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    做淘宝客服都需要具备哪些专业知识?

    作者:萌具备  发表时间:2023-01-12 18:42
    【导读】
    本文想和各位小伙伴聊聊的是做淘宝客服需要具备的专业知识,文中一共介绍了七点,分别是商品的专业知识、商品的周边知识、一般交易规则、支付宝等支付网关的流程和规则、如何付款、物流知识、常用规范用语。

    在电商行业的竞争中,掌握足够多的专业知识也能帮店铺赢得更多的客户信任,从而增加店铺的成交率,所以小萌总结了一些做淘宝客服都需要具备专业知识跟大家分享。

    1. 商品的专业知识

    客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等也要有一个基础的了解。

    做淘宝客服都需要具备哪些专业知识?

    2. 商品的周边知识

    不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿,有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。

    此外对同类的其他商品也要有个基本的了解,这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,就可以更好的回复和解答。

    3.一般交易规则

    网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则,更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在网上交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则,在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。

    此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。

    4.支付宝等支付网关的流程和规则

    了解支付宝及其他交易(代付,花呗,信用付等)的原则和时间规则,可以指导客户通过支付完成交易,查看交易的状况,更改现在的交易状况等。

    5.如何付款

    现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易,其他方式有(花呗,白条,信用付,朋友代付等等...)

    了解付款的相关知识

    6.物流知识

    (1)了解不同的物流及其运作方式

    ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮、普快(国内普通包裹)、特快、EMS、其他快递。

    ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹,冷冻食品也有冷链(冷冻车专送)。

    ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。

    ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。

    (2)了解不同物流的其他重要信息

    ▲了解不同物流方式的价格:如何计价,以及报价的还价空间还有多大等问题。

    ▲了解不同物流方式的速度:

    ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。

    ▲了解不同物流方式应如何办理查询:

    ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

    ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

    7.常用规范用语

    ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

    ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的宝贝哦”。

    ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

    平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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