淘宝售后客服培训

很多人说淘宝客服这个岗位技术含量不是很高，基本是谁都能胜任。但其实并不是这样，淘宝客服是店铺重要岗位，如果服务不好客户对流量、销量、转化、品牌传递影响都很大。尤其是作为一个淘宝新手客服来说，一定要做好岗前培训，该有的培训一个都不能少。 1、打字速度练习 淘宝客服主要是通过文字回复客户，若是打字速度很慢让客户长久等待，客户自然不乐意去别家店铺购买了。所以淘宝客服打字速度是必须的，每个店铺对于一分钟要求字数不同，基本是40字-100字之间。若是你不符合要求，那么多用打字练习软件多练习来提高打字速度。 2、淘宝规则、产品、问答培训 身为淘宝客服，对于淘宝上那些是可以说、那些是不可以说的，一定要清楚。淘宝规则不仅可以帮助你了解用词规范，还能清楚违规行为认定。只有清楚规则后，再开始第二步培训就是对店铺产品的全面了解和熟知，这样当客户遇到问题时也能及时应对。当然还会做后期问答培训，对客户经常问到的问题有规范的话术给予回答。 3、淘宝客服模拟和客户对话 模拟是为了实际和客户操作时更顺畅，那客服可以先和老员工先模拟，这样老员工也能清楚应变能力、回答准确度等是否达到要求。若是已经达到了上线标准，那么可以开始单独实操。 4、客服实操后数据检测 不要以为淘宝客服实操后就不需要关注，实操的各项数据也需要做好检测，比如响应时间、回复率、转化率、满意度等等。如果在这期间某项数据较差，那么最好针对性的去快速提升。 好啦!今天的内容就介绍完啦，谢谢大家的观看，希望小编的分享对大家有所帮助!感兴趣的朋友们可以选择关注小编,寻找自己想知道的内容文章进行阅读!

2024-05-16

随着淘宝电商行业的发展，淘宝美工设计也发展起来，并且还发展成了一个专业。有些淘宝店主为了节省招聘美工的费用，自己做起了美工。但没有基础做美工设计是有些困难的，于是市面上出现了很多淘宝美工设计培训机构，下面小编来为大家分享一下选择美工设计培训机构的方法。 1、课程设置 美工首先要学习并精通PS软件，需要学习的内容包括：图像优化处理，图层、蒙板和通道的使用技巧，文字和路径功能的使用技巧，滤镜特效制作技巧，动作功能的使用等。其他还需要学习AI、DW、AE、CDR以及C4D等软件的应用技巧，比如如何用AI制作矢量插画、logo、图标，如何用DW添加链接、制作轮播效果等。 2、试学体验 作为初学者的你，可以要求试听一下课。如果想学习平面设计的话，可以到兔课网去试学一下，老师教得怎么样，讲课好不好，负不负责，一学便知!学完满意之后再报名绝无套路! 3、学习形式判断 决定了课程的优劣之后接下来就需要考虑授课方式和课程安排了，线上还是线下，一课多练还是一课一练，针对不懂得问题会不会有老师辅导跟进，课后是否会有作业巩固，这些都是需要考虑的问题，聚心恒教育通过线上授课的方式，合理安排上课时间，实行一课多练，一对一解答的方式回复学员问题，让学生在上课时候听得懂跟得上节奏，课后去动手巩固课程内容。 4、学习效果的判断 确定了培训学校能提供针对性的学习需求之后，就该考查其对于学生的成果检验方式了。在学习中，遇到作业问题是否有完善的解决方案服务;在学习过程中是否会有些商业项目进行实战训练来提升技能的实用性;是否能在根据学生需求给出具体的学习时间，以帮助学生在最短的时间内建立专业系统，学习效率也很重要。 选择淘宝美工设计培训机构的方法小编就为大家介绍到这了，如果你还有不清楚的地方，可以随时来咨询小编。

2023-04-25

砸死淘宝店铺，客服是一个流动性非常大岗位，因此经常需要培训新人，所以一般淘宝网店都会提前准备好新人客服的培训流程及培训内容，为防止有的新人店主不知道具体该怎么操作，所以，作者整理了一套淘宝新人客服的培训流程及培训内容分享给有需要的朋友。 1.培训前的准备工作，这里不仅仅是指在招进来的时候进行的前期培训准备，还指培训人员在平时对客服工作时的观察，要做好对客服工作情况的总结。为他们准备好材料，流程说明等，在遇到问题的时候，还要培养他们独立思考，灵活应变的能力。平时做好对新人培训材料的整理，根据情况的变化及时做好对培训材料的更改。 2.要让客服先掌握好基本的客服知识，比如说淘宝规则，商品知识，后台的流程等。一个好的客服，前提就是要掌握好淘宝的规则，懂得怎么避规，避免因为规则的问题而影响到了整个店铺的运营。了解好店铺商品的知识也是基础，接待客服的时候，也不至于因为不熟悉商品导致很多问题，所以对商品的了解时必备条件。后台流程时每个客服应该掌握的技能，熟悉了后台流程，可以提高客服的工作效率，更好的引导客户，更重要的是对于售后问题，比如说退换货等问题，能够轻松解决。 3.最后对客服进行技巧培训就是最关键的了，也是更深的培训，是向一名专业客服的转化。技巧的好坏直接影响到店铺的运营，营业额，转化率等。对于新客服最好是每天跟进，一边发现其问题所在好及时纠正，比如反应较差，商品介绍不生动，态度太生硬等，好及时做出相关的培训更正。 注意事项 1、对于一些电脑基础知识不好的客服，培训期间会要求晚上加班练习，对于培训期满还达不到评分标准的，再进行一轮培训，如果还达不到要求考虑转岗或者淘汰。 2、培训也是一个磨合的过程，通过一段时间的考核，不适应的员工会主动退出，这样避免成本浪费。小事都干不好如何成事?一屋不扫，何以扫天下? 3、关于招聘员工，主要针对于大学生人群，毕竟大学生素质略高，培养起来较快，优秀的高中生不是不可以，其中拿捏用人标准看各位老板了。

2022-12-19

淘宝客服技巧培训是新客服了解客服行业、了解服务内容的必要培训;也是老员工更换服务对象和提高现有客服技能的提升，让服务效果更上一层楼。下面小编为大家讲述淘宝客服技巧培训以及流程。 淘宝客服培训 新员工:文化输出十业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。 老员工:回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 淘宝客服培训流程 每个岗位都有其基本的工作流程，而对于一些无需变动很大的工作岗位而言，流程的顺杨与否直接决定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程对于客服团队运作的顺利至关里要。 一位顾客在购买过程我 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，湘发少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。 退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理，一般来讲都是证实货物是否退回，或者是该笔退款是否可行.侧倒细心仔细就好。但是需要提升的话，可以结台跟进中产生的退换货用户进行回访挽留，做到二次销售。 投诉处理客服主要负责做两件事，一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户，电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日产生的中差评用户，中差评的分救直接影晌到店铺好评率，事实上只要容服能够切实有效地解决顾客的问题，他们还是会很乐意修改评价的。 淘宝客服技巧培训并不是一件轻松的事情，要针对不同的客服种类进行不同的技巧培训，客服能够处理好客户的问题，就会为店铺带来正面影响外还会增加店铺的客流量!

2022-07-08

作为电商行业，售后问题是每一个商家都需要去解决的。而拼多多平台的客服每天的工作量也不小，今天我们主要来讲解一下，拼多多售后客服怎么做?怎么培训呢?下面一起来了解一下吧! 客服对于店铺来说非常重要，可以说是商家与消费者之间的沟通桥梁。而且如果是线下线下实体店的话，那么客服就相当于是导购，他可以直接和消费者进行交流沟通，也能够代表着整个店铺的形象。客服培训对一家店铺来说是非常重要的，能够在很大程度上影响整个店铺的动态评分。 基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题。 在客服的培训上，既要让消费者感受到热情的服务，又要能够结识，给消费者解决一些问题，同时还要对店铺的产品和经营类目有一定的了解。 积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的。拼多多平台有一项服务指标，叫做客服回复率，一旦客服没有及时回复消费者的信息，超过了5分钟就属于延迟回复，店铺中的回复率必须在80%以上，否则店铺可能会受到惩罚。 在平时的时候就要做到正确的去引导客户，引导消费者下单或者是提升客单价，这就涉及到客服人员的销售水平了。 客服需要细心，给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。 客服需要有足够的耐心和心理素质，做客服是很不容易的，会经常受到很多委屈。而客服的工作性质又要求客服遇到了突发事件，能够及时处理，所以对于客服的培训也是非常重要的。那么以上就是小编给大家带来的关于客服培训的相关信息了，希望上面的内容能够帮助到大家。

2023-07-20

在电商平台中,不管是买家还是卖家,最多接触的是客服人员,客服人员分为售前客服,售中客服以及售后客服,在这三类客服中,可以提升店铺转化率的是售前客服,可以提升店铺好评率的是售后客服。那么抖音店铺客服怎么提升店铺的用户体验呢? 售前抖音店铺客服的工作包括回复用户的咨询,确认订单,礼貌告别这三个环节,这三个环节中比较重要的,而且是能更快促单的,是回复用户的咨询。只有详尽的回复用户的咨询问题,用户更能追踪商品的功能,参数才能让用户更快的下单,而且详尽的回复用户的咨询问题,还可以降低退单率,用户在购买之前问清楚,收到商品之后才不会出现有很大差距的现象,就能降低店铺的退单率。有时很多用户是通过抖音直播间购物的,通过抖音直播间下单,有一些问题主播不能及时回复用户,这些用户会通过店铺的官方客服来获得答案,所以这就要求抖音店铺客服要具备完善的商品知识储备以及良好的服务态度。 售后抖音店铺客服对店铺来说也是很重要的,商家通过售后客服的优质服务,可以提升店铺的好评率,店铺好评率的提升,有助于提高店铺的权重,以及获得消费者的信任。售后抖音店铺客服的作用主要在哪个环节呢?如果商家收到的商品不符合预期,或者不清楚商品具体的使用方案,这时店铺的售后客服就发挥了作用。通过售后客服给出消费者完美的解决方法,可以让消费者对店铺的服务更加满意,给出店铺好评的概率提升,很多店铺的好评率提升,对店铺的权重很有有帮助到,所以商家的售后客服也很重要。

2023-09-14

在电商行业，因为业务服务的先后可以分为售前服务和售后服务，其中很多淘宝天猫网店都是把这两项服务分别交给不同的专业人员来管控的，小编今天要和大家聊聊的就是其中售后客服绩效培训相关内容，有兴趣的朋友一起来看看吧。 一、个人能力考核涉及：导致中差评次数/成功修改中差评次数/人均售后成本。 1、客服责任差评率：经售后接待，客户仍旧给予了一个差评的，评价管理专员鉴定为客服责任的差评。 客服责任差评率=当月店铺客服责任差评总数量/当月售后客服总接待数量 2、中差评处理成功率：每天评价管理专员会更新差评处理表格，并且分配到相应客服处理，处理成功的做相应记录，处理不成功的组长需要早中晚不同时间段定期督促客服及时跟进处理完结。 中差评处理成功率=当月店铺中差评处理成功总数/当月店铺需处理中差评总数 (C店中差评基数截止放评至28号，以3号汇总的实际成功数据为准) 3、人均售后成本：每月财务部会核算各店铺的售后成本金额，以及汇总对应登记的实际售后人数，然后会核算出实际做出解决方案过的售后人均成本。 人均售后成本=当月本组店铺售后总成本/当月本组店铺对应各项表格售后总人数 (售后成本金额具体包括：返现、补发、后台仅退款、退款原因不正确保证金赔付金额，售后总人数即为以上每一项所对应的云表格登记部分售后人数数量总和) 二、满意度：满意度重点针对客服组长日常性常规工作进行考核，具体考察组长日常客服聊天记录审查情况，客服培训，新人培训，工作配合程度，周/月总结，出勤等。 1、客服聊天记录审查务必及时，而且对于发现的问题需及时对接运营以及销售副主管，做好对应的策单流程优化以及话术优化，及时做好客服对接。 2、做好本小组客服日常培训，每周必须要安排一次培训，内部交流分享技巧和问题都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。 3、如组长由于个人休假工作对接不到位导致对店铺产生影响的，扣3分/次，如出现旷工此类重大违纪的情况，扣5分/次，累计出现2次次月直接取消组长资格。 4、未按时上交周总/月总/以及各项日常任务资料，内容敷衍，扣1分/次。 三、协助跟进人数这项。 先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。 秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。 协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。 四、响应时间和回复率。 1、响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。 一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。 2、旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢? 以上就是小编整理总结的淘宝天猫售后客服绩效培训的相关内容了，内容虽然不多，但都是需要售后客服注意的地方，为了自己的money，也要避开雷区呦!

2023-05-09

售前虽然是天猫店铺的销售岗位，但商品销售出去并不代表着结束，而是另一种考验，也是很多人都不愿意处理的问题——售后，因为在天猫平台上购买商品客户看不到、摸不到商品，所以难免会出现一些售后问题，而这些问题如果处理不好，也会影响到以后的销售，因此在天猫店铺中也是非常受重视的，所以经常会进行培训，可能有的朋友不知道该如何培训，所以小编总结了天猫客服处理售后问题的相关培训资料给大家，一起来看看吧。 1、物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 2、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 3、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 以上就是小编为您总结的全部内容了，今天就为您分享到这里，咱们下期见!!!

2023-06-26

俗话说得好：售前始于售后。在天猫商城的经营中，售后服务也是非常重要的，所以今天小编来和大家分享一些天猫商城售后客服培训课程的资料。 一、主要工作内容 1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿; 2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组; 3、使用多渠道方式如电话、短信、邮件等与客户进行沟通，达到服务或销售目的; 4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见; 5、接听电话要求语气温和，开头语“您好!中浪公司”; 6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。 7、 热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法; 8、 登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。 9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。 10、 回访已交回维修单客户访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况，记录回访登记本; 11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。 二、工作要点 1、热情和态度 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4、沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

2023-06-25

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25