电商客服的售中接待流程

在商业活动中，客服是连接企业与客户的重要桥梁，其服务质量直接影响着客户的购买决策和对企业的满意度。所以，售前售中售后客服在接待过程中必须要注意以下一些内容： 一、售前客服注意要点 1.客服在回复顾客的时间不得超过30S 2..客服尽量不要在回复客户过程中出现;恩，好，行等，服务消极情况 3.日常聊天的一些问题语气口头禅等不要出现在与客服销售过程中 4.客服的回复语句最好都带有语气词，好的呢，好的亲，谢谢支持哦.... 二、售中客服接待注意要点 1. 不能承诺具体到货时间，因为快递和邮局速度受多种因素影响，如节假日、自然灾害、交通意外、较偏远地区等，均有可能导致到货时间延迟。特别急的客户，可致电当地快递公司查询催件。 2. 售中客服一般只处理简单的物流查询问题、物流中途修改或对已发货想要退款的顾客进行安抚，避免订单的流失。 3. 在客户购买过程中，客服可以主动介绍网店的批发优惠活动和零售的优惠活动吸引客户，推荐客户参与店铺活动，通过活动引导不愿意购买的客户。 三、售后客服接待注意要点 1. 对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 2. 不要下断言，要让顾客自己做决定，多用建议、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 3. 能小额补偿解决的绝不换货，能换货的绝不退货。 4.所有售后问题接待时，都需要顾客提供照片，照片包括快递单号、产品实拍图、瑕疵处图片，这样可以方便客服迅速判断解决方案，能够避免拖延售后处理时间，对店铺造成不可逆的影响。 5.做好客户的售后准备，及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。要给客户灌输收藏、评价的好处，给顾客发产品使用注意事项，方便客户到货使用或者及时跟我们联系，解决问题。 总之，售前、售中、售后客服接待各有其重要的注意要点，客服人员需要在不同阶段灵活运用相应的技巧和方法，为客户提供优质、高效的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业的发展奠定坚实的基础。

2025-04-07

无论做什么事情都会有自己的流程和技巧，以增加做事的效率和准确性，即使是拼多多客服的接待顾客，也是有自己的接待流程和技巧的。下面小编就分别详细介绍一下拼多多客服的接待流程和沟通技巧是什么。 一、拼多多客服的接待流程 1.主动向买家问好，并介绍自己名称; 2.与买家沟通，了解其需要; 3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺; 4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在; 5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价; 6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款; 7.付款后，要提醒买家两方面的信息： a.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享; b.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动; 8.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临。 二、拼多多客服沟通技巧 1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到80字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信，随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

2023-07-17

日常有关王带你售前、售后的客服知识比较多，所以大家对这两种客服组成部分较为熟悉。其实细分网店客服，可以分为售前、售中和售后三部。今天小编将为大家细说网店售前接待流程和售中服务内容以及售前售中售后的服务内容。 一、网店售前客服接待流程 1.欢迎词:要素包括——店名(品牌名)、客服昵称、表情。注意说话的标准，永远做最后一个发言人，不要让客户掏空。 2.识别客户需求:回答问题，推荐款式。耐心倾听顾客的需求，知道他想买什么，在适当的时候向顾客推荐店里的款式，让顾客觉得你推荐的东西适合他。 3.活动通知:推荐客户参与店铺活动，通过活动引导不愿意购买的客户。在店里做活动的时候，把活动推荐给顾客，告诉他们有什么好处。 4.关联推荐:主推币、配套套餐或配套导币的推荐，提高客户单价。您可以在合适的时间推荐与客户需要的婴儿相关联的婴儿。 5.下单行为的跟进:根据客户是否下单，如果一段时间没有下单，需要回访。有时候客户不下单是因为犹豫买不买，跟进客户订单可以提高门店转化率。 6.确认发货地址，并附上提醒:客户下单后，查看发货地址，推送知识，指导付款。确认收货地址是非常必要的。有时候客户的默认地址是错误的，有时候客户可能会给朋友买。确认收货地址可以避免货物无法送达客户的情况。 7.推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博、收藏店等。，并告知他们好处。引导顾客关注店铺，一定程度上可以提高二次回访率。 8.送别:收到货后要求客户关注店铺，售后问题告知网点。这样可以提高客户评价的质量，减少中差评。 9.整理客户信息并记录:记录服务过程中获得的客户信息，协助客户进行回购。 二、售前售中售后服务内容 1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。 2、打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开店铺后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题; 3、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。 4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。 5、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存 6、要及时进行工作总结 网店售中服务内容就为大家介绍到这里了，只要您有耐心、爱心、细心、关心，能舍身处理的为客户着想，不管是售前、售中还是售后任何一部分的客服都可以做好的。

2022-11-03

作为淘宝客服既要掌握一定的服务技巧还要懂得客服话术怎样讲。我们知道客服主要分为售前和售后，所有客服话术也是会根据不同客户类型和场景进行区分的。下面小编带大家来了解一下淘宝客服具体话术练习内容。 淘宝客服话术沟通技巧 1.淘宝客服要对消费者亲切问候，内容随和，让消费者感觉到没有距离感，消除陌生。 2.尽可能的了解客户需求，如果不在自身服务内容，尽早结束谈话，避免耽误客户时间。 3.对于客户的需求，分析自身客服内容做出优质推荐，避免客户无功而返。 4.解答问题要换位思考，尽可能清楚简单的对客户提问做出满意有效的回答。 5.正确引导客户购买，如过消费者暂时每有需要的，客服也要保持职业礼貌，请客户保留联系方式并说明有需要可以再联系自己。 淘宝客服接待咨询话术 1.亲，您好!欢迎光临XX男装!我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗? 2.亲，您好!欢迎光临XX男装!我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务!您是想了解这款衣服的情况吗? 3.亲， 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 4.亲，不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快。 5.亲，不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给您回复，谢谢! 淘宝客服话语话术 1.什么时候到货? 亲，普通韵达发货后3天左右就可以到货了，您收到货后可以仔细检查一下，如果有质量问题，7天内可以无条件退货，邮费也由外部承担。(顺风一般在两天内到达，偏远地区将延迟到达)(EMS一般在3-5天内到达，偏远地区在7天内到达) 2.可以便宜一点吗? 亲，对不起，我们的定价已经是最低的销售价了，没办法再优惠了~~。 3.质量问题 亲，我们是商城正品，质量有保证，您这边可以完全放心拍下哦… 4.结束语 亲，谢谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待收货，如有任何问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可加点表情】 5.退换货问题 亲，7天内可以无条件退货。质量问题你的退货单邮费由我们承担。如果是非质量问题，你退回的邮费和我们发给你的邮费由你承担。 6.包邮吧 亲，对不起，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收啊，不能为您包邮哦~~。 淘宝客服话术具体练习实际上是需要客服实战的，从接待话术到售后话术都有不同话术。其实话术本身就是语言，需要客服灵活运用的，不能生搬硬套。以上文章内容仅供参考，下期见!

2023-06-25

一个网店的客服可以影响什么呢?为什么说好的客服接待可以提高店铺转化率，营业额，提升店铺形象呢?今天小编就此给大家简答列举下： 一、影响网店形象 和现实购买产品的客户来说网店购物的顾客，只能通过图片来了解想买的商品，看不到实物，在不了解自己想买的商品的情况，难免会心存疑虑，客服会通过文字交流，好的态度，利用文字或者表情拉近和顾客之间的距离，塑造店铺的形象，提高顾客的满意度。 二、影响店铺销量 基本上顾客在进行购买之前都会有问题要咨询，有些是店铺商品知识，有些是快递问题，作为网店客服首先了解顾客问题，针对不一样的顾客，引导销售，客服要具备良好的沟通技巧，热情礼貌地对待每一个咨询的顾客，热情推荐，合理引导，懂得倾听，站在顾客的角度合理的进行推荐，促成订单。 三、影响回购率 店主都很重视自己的回头客，想要留住自己的顾客，就不能完成订单之后就不理睬了，当完成交易的时候，客服要及时的了解顾客是不是满意，在物流的过程中也要进行跟踪，出现问题及时解决，以免造成顾客的等待，店铺有活动的时候要及时的告知顾客，提高顾客的满意度。 四、客服真正存在的意义 客服属于服务行业，很多人难免会存在误解，所以店主们也要很重视自己店铺的客服，这样客服才能更好的服务店铺，为店铺留住每一个顾客。 现在每个店铺都想过自己的店铺找一个好的客服接待顾客，很多店主也会选择和客服外包公司进行合作，一方面降低自己的成本，一方面可以有效的提高店铺的转化率。 如果您的店铺现在也是在寻找好的客服为店铺服务，也可以找我们进行了解，专业的事交给专业做客服的公司去做，这样才能给您创造更大的价值。

2024-06-26

售中客服的接待流程一般分为七步，分别是问好—咨询—推荐—异议—促单—确认—送别。具体内容如下： 1、招呼问好 熟练的设置店铺的首次自动回复语;第一时间人工问好，或者熟练地使用快捷短语回复。 2、咨询答疑 询问买家咨询的商品链接;对选定宝贝的客户，解答客户疑问。 3、推荐 对未选定宝贝的客户，询问购物需求;按需求推荐宝贝，促成下单;优惠信息传达;议价处理。为已选定宝贝的客户，推荐相关联的产品，提高客单。 4、异议 处理客户异议首先要倾听客户的投诉，明确了解客户所要表达的真实诉求。然后根据客户反馈的情况，寻求解决的方案，争取让客户满意。 5、促单 对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑。 6、订单信息核实;确认订单信息 订单信息维护：修改邮费，修改价格;按买家需要，修改或备注发货地址.联系方式。 7、送别 发送结束语;验货提醒;好评优惠政策;快捷短语调整：按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复。 售中客服主要工作内容： 1、换货 买小了，买错了这些都是很常见的问题，这时买家就会要求换货，作为售中的客服一定要妥善处理要求换货的客户，毕竟是换不是退。 2、更换物流 更换物流也是常有的事，如果是包邮商品，要和买家商量，包邮商品是指定物流的。如果店铺能够更换物流就不需要向买家收钱，实在是没法更换，再收邮费差价，帮助买家更换物流。 3、取消订单 买了后悔是常见情况，所以很多人都会选择订单还没到的时候退货，这也是很让售中客服头痛的一个问题，一旦订单发货，那么就需要买家拒签。 在遇到退单买家的时候一定要尽可能地问清楚原因，如果能够不退就尽量不退，实在不行再退。并且退款的时候即使非常麻烦，也不要跟顾客抱怨，一个不能快速退款的店铺，是很难让人有好感的。

2024-05-11

如今，人们开始自己创业。淘宝店铺已经进入饱和阶段，所以很多人把目光投向了跨境电商和拼多多。但是，他们在开店的时候，会遇到与客户沟通的问题。有时候一句好话可以解决矛盾，有时候一句错话可能会给店铺带来差评。那么拼多多的客服聊天有哪些敏感词呢?有哪些沟通方式? 一、拼多多客服聊天中有哪些敏感词? 拼多多的客服回复一定要注意敏感词。查地址的时候，要注意。当出现农村淘宝、政府大院等敏感词时。在地址上，速度比较慢。如果查不清楚，就发截图。 二、售前客服接待流程 1、欢迎词:元素包括 mdash mdash店名(品牌名)、客服昵称、表情。 2、明确客户需求:答疑解惑，推荐款式。 3、活动通知:推荐顾客参与店铺活动，通过活动引导不情愿的顾客购买。 4、联想推荐:主推的推荐，搭配套餐或搭配指南，提高客单价。 5、下单行为的跟进:根据客户是否下单，如果一段时间没有下单，需要进行回访。 6、确认收货地址，附加催款:客户下单后，与客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7、推关注导向折扣:邀请客户关注帮派、微博、收藏店等。，并告知他们好处。 8、告别:请客户收货后注意店铺的好评，并告知出口的售后问题。 9、整理客户信息并记录:记录服务过程中获得的客户信息，为客户复购提供帮助。 三、拼多多客服的沟通方式是什么? 1、专业是根，热情是基; 2、消除客户的购买顾虑; 3、如何和客户谈价格; 4、经过四五轮谈判达成双方都能接受的价格; 5、顾客购买后要安抚。 总结一下:拼多多客服聊天中有哪些敏感词?拼多多管理方法的沟通方式】有哪些?如果你对品多多的这个网店知识感兴趣，可以关注一下，用一下。欢迎收藏。

2023-07-17

日常有关王带你售前、售后的客服知识比较多，所以大家对这两种客服组成部分较为熟悉。其实细分网店客服，可以分为售前、售中和售后三部。今天小编将为大家细说网店售前接待流程和售中服务内容以及售前售中售后的服务内容。 一、网店售前客服接待流程 1.欢迎词:要素包括——店名(品牌名)、客服昵称、表情。注意说话的标准，永远做最后一个发言人，不要让客户掏空。 2.识别客户需求:回答问题，推荐款式。耐心倾听顾客的需求，知道他想买什么，在适当的时候向顾客推荐店里的款式，让顾客觉得你推荐的东西适合他。 3.活动通知:推荐客户参与店铺活动，通过活动引导不愿意购买的客户。在店里做活动的时候，把活动推荐给顾客，告诉他们有什么好处。 4.关联推荐:主推币、配套套餐或配套导币的推荐，提高客户单价。您可以在合适的时间推荐与客户需要的婴儿相关联的婴儿。 5.下单行为的跟进:根据客户是否下单，如果一段时间没有下单，需要回访。有时候客户不下单是因为犹豫买不买，跟进客户订单可以提高门店转化率。 6.确认发货地址，并附上提醒:客户下单后，查看发货地址，推送知识，指导付款。确认收货地址是非常必要的。有时候客户的默认地址是错误的，有时候客户可能会给朋友买。确认收货地址可以避免货物无法送达客户的情况。 7.推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博、收藏店等。，并告知他们好处。引导顾客关注店铺，一定程度上可以提高二次回访率。 8.送别:收到货后要求客户关注店铺，售后问题告知网点。这样可以提高客户评价的质量，减少中差评。 9.整理客户信息并记录:记录服务过程中获得的客户信息，协助客户进行回购。 二、售前售中售后服务内容 1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。 2、打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开店铺后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题; 3、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。 4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。 5、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存 6、要及时进行工作总结 网店售中服务内容就为大家介绍到这里了，只要您有耐心、爱心、细心、关心，能舍身处理的为客户着想，不管是售前、售中还是售后任何一部分的客服都可以做好的。

2022-11-03

天猫客服接待流程及话术规范 一.客服工作内容 1.接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务; 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作; 3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护; 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容; 二.客服的工作态度 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去 了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作 就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩; b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服务 形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并 做及时答复; c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直 在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维; 只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案;当两次面对同 类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了; d.认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程 中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多 的买家来店购物; 2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路; b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提 高亲密度的重要信息; c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品; 对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP; d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验; 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能; b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过 程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须 能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go ; 4.学习能力： a.控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情 绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中， 一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效; b.催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点， 当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中， 让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础; c.总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路， 要做到不犯同样的错误; 三.客服的接待流程 1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名; 2.与买家沟通，了解其需要; 3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺; 4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在; 5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价; 6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款; 7.付款后，要提醒买家两方面的信息： a.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享; b.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动; 8.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临; 四.客服话术思路及技巧 1.打招呼： a.买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗?等等：欢迎光临，售前客服寒袖，竭诚为您服务。 欢迎光临宏浪旗舰店，我是xx专业客服寒袖，很高兴为您服务!售前客服寒袖很高兴为您服务，现在本店正在搞活动，很优惠的哦! 欢迎光临宏浪旗舰店，我是您的客服代表寒袖，非常高兴为您服务，请问有什么需要帮助的呢? b.买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等 亲，您好!我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您! 亲，您好!我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。这件商品现在……; 亲，您好!我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。现在我们……; 2.了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围： a.根据买家需要，为其提供信息; b.亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎; ①要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品; ②根据顾客类型做分类服务： ③目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通; ④目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通： ⑤提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑; 3.随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵; a.客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息， 了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程; b.对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对： ①沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导 控制的范围;在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而 流失; ②如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候， 客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货，还是第一款继 续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强， 从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你 的观点; c.针对买家价格异议的处理： ⑴商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲 的都是最实惠的价格; ①亲，我们宏浪是中国驰名商标哦，无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦! ② 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。 ③亲，我们进驻商城以后，天猫对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格 哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。 ⑵其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环节转向 进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通;如遇难缠买家，就针对价格 方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他 礼品，来适当让步; ⑶如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤 及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家;避免一次 性降至底价，封死后路的做法; ①降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价; ②降价要分步骤，讲究策略;通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交; 即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失; 1.通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美; a.赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视; b.人都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买 家也一样适用; c.通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞 美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果;简单 就赞美点，提示举例： 2.过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围; a.要做到顾问式沟通需要： 了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位; 要求详细了解商品的款式特点及适应人群; 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识; 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征; b.只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物; c.初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价; 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求; 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是 否需要; 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不 能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌 有; 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大 概多长时间会上新款，提醒买家

2022-12-26

当大家听到“淘宝客服”四个字 这个职业的时候 大部分的人觉得这是一个很简单的工作 没有什么技术含量 只要会打字 会电脑操作就OK了 其实不是这样的 在很多人去了解了这份工作之后 才知道这份工作的不容易 才知道这份工作里的“技术含量”。 不论做什么工作咱们都要首先有一个良好的心态当然做淘宝客服更要有一个良好的心态我们要承受各界“上帝”的催发货 催快递 处理售后 有的时候因为回复慢了 更要接受他们的吐槽和埋怨 除了客户带来的压力之外 还要去面对各种考核 说到考核 可能有些人就更不能理解了 一个客服的工作还有啥好考核的 如果你是这样想的话 你就打错特错了 我们淘宝客服考核的多嘞 比如回复时间的考核 如果没有回复时间的考核 我们怎么去快速的回复客户呢 客户也不会那么快的得到我们的回应 21世纪 一个看数据的世纪 淘宝客服更不能输在这个时间上 还有转化率的考核 我们要想尽一切办法让客户下单 现在淘宝的竞争压力这么大 更是不能流失一个客户。 做好淘宝客服工作不仅你的心态要好你的技能肯定也要必须好比如要会盲打比如各种快捷键你会来回切换我相信每一个淘宝客服在键盘上飞速的打字快速的回复顾客的时候去促成一个客户下单的时候去解决一个售后问题之后都能享受到这份工作带来的荣誉都会比较自豪虽然这只是工作的一部分。 大家都知道做好售前客服更是要接待好每一个来咨询的客户大家可能觉得去服务这些客户只需要把客户的疑问解答了就可以了这样就很好了其实我们不只是要去回答客户的问题我们需要做的有很多做好售前客服一定要把售前的接待流程去完善好那么“接待流程”又有哪些呢?现在咱们一起来看一下哦。 一、打招呼发打招呼语，热情充满活力，黄金六秒，一定要快 话术：亲，您好有什么可以帮您的呢? 二、询问： 解答顾客疑问，要具有针对性，切忌文不对题，增加交流时间，跑单严重. 三、推荐 A、推荐方式：网址+产品的卖点，要喊 出买 家的利益，要有推荐的理由。 推荐理由话术：“人不爱美，天诛地灭”女人就要对自己好一点哦。O(∩_∩)O~ B、推荐时机：买家咨询以后如果没有顾客要的产品，或者是顾客已经看中，确定要购买的商品以后，可以进行关联销售 C、推荐技巧：咨询买 家的需求点，推荐产品的销售量前5名的，评价好的，适合人群广的，或是是搭配推荐 D、推荐话术： 1、亲，本店现在有****的活动【活动链接】，第二件8折哦，亲可以给自己添置 一件的哈，或是送人也划算哦。 四议价：议价有很多的类型咱们一定要针对不同买家采用不同的方法切忌敷衍顾客只给顾客打关于议价的快捷回复这样不仅咱们会丢单也会让客户对咱们店铺留下不好的印象对于议价的客户我们一定要将他们的注意力从价格方面引导到价值上来，产品的价值基本应该从款式，面料，做工以及我们的服务等方面进行，要突出我们的差异化优势，让买家注意力转移得以实现 2、核实：核对包括核对地址和属性 核对快递：比如：亲爱哒~~咱们发***快递 您可以收到么? 咱们及时的和客户核对这些信息的时候客户也会觉得咱们比较细心会对我们增加好感度我们只需要花费1秒钟的时间 就可以博得客户的信赖 是不是很划算呢? 3、备注：可以去帮客户备注一下客户需要的快递或是小礼物之类的或是客服的要求给客户备注完之后可以给客户回复一句：亲亲~~ 帮您备注好了哦，放心吧~~ 7道别语 感谢语 收藏本店 签收的注意事项 为售后扫清障碍 顾客拍下适合一定要及时的和客户去道别去感谢客户提醒客户收藏咱们店铺或是提醒客户签收快递的一些注意事项从小细节去感动客户 4、 跟进：前台没有拍的顾客跟进，没有付款的顾客留言，老顾客群发信息维护 话术：亲喜欢的话拍下哦，现在库存比较少，请亲们尽快下单付款的哦 亲考虑好了吗，时间就是金钱的哦 文章来源：千牛头条

2022-12-26