客服主管需要哪些知识技能

作为第一线直接接触客户的客服人员，日常所表现出来的职业专业程度、对待客户的工作态度，包括工作过程中的情绪、语气和语调都直接向客户反映了企业的服务精神和服务品质，也影响着客户对企业的第一印象。所以，一个客服人员的技能素质和服务态度不可谓不重要，那么今天咱们就来说说要成为一个优秀的客服人员需要具备哪些技能和素质呢! 一、对公司情况和产品知识的详细了解 应该说这一条是公司里不管那个岗位员工都应该掌握的基础技能，而客服工作的主要内容是为客户解答疑惑、解决问题的，所以更需要对于企业、产品以及业务情况非常熟悉，这样才能在工作过程中流畅、快速地为客户提供高效服务。 二、熟练使用操作系统 咱们都知道由于现在企业越来越重视客户服务工作，与之同时使用的在线客服系统也越来越高级和专业，加上公司本身已有的工作操作系统，有时难免稍微复杂，而客服工作时常要与其他部门相互合作，工作过程中的一些信息和业务也需要通过系统进行快速流转，可以说操作程序的使用是配合着业务流程的运转的;因此，熟练掌握工作过程中涉及到的操作系统的使用可谓是非常必要的，不但体现自己工作的专业性也能提高工作效率，方便企业管理。 三、学会利用工具，人机合作很重要 之前提过很多关于智能客服的运用，事实上，目前智能客服机器人在客服工作过程中运用十分广泛和平常，客服人员应该善于利用这种工具来辅助自己解决一些日常咨询、精简自己的工作内容，人机配合的方式让自己的时间能够用在更有价值的事情上，同时也能为客户提供完善的、标准化、流畅化的服务。 四、专业的沟通技能 客服工作毕竟是直接跟人打交道的工作，工作内容往往又是大量的沟通，虽说有很多时候很多事情沟通清楚、交流得愉快都能很顺利地解决，但毕竟每个人的性格、脾气不一样，面临的事情也不一样，在这种时候客服人员是否能够掌握专业的沟通技巧、体现自己的共情能力、很好地化解客户不良情绪、尽快解决问题就很重要了。 沟通技巧表现在两个方面，一是沟通技巧的合理运用，面对客户汹涌而来负面情绪是能够学会安抚客户，先解决客户情绪再处理问题;二是要能够把控沟通局面，在客户服务工作过程最忌讳的就是客服一味抢白、一心想要压过客户，这是非常错误的做法。有些不成熟的客服人员在与客户发生争论的时候往往一心想要占得上风或是在面对不懂行的客户表现出自己高高在上的姿态等等，这些行为不但不利于解决问题而且容易激化矛盾、让客户产生非常差的服务体验;优秀的客服人员懂得赞美、认可客户，并且保持友好谦虚的态度，在客户抱怨是能够不打断对方并且在恰当的时机切入重点，把控局面。 五、积极的心态和抗挫折能力 客服工作也会面临来自客户的投诉、客户在很多时候可能面临的是比较紧急、糟糕的事情，所以往往在客服的工作过程中要接受很多来自于客户的负面情绪、承受对方的不满和抱怨甚至影响自己的考评，这些都会给让客服人员感到压力和焦虑;想要使自己的心情和精神不被影响，客服人员应该学会排解负面能量、保持积极向上的心态，以饱满的精神应对每天的工作。

2024-05-22

作为一名淘宝客服，想要做好自己的工作任务，就应该具备扎实的专业知识技能。接下来，小编就把自己整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能分享给大家，不过因为商品的知识是大家都知道客服一定需要具备的，所以就没有再提，不过大家也不要忘记了呀 1、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些。 当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 2、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义。 站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 3、出色的语言组织能力 客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要非常出色。 想要有出色的语言组织能力，是需要建立在以上两个能力之下的，另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程：①问候语、②库存 材质、③保养 保修 安装 售后⑤、⑥快递、⑦下单、⑧催付、⑨核对信息、⑩欢送。 4、熟练的操作能力 这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。 千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，在岗前的培训就爱应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。 同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。 以上就是小编整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能，想要做淘宝客服的朋友一定要掌握扎实，工作中都是经常会遇到的。

2023-02-28

对于淘宝客服大家应该都很熟悉，一个网店要想正常运行最少都要有白班和夜班两个客服人员，大的网店客服人员可能有十几个甚至几十个，而管理这些客服人员的就是淘宝客服主管。客服主管在整个企业中起着承上启下的作用，既要懂得调配员工，还要安抚员工，顺利完成任务。 淘宝客服主要应具备哪些专业知识才做到这些呢?今天笔者就来和大家唠唠。 一、关心员工，教导员工 对于服务行业来说，管理者对待员工既要做父母，又是哥哥姐姐。 员工犯了错误的时候，要像父母对待孩子一样教育他们，耐心的教育，而不是一味的批评和职责。 员工心情不好的时候，要像哥哥姐姐对待弟弟妹妹一样开导他们，不要不闻不问。 二、为员工服务 员工为我们的顾客服务，那么作为管理者，就要为我们的员工服务。 要理解他们，他们也背负着很大的压力，客人的投诉、同事间的不和、领导的指责、工作的压力，他们也很累很累。 所以作为管理者一定要为我们的员工服务，尽量减轻他们的压力和包袱，让他们开心、轻松的工作。 三、以身作则 作为管理者，要以身作则，而不是背着手只动动嘴就可以的，员工需要指点，但并不是指指点点。 基层员工的自觉性很差，又不能一味的拿制度去压他，所以就要以身作则，用实际行动来带动他们。 四、顾虑员工的感受 员工犯了错误，不要当场指责，更不要当着顾客和员工面前批评他们。 因为那样他们会带着很大的情绪上班，服务行业在工作中如果员工是带着情绪工作的，那么给你带来的损失是无法估计的。 所以要尽量下班以后，单独的和他谈谈。 五、协调者 不要把自己看作是一个管理者，把自己看成一个员工关系和矛盾的协调者。 只要把员工与员工、员工与上级、员工与顾客的关系协调好，那么员工就会亲近你。 六、过硬的专业知识和技能 要有很强的专业知识和技能，不要以为管理者就不需要员工的技能。 做管理者不是以权压人，而是要以出色的能力让员工信服你，让员工感受到从你身上能够学到他们需要的知识和技能。 淘宝客服主管想让员工真正的认可你，从心里信服你，专业知识过硬可能是必不可少的，再者主管想要留住员工沟通能力也是必不可少的，不然员工流动性会非常大的，也不利于网店的运营。

2023-08-25

想要成为金牌网店客服，不仅要能够引导顾客消费，为顾客解答商品的知识，还要能够起到维护店铺，安抚顾客情绪，提高店铺回头客和忠实顾客的作用。要想做到这些，网店客服都需要具备哪些专业的知识和技能呢?怎样才能成为金牌客服呢? 一、专业知识储备充足 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 七、处理店铺中差评 在发现店铺有中差评的时候，就应该赶紧跟顾客沟通，看看是什么情况导致的，顾客不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 网店客服的能力很多时候都代表着店铺的收益，金牌客服尤其如此，所以如果您想成为金牌客服，或者想培养金牌客服，不妨从上面这七点做起。

2022-07-22

产品知识。除了上岗前基础的岗位技能培训，也要包括店铺产品的培训，因为所有的店铺产品都不可能一成不变，客服需要及时学习更新的产品，才能在客户进行咨询的时候第一时间进行准确的回复。 话术知识。客服外包公司的客服就是使用语言进行工作的，沟通能力非常重要，说话也是一门很深的学问，像常用的“亲”，有时候可能并不适用，如果更专业一点，可以礼貌的询问“您好!请问有什么可以帮您?”等。在心理学中，给出两个选择要比直接询问意见得到的可控结果的可能性更高，比如“您想要哪个?”和“您需要哪一款?长的还是方的?”类似的回答，但是给客户选择的方向进行了确定，同时也可以更多的了解客户的需求。 订单处理知识。订单生成之后，网店客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。

2024-09-27

电商客服是网店的重要组成部分，他们负责处理客户的咨询、投诉和建议，为客户提供优质的服务。网店客服应该具备的知识有： 1、熟悉行业规则及店铺知识： 淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。 另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、掌握各项工具的使用： 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、要建立起强大的内心世界： 要知道林子大了什么鸟都有，所以无论面对什么样的顾客，都不要生气，要坚持“客人虐我千万遍，我待客人如初恋”，只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗，同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。 4、知识跨界： 每一个领域都是由一个个的知识点构成的，未知的知识点总是给我们枯燥的、难以理解的印象，用生活中常见的现象去理解新知识，再用掌握的新知识去理解下一个难一些的知识。 循序渐进的建立联系，最终达到学习的目的，而且过程充满成就感和乐趣。将学习变成为习惯不断地学习是一个长期的过程，它让我们保持一颗谦卑的心来承认自己还有很多需要学习，需要提高，在我们认为具有深刻意义的事情上全情投入。

2024-06-27

大家好，如今说起拼多多开店，对于拼多多客服在店铺中承担着服务的工作，影响着销售率。作为商家，客户来询单，得到好的服务体验，可以很好地提高询单转换率促进成单。那么、拼多多客服怎么做?我总结了电商客服的经验和技巧分享给大家，建议收藏哦。 一、客服应该了解专业知识 1.有自己沟通技巧。客服要在第一时间回答买家的咨询，并且回答要句句到位，不能答非所问，才可以引导买家了解产品。 2.好的服务态度。好的服务态度，会让消费者感到被尊重，所以对待买家一定要有耐心，绝对不能随意辱骂客户。 3.对产品的了解。客服只有充分了解产品，才可以从容迅速的回答买家的问题，详细的向买家进行讲解。 4.对平台规则的了解。每个平台都有自己的规则体系，拼多多要求客服回复一定要及时，五分钟回复率不能低于70%，低于将会受到一天的二级处罚;不允许辱骂客户，每发现一次该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计3天(具体可操作商家后台—规则中心--拼多多商家客服管理规则)。客服在聊天中一定不要出现和拼多多无关的其他电商平台，微信，手机号之类的，这个是属于线上导流，一定要进行规避。 5. 售后服务应对措施。客服面对产品的售后不能慌乱，要及时了解清楚原因;面对差评要区分差评原因，在进行回复。 二、合理利用客服工具 1.设置机器人回复，可以代替商家及时回复一些常见问题。 2. 设置卡片自动回复，用于买家下单时确认买家信息。 3. 设置商家卡片回复设置，来介绍产品还有材质。 4. 设置聊天自助查询，比如订单查询，店铺上新，自定义商品分类。 5. 手机登录客服，可以及时回复买家信息 6. 进行分流设置，把客服咨询进行分流，有效提高回复率。 三、正确面对客户差评 如果把买家给负面评价的原因可以分为物流原因、质量原因、客服原因、买家原因四类。 1.物流原因 买家在收货时间超过预期时可能会给差评，当出现这种情况时，首先要跟买家道歉，同时要有一定的解释，在最后要提出解决方案，为下笔交易打下基础。 2.质量原因 商品质量是店铺销量的关键，这类评价会严重影响店铺评价和销量。在出现这种评价时，首先要跟客户取得联系，确认产品是否真的出现质量问题，同时要满足客户合理的要求，并听取客户意见，进行改进，最后要做好售后服务。 3.客服原因 这类评价商家也要重视，无论是客服的原因还是快递的原因，都对买家的消费体验产生了不好的影响。出现这种情况，必须要先向买家道歉，让买家感受到商家是站在他们的角度在思考和解决问的，如果是快递的问题要主动和快递公司联系，反馈情况，解决问题。 4.买家原因 这种情况要与买家及时沟通，沟通时要保持良好的态度，可以很大程度上解决问题。 客服是消费过程中很重要的一环，好的客服能给店铺创造很大的价值，所以客服要理解平台规则，了解产品，做好服务工作，让顾客有好的服务体验。

2023-07-28

作为客服的主要工作就是服务好前来咨询的客户，为他们耐心解答其中的疑惑。拼多多客服作为买家与店铺沟通的桥梁，是直接影响着店铺转化的。 其实我们要知道一个店铺的话，客服这个位置的话，还是非常的重要的，毕竟这个是直接能够接触到我们消费者的一个位置了。毕竟要知道我们自己在购买东西的时候，如果当我们发生了问题的话，第一个想到的肯定就是去咨询客服了，那么这个时候客服的态度就会导致您会不会购买这个商品的关键了。 一、拼多多售前客服须知 （一）售前需注意下面这些 (1)长时间不回复买家，会给顾客带来一个不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核，影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家; (2)售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导申请不想要、其他、协商一致退款等非品质退款，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率; (3)承诺买家做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但店铺客服自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家必须遵守承诺，给买家退货。售前过度承诺，售后麻烦不断，会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就要做到; (4)与客户的对话中严谨出现任何第三方平台信息，不允许出现人身攻击等不文明用语等，否则可是会罚交10w保证金或下架店铺; (5)每天下午或者晚上记得定时催付未付款的订单，还有要做评价解释; (6)客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人)，这个数值对店铺的访客也是有一点影响的，最好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店铺的权重也会增加; (7)客户要求备注赠品，快递等，要告知客户拍下之后联系我们备注，或者他自己拍的时候自己备注订单，否则就是默认快递了; (8)一般可以不开发票，但若客户要求开发票，开普票随包裹基础即可;若是补开发票则运费由买家承担;开专票的话，可以要求补税点，若客户强调不补，正常开票即可; (9)拼团成功订单必须48小时内发货延迟发货，300元以下的订单一单扣除3元，300元以上扣除订单金额的1%，将同等金额以50年有效期的无门槛现金券形式发放给延迟发货订单所对应的消费者 (10)不能答应客户要求的延长发货，这样就会使发货物流超时 (11)订单支付未拼团成功不可以申请退款，要成团后申请退款，客户不需要或者拍重复的订单务必备注暂不发货，待拼团成功后申请退款; (二)售前客服准备 1、对产品的熟悉度 (1)平台售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点 (2)产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等; (3)产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容; (4)产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 客户人群：平台售前客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。 1)理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。 2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 3)冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。 5)老客户--让客户畅贵宾型欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。 6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。 7)习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。 8)感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。 9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。 2、对活动的准备 (1)满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓励买家了解店铺动态; (2)店铺收藏卷; (3)单品优惠卷; (4)店铺红包设置：定期制定活动回馈老客户。 (2)活动技巧 3、客服的心理上的准备 (1)尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题; (2)换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标; (3)具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理; (4)决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持; (5)积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则; (6)今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。 二、拼多多售后客服须知 (1)品质退款问题，也是要引导客户申请七天，或者不想要等原因，尽量不要让退款订单计入品质退款率; (2)若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们;对方要是提供支付宝等第三方账户，切勿回复，统一小额打款; (3)不要去点开客户发的非拼多多链接，统一回复“点不开”;客户用别的平台产品与我们的产品作比较，统一回答“不知道其他店铺呢，我们的是正品保证”; (4)养成复制截图物流等地方信息的习惯，但要注意物流中是否带有第三方敏感信息，有的话，涂鸦后再发给对方。 做为店铺与客户之间的桥梁和纽带， 客服首先要真诚的面对每一位咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。其次，是要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。再次，是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。把握住每一个流量，让转化不再是难题。

2023-07-28

为了让客户有好的购物体验，网店有更好的销售量，淘店铺都会为客服进行岗前培训，如果要说培训的专业知识多不多，那只能说从客服接待客户开始到售后回访完成，每个环节都是有知识知识点的。下面来为大家具体讲解一下。 1、打字速度 淘宝客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。 2、活动规则 淘宝店铺为吸引更多消费者，会不定期举行活动，如店铺满减、店铺打折、部分商品享买一送一、部分商品参与满减等。淘宝店铺的活动类型较多，一定要准确回复客户咨询，一旦回答错误会造成没必要的损失。 3、产品知识 作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。 4、沟通技巧 语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。 5、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 6、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 以上是小编总结的几个典型的淘宝客服专业知识点，对于客服的专业知识点还有很多，如果您想了解更多的客服知识内容可以来站内咨询!

2023-04-19

客服是每个网店都不可缺少的存在，有的是店主自己担任，有的是招聘的人员，还有的是客服外包公司提供的，但无论怎么样网店都会有人担任客服岗位，销售商品，回复顾客的问题。在客服岗位上做的特别出色的人被称之为网店金牌客服，一个金牌客服对于网店的成单率、好评、中差评处理都是有很重要的做用。 那么什么样的客服才能白称之为网店金牌客服呢?网店金牌客服都需要掌握哪些专业知识呢?接下来小萌就带大家一起来找找答案。 一、熟悉行业规则及店铺知识 要成为金牌客服又很多内容都是需要学习的，首先要学习的就是电商平台的规则，每个电商平台的规则都是不同的，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 二、掌握各项工具的使用 金牌客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 三、要建立起强大的内心世界 要知道林子大了什么鸟都有，所以无论面对什么样的顾客，都不要生气，要坚持“客人虐我千万遍，我待客人如初恋”，只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗，同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。 四、反应速度要快 很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。 五、掌握沟通的技巧 与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 六、积极推荐产品 有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。举个例子：某款产品缺货 客户：我喜欢这个蓝色，怎么没我要的码数呀，什么时候会有? 如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。 客服：(微笑表情)，是呢亲，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦(将链接发给客户)，都是今年最新款的，是我们店的明星产品，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。 七、及时跟进顾客 有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(在线催单短信催单)。

2023-06-20