，依以下情况分别处理： ①淘宝卖家拒绝退款的，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。 消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 ②淘宝卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 ③淘宝卖家同意退款或五天内未操作的，且要求消费者退货的，则按以下情形处理：消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行; 消费者在七天内点击退货，且淘宝卖家确认收货的，淘宝退款给消费者; 消费者在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，淘宝卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。

2024-05-16

在天猫淘宝客服的考试中，有一类是客服必考的是，那就是跟规则相关的题目，所以小编整理了些跟规则相关的考试题目分享给大家，并含有相关解析。 一、填空题(23分) 1、一年内店铺基础分是(48)分。 2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。 3、A类违规，每扣( 12 )分，向天猫支付违约金( 1 )万元，限制天猫营销活动(七)天。 4、商家常见的A类违规行为为(延迟发货)、(滥发信息)、(违背承诺)。 5、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付，最高不超过500元)。 6、违背承诺，在( 交易成功、关闭状态(0-15天) )或者( 等待买家付款状态(72小时内) )可发起，每笔投诉成立扣(6)分。 7、商家常见的B类违规行为为(出售假冒商品)、(出售未经报关进口商品)、(假冒材质成份)、(发布不合格违发法律)、(法规等国家规定的商品)、(发布非约定商品)。 8、B类扣(24)分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。 9、B类违规扣(48)分，清退，向天猫支付(全部保证金金额的)违约金。违规扣分在年度结束时清零，(48)分除外。 二、判断题(16分) 1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。( × ) 正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。 2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。( × ) 正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。(48分除外) 3、A类违规关店，B类违规不关店。( × ) 正确答案：B类违规关店，A类违规不关店. 4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。( √ ) 5、规则大于约定。( × ) 正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分( × ) 正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分 7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天( × ) 正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天 8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。( × ) 正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 三、简答题(61分) 1、请写出不合格商品主要包括哪些?(11分) 三无产品;3C无强制认证标志;标识、标牌违反国家法律法规规定;国家机关认定的不合格商品;过期商品;不具备生产资质的企业生产的商品。 解析：发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。 2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。(50分) 发票问题 (扣6分) 违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; 关于交易，只能旺旺不能QQ(投诉!) 违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗? 答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。 解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等) 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。 付款方式，不能打银行卡(扣6分) 违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行? 答：可以的。我的卡号是XXXXXX 解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。 备注：买家主动提出汇款扣6分;诱导买家汇款扣12分 信用卡，消费卡支付问题(扣4分) 违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗? 答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。 解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分 发货、退货、库存(赔偿30%) 发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记! 2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。(投诉成立，则先行赔款给买家。) 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。 解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。 案例：问：在吗?你这个产品还有货吗? 答：亲，有的，请您放心购买 (说无货，投诉!) 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢? 答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。 (当天内一定发出，晚发或者不发，投诉!) 问：亲，这款支持7天无理由退货吗? 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解! (所不支持，投诉成立，先行赔偿。) 关闭订单(关闭扣6分) 违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，可以的。 解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣6分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。 泄露他人信息(扣6分) 违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 答：可以的。 解析：泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息 (违规成立，扣6分)

2023-03-16

每个新招的淘宝客服都会先进行培训，培训考核通过后，才能上岗，其中最重要的一项培训就是关于淘宝平台规则的高压线，笔者这里整理了淘宝客服需要特别注意的高压线规则分享给您，赶快来看看吧。 一：发票问题 交易后，经消费者反馈，卖家存在发票违规情况，并发起诉讼，将做成立处理。每笔交易扣6分，如累计12分，将达到一般违规的扣分节点。 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 发票问题案例： 1.卖家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让卖家承担税点的; 2.卖家表示产品特价，不能开具发票的违规案例，这个不是理由，所以也是要开具发票给客户; 3.特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例。 总结： 1.不管是多少的金额，只要卖家要为商品支付货款(哪怕是一分钱)都不能拒绝客户提供发票的申请; 2.为买家无偿提供发票，是卖家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用(包括税点和邮费); 3.如确实遇到特殊情况(发票开完，公司信息变更，财务临时不在等因素)应主动明确告知补寄发票的时间。 二：信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡的问题案例： 1.卖家加入货到付款服务，但是要求买家承担手续费，卖家提出由买家来支付信用卡付款的手续费，违规事实成立，扣6分。 2.卖家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易。 总结： 如果开通信用卡支付功能，扣点是由卖家来承担，所以不可以让客户支付点数，另外开通信用卡服务了，不可以拒绝客户用信用卡支付。 三：信息泄露问题 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 骗子利用店铺交易记录骗取买家信息导致买家被骗的案例出现。 如果没有再三确认清楚对方身份，不要轻易泄露买家的信息。 总结： 1、买家用哪个ID拍下付款，就只可以跟拍下付款的ID核对信息; 2、没有确认清楚顾客身份，坚决不能透露买家任何信息。 以上这三点是笔者总结的需要特别注意的淘宝客服高压线规则，希望这些可以帮助您避开雷区。

2022-10-31

每个公司、每个企业都会根据工作性质的不同，制定不同的员工守则。淘宝网店同样也有属于自己淘宝网店客服规则，规定了客服工作中的行为准则。 一、上班时间 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、熟悉产品 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 三、接待顾客 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、绩效机制 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 五、考勤制度 上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 六、工作规定 上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、讲究卫生 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 八、培训机制 公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 九、严格恪守公司秘密 不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十、多巡店 没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十一、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十二、其他未尽事项由部门经理决定。 淘宝网店客服规则的出台，更好的约束了客服，客户也得到了更好的服务质量;客户满意低度的提高，带动了网店的转化率;网店转化率高，销售量好，自然客服的绩效提成也就会相应的提高。一举三得!今天小编就介绍到这里了，下期再见!

2022-07-08

没有规矩不成方圆，因此每个电商平台为了保证平台的安全，让消费者放心消费，都会制定一套完整的规则，一旦触犯就会收到严重的惩罚。因为每个电商平台的规则都有所差异，而且每个平台的规则都非常多，所以小编先为大家介绍其中的一部分，今天要为大家介绍的是做淘宝客服需要了解的淘宝天猫规则。 一、大陆地区的具体范围是指? 指除香港丶澳门丶台湾地区以外的中国所有省丶直辖市和自治区。(港澳台只能发顺丰遇到体积大难估算运费的时候建议顺丰运费到付的!到付运费以实际为准的。) 二、如何理解首次发货的运费? 包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退丶换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。质量问题由我们承担，非质量问题买家承担。 三、关于卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系。若交易后续退货，邮费处理原则如下 1.关于“七天退货”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为： 商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担; 2.关于“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为： 商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准; 3.关于非“七天退货”及“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为： 卖家同意买家无理由退货的要求，包邮/非包邮都由买家承担来回运费，但若买家对发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)。 四、交易 (一) 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 (二) 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 (三) 自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：实物发快递丶EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 (四) 买家申请退款后，依以下情况分别处理： 1. 卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议丶要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 2. 卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 3. 卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家;买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内丶平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 这几条都是淘宝客服经常会用的一些淘宝天猫的规则，一定要就记牢，避免和买家发生无谓的争执，给店铺带来不好的影响。

2022-07-09