售前客服考试内容

应聘淘宝售前客服第一步就是考试，淘宝店会根据店铺的实际情况和淘宝平台规则整理出一些考试题，通过考试进行择优录取，具体的淘宝售前客服专业考试内容小编为大家整理了一下，和大家一起分享。 一、判断题 1、柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为正确。(错误) 2、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为属于违规。(对) 3、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，该由商家承担。(对) 4、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。小黑的做法是错误的。(错误) 5、渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付渊退货运费的要求。淘宝是会支持商家。(错误) 6、贵妃购买了一件48小时发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时贵妃投诉延迟发货会成立。(对) 7、小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，会成立。(对) 二、简答题 1、举出3种店铺的促销活动? 答：限时打折，满就送，套餐搭配 2、请举出5句夸奖顾客的话? 答：亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺 3、当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么? 答：热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 4、当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉? 答：我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以***进行解决 5、作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件? 答：我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。 6、在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间? 答：我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 三、选择题 1、刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是? (C) A、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回 B、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收 C、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回 D、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 2、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(C) A、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家 B、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维 C、支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 D、无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 3、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?(A) A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费 C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担 D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 4、消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是? (A) A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担 B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法 C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担 D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 5、消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单)，此时商家正确的做法是 (A) A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔 B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款 C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款 D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者;如果快递不赔偿，那就不退款 6、天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内(双方有约定的从约定)发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些(AD) A、9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 B、9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 C、9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 D、9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 7、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货)，商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是?(AD) A、由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 B、小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担 C、整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家 D、小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 8、消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明?(BCD) A、发货物流面单 B、有本人签字的签收底单 C、消费者授权他人签收的物流证明 D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 9、张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的?(AD) A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理 B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理 C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理 D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 10、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法(BC) A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款 B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者 C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运;如果消费者不同意，交易支持退款 D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款。 关于淘宝售前客服专业知识考试内容小编就和大家分享到这里了，如果您有更多常见考题，欢迎与我们一起分享。

2026-03-27

专业知识的掌握情况，会直接影响到天猫客服的售前销售情况，因此，会定期或者不定期的检测一下，小编今天为您带来的是一套天猫客服售前专业知识考试题，并附有答案，想要自己检测一下的朋友，快来看看自己能答对多少吧。 一、单选题 1.买家拍下订单后不付款，多久系统会自动关闭交易(C) A.72小时 B.48小时 C.24小时 D.一直都不关闭 2.买家是浙江杭州的要求发顺丰快递，今天发货一般什么时候能到达(A) A.明天 B.当天 C.3天左右 D.后天 3.商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付(C) A.买家 B.卖家 C.保险公司 D.快递公司 4.买家购买7天无理由店铺商品收到后3天不满意，是否可退换(A) A.可以 B.不可以 C.不确定 D.视不同买家而定 5.制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于(B) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.以下选项中不属于老客户维护的是?(B) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.微信营销不属于下面哪种营销方式?(D) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.买家收到手机/配件后觉得不满意要退货，要客户申请什么理由退(A) A.七天无理由 B.描述不符 C.做工问题 D.质量问题 15.七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?(C) A.拍下订单 B.买家付款 C.买家签收 D.卖家发货 16.中差评在评价作出后的(C)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 17.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)(D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 18.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?(A) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 19.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C)小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 20.一般店铺老客户的定义是?(A) A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 21.目前最常见的二次营销方法有(A) A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 22.以下选项中最可能属于老客户营销的是?(C) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 23.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?(A) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 24.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：(D) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是 25.下面哪种做法最能影响店铺回头率?(B) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 26.买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 27.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?(D) A.申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容(ABD) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.产品手册内容包括哪些(ABCD) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.店铺里包含的活动有哪些(ABD) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.下面属于产品知识范畴的是(ACD) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.产品知识要素包括(ACD) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.常见的老客户营销有(AB) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有(ABCD) A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。" B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.品类结构可以由哪几个部分组成(ABCD) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD) A."客服搜集顾客需求信息，创新产品" B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 10.老客户对店铺的作用是(ABCD) A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 小编整理的天猫客服售前专业知识考试题就是这么多了，不知道您答对了多少呢?如果有所欠缺，赶紧补救一下吧。

2026-03-27

天猫售前客服考试试卷试题及答案 一、判断题 1、可可在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后可可向商家索取发票，商家表示可提供发票，但是需要可可支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、帆帆想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，帆帆咨询了店铺客服，店铺客服表示可使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么? ( √ ) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 8、 买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) 13、为不让顾客等待，可频繁的使用自动回复( × ) 14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) 15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 16、小贝在天猫购买了一个充电宝,购买时商家未提供发票,三个月后小贝向商 家索取发票,商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用,商家的做法是否正确。(x ) 17、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付,小黄咨询了店铺客 服,店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用,商家的做法是否正确。(x ) 18、会员日属于老客服营销么? ( V ) 19、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。(x ) 20、天猫是支持15天无理由退货的(x ) 二、填空题 1、付方款式包括： （1）快捷支付 （2）信用卡支付 （3）余额宝支付 （4）蚂蚁花呗 （5）找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元 3、天猫开发票的金额是 购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家 (填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。 三、单选题 1、荣荣在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系荣荣需要小李补缴信用卡手续费，荣荣拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A成立 B不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可承担税点，作为小丽应如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、刚刚是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，刚刚应如何处理可把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 四、不定项选择题 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、

2026-03-27

淘宝客服考试是每个客服上岗前都有经历的过程，下文就为大家分享淘宝客服售前售后客服考试的重点和内容。 一、淘宝售前客服考试内容 1.单选题 (1)售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 (2)能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( A ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 (3)客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A ) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 (4)老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?( A ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 (5)制作产品手册的目的是什么( D ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 (6) 纠纷退款率过高，直通车会被暂停 (D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 (7)交易成功后(D)天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 (8)节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 (9)以下选项中不属于老客户维护的是?( B ) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 (10)微信营销不属于下面哪种营销方式?( D ) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 (11)评价作出后的 ( A )天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 (12)什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?( D ) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 (13)买家办理退货后， 客服应该怎么处理?( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (14)中差评在评价作出后的( C )天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 (15)买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么 ( D )处理?(卖家有参加 7 天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 (16)对恶意评价，要做好评价解释的原因是?( A ) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 (17)买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为( C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 (18)一般店铺老客户的定义是?(A ) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 (19)目前最常见的二次营销方法有 (A ) A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 (20)以下选项中最可能属于老客户营销的 是?( C ) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 (21)顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?( A ) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 (22)在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：( D ) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 (23)下面哪种做法最能影响店铺回头率?( B ) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 (24)买家办理退货后， 客服应该怎么处理? ( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (25)买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?( D ) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 2.多选题 (1)活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 (2)产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 (3)店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 (4)下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 (5)产品知识要素包括 ( ACD ) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 (6)常见的老客户营销有 ( AB ) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 (7)对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。B。客服解释快递 公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。D。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 (8)品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 (9)卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 (10)老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 二、淘宝售后客服考试内容 1.售后客服的工作内容 (1)能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 (2)包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 (3)能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 2.售后客服话术 客服话术也是售后考试的内容分之一。 (1)您好，亲有什么问题让您不满意吗? (2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 (3)如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 (4)亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 (5)再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 3.售后技巧考试 售后技巧是考试是主要内容。 (1)安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 (2)动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 (3)态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。

2026-03-27

最近有关抖音客服考试有不少人咨询，为了能够获取更高的分数，大家在参与考试前期也都会进行一些相关内容复习。那么抖音客服考试答案是什么呢?里面的题目分别是怎么样的?今天小编也整理了一份关于抖音客服考试答案大全，一起看下吧。 1、如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理? A.在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户 B.在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户 C.与消费者激情互骂 D.觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤 2、回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外? A.用户发送欺诈信息 B.用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职涮单等广告信息) C.用户发送辱骂信息 D.用户正常咨询售后问题 3、平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务? A.在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服 B.在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言 C.在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息 D.在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复 4、客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款 A.违规 B.不违规 5、为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的? A.在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包 B.在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率 6、以下哪些做法是错误的 A.为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX B.当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通 C.给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系 D.和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等 以上就是关于抖音客服考试答案分享，大家可以了解下，更多的有关抖音客服考试答案信息关注本站分享。

2026-03-27

本资源由会员分享，可在线阅读，更多相关《【抖音基础业务要求】培训考试(4页珍藏版)》请在人人文库网上搜索。 1、【抖音基础业务要求】 培训考试姓名： 填写日期：2022年X月X 日 (1)您的姓名： (2)所在门店+职位：(例：关山风神市场经理) (3)联系电话 (4)电子邮箱一、填空题(每题10分，共3题) (5)直播开场( )分钟前不允许发福袋。 (6)如果门店在多个平台有账号，所创作的视频必须先发布在( )平台。 (7)禁止同一时间段发布( )条以上视频，禁止同一条视频多账号重复发布。 2、单选题(每题10分，共2题) (1)今天品牌有新车上市发布会，要求门店直播2小时炒热度，但是店里繁忙无人有空直播。这时你选择：( ) A.不直播( ) B.把发布会投屏到展厅大屏，对着大屏播( ) C.把直播打开，放在展厅挂着 (2)开播半1小时了，一直没有客户进入直播间。这时你选择：( ) A.呼唤门店同事进入直播间观看、点赞( ) B.直接下播( ) C.投放Dou+ 3、多选题(每题10分，共3题) (2)抖音的基础运营“拒绝非专业人士的建议和干预”。以下哪些属于“非专业人士”：( ) A.平时不太接触新媒体的店长( ) B.市场经理( ) C.销售经理( ) D.平时偶尔会刷下抖音的朋友 11. 直播间禁止出现的词语：( ) A.“世界级”( ) B.“首个”( ) C.“疫情”( ) D.“官方认证”( ) E.“点击领取”( )F“绝了” 4、判断题(每题10分，共3题) (1)国庆节将至，我要将展厅好好布置一番，挂满小红旗，这样直播时也更有氛围。( )对( )错 (2)上个月抖音上发的那条视频真是太优秀了，我这个月得换个文案，在抖音上再发一遍。( )对( )错

2026-03-27

做淘宝云客服也是要考试的，其考试内容主要包括单选题、多选题、判断题和简答题，下面下编为大家简单分享一下。 一、单选题 1、下列说法正确的是 A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是 A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用 A、交易货款的 5%不超过 30 元 B、交易货款的 5%不超过 100 元 C、交易货款的 10%不超过 30 元 D、交易货款的 10%不超过 100 元答案：A 4、以下超时时间错误的是 A、买家已付款，2 天 B、等待买家付款，3 天 C、卖家已发货，自动发货商品 1 天 D、卖家自己送货，10 天 答案：A 5、关于我们的工作平台，下列说法错误的是 A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过 20 分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前 5 分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 6、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货 A、无限制 B、2 天 C、3 天 D、24 小时 答案：D 7、为什么交易没有“查看物流”选项 A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权 答案：B 8、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系 A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服 答案：A 9、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A、“等待买家付款”状态的超时 B、“买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D、“交易成功”状态的超时 答案：C 10、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A、与买家联系，核实买家是否需要货物 B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 11、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 答案：C 12、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A、1 B、3 C、10 D、30 答案：B 13、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A、买家已经付款 B、卖家已经发货 C、等待买家付款 D、以上全部可以 答案：C 14、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客服介入 ) A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 答案：D 15、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办?(已过维权期) A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 答案：A 16、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办(已过维权期) A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 答案：D 17、买家何时可以申请天猫客服介入?(未申请客服介入) A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 答案：C 18、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入(未申请客服介入) A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 答案：B 19、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余额宝余额 答案：B 二、多选题 20、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 21、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 22、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A、虚拟商品3天 B、自动发货商品1天 C、不需要物流10天 D、平邮30天 答案：ABCD 23、以下关于支付宝的描述，正确的有 A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 24、关于账户认证，以下描述错误的是 A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 25、关于延长收货超时，以下错误的是 A、只有卖家可以申请延长 B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时 3 天前 C、卖家可以申请的次数是 5 次 D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时 答案：AC 26、关于转接问题，以下错误的是 A、转接需要跟会员说明 B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题 C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题 D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转 答案：BD 27、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办 A、建议申请“延长超时” B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款 C、继续等到物流跟踪记录显示 D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 答案：AB 28、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办? A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 答案：ABC 29、鞋类三包处理时限是多久?(已过维权期) A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 答案：ABC 30、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么?(不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：ABCD 31、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求直接看到总额度) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：BCD 32、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求看到可用额度) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ABCD 33、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17当天和之后产生的订单) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ACD 34、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17前产生的订单) A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款 答案：AE 35、手机端如何进行花呗的还款? A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗 答案：CDE 36、天猫分期和花呗能否提前还款? A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单

2026-03-27

天猫客服被投诉的事件是屡屡发生，作为天猫的客服要时刻注意自己的言行，还有对客户的态度，天猫客服规则大全中的一些规则可以预防客服被投诉事件，下面大家一起来看看吧! 1、淘宝天猫客服规则考试入口 (1)客服认证：基于平台规则，挑选日常交易场景组成考卷，便于商家在考试中学到规则 售前客服考试地址：点此进入：https://alicert.taobao.com/cert/1492435280125 售后客服考试地址：点此进入：https://alicert.taobao.com/cert/1490873498686 用途：根据相关数据统计，客服认证可帮助商家提升咨询转化率、降低自主处理退款时长、降低纠纷退款率。 (2)直通车推广认证：直通车推广认证：对通过初级直通车推广运营能力认证考试的从业人员，所颁发的用于从事电子商务直通车推广工作的企业认证证书，该证书仅适用于阿里巴巴生态体系(非阿里巴巴正式员工)。 考试地址：https://alicert.taobao.com/cert/130 用途：包含直通车的应用知识和技巧，帮助商家学会使用直通车、更好使用直通车。 2、淘宝天猫客服规则考试内容 (1)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定? A.恶意评价 B.竞拍不买 C.发布违禁信息和滥发信息 D.虚假交易 答案：C (2)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的? A.宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B.遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C.每天都要重新发布商品 D.出售的商品，在合理期间内不存在正常使用的质量问题 答案：C (3)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名? A.己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 B.已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 C.未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 D.已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 答案：C (4)一般违规行为多少分为一个处罚节点? A.10 分 B.16 分 C.12 分 D.20 分 答案：C (5)一个淘宝会员能在淘宝开几家店? A.三家 B.一家 C.两家 D.没限制 答案：B (6)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 A.30 天 B.15 天 C.9 天 D.7 天 答案：B (7)了解淘宝规则的最佳途径是： A.进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B.到Google搜索 C.到淘宝社区看帖 D.向其它店家询问 答案：A (8)淘宝的违规行为分哪两种? A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 答案：A (9)下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售? A.成人类目 B.音像类目 C.服装类目 D.书籍类目 答案：C (10)规则频道右侧栏目是 A.直通车 B.规则动态 C.店铺街 D.淘宝大学 答案：B (11)以下哪种不属于淘宝违规行为? A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.成交不卖 D.滥发信息 答案：C (12)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户? A.只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 B.只要被买家投诉，就会被查封帐户 C.只要违规了，就会被查封帐户 D.只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 答案：A (13)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理? A.对这次违规行为进行公示 B.对这次违规行为进行扣分 C.对违规的会员进行罚款 答案：D (14)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别? A.买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 B.针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 C.淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 D.信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 答案：C (15)全新《淘宝规则》是何时生效的? A.2010 年10 月1 日 B.2010 年11 月11 日 C.2009 年11 月11 日 D.2011 年1 月1 日 答案：B (16)淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息? A.涉嫌侵犯他人权利的信息 B.卖家本人己通过工商注册的实体店名 C.干扰淘宝网运营秩序等相关信息 D.违反国家法律法规的信息 答案：B (17)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告? A.考试中心 B.规则公告 C.规则解读 D.友情链接 答案：B (18)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则? A.首页右侧“规则”专栏 B.搜索宝贝 C.淘宝服务 D.类目导航 答案：A (19)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分? A.二分 B.四分 C.一分 D.三分 答案：C (20)违规扣分什么时候会被清零? A.每年的十二月三十一日二十四时 B.每年的五月一日二十四时 C.每年的十月一日二十四时 D.每年的一月一号二十四时 答案：A (21)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 B.买家付款以后就可以申请退款 C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 D.买家拍下以后就可以申请退款 答案：B (22)以下哪种行为不属于严重违规? A.骗取他人财物 B.泄露他人隐私 C.盗用他人账户 D.竞拍不买 答案：D (23)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚? A.48 分 B.100 分 C.36 分 D.24分 答案：A (24)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形? A.买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 B.同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 C.恶意向卖家索要额外财物 D.买卖双方在评论内容中发布污言秽语 答案：A (25)《淘宝规则》的违规积分如何清零? A.每半年一次 B.每年一次 C.每个月一次 D.每季度一次 答案：A

2026-03-27

在客服岗位中，售后客服在可以说是工作难度比较大的岗位，遇到的客户也是形形色色，于是天猫店铺就针对售后客服制定了一系列的考试，并且网店和平台也要求上岗的客服要接受考试，下面是天猫售后客服入职要考试的内容。 1、售后客服职责 (1)熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质; (2)每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心; (3)处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; (4)能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; (5)了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; (6)熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题; (7)维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作; 2、售后客服技巧 (1)当客户情绪激动的想要你换货或者退款时，首先需要安抚一下客户的心情，让客户把情绪稳定下来，直到能完整的和你聊天为止。 (2)好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 (3)同时在接待客户时，请以安抚客户的语气和表示道歉语气与客户进行交流，这样也可以提升客户的好感度。 (4)当的确是我们的商品出了问题时，我们应该主动给客户解决。不能推脱，第一时间为其解决。以免让客户等待。真诚的为客户服务 (5)当客户爆粗口时，要能控制自己的情绪，千万不要因为这种原因而不去为他服务。控制情绪非常重要。合适的卖下萌也是可以的哦。 3、售后客服话术 (1)您好，亲有什么问题让您不满意吗? (2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给亲一个满意的答复。 (3)如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心。我们一定给亲一个满意的答复。 (4)亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们。 (5)亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 (6)亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 (7)亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗?(8)亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? (9)根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 (10)由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 4、售后客服回访技巧 (1)招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢! (2)询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 (3)推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服，专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 (4)议价的技巧 以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。 (5)核实技巧 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 (6)道别的技巧 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的'回答 (7)跟进的技巧 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。 对于天猫售后客服入职考试的内容就为大家分享到这里了，总的来说售后客服考试是必要的，是提高服务质量的关键。

2026-03-27

1、顾客：在吗? 客服：您好，在的亲，客服小萌很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的?+一些讨喜的表情 2、顾客：XXXy有货吗? ①有货 客服：请，有货的哈，您可以放心购买的～(能告诉我一下您购买此产品的用途吗?小萌好帮您推荐一下适合的产品!) +一些表情，表情图片比文字更容易反应出客服的热情 ②断货 客服：亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，目前已经没有货了，您要是急用可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗?如果您要是不着急，等来货了我一定第一时间通知您。 3、顾客：这款质量怎么样啊?看有些买家的评论不怎么样哦，说价格比较贵，包装质量不太好或产品有很大的异味。 客服：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老顾客的追捧的。不过每个人的口味不一样，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，经过严格的质检，质量有保证(提供资质认证和安全保障)。如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系，我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买～只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起的，可能会出现保护不到位的情况，所以到顾客手中偶尔会出现包裹有所破损的情况，还希望亲可以理解+表情 4、顾客：这个价格能再便宜点儿吗?我看到其他家一样的款式，都没有你们家的价格高。《提示：本店坚持不议价原则》 客服：亲，不好意思，本店已经把价位放到最低了，所以不议价的哈，关于相似的产品，天猫上购物普遍都是一分价格一分货的，之前有很多顾客也提过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家，已经产品质量不好的话，买回去也是浪费钱，既不能用还占地方，您说是不是?㐊我们自卖自夸，我们店的产品一直受到回头客的追捧，还有国外华侨特意托人回国买呢+表情 5、顾客：我再考虑考虑。 客服：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小萌很高兴为您服务+表情 6、顾客：价格太贵了。 客服：亲，一分价钱一分货哦，我们的价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下(优惠信息根据店铺当时的实际情况而定) 提示：遇到顾客议价的问题，首先我们要看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟顾客介绍一下，店铺现在有XXX活动，非常实惠，强调错过就很难再有了。 比如可以这样回复：亲，目前店铺有XXX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗? 如果顾客还要降价： 客服可以这样回复： ①亲，非常抱歉，这已经是活动最低价了，我们已经是亏本赚销量了，保证质量，薄利多销。该有的优惠我们肯定是不会吝啬的，第一时间就会告知您的，希望亲可以谅解，非常感谢～ ②亲，我们是品牌商城直销，减少了很多中间环节，故所有商品都是实价销售，利润微薄，您也知道天猫商城走的时候品牌和质量的路线，商品都是定价制的，是修改不了价格的哦 ③亲，厂家不一，质量不一，造工不一，成本价格不一，这会造成价格上的差异。不同厂家造工质量价格方面也会不一样的哦，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差不很，只要是材料和做工方面不同，贵的成本也相对较高，但质量方面是过硬的。 7、顾客：都是老顾客了，便宜点吧，一直都是买你家的，优惠点儿，可以我就拍了，爽快一点～ 客服：亲，有很多老顾客也是一直买我们家的产品，之所以选择我们家，就是因为我们已经把价位放到最低了，物超所值，价格上是真的没有办法再少了哦～(可以给顾客介绍我们的活动信息，有小礼物的情况下，老顾客可以送双份) 8、顾客：提示顾客已经10分钟左右没有回复了。 客服：亲，还在吗?有什么不清楚的随时咨询小萌哦，很高兴为您服务+表情 9、顾客：有没有什么小礼物?《提示：礼品暂时送完》 客服：亲，不好意思，小礼品暂时送完了，如果您下次购买我们又小礼品的话，给我们提示一下，可以补给您双份哦+表情 10、顾客：付款了，尽快发货，如果质量有问题，我会给差评的。 客服：嗯，好的亲，会尽快给您发货的。收到产品有什么不满意的，请及时联系客服，我们会尽快给您处理的，处理到您满意为止哦!感谢您对本店的关注和支持，客服小萌很高兴为您服务，祝您生活愉快+表情 11、顾客：为什么已经显示发货了，但没有物流信息，你们是不是虚假发货啊，不说清楚就去维权了。《提示：只点击了发货，但是包裹还在仓库未发出，明天给发货》 客服：亲，不是虚假发货哦，我们仓库这边已经发出了，我给您联系快递看看，稍后给您回复哈，请稍等(3分钟后给顾客回复)亲，刚给您电话联系了快递，由于包裹较多，可能有部分漏扫描的情况，这边已经让快递那边尽快处理了，很抱歉给您带来不便，还希望亲再耐心等等哈+表情 如果发货量较小，可以跟顾客说明实情，但是要根据顾客的态度而定，态度好的，可以在旺旺上做解释，态度恶劣的可以用电话跟顾客解释，客服态度一定要和蔼，禁忌和顾客发生冲突。 12、顾客：我觉得我够买的这个和我自己的期望有所差别，需要换货，你们承担调换的运费吧。 客服：亲，您好。我给您的建议都是根据我们之前够买产品的顾客做出的一个比较接近的衡量，毕竟每个人的判断和喜好是不一样的，具体的产品款式还是要您自己考虑哦，关于运费的承担，我们是只负责有质量问题的产品的哈+表情

2026-03-27