淘宝客服招聘考试答案

阿里巴巴淘宝客服认证考试题主要包含两大块理论基础和日常管理。 第一部分：理论基础 一、判断题 1、目前国内的B2B网站大体分为：大型企业的B2B网站，专门做B2B交易平台的网络公司和水平商务门户网站。(否) 2、淘宝网目前的业务涵盖C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。(是) 3、新商业文明的六大特质是：透明、诚信、平等、分享、责任、和谐。(是) 4、企业(包括商家)对企业的电子商务，即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于 B2C 电子商务模式。(否) 5、新的商业生态系统的支柱是网商。(否) 6、新商业文明会带来销售模式和就业模式的革命。(是) 7、新商业文明的前提是诚信，透明化，责任，全球化。(是) 8、从事电子商务就是开网店。(否) 9、天猫商城的卖家后台支持修改邮费和价格(否) 二、单选题 1、商家要开展电子商务活动，应该用( C )作为其主要的生意平台 A、BBS B、电子邮件 C、在线商店 D、电话定购 2、中国网络购物的主流人群是( B ) A、18岁以下的青少年 B、18-30岁的年轻人 C、30-40岁的白领人士 D、40岁以上的中老年人 3、淘宝网创办于哪年( B ) A、2002年 B、2003年 C、2004年 D、2005年 4、企业(包括商家)对企业的电子商务，即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于哪一种电子商务模式( A ) A、B2B B、B2C C、C2C 5、以下哪个是淘宝网工作人员的特定称呼( D ) A、帮主 B、掌门 C、护法 D、店小二 三、多选题 1、网络零售的范围包括( AC ) A、C2C B、B2B C、B2C D、C2B 2、网络零售的特点是( ABCD ) A、参与者众多 B、覆盖面广 C、产品种类和数量丰富 D、交易方式灵活 3、淘宝网上哪些属于个人对个人的业务( AB ) A、淘宝集市 B、二手闲置 C、品牌商城 D、都不是 4、新的商业生态系统的支柱是( BCD ) A、网店 B、网商 C、网货 D、网规 5、新商业文明会带来哪些方面的革命( ABDEF ) A、销售模式 B、生产模式 C、管理模式 D、消费模式 E、就业模式 F、生活模式 6、新商业文明的前提是什么( ACDF ) A、诚信 B、公平 C、透明化 D、责任 E、分享 F、全球化 7、新商业文明有哪六大特质( ABDEFH ) A、透明 B、诚信 C、安全 D、平等 E、分享 F、责任 G、开放 H、和谐 8、下列属于网络零售优势的是( ABDE ) A、口碑优势 B、工具优势 C、价格优势 D、信息优势 E、沟通优势 (难度Ⅱ级) 一、判断题 1、物流在电子商务的“三流”中居于领导和核心地位。(否) 2、中国网络零售未来的发展趋势是B2C与C2C的界限越来越明显。(是) 二、单选题 1、下列关于电子商务的说法正确的是( A ) A、电子商务的本质是商务，而非技术 B、电子商务就是建网站 C、电子商务是泡沫 D、电子商务就是网上销售产品 2、在商务活动的四种基本流中，( A )是唯一不能再网上完成的 A、物流 B、商流 C、资金流 D、信息流 3、关于手机淘宝的说法正确的是(C) A手机淘宝网与淘宝网是同一个平台 B手机淘宝网上的商品只有通过手机才可以买得到 C手机淘宝店铺的商品可以通过PC客户端发布 D手机淘宝的客户在天猫商城购物不能够返积分 三、多选题 1、淘宝网倡导怎样的网络交易文化( BCD ) A、自由 B、诚信 C、活泼 D、高效 2、买家在C2C网站购买得较多的商品是( ABCE ) A、服装 B、书籍音像制品 C、游戏点卡 D、首饰 E、家居百货 四、排序题 1、注册成为淘宝会员的操作流程是( BADFCE ) A、选择“邮箱注册” B、点击淘宝首页的“免费注册”链接 C、同意注册协议 D、填写淘宝会员名、电子邮箱、登录密码 E、登录电子邮箱，点击激活信里的激活按钮 F、确认密码，输入验证码 2、申请支付宝实名认证的操作流程是( DFCBAE ) A、登录个人银行账户，查看汇款金额 B、填写个人信息和银行账户信息并提交给系统 C、填写身份证号码及身份证真实姓名并提交给系统 D、点击“申请支付宝个人实名认证”进入提交认证申请页面 E、输入收到的准确金额并提交给系统 F、选择通过银行汇款金额的方式进行实名认证 第二部分：日常管理 判断题 1、开店后如果没有时间和精力打理店铺，可以将店铺转让给别人。(否) 2、淘宝社区中发帖可以随便发布店铺的广告信息。(是) 3、商品留言和店铺留言需要卖家回复以后才会在页面显示。(是) 4、定时发布功能可以帮助卖家选择浏览量较高的时段发布商品。(是) 5、买家给卖家中评或差评后，卖家只能联系淘宝客服修改或删除评价。(否) 6、等待处理的违规宝贝在投诉举报里面。(否) 7、作为卖家得到的好评数量达到251-500个时，会显示出一颗蓝钻。(是) 8、规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。(是) 9、商品发布的形式有三种，分别是：一口价，拍卖，团购。(否) 10、商品名称最多30个汉字，55个字节。(否) 11、在淘宝上搜索宝贝时，商品列表信息中可以直接看到卖家的信用级别。(否) 12、淘宝的商品描述字数是没有限制的。(否) 13、普通店铺店标格式必须是GIF或JPG、JPEG、PNG的图片文件，文件大小须在120K以内，图片的建议尺寸为100 * 100像素。(否) 14、在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由卖家承担。(是) 15、淘宝有权删除任何有炒作信用度行为的会员在淘宝网上发布的所有信息。(是) 16、新店主在首次开店的前3个月会额外获得10个扶持性橱窗推荐位。(是) 17、淘宝网首页的便民服务区域可以快速进行手机充值服务。(是) 18、宝贝三要素是指商品的价格、规格、性能。(否) 19、一个店铺可以不限制有几个人气类目。(否) 20、淘宝的每一家店铺有25个友情链接位。(否) 21、一件商品最多可以添加到20个店铺类目里。(否) 以上就是本期阿里巴巴淘宝客服认证考试题的内容了，希望小编总结的内容能帮助到您。

2023-06-13

现在天猫客服的招聘已经没有以前那么轻松了，不再是简单的会打字就可以了，那么想做天猫客服该如何通过应聘考试呢? 下面是小编收集的天猫客服应聘时的一些考试试题，并附带一些回答技巧，给想在天猫客服的朋友提前做个准备。 1、作为天猫客服你如何处理售后退货的问题? 面试问题回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝! 2、你认为作为一个合格的天猫客服应具备的最重要一点是什么? 面试问题回答：天猫网店每天的生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。同时我认为“生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对”。 3、在平时的天猫客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么?如果我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢? (其中1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?) 面试问题回答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广天猫店铺。 4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 面试问题回答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 5、你认为免费的推广具体有几种方式? 面试回答技巧：列举1.2.3.4 6、以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗? 7、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 8、若是遇上了难缠的客户，您将怎么处理? 面试问题回答：在沟通中先了解客户遇到了怎样的难题，并且想要得到怎样的处理方案，让客户觉得自己受到了重视，然后再根据客户的意见，迅速给客户提供有效的解决方案，并代表公司向对方表达歉意。 注意：这种问题主要是考研面试人员在处理问题时是不是够冷静，能够有条不紊地解决难题。 9、您对加班有什么样的看法?您个人愿意接受加班吗? 回答提示：实际上很多公司并非只是在招聘客服岗位时，才会提出这样的问题，当您遇到这个问题时要明白，公司并非一定会经常加班，只是想要了解您个人愿意为公司能够做出多大的奉献。 注意：此时您回答的话，可以选择如果工作需要的话，会义不容辞加班，当然个人也会努力提升工作效率，减免不必要的加班。 10、您对客服这份工作还有什么问题要问的吗? 回答提示：这个问题虽然看上去挺普通的，似乎可有可无的样子。但其实很关键，企业一般不喜欢招聘说“没有问题”的人。因为客服岗位本身就要求员工有比较强的个性和创新能力，如果一个面试人员从头到尾都是没有一点自己的想法，那也是很难在求职中脱颖而出的。 以上就是小编总结的全部天猫客服应聘时的考试试题，以及回答的死了了，想要做天猫客服的朋友可以提前想好应对策略。

2023-05-10

淘宝网店招聘客服的时候通常会对客服考试，今天小编总结一期淘宝客服选择题的专项练习题及答案与大家一起分享。 淘宝客服选择题专项考试题及答案 1、下面不是淘宝买家必须做到的是(C) A:宝贝页面描述，应该与商品的实际藐视相符 B:遵守淘宝平台规则，遵守对买家的承诺 C:每天都要重发商品 D:出售的商品，在合理期间内不存在影响正常使用的质量问题 2、淘宝的违规行为分为那两种(A) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 3、制作产品手册的目的是什么(D) A:规范产品 B:整理产品 C:正规产品 D:了解产品 4、纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天 A:15天 B:7天 C:10天 D:14天 5、交易成功(D)天内，在使用商品过程中发现有质量问题活无法正常使用，可申请售后。 A:15天 B:7天 C:10天 D:30天 6、节庆活动，店铺周年等属于(B)。 A:店外活动 B:店内活动 C:天猫官方活动 D:淘宝官方活动 7、下面不属于老客户维护的是(B)。 A:发货光关怀 B:讨价还价 C:签收关怀 D:使用关怀 8、评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A:15天 B:3天 C:30天 D:10天 9、什么是店铺危机?下面描述错误的是(D)。 A:店铺面临被顾客投诉 B:店铺面临被扣分 C:店铺需要赔偿顾客 D:店铺没有交保证金 10、买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D)。 A:提醒顾客在网上填写发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方法都可以 11、中差评在作出后的(C)天内可以修改，预期将不能更改。 A:15天 B:3天 C:30天 D:20天 12、卖家参加了有7天无理由退换货，当买家收到货后不喜欢，要求退货，客服怎样处理?(D) A:以无质量问题回绝客户 B:要求客户承担寄出运费 C:要求客户承担寄回运费 D:告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货 13、售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A：保修 B：安装 C：再销售 D：关怀 14、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A：产品情况 B：物流情况 C：售后情况 D：纠纷情况 15、产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A：品牌，款式 B：图片，价格 C：尺码，颜色 D：数量，材质面料 16、店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A：满就送，满就减 B：搭配套餐，搭配宝 C：店铺 VIP 淘宝 VIP D：限时折扣，优惠券红包 17、下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A：规格型号 B：风格潮流 C：材质面料 D：功效功用 18、产品知识要素包括 ( ACD ) A：品牌属性 B：风格人群 C：特性卖点 D：品类结构 19、常见的老客户营销有 ( AB ) A：微博 B：微信 C：直通车 D：钻展 20、对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A：顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好 B：客服解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待 C：顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了 D：客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买 21、品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A：爆款 B:促销款 C:新款 D:利润款 22、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A:客服搜集顾客需求信息，创新产品 B：客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C：参加淘宝官方等营销活动 D：采用邮件、微博等SNS营销方法 23、老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A：提升回头率 B：提升 DSR 动态评分 C：提升客单价 D：提升店铺口碑 以上就是小编对淘宝客服招聘选择题的专项题及答案的总结，如果您还有疑问，欢迎来咨询小编!

2022-12-17

虽然市面上客服的入门槛比较低，但是应聘天猫客服也是要经过考试的，通过考试就可以通过培训入职。 但是通常面试的考题有哪些?我们看一下。 1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么? 答：AAA(假如AAA是你的答案) 追问，除了AAA呢?(如AAA=耐心，除了耐心呢?) 2你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2.3.4 3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么?(1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?) 追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢? 答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4 种 5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗? 6.你从上一个公司离职的原因是什么? 7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。 但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~ 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 淘宝客服面试经验 淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的，现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等，大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道： 1)、产品信息，要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 2)、帮助顾客一些小问题。 如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。 3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 其实天猫客服应聘考试并不难，只是面试官对你之前的工作经验有个了解，不用太紧张。心平气和的解答就可以。

2022-07-08

下面是小编总结的天猫淘宝客服培训考试答卷，含答案，想测试天猫淘宝店铺客服培训结果的朋友可以参考一下。 一、判断题 1.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误 2.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A A.正确 B.错误 3.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误 4.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么?A A.正确 B.错误 5.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确 B.错误 6.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B A.正确 B.错误 7.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误 8.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A A.正确 B.错误 9.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误 10.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B A.正确 B.错误 11.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确 B.错误 12.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A A.正确 B.错误 13.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确 B.错误 14.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A A.正确 B.错误 15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确 B.错误 16.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)A A.正确 B.错误 17.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错误 18.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A A.正确 B.错误 19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误 20.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A A.正确 B.错误 二、情景题 1.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单 (2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗? (3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 (4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址 (5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。 2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。 (1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。 D.延长顾客的收货时间 (2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。 B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。 (3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题 (4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入 (5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?C A.300 B.560 C.650 D.480 三、填空题 1、付方款式包括： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元 3、天猫开发票的金额是 购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家 (填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。 四、简答题 1、包邮产品退货，运费谁承担? 答：非质量问题，由买家承担 质量问题，卖家承担 2、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我?该怎么回答? 答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给顾客 3、你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态?请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。

2023-02-09

一、选择题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(b) (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《 淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是：--答案：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 (10)以下(脱机使用打印机是什么意思：当电脑上显示出“脱机使用打印机”时，就表示电脑和打印机的连接已经断开，需要重新连接才能使用。)哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 (11)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c) (a)信用等级高就没限制了 (c)完全没限制 (c)有限制，但至少可发布100 件 (d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了! (12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 (13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 (14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 (15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 (16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 (17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 (18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 (19)《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 (20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的`分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 (21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a) (a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 (b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 (c)恶意向卖家索要额外财物 (d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语 (22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 (23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 (24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c) (a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为 (c)两大类，一般违规行为和严重违规行为 (d)不分类 (25)以下哪种说法正确 --答案：(d) (a)淘宝规则是被处罚后方需了解的 (b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本 (c)淘宝上不存在淘宝规则 (d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款 (26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c) (a)二分 (b)四分 (c)一分 (d)三分 (27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c) (a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 (b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 (c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d) (a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品 (b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品 (c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品 (d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品 (29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d) (a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分 (b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 (c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分 (d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 (30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b) (a)淘宝官方规则频道：rule.taobao.com (b)淘宝商品搜索页面 (c)淘宝帮助中心规则类目 (d)淘宝首页规则专栏 二、主观题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 6.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 7.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2022-12-20

为了保障淘宝客服的服务质量，增加客服知识量，在淘宝客服上岗前都有进行培训和考试。以下就是淘宝客服考试的部分选择题和问答题供大家分享。 一、淘宝客服考试选择题 1.售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( A ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A ) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?( A ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.制作产品手册的目的是什么( D ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停 (D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.交易成功后(D)天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.以下选项中不属于老客户维护的是?( B ) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.微信营销不属于下面哪种营销方式?( D ) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 二、淘宝客服考试问答题 1、请写出退货流程图。 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评。 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评。买家要是不喜欢可以进行退货。 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用。 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入。 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天。 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以。 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号。 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV。 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包。 14、.请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理。 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

2022-11-07

淘宝网店的客服也不是大家想象中的那么简单，也是需要考试的。这种考试也是对网店客服认证的一种方式。方便网店和电商平台的管理。所以淘宝客服在上岗前都是要经过考试的。一下是网店客服考试的试题以及答案。 一、单选题 1.制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 2.纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 3.交易成功后( D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 4.节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 5.以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 6.微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 7.评价作出后的 (A )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 8.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 9.买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 10.中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 11.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 12.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 13.一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 14.：目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 15.以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 16.：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 17.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 18.下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 19.买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 20.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1.：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.产品手册内容包括哪些ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.下面属于产品知识范畴的是ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.常见的老客户营销有AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.品类结构可以由哪几个部分组成ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 10.老客户对店铺的作用是ABCD A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑

2022-07-08

近些年由于淘宝客服人员经常触碰平台规则和在服务过程中达不到商家预期的效果，推出了淘宝客服人员的考试。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 1、请写出退货流程图? 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书 手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 不是，可以在淘宝服务中心 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 10月1日，五一，春节，中秋， 19、举出5个你知道的物流公司? 圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 自动回复和快捷短语回复 以上是小编总结的淘宝客服考试及答案的内容，供大家参考，小编预祝大家考个好成绩!

2022-06-27

一、选择题 考试要点：了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后()天内进行相互评价。 C A 、7 B 、10 C 、15 D、30 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A A 、1 1 15 15 1 B、 3 3 15 15 3 C、 1 1 7 7 1 D 、2 2 15 15 2 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 D A 、 30 、B 、60 C 、90 D 、180 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 C A、7 B、15 C、30 D、60 5 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的() 天内，对信用评价进行一次修改或删除。 ()天后评价不得修改。 C A 、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60 6、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续()天内所有评分的算术平均值 D A、 30 B 、60 C、 90 D 、180 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的()天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 C A 、10 B 、15 C 30 D 60 8、交易成功后()天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 D A 、15 B、 7 C、 10 D 、30 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为()小时。 C A、 24 B 、48 C、 72 D 、96 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 B A 、12 B 、10 C、 15 D 、30 二，判断题并回答 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期 1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起(5)天内，买家未付款的，交易关闭( ) 正确答案： 2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起(三天)内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。( ) 正确答案： 3、买家申请退款后，依以下情况分别处理： (一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝 退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行;( ) (二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家;( ) (三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家;3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的淘宝通知支付宝退款给买家( ) 正确答案： 三、填空题 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及 1.延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在( )小时内发货，妨害买家权益的行为。买 卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 2.对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理：(一)延迟发货的投诉时间，为交易关闭后( )天内;(二)违背承诺的投诉时间，为买家拍下后( )天内;(三)描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后( )内;(四)恶意评价的投诉时间为评价生效后( ) 天内。 3.淘宝网延迟发货，每次扣分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的作为违约金，且金额最高不超过( )元。 4.淘宝网特殊交易超时时间(聚划算，淘金币全额抵扣，淘宝天天特价等)买家自拍下商 品之时起 ( )内未付款的，交易自动关闭。 5.天猫网延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的( )(金额最高不超 过)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 四.简单话术 考试要点：了解简单的接待处理话术 1.客户:在吗? 客服： 2.客户：质量怎么样?是正品吗? 客服： 3.客户：已经付款了，尽快发货哦。 客服： 4.客户：我前几天买的不想要了，可以退货吗? 客服： 五.实操题 考试要点：了解客服操作平台 1.修改客服子账号签名为：欢迎进入我的店铺，本店所有产品限时包邮 2.修改平台皮肤颜色，系统设置为禁止买家振屏，不勾选客服为离开状态，设置一条当天 第一次收到买家消息时的自动回复：亲欢迎光临XXXX 本店默认XX快递，不到或是需要更 换其他快递的请补拍邮费，谢谢! 3.打开客服聊天插件工作台查看最近联系人查看足迹订单详情物流信息 答案 二判断题 1、 错 三天内 2、 错 两天内 3 、对 对 对 三填空题 1、72 2、15 15 15 30 3、3 5% 30 4、30分钟 5、30% 500

2022-07-07