淘宝安抚客户的话术

在客服工作中，化解客户不满的核心在于快速建立信任、有效传递共情。通过以下六步安抚话术，客服人员可以有效化解客户不满，维护客户关系。 一、情感共鸣 话术1：亲爱的，给您带来这么多麻烦，真是非常抱歉。如果我是您，也会很生气。请您先消消气，好吗? 话术2：您特意选购这款产品却出现问题，耽误了重要计划确实让人恼火 二、诚恳致歉 话术1：非常抱歉由于我们质检疏漏导致商品瑕疵 话术2：物流暴力运输损坏包裹，我们已向快递公司追责并升级包装标准 话术3：售后专员已介入，30分钟内将有专人致电处理方案 三、情绪安抚 话术1：亲亲真的很抱歉，相信您也是一个通情达理的人。只能这次给您添了那么多麻烦，您才这么生气的。亲亲消消气~ 话术2：我完全理解您的心情，这种情况确实令人不快 话术3：您说得对，这个问题确实需要立即解决 四、解决问题 话术1：亲爱的，针对您刚才所反映的情况，我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。 话术2：真的不好意思，出现了这样情况，客服也很意外，太抱歉了亲爱的。您有什么诉求，客服这边尽量帮您处理哈。 话术3：针对您的问题，我们有以下解决方案... 五、补偿方案 话术1：为了表达我们的歉意，我们将为您提供XX补偿 话术2：我们将赠送您XX优惠券，希望您能继续支持我们 六、后续跟进 问题解决后，还需要及时跟进客户反馈，确保客户完全满意。 话术1： 请问问题是否已经得到圆满解决? 话术2：感谢您的理解和支持，祝您生活愉快! 优秀的安抚话术需兼具温度与专业度，通过以上六步，将客户不满转化为服务改进契机。建议每季度更新话术库，结合客户满意度数据持续优化服务链路。

2025-02-08

安抚客户情绪是我们在运营店铺的过程中最常见的问题之一，好的安抚话术能让客户提升满意度，利于我们店铺的发展，减少不必要的纠纷，今天给你分享几种安抚客户情绪的场景及话术： 一、表示换位思考 1、我非常理解您的心情，我马上为您处理 2、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情 3、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 4、如果是我，我也会很着急的...;我与您有同感...;是挺让人生气的... 5、听得出来您很着急;感觉到您有些担心;我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?;我能感受到您的失望，我可以帮助您的是...我能感受得到，xx情况给您带来了不必要的麻烦 二、让客户被重视 1、您的意见对我们非常重要，我们一定会及时将您的意见和建议反馈相关部门来更好的为您服务 2、先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进 3、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复 4、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 5、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 三、用我代替您 1、您搞错了一(换成)我觉得可能是我没有解释清楚，您看... 2、我已经说的很清楚了一(换成)可能是我未解释清楚，让您误解了 3、您听明白了吗?一(换成)请问我的解释您清楚吗? 4、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗? 5、您需要一(换成)我建议...您看是不是可以这样... 四、站在客户角度说话 1、这样做主要是为了保护您的利益 2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的 3、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益 五、怎样让客户开心 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步 2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意

2024-04-27

在拼多多网店客服的销售过程中，并不都是轻松的，有时也是会遇到一些难缠、心情不好的顾客的，这时就需要客服来安抚顾客的情绪，该怎么安抚才好呢?来看看小编为您准备的拼多多网店客服安抚顾客情绪的话术术语吧。 1、我能理解; 2、我非常理解您的心情; 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ; 8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……” 11、我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦; 12、“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 13、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 14、您说得很对，我也有同感; 15、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 16、您的心情我可以理解，我马上为您处理; 17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 18、虽然发生这样的事，给您带来了不便，不过我们应该积极面对才是对吗?(然后阐述解决方案)

2022-11-24

最近有不少电商商家私下问小编“在线售后客服安抚客户情绪向客户致歉的话术”，所以小编做了一些安抚客户的话术总结，下面就分享给大家。 1、您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2、亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请 题处的图片给我们，好吧? 3、亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会 送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联 您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的 我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。 5、亲!真的对不起，首先对你表示歉意，为了提高店铺销量，我们店铺有不定期的搞促销活动，所以产品在某个时间段会有降价的。谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。 6、亲!真的对不起，首先对你表示歉意，我们仓库一般都会赠送礼品的，亲没收到礼物，可能是打包的时候太忙了，仓库的急于发货，忘记放进去了的，呵呵，再说了只要是人都有出错的时候的哦，请亲理解下哦，亲可以跟我们客服说下没送的礼物，我们这边给亲记录下来，下次亲买东西的时候一起顺带给亲的哦，我们对您提出的意见非常感谢，我们会尽力改善这种情况。 7、亲!真的对不起，首先对你表示歉意，有发错颜色 实在是抱歉哦，这个是仓库太忙了的失误咯，我们是卖家，不会砸自己的牌子的;我们也不希望发货出问题，这样亲也能经常光顾我们店铺给我们带带生意的，下次亲买东西跟我们客服说声送亲礼物当做赔礼道歉了的，或者亲实在不满意这个颜色，我们支持七天无理由退换货的哦，谢谢亲及时反映的问题，我们也会及时改进的。 8、亲，您先别着急!您的宝贝从xx(城市名)发到xx(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在x天内 就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通 知您!您放心!

2022-08-30

售前客服为了使顾客和店铺的关系更紧密，也为了使成单更容易，售后客服为了安抚顾客的情绪，都会关怀问候客户，跟客户说一些友好暖心的话，具体该怎么说呢?来看看小编给您准备的淘宝客服关怀问候客户的友好暖心话术吧。 1.亲爱的顾客，一心感谢您选择信任了我们为您服务，加QQXXXXXXX(暗号：淘宝)均可享受二次购买免邮服务，谢谢您的支持! 2.感谢亲的光临，您的支持是我们前进的动力，小店会更加努力做好! 3.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 4.因为有您的支持，我们才有今天，感谢您的每一个评价，小店都会努力让您满意! 5.非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 6.感谢亲的光临，希望下次合作快，祝您购物愉快! 7.感谢您对我们的支持，你已成为小店会员，享受本店特价优惠活动，随时欢迎您的光临! 8.好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 9.亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 10.亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗? 11.亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦。 12.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 13.您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。 14.感谢您的到来，祝您初夏快乐，静享时光~~ 15.好事多磨，很高兴认识您，有机会来逛哦! 16.非常好的买家，期待与您再次合作!

2022-11-11

做淘宝线上客服不同于实体店销售，看不到对方的表情，很难知道客户需求。所以淘宝客服就要在与客户沟通方面多下功夫。淘宝客服话术就是客服沟通的根本，今天我们来分享一下淘宝客服话术有哪些作用。 淘宝客服话术的作用 1、改变客户心理预期 让客户清楚地知道自己要什么，不要什么，将更有社会和道德价值的观念传导给他们。此外，让客户的心理预期发生改变，客户自身的价值在需求中得到额外的满足(这个例子体现了孩子成长的满足感)。 2、寻找良好的突破口 这个世界上有两种人的钱最容易赚“女人和小孩，尤其是小孩”，如果在遇到困难的时候，寻找小孩作为突破口也是比较容易的事情。记得我还小的时候，有一次和我父母还有他们的同事去旅游，遇到一个景点的收费很贵，但管理不行，所以看到很多人给售票员塞红包，几十到几百的都有，我妈一位同事花了1.2元去买了一根冰棍给售票员的儿子，就免费带我们五六个人进去了。就是这么简单。 3、给客户树立价值观 现在大部分客户都是靠天管，除了法律啥都不怕，我们说的什么规章制度等等之类的统统都是白说。当然，有一些地方的人还是好个脸面，尤其是在孩子面前总不能丢了分，所以给客户一定“高帽子”给他一个道德不是太高的准绳，只要不是太难，他们还是乐于遵从的。 淘宝客服技巧和常用话术 1、假设法销售技巧 我们可以这样对顾客说：“请问您要那件浅灰色的毛衣还是纯白色的呢?”或“请问是发到您手上还是帮您转发呢?”。 2、巧用“买不到”心理 我们可以对顾客这样说：“亲，该宝贝只剩下这最后的一个了，短期内不会再进货，你要是再不下单就没有了。”或“您好，今天是宝贝折扣最后12个小时，请不要错过机会，明天您就买不到这种价位了。” 3、晾晒法促使顾客下单 很多顾客再买东西时都显得优柔寡断，虽然很中意产品，但是又担心这担心那，一直不下单。这时，我们可以装作要去接待其他顾客会很忙的样子，给他一种无暇顾及他的感觉。这种很忙的举动，就会让他有时间思考，最后决定下单。 4、反问式回答促销 当顾客决定买但是问到：“你们有银白色的手机壳吗?”这时，我们千万不能说没有，而应该反问道：“很抱歉，我们库存现在有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您倾向于哪一种呢?” 5、快刀斩乱麻式 我们可以直接对顾客说：“亲，如果您看中该商品不想错过的话，就快快下单吧!” 淘宝客服话语话术 1.您好，您真的让我很为难，我请示下经理，看能不能给你打个97折扣吧，谢谢您的理解。 2.非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。 3.特价商品不继续优惠的了。 4.小店专柜正品实价销售，不议价的了哦。 5.嗯，同样的款式，您可以比较其他店铺，就会知道我们是非常实惠的了。 6.货源不同，成本也会有所不同。 7.您好,我们的商品价格已经最低了,不好意思,不能少了。 8.您好,能卖我肯定卖给您,但是价格不允许,亏本的事没人做,是吧! 9.亲，这个价格恐怕不行的哦!您可以再加点么?只要不亏本，我就卖! 10.恩，好的。谢谢你的关注，您的光临是小店的莫大荣幸，期待您下次再来! 淘宝客服话术沟通技巧 1、关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 2、当买家拍错商品时 是如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。 3、对于产品咨询和价格 对于产品客户多数都已经了解的很清楚了，作为一个客服我们必须具备专业的知识，其次客户很多都会进行砍价格，因为这是人的常态，谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待，不能浮躁。 4、运费问题 要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商。 5、退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。 本篇逃吧客服话术作用就为大家介绍到这里，下期再见!

2023-06-25

可以说做淘宝客服的都知道客服话术的重要性，也知道客服话术不能太死板，要根据实际情况稍微改变一下。其实客服话术有最基本的话术模板，所有的话术都以基于基础话术上的，今天小编就为大家详细介绍一下淘宝客服基础话术。 淘宝客服话术(议价) 1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗? 3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵 6.这个产品亲可以用××年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值! 7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。 9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心(店铺名)相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。 淘宝客服沟通技巧和话术 1：够档次产品直接说 即使是一些上档次的产品，买家在购买时也会有“不够档次”的顾虑。针对这种状况，客服人员就要直接告诉买家这款产品是绝对上档次的，并且把产品上档次的原因阐述出来，以消除买家的顾虑。 2：便宜产品委婉说 客服人员常常会遇到这样的买家，他们买的产品是比较便宜的，但是却会说产品不够档次。面对这样的买家，客服人员要拿出真诚的态度，不要冷嘲热讽，而是要委婉地告诉买家这个价位的产品求档次是很难的，同时要告诉买家产品在同价位的同类产品中是突出的。 淘宝客服基础话术 1. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 2. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。 3. 会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)。 4.. 有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~) 淘宝客服标准话术 1、亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟小小客服说一下，要再次跟您核对订单哦，谢谢 2、亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后您再进行支付哦 3、亲~ 我们是使用EMS/申通两个快递，如果需要其他快递，请在拍下宝贝的同时在留言千牛备注一下，同时需要拍相应的邮费哦~ 4、亲~ 付款后我们按照先后顺序发货哦，尽量当天发货，承诺48小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，xx市内是次日到达~ 5、温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责! 其实淘宝客服基础话术有很多，从售前接待咨询、产品介绍、产品推销、售后问题处理等都有相应的话术内容。如果您对其他环节的话术还有疑问，关注小编，下期继续更新!

2023-06-25

跟单是淘宝客服工作中非常重要的一项，跟单其实也可以说是催单，主要就是跟进一些没有付款的客户，询问客户还有哪些疑问，没有下单的原因，帮客户解答疑问。下面我们就来看看淘宝客服都要哪些跟单话术吧。 一、是否有货 (1)亲，您好!本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦! (2)亲，您好!请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗?我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦! (3)有货话术：亲，您好!您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦! (4)无货话术：亲，您好!真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦! 二、议价 (1)亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。 (2)亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP老客户，这样您过来就都有礼品送。 (3)比如当客户说”就这个价格80元，不行我就去别家了”---客服回答:”亲，我们开店以来都卖过这个价格，您也是个爽快人，这样吧，给您批发价格90元，这个极限价格了，这样您都不满意的话，那小妹也没办法了，不行您就多对比下吧”(这种客户说出一个价格，可以在这个价格上面在增加点，具体问题具体回答) (4)亲，产品都是优惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工内部优惠券，这个只是针对于老客户的，您领取下下单付款，我给您备注老客户。 三、质量常见问题 (1)我们所有宝贝都是仓库发货的哦，宝贝的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买! (2)宝贝都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买哦~ (3)亲爱的，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦! (4)我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲爱的，记得多多关注哈~ (5)此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲爱的们完全不必担心宝贝质量问题哦~ (6)本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买~ 四、发货 (1)发货时间--亲，您好!本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢! (2)什么快递--亲，您好!本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢! 付款后我们是当天下午5:00前填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到的呢亲亲。 (3)到货时间--亲，您好!请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快!

2022-07-08

在淘宝平台上有很多类型的店铺，不同类型的店铺客服的沟通方式也是不同的，今天我们就来看看淘宝服务装店客服的沟通技巧。 1、这款衣服会缩水吗?会掉色吗? 答1：亲，这点儿您可以放心，因为这是XXX面料的(具体衣服是什么面料的就说什么面料的，实话实说，不要欺骗消费者)，而且这衣服做过缩水预测的，所以不会出现这样的情况，您可以放心穿。 答2：亲，这一点确实是要注意一下，因为XXX面料的有点就是面料色泽明亮，久洗不变色(根据具体的面料情况来介绍，前提是客服一定要提前了解面料的特点)，但在洗的时候要注意用大衣架来晒衣服，这样不仅不会缩水，穿起来还也别鲜艳好看。 2、这种面料不太好，容易变形，刺人! 答：不好意思，请问一下，是怎么回事呢?(探寻原因，看是不是是不同面料、洗涤方式错误造成，或者平时保养不到位等原因) 3、这种面料不怎么样? 答：这个问题我想跟您具体了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说过，您可以说说具体情况吗? 4、你们的款式好少呀! 答1：亲，是的!我们这儿的产品虽然不多，不过件件欧式我们掌柜精心挑选的，每件都是自己的特色，我来帮您介绍一下，您看喜欢什么样的款式? 答2：亲，我们这儿看是确实不多，因为我们掌柜喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，给您链接，我帮您介绍一下，您是想先看T恤，还是牛仔裤?(根据店铺的实际款式和对客户的了解推荐) 答3：亲，呵呵!我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色。 5、太贵了! 答1：亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些是有原因的，因为我们在质量上确实做的很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形吧，那多浪费呀，是不是? 答2：亲，我们价钱虽然稍微高了一点儿，但质量是有保障的。 答3：亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格之所以会这样，是因为我们的设计很好，所以款式很多客户都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买了一件衣服只穿过一两次就收起来了，是不是要省很多呢? 6、老客户有没有优惠? 答：很感谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们店在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠! 7、为什么你们的产品要比别人的贵? 答1：是的!不只是您问起这个问题，之前有好几个客户一开始也问到这个问题，不过后来不仅自己成为我们的客户，还帮我们介绍了好几个客户呢!比如说着位亲(翻阅客户资料，以示证明)他早段时间的中秋节就介绍了不少朋友过来，因为他认为在我们这里能更安心的买到好的衣服。 答2：亲，是的!其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟踪质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格。因为我们也不希望您只来一次，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是不是? 8、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色或者长短。 答1：如果还有周旋的空间，您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(先探明客户退货的原因) 答2：是这样的，其实这颜色优点是XXX，长短之所以如此设计是因为XXX，所以当您穿的时候特别显得XXX(卖点的重申和导入) 答3：如果没有周旋的空间，只能换货处理。这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料、长短、颜色、款式呢?(转化到换货上处理) 其实作为淘宝服装店的客服，应先多去了解了解客户的需求，这样才知道该怎么帮客户挑选适合的，而且客服还应该深入了解自己店铺的产品及相关知识，这样才不会遇到措手不及的情况。

2023-06-21

俗话说一句话说的可以让人笑，一句话也可以让人跳。甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感，尤其是整天在电脑面前接待顾客的淘宝客服，下面是淘宝客服必备的100句经典话术，灵活套用，益处多多。 一、感同身受 1) 我能理解; 2) 我非常理解您的心情; 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的; 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很对，我也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理; 16) “小姐，我真的理解您……; 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 18) 先生，你都是我们---年客户了; 19) 您都是长期支持我们的老客户了; 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了; 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题; 23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了; 25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?; 27) 您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……; 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益; 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的; 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益; 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了; 32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意; 34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……; 35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……; 36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好; 37) 您这次问题解决后尽管放心使用!; 38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!; 39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好; 40) 感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容; 41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督; 42) 谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们; 43) 针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉; 45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善; 46) 您的建议很好，我很认同; 47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸; 六、拒绝的艺术 48) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?; 49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解; 50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……; 51) 感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动; 52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询; 53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意; 54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!; 55) 小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢; 56) 小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解; 七、缩短通话 57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(彩信)发给您，请您留意查询; 58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗? 八、如何让客户“等” 59) 不好意思，担误您的时间了; 60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”; 61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"; 62) 请您稍等片刻，马上就好; 63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间; 64) 感谢您耐心的等候; 九、记录内容 65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合!; 66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!; 67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……; 68) 先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们; 69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!; 70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见; 71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗? 72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法; 十、其它 73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时); 74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时); 75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候); 76) “请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用; 77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们公司有其它活动时，我们再联系您?; 78) 请您放心，您要求办理的业务已办理(取消)成功!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!; 79) 感谢您的建议; 80) 非常感谢您的耐心等待; 81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的; 82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平; 83) 谢谢，这是我们应该做的; 84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复; 85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍; 86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您; 87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见; 88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们; 89) 您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时; 十一、结束语 90) 祝您生活愉快 91) 祝您中大奖! 92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全; 93) 祝您生意兴隆!; 94) 希望下次有机会再为您服务!; 95) 请路上小心; 96) 祝您一路顺风

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