阿里云客服面试题和答案

因为人们的消费水平越来越高，不少的消费者都喜欢买一些国外的东西，因此天猫平台也发展出来国际业务，所以阿里云的考试也就会涉及到国际业务的处理，笔者在这里整理了一套阿里云客服天猫国际考试试题，带有答案，需要考试的客服可以通过这套试题来检测一下还有哪些不足。 1.国内现货模式其实和日常淘宝购物，大陆境内任意城市仓库发出(B) A.错误，不一样，即使是国内现货也是需要过海关。 B.正确，一样的，且也是按照平台时效要求发货。 2.购买保税仓发货的商品，每个人的年度消费限额是(C) A.两万元整 B.两万五千元 C.两万六千元 D.一万五千元 3.天猫国际直营所有商品都是保证正品的(B) A.错误，也是有假货的存在。 B.正确，100%确保正品，假一赔十，不可能存在假货。 4.七天无理由退货退款实际上是按照什么时间开始计算的(B) A.付款后第二天 0 点开始的七天内 B.物流显示签收后第二天 0 点开始的七天内 C.确认收货后第二天 0 点开始的七天内 D.下单后第二天 0 点开始的七天内 5.请问是否所有商品都可以查询"正品溯源"(A) A.保税仓发货的支持 B.海外仓发货的支持 C.国内仓发货的支持 D.所有商品均支持 6.以下不属于店铺服务承诺的是(A) A.不大包退 B.破损包赔 C.晚到必赔 D 正品保证 7.以下哪个不属于国际直营部门承接的店铺(B) A 天猫国际进口超市国内现货 B 天猫超市 C 天猫国际妙颜社 D 天猫国际进口超市 8.你目前正在报名参加的部门是(A) A.国际直营 B.海外直购 C.国际海外D 天猫直营 9.天猫国际店铺和天猫国际直营店铺是一样的，没有区别(A) A.错误，天猫国际类似于天猫平台，支持商家入驻;天猫国际直营是阿里巴巴直接管理相关店铺;类似于天猫平台和天猫超市的关系。 B.正确，只是说法不一样，实际上都是一样的。 10.根据国家法律规定，天猫国际直营所有商品都支持“七天无理由退货”(A) A.错误，国内现货商品支持，跨境商品仅有部分商品支持，部分商品无法支持 B.正确，因为如果不支持七天无理由就是违反了国家相关法律 11.红屁屁包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C.在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“红屁屁包退”服务标识的商品 12.过敏包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C 在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“过敏包退”服务标识的商品 13.为什么能做到正品保证(ABC) A.跨境商品销往国内需要通过海关申报，海关会核查商品信息，如果是假冒伪劣产品是会被扣押的，无法清关。 B.我们是天猫国际推出的直营店铺，天猫国际官方直营从采购选品，入仓清关到物流派送无忧售后环节，采取全链路十层把控，确保为消费者提供 100%进口正品及无忧服务。 C.因为在采购过程中对商品严格挑选，对相关供应商资质再三审核，确保品质。 14.关于跨境商品的模式，正确的有(AB) A.保税仓：会员下单--仓库接单--申报海关--保税仓发出--快递运输 B.海外仓：会员下单--仓库接单--干线运输--申报海关--转国内运输--快递运输 C.海外仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 D.保税仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 15.关于保税“晚到必赔”正确的有(ABCD) A.每笔订单商家支付人民币 20 元的违约(预计时效不支持)金。 B.消费者可在超过承诺到货日期起，至交易关闭或交易成功的 15 天内发起投诉，否则店铺有权不予受理。 C.在已买到宝贝，选择“投诉商家”，投诉类型选择“晚到必赔-到货不准时”。 D.除中国及发货地法定节假日外，买家在天猫国际上购买带有"晚到必赔"标识的商品且付款成功后，商家未在服务承诺时效内送达的(已买到订单标识页面注明“X 月 X 日必达”，X 日指当日 24：00：00 前)，预售的订单以支付尾款完成的时间为准，商家需向买家支付违约金。

2026-03-27

为了更好地为京东客户服务，每位客服人员在上岗前都要通过一些列的培训。只有通过客服考核的人员才能上岗。下面是小编整理的一部分京东客服培训考试题内容及答案供大家参考。 1、单选题 (1)京东商城提供给商家的即时沟通工具是? A.腾讯QQ B.咚咚 C.微信 正确答案：B (2)若商家向京东提供虚假资质的，一经查实，京东有权按照相关规则，给予()处理? A.一般违规，每次扣25分 B.严重违规，扣100分，清退 正确答案：B (3)如果商户或店铺不具有相关资质或未参加京东相关活动，京东不允许商户在商品标题中使用与特定资质或活动相关的词汇，例如：消费者保障计划、货到付款等。以上关于关键词使用规定是否正确? A.是 B.否 正确答案：A (4)先行赔付中售前退款商家收到拒收商品多长时间未审核或是无理由驳回退款京东会进行先行赔付优先解决客户问题? A.24小时 B.48小时 正确答案：B (5)商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，以有利于()的描述支付运费。 A.买家 B.商家 正确答案：A (6)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D (7)延迟发货赔付中发货时间指的是多长时间? A.24小时 B.72小时 正确答案：B (8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 A.“谁过错，谁承担” B.各负担一半 正确答案：A (9)下列哪项活动不属于价格欺诈 A.某商品声称是全网最低价 B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明 C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价 正确答案：B (10)京东开放平台商家系统的登陆网址为? A.shop.jd.com B.pop.jd.com 正确答案：A (11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。 A.7日 B.15日 正确答案：A (12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任 A.产品生产者、销售者 B.消费者 C.政府监管机构 D.检验人员 正确答案：A (13)京麦工作台可以接受订单消息么? A.可以 B.不可以 正确答案：A (14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统? A.24 B.48 正确答案：A (15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是? A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品 B.全球购类商品 C.包装完好且各项信息详细的商品 正确答案：A (16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为? A.90天 B.180天 正确答案：A (17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。 A.促销类(促销、预售、竞拍、优惠券)和推广(官方活动报名、品牌街报名) B.赠品和秒杀 正确答案：A (18)京东直投产品有国内领先的防恶意点击技术，有着多达几十个维度的无效点击辨别方法，凡是被认定为无效点击的点击均不会产生扣费。 A.正确 B.错误 正确答案：A 2、简答题 (1)小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7 的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的 iPhone 红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 【答案】告知消费者耐心等待，到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货。 (2)李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 【答案】商家存在违背承诺的行为，将被给予 4 分的处罚。 (3)客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品.小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出".消费者于第二天申请了退款并投诉,这时候应该怎么做? 【答案】同意退款,截图与客服聊天记录，并上传凭证用于申诉。 (4)李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的? 【答案】直接通过店铺后台的【淘宝试用】—【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 (5)小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 【答案】拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买 ID 的旺旺来咨询。 (6)小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 【答案】如实告知消费者,发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者。 (7)小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 【答案】先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX 快递当日达快递让消费者第一时间收到产品. (8)客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，请问投诉是否会成立，为什么? 【答案】辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立，并处以 12 分的处罚。 (9)小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 【答案】同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票. (10)貂蝉在旺旺咨询客服小黑,表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照,发现材质标注为“棉 50%，聚酯纤维 49.99%"。请问关于客服小黑的行为,以下哪个说法是正确的? 【答案】客服小黑对商品的描述与商品页面不符,则构成描述不符违规。 (11)李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉 100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维 67。7%棉 32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 【答案】描述不符 (12)小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么? 【答案】不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 (13)小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 【答案】告知消费者付款后 48 小时之内发货。 (14)小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台 3000 元的电冰箱,但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 【答案】告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担。 (15)朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损,于是自行到付退回。请问应该如何处理? 【答案】联系客户说明到付运费较贵，需收回一定运费具体视情况而定，且通知仓库需要开箱验收确认货物是否破损或赠品齐全. 以上就本期的主要内容了，如果你收藏了更多京东客服培训考试题内容及答案，欢迎与我们一起分享!

2026-03-27

一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 二、简单题 1、请写出退货流程图? 答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答案：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答案：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答案：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答案：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答案：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答案：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答案：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答案：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答案：不是，可以在淘宝服务中心 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答案：10月1日，五一，春节，中秋， 19、举出5个你知道的物流公司? 答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答案：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答案：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答案：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答案：自动回复和快捷短语回复

2026-03-27

1、以下哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规那么，遵守对买家的效劳承诺 (c)每天都要重新商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 3、淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 4、了解淘宝规那么的最正确途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规那么平台一一规那么频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 5、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 6、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 7、一般违规行为多少分为一个处分节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 8、淘宝上不允许枪弹、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规那么在《 淘宝规那么》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c) 信息和滥发信息 (d)虚假交易 9、规那么频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规那么动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 10、以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 11、如何从淘宝首页进入规那么频道，以查看淘宝官方的规那么 --答案：(a) (a)首页右侧“规那么”专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝效劳 (d)类目导航 12、以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 13、规那么频道里，哪个栏目会淘宝规那么最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规那么公告 (c)规那么解读 (d)友情链接 14、违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 15、除了以下哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 16、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 17、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处分 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 18、《淘宝规那么》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 19、以下哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 20、买卖双方在评价中允许出现的以下哪种情形 --答案：(a) (a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 (b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 (c)恶意向卖家索要额外财物 (d)买卖双方在评论内容中污言秽语 21、淘宝规那么变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规那么频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 22、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 23、淘宝规那么中规定的违规行为有几大类 --答案：(c) (a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为 (c)两大类，一般违规行为和严重违规行为 (d)不分类 24、以下哪种说法正确 --答案：(d) (a)淘宝规那么是被处分前方需了解的 (b)淘宝规那么是会员自兴旺成的共识性文本 (c)淘宝上不存在淘宝规那么 (d)淘宝规那么是对淘宝网用户增加根本义务或限制根本权利的条款 25、评价人假设给予好评，那么被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c) (a)二分 (b)四分 (c)一分 (d)三分 26、满足以下哪种情况.会员方可创立店铺 --答案：(c) (a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 (b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 (c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 27、以下哪些行为不属于违规行为 --答案：(d) (a)同一会员开两家店铺并且完全相同的商品 (b)同一会员开一家店铺并且大量重复的商品 (c)同一会员开两家店铺并且不同的商品 (d)同一会员开一家店铺并且各种不同的商品 28、集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d) (a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分 (b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 (c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分 (d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 29、在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规那么的信息 --答案：(b) (a)淘宝官方规那么频道：rule.taobao. (b)淘宝商品搜索页面 (c)淘宝帮助中心规那么类目 (d)淘宝首页规那么专栏 30、淘宝对卖家商品的数量有什么限制 --答案：(c) (a)信用等级高就没限制了 (c)完全没限制 (c)有限制，但至少可100 件 (d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了! 31、关于发票的细那么答复 买家：我买的比拟多,有发票吗? (1) 有发票的情况下答复： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下答复： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 32、关于发货的细那么答复 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 33、关于 的细那么答复 买家：我购置的商品可以使用 支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. 34、关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到 克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 35、关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 36、关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好似设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 37、七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承当呢? 建议亲可以购置退货运费险(请根据店铺实际情况答复)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2026-03-27

面试常见问题及回答技巧，在职场中要保持尊重的态度，在职场上没有永远的朋友和敌人，有些事情不必说得太过直白，面试的时候也要注意一些细节，面试常见问题及回答技巧教你在职场站稳脚跟。下面是小编为您带来的面试常见问题及回答技巧，希望大家可以喜欢并分享出去。 这个问题要考察的是，当不同的方法可能产生更好的结果时，应聘者是否具备后退一步、反复思考的能力。无论销售人员是野心勃勃的新手还是经验丰富的老手，如果不能从诸如一次糟糕的销售会议或者一个没有及时回复的客户电话之类的事情中吸取教训，那么不大可能成为面试官所想象的那种优秀的销售人员。 一、夸夸其谈 面试中可以适度包装自己，但千万不能夸夸其谈，更不能主次不分地“以我为主”。求职者在面试环节中要诚实，言简意赅，不能过度自吹自擂，喋喋不休会引起面试官的不满。 二、迫不及待地抢话或争辩 有时候求职者为了凸显自己的能力，会试图用语言攻势来征服对方。在面试时根本不管面试官究竟买不买他的账，没说上三句两句话，就迫不及待地拉开“阵势”，卖弄口才，力求自己在“语机”上占上风，在事理上征服对方。主要表观在抢话、插话、争辩等方面。 求职者千万要注意，面试的目的不是为了在语言上战胜面试官，也不是去开辩论会，而是得到工作机会。你没必要在面试中跟考官较真，让面试官以为你不是来面试的，而是来找茬的就大事不妙了。 三、好为人师 所谓的新点子当中或多或少含有忠告成分，而大部分忠告都是批评，批评对于某人而言是难以接受的，尤其是来自陌生人的批评，不可能受到欣赏、遵从，更不可能产生好感。你是求职者，在面试官面前说这想法，提那建议，你要是不受排斥，那么就证明这个面试官也太没主见了。 在面试官眼里，让求职者谈想法、提建议本身就是一把“双刃剑”，一方面考察你的思维，同时也为你挖了一个陷阱，它会立马使你变成“好为人师”“好耍嘴皮子”的家伙。所以，在面试中，最忌讳提些带忠告性质的建议。不管你的建议多么中肯、多么优秀，最好留着，到录用后再说，不要在面试时急于卖弄。 四、提低级问题 求职者在面试的后半段都会有向面试官提问的机会，这是展现你综合素质的最佳时机。你可以问一些跟你专业知识相关的问题，可以问一些企业工作制度的问题，但千万不能问诸如“午饭怎么解决，公司有食堂，还是自己订外卖”这种白痴问题，低级的甚至是幼稚的问题肯定会让你的面试砸了锅。 五、目中无人 “厚积薄发”“深藏不露”，才是能力资本的真正积淀。纵然你有再大的资本，在应聘时你也是处在屈于人下的地位。在面试官面前大谈自己的阅历有多么丰富，恰恰说明你这个人缺乏教养，根本不把别人放在眼里，谁都敢得罪。 六、乱倒苦水 你只能通过展现自己的能力获得工作机会，妄想通过诉苦来获得工作那是too young to simple，遇到面试时大吐苦水的求职者，HR们会一言不发地听你装逼，心里已经把你当成傻逼鄙视了一万八千次。等你终于结束你了声泪俱下的言论，HR会热情而礼貌地跟你说，请您回去等通知吧。这一“等”，不定是何年哪月呢? 对于这个问题，不适合说“没有”，因为工作中意见分歧是在所难免的。首先应聘者可以说明，人并不总是与他人和睦相处，没有任何分歧的，并且知道如何讨论、协商以及如何从工作冲突中脱身。不好的回答是含蓄地或者直截了当地问到底自己做错了什么，最终把分歧的'错误归到经理或老板那里。 提示：千万别说体会到了工作的辛苦、钱不好赚之类的话，这些都是废话，面试的过程不是抱怨、诉苦、谈心，所以不能想当然地回答。 推荐答案：强调自己以前工作中实在的收获，包括技术方面、做人方面等的收获。从侧面说明自己的工作业绩是比较好的，人际关系也处得不错;领导比较欣赏你。 这个问题主要是看应聘者对与客户交流中存在的压力如何反应。大多时候，面试官并没有直接说对方有严重问题或者表现很差，只不过是一些暗示。遇到这个问题，最关键的要保持冷静的头脑，从容机智的来应答。 提示：这个问题很棘手，原则是绝对不要说原来公司的坏话或同事的坏话，这只会显得你心胸狭窄，让人感觉你有过河拆桥的想法，会引起面试管不悦。 推荐答案：可以强调一些无关紧要的客观原因，如原来的公司搬迁啊，自己搬家啊，公司岗位调整等等原因。说原因的时候要注意这个原因在新的工作绝对不能存在，否则会适得其反。 分析:这是个开放式问题，主考官想了解你的关注重点，通过这个关注点又可以反映出你的理性思考能力。一定要表明自己对未来工作的看法，说明哪些方面能给自己带来最大程度的满足，这是回答这个问题的'关键，但是回答这个问题的方法也同样重要。 正确回答:我希望找到的工作能发挥我的长处，比如……(说出具体技能)我认为还有一件事情也很重要，那就是我在个人职业发展与企业目标联系在一起，并随企业的成长自己可以接受更多挑战，让我超越自己目前的技能水平，实现个人和企业双赢。 评论:尽管回答相当简洁，但实现了三个目的：突出了求职者的技能;表明了求职者明白个人与企业的关系;同时也说明求职者理解变化与发展的重要性。 此类问题也是在面试时比较受关注的，所以在准备面试前，应聘者要先对打算进入的公司有一个整体的了解，做到有备而来。 提示：因为你对将来的工作环境、周围的人也不是很了解，所以回答这个问题切忌不要多说废话，言简意赅;说多了遇到面试官不爱听的容易搞砸。 推荐答案：希望能在岗位做出一番成绩，得到领导的认可和赏识。通过自己的努力能够在公司得到提升……这么说一般都不会有什么问题。

2026-03-27

今天，萌萌客客服外包服务商的小萌要为大家介绍的是面试时经常会被询问的问题，并附带回答技巧，希望能帮大家快速找到适合的工作。 1、请你自我介绍一下? 回答提示:一般人回答这个问题过于平常,只说姓名、年龄、爱好、工作经验,这些在简历上都有。 其实,企业最希望知道的是求职者能否胜任工作,包括:最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事,主要的成就等,要突出积极的个性和做事的能力,说得合情合理才会令人信服。 2、你觉得你最大的优点是什么? 回答提示:沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。 我在X×经过一到两年的培训及项目实战,加上实习工作，使我适合这份工作。 3、说说你最大的缺点? 回答提示:如果求职者说自己小心眼、非常懒、脾气大、工作效率低,不会被录用的概率很大。 也绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”。 求职者最好从自己的优点说起,中间加一些小缺点,最后再把问题转回到优点上,突出优点的部分。 4、五年内，你的职业规划? 回答提示:尽可能有阶段性地给出自己的职业规划。 最普通的回答应该是“我准备在技术领域有所作为”或“我希望能按照公司的管理思路发展”。 当然,说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的。 5、你对薪资的要求? 回答提示:如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力;如果你对薪酬的要求太高,那又会显得你分量过重,公司受用不起。 一些雇主第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱,他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。 6、你能为我们公司带来什么呢? 回答提示: (1)假如你可以的话,试着告诉他们你可以减低他们的前期投入。 (2)企业很想知道未来的员工能为企业做什么，求职者应再次重复自己的优势。 回答提示:如果求职者说自己小心眼、非常懒、脾气大、工作效率低,不会被录用的概率很大。 也绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”。 求职者最好从自己的优点说起,中间加一些小缺点,最后再把问题转回到优点上,突出优点的部分。 7、说说你对行业发展趋势的看法? 回答提示:求职者要事先充分了解你所申请的行业部门的信息，只有深入了解才能产生独特的见解。 企业认为最聪明的求职者是对所面试的公司预先了解很多,包括公司各个部门,发展情况,企业欢迎新进入的人是“知己”,而不是“盲人”。 8、谈谈你对跳槽的看法? 回答提示: 正常的“跳槽”能促进人才合理流动,应该支持。 频繁的跳槽对单位和个人双方都不利,应该反对。 9、你对加班的看法? 回答提示:实际上好多公司问这个问题,并不证明—定要加班,只是想测试你是否愿意为公司奉献。 可以这样说,如果是工作需要我会义不容辞加班。但同时,我也会提高工作效率,减少不必要的加班。 10、工作中发现难以和同事、上司相处你该怎么办? 回答提示: (1)我会服从领导指挥,配合同事工作。 (2)从自身找原因,仔细分析自己是否在工作或者为人处世方面做得不好,如果是这样则主动改正。 (3)如找不到原因,我会找机会跟他们沟通,请他们指出我的不足,有问题就及时改正。 (4)作为优秀的员工,应该时刻以大局为重,即使在一段时间内,领导和同事对我不理解,我也会做好本职工作,虚心向他们学习。 11、在完成某项工作时,你认为领导要求的方式不是最好的,自己还有更好的方法,你应该怎么做? 回答提示: (1)原则上我会尊重和服从领导的工作安排,同时私底下找机会以请教的口吻,婉转地表达自己的想法。 (2)如果领导没有采纳我的建议,我也同样会按领导的要求认真地去完成这项工作。 (3)假如领导要求的方式违背原则,我会坚决提出反对意见,如领导仍固执己见,我会毫不犹豫地再向上级领导反映。 12、就你申请的职位,你认为你还欠缺什么? 回答提示:企业喜欢能够巧妙地躲过难题的求职者。 你可以对他们说:“对于这个职位和我的能力来说,我相信自己是可以胜任的,只是缺乏经验,这个问题我想我可以进入公司以后以最短的时间来解决,我的学习能力很强,我相信可以很快融入公司的企业文化,进入工作状态。” 13、为什么选择这个职位? 回答提示:这一直是我的兴趣和专长,经过这几年的磨练也累积了一定的经验及人脉,相信我一定能胜任这个职位的。 适时举出过去的“丰功伟业”,表现出你对这份职位的熟稔度,但避免过于夸张的形容或流于炫耀。 14、为什么我们要在众多的面试者中选择你? 回答提示:根据我对贵公司的了解,以及我个人的专业知识和相关的实习经验,相信正是贵公司所找寻的人才。 注意：别过度夸大自己的能力，这样很容易给人一种爱说大话、不切实际的感觉。 15、除了本公司外,还应聘了哪些公司? 回答提示:很奇怪,这是相当多公司会问的问题,其用意是要概略知道应征者的求职志向,所以这并非绝对是负面答案，就算不便说出公司名称,也应回答“销售同种产品的公司”,如果应聘的其他公司是不同业界,容易让人产生无法信任的感觉。 16、你还有什么问题要问吗? 回答提示:这个问题看上去可有可无,其实很关键,企业很注重员工的个性和创新能力,不喜欢说“没问题”的人,也不喜欢求职者问个人福利之类的问题。 你可以问:“贵公司对新入公司的员工有没有什么培训项目? 贵公司的晋升机制是怎样的?” 体现出你对学习的热情和对公司的忠诚度以及你的上进心。

2026-03-27

在面试客服岗位时，HR都会问哪些经典问题呢?今天给大家带来客服面试经常会遇到的问题，并对这些问题进行一一拆解与分享。感兴趣的宝子记得点个收藏哦! 一、问题： 1、若是遇上了难缠的客户，您将怎么处理? 2、您对加班有什么样的看法?您个人愿意接受加班吗? 3、您对客服岗位的薪资要求具体是怎样的? 4、您对客服这份工作还有什么问题要问的吗? 5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通? 6、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用? 二、根据以上问题作出的回答： 1、在沟通中先了解客户遇到了怎样的难题，并且想要得到怎样的处理方案，让客户觉得自己受到了重视，然后再根据客户的意见，迅速给客户提供有效的解决方案，并代表公司向对方表达歉意。这种问题主要是考研面试人员在处理问题时是不是够冷静，能够有条不紊地解决难题。 2、实际上很多公司并非只是在招聘客服岗位时，才会提出这样的问题，当您遇到这个问题时要明白，公司并非一定会经常加班，只是想要了解您个人愿意为公司能够做出多大的奉献。此时您回答的话，可以选择如果工作需要的话，会义不容辞加班，当然个人也会努力提升工作效率，减免不必要的加班。 3、倘若你直接回答很低的一个数字，那显然也在另一个层面表露你自己的能力也比较弱;倘若你的薪资要求高得离谱，又会显得你分量过重，公司受用不起。因而，你在回答这样的问题时，要避开这样的低级错误。一般来说，雇佣者往往会在招聘时对客服岗位已经有了开支预算，他们第一次提出的价钱通常都是公司能够给予的高价，他们想了解这笔钱能不能引起你对客服这个岗位的工作兴趣。所以你在回答问题前要注意聆听一下面试者对公司以及工作岗位的介绍。 4、这个问题虽然看上去挺普通的，似乎可有可无的样子。但其实很关键，企业一般不喜欢招聘说“没有问题”的人。因为客服岗位本身就要求员工有比较强的个性和创新能力，如果一个面试人员从头到尾都是没有一点自己的想法，那也是很难在求职中脱颖而出的。 5、在通话过程中：尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 通话完毕：走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 6、(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

2026-03-27

1.达人带货口碑计算数据周期为()? A.近90天 B.近60天 C.近30天 参考答案：A 2.达人展示带货口碑的门槛是()? A.近90天带货生产签收订单量满足30单 B.近90天带货生产支付订单量满足30单 C.近90天带货生产正常支付订单量满足30单 参考答案：C 3.以下哪项指标是新版带货口碑考核指标()? A.商品好评率 B.物流好评率 C.服务好评率 D.商品差评率 参考答案：D 4.以下哪些订单不会作为带货口碑商品差评率指标分子计算()? A.首次差评的订单 B.好评改差评的订单 C.没有评价的订单 D.异常评价订单 E.已申诉通过的恶意评价订单 参考答案：BCDE

2026-03-27

虽然网店客服的门槛很低，但实际上想要成为专业的网店客服还是需要不少的专业知识作为支柱的，那么都有哪些专业知识呢? 小编整理总结了一些相关的试题分享给大家，包含答案呦。 一、 判断题。 1.网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。( √ ) 2.客户就是企业需要服务的对象。 ( √ ) 3.经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。( × ) 4.客服的最终目的就是要达到客户满意。( √ ) 5.与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。( × ) 6.一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。( √ ) 7.客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。( √ ) 8.忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。( √ ) 9.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。( × ) 10.客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。( × ) 11.规则一般指由群众共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的，由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。( √ ) 12.规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程，是一成不变。( × ) 13.电子商务网站规则是指网站对用户(买方和卖方)增加基本义务或限制基本权利的一系列条款。( √ ) 14.不同第三方平台的规则不尽相同，同一网站规则也不是一成不变的，会根据具体情况发生变换，用户要不断关注网站规则变化情况，规避一些违规行为。( √ ) 15.自建平台电子商务网站不须要遵循一定的电子商务交易规则。( × ) 16.常规活动可以理解为非官方活动时间，天猫店铺自主进行的营销活动，如对客户进行一些优惠，或赠送小礼品等。( √ ) 17.大型活动与特大型活动主要为官方活动。( √ ) 18.红包只能使用一张，并且通常会有价格限制，而优惠劵完全可以作为现金使用。( × ) 19.包邮都是无条件包邮。( × ) 20.网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括了支付和转账等服务。( √ ) 21.网络客户服务大多为面对面的一对一式的服务。( × ) 22.目前最常用的网店客服工具为即时通讯工具。( √ ) 23.即时通信(Instant messaging，IM)是一个终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。( √ ) 24.行业即时通信，主要局限于某些行业或领域使用的即时通信软件，往往不被大众所知。( √ ) 25.免费即时通信指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天功能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流。( × ) 26.只要你是真心诚意去服务客户，自然而然会接待好客户，做好服务。( √ ) 27.好的销售，一定要懂得变通，体现了主动的销售原则。( × ) 28.客户服务过程中总会遇见顾客提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消顾客异议。( √ ) 39.接待顾客要做到热心引导，不需要认真倾听。( × ) 30.永远说：“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户是促成交易中的利益总结法。( × ) 31.良好的第一印象都是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客人感受到客服的热情。( √ ) 32.颜色方面的问题比较客观，可以通过销量，基本色调搭配去推荐。( × ) 33.如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的很满，很肯定。( × ) 34.价格议价主要是客人觉得价钱高了，或者是想讨价还价，此时客服可以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服顾客。( √ ) 35.下单发货客服要注意的是要做好备注和跟踪。( √ ) 36.网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。( √ ) 37.体贴、周到的售中和售后服务是顾客对店铺信任感的真正开始。( √ ) 38.核对订单信息处理的好就会给顾客增加满意度，反之则可能出现一系列的问题。( √ ) 39.添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和顾客达成一致后立刻备注。( × ) 40.好的结束语可以给顾客留下良好的印象，让顾客得到满足感，幸福指数上升，在收到货后一定会对我们给予良好的评价。( × ) 41.订单进行确认有效后，就是下单发货了。( √ ) 42.填写打印快递单通常会借助第三方工具来完成发货。( √ ) 43.有形商品的发货可选择无需物流。( × ) 44.快递查询可以有很多种方式，如进入官方网站查询，或利用快捷快递查询网站进行查询。( √ ) 45.所有快递都遵循同一个原则：寄件方找寄件快递公司进行查询，不论快递现在到达那里，只要有问题，都可以联系寄件公司进行处理。( √ ) 46.目前网上商家大都不提供包退或包换服务。( × ) 47.退换货的过程是卖家与买家协商交流的过程，是否能够得到好的解决在很大程度上也取决于双方交流的态度。( √ ) 48.由于物流原因造成的退换货，卖家可以让买家自己找快递公司索赔。( × ) 49.不同的平台、网站和网店有不同的退换货规则，客服要熟知相关规则。( √ ) 50.极速退款的目的是让所有会员享受到尊贵的退款服务，快速拿到钱款，减少退款的等待时长。( × ) 51.顾客提出退款，客服只需根据情形办理即可，无需掌握沟通技巧。( × ) 52.一般情况下，经历过退款专员这一岗位的客服被提拔的机会更大。( √ ) 53.客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。( √ ) 54.退款处理一般建议选择电话沟通的方式。( √ ) 55.投诉是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、索赔、道歉等权益主张的行为。( √ ) 56.客服要换位思考，站在顾客的角度思考问题更容易更利于投诉的处理。( √ ) 57.处理投诉，客服首先要处理的是买家的心情，认真地倾听会让买家心情平静下来，也会让你了解买家的真正意图。( √ ) 58.接到买纠纷家投诉时，如果是买家的责任，可以直接告知，无需耐心解释。( × ) 59.处理纠纷，严格按规则处理即可，无需投入情感交流。( × ) 60.评价通常是指对一件事或人物进行判断、分析后的结论。( √ ) 61.卖家评价是指卖家在订单交易完成，买家对交易做出评价后，对交易进行的相关评价。( √ ) 62.卖家信用等级的高低客观地反映了卖家的诚信度与商品的保障性。( √ ) 63.信用等级越高低，也就越容易获取新买家的信任。( × ) 64.店铺只需要对大多数的评价进行分析，少数中差评是不会对店铺造成影响的。( × ) 65.客户是企业的利润之源，是企业发展的动力。( √ ) 66.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。( √ ) 67.最早发展客户关系管理的国家是中国。( × ) 68.CRM既是一种新型的管理理念，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术。( √ ) 69.将电子商务和客户关系管理一体化，构造新型的客户关系管理模式是企业“赢家通吃”的网络经济环境下成为赢家的基础。( √ ) 二、不定项选择题。 1.按客户所处的位置，可分为( AC )。 A.外部客户 B.老客户 C.内部客户 D.新客户 2.客户服务工作的主要内容包括( BCD )。 A.咨询 B.售前咨询 C.售中引导 D. 售后服务 3.( C )是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。 A.咨询 B.售前咨询 C.售中引导 D.售后服务 4.按网站性质不同，网店可分为( AD )。 A.自建网站型网店 B.C2C型网店 C.B2C型网店 D.借助第三方平台型网店 5.客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( ABD )、和三类。 A.文字客服 B.视频客服 C.售中客服 D.语音客服 6.一个合格的网店客服应该具备( ABCD )基本的素质。 A.心理素质 B.综合素质 C.品格素质 D.技能素质 7.下列属于心理素质的有( BCD )。 A.热情主动的服务态度 B.处变不惊的应变能力 C. 挫折打击的承受能力 D.情绪的自我控制及调节能力 8.网店客服应该具备的品格素质主要有( ABD )。 A.丰富的专业知识 B.良好的沟通能力及技巧 C.要有独立处理日常工作的能力 D.敏锐的观察力和洞察力 9.网店客服应具备的综合素质主要体现在( ABCD )。 A.要有“客户至上”的服务观念 B.要有独立处理日常工作的能力 C.要有分析解决各种问题的能力 D.要有良好的人际关系的协调能力 10.网店客服的考核指标一般包含( ABCD )几个方面。 A.订单成交总额 B.成交转化率 C.响应时间 D.接待人数 11. 规则主要具有以下三大特点( ABC )。 A. 普遍性 B. 制约性 C. 变化性 D.随意性 12.规则是规定出来供大家共同遵守的制度或章程体现了规则( A )的特点。 A.普遍性 B.制约性 C.变化性 D.随意性 13.社会由各种规则维持着秩序，不管规则是人为设定的还是客观存在的，只要是规则，便具有( B )。 A.普遍性 B.制约性 C.变化性 D.随意性 14.许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善,体现了规

2026-03-27

为了更好地为京东客户服务，每位客服人员在上岗前都要通过一些列的培训。只有通过客服考核的人员才能上岗。下面是小编整理的一部分京东客服培训考试题内容及答案供大家参考。 1、单选题 (1)京东商城提供给商家的即时沟通工具是? A.腾讯QQ B.咚咚 C.微信 正确答案：B (2)若商家向京东提供虚假资质的，一经查实，京东有权按照相关规则，给予()处理? A.一般违规，每次扣25分 B.严重违规，扣100分，清退 正确答案：B (3)如果商户或店铺不具有相关资质或未参加京东相关活动，京东不允许商户在商品标题中使用与特定资质或活动相关的词汇，例如：消费者保障计划、货到付款等。以上关于关键词使用规定是否正确? A.是 B.否 正确答案：A (4)先行赔付中售前退款商家收到拒收商品多长时间未审核或是无理由驳回退款京东会进行先行赔付优先解决客户问题? A.24小时 B.48小时 正确答案：B (5)商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，以有利于()的描述支付运费。 A.买家 B.商家 正确答案：A (6)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D (7)延迟发货赔付中发货时间指的是多长时间? A.24小时 B.72小时 正确答案：B (8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 A.“谁过错，谁承担” B.各负担一半 正确答案：A (9)下列哪项活动不属于价格欺诈 A.某商品声称是全网最低价 B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明 C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价 正确答案：B (10)京东开放平台商家系统的登陆网址为? A.shop.jd.com B.pop.jd.com 正确答案：A (11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。 A.7日 B.15日 正确答案：A (12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任 A.产品生产者、销售者 B.消费者 C.政府监管机构 D.检验人员 正确答案：A (13)京麦工作台可以接受订单消息么? A.可以 B.不可以 正确答案：A (14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统? A.24 B.48 正确答案：A (15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是? A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品 B.全球购类商品 C.包装完好且各项信息详细的商品 正确答案：A (16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为? A.90天 B.180天 正确答案：A (17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。 A.促销类(促销、预售、竞拍、优惠券)和推广(官方活动报名、品牌街报名) B.赠品和秒杀 正确答案：A (18)京东直投产品有国内领先的防恶意点击技术，有着多达几十个维度的无效点击辨别方法，凡是被认定为无效点击的点击均不会产生扣费。 A.正确 B.错误 正确答案：A 2、简答题 (1)小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7 的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的 iPhone 红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 【答案】告知消费者耐心等待，到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货。 (2)李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 【答案】商家存在违背承诺的行为，将被给予 4 分的处罚。 (3)客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品.小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出".消费者于第二天申请了退款并投诉,这时候应该怎么做? 【答案】同意退款,截图与客服聊天记录，并上传凭证用于申诉。 (4)李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的? 【答案】直接通过店铺后台的【淘宝试用】—【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 (5)小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 【答案】拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买 ID 的旺旺来咨询。 (6)小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 【答案】如实告知消费者,发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者。 (7)小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 【答案】先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX 快递当日达快递让消费者第一时间收到产品. (8)客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，请问投诉是否会成立，为什么? 【答案】辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立，并处以 12 分的处罚。 (9)小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 【答案】同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票. (10)貂蝉在旺旺咨询客服小黑,表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照,发现材质标注为“棉 50%，聚酯纤维 49.99%"。请问关于客服小黑的行为,以下哪个说法是正确的? 【答案】客服小黑对商品的描述与商品页面不符,则构成描述不符违规。 (11)李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉 100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维 67。7%棉 32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 【答案】描述不符 (12)小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么? 【答案】不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 (13)小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 【答案】告知消费者付款后 48 小时之内发货。 (14)小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台 3000 元的电冰箱,但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 【答案】告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担。 (15)朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损,于是自行到付退回。请问应该如何处理? 【答案】联系客户说明到付运费较贵，需收回一定运费具体视情况而定，且通知仓库需要开箱验收确认货物是否破损或赠品齐全. 以上就本期的主要内容了，如果你收藏了更多京东客服培训考试题内容及答案，欢迎与我们一起分享!

2026-03-27