天猫售前客服是网店里引导顾客下单、解答顾客疑问的销售员，店铺业绩的好坏很大程度都是有售前客服的话术技巧决定的，因此店主在招聘售前客服时就会非常注重应聘人员的沟通能力，小编总结了一套天猫售前金牌客服的专业话术技巧，有需要的朋友赶紧来看看吧! 一、欢迎语 好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。 例： 1.欢迎光临，请问有什么能为您服务的? 2.您好,欢迎光临. 3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服:……，很高兴为您服务。 电商行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。 二、售前客服的基本话术：对话 此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 引导话术： 1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢? 2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢? 3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢? 三、售前客服的基本话术：议价 议价是比较重要的一个环节，但是在天猫店，一般都是不可以议价的，怎么去给客服一个满意的回复，是非常重要的，会直接影响到成交。怎么去跟客户解释我们店铺不议价，就显得比较重要了。 对于议价客户可以分为几类: 1、对产品有意向，心动，但是希望能再优惠一点。 例:这个机器感觉还不错，就是有点贵，能不能少一点啊? 答：亲，我们店铺都是薄利多销的，已经将利润都让给客户了，主要我们的产品能够满足您的需求，咱要买一个放心的好产品，这个价格不高了哦。 仍然不满足的可以告诉客户：您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样? 2、产品还没有选好，想先讲价，此类用户以价格为主，产品为次。 回复话术：亲，抱歉哦，我们这里不能少价的呢，而且我们是做活动已经是最低价了，看您也是非常有诚意购买的，我这边给您申请一个礼包吧。 3、没有意向产品，纯碎讲价。 回复话术：亲，您看您先选好产品，咱知道自己需什么样的产品，我们的产品能满足您的需求的话，说明这个价值还是非常值的呢。 4、觉得产品离自己期望值有点差距，但如果优惠一点能接受的用户。 从客户的心理讲，其实就是希望得到优惠，能比其他人更便宜购买，需要一种心理的满足感;另外一个就是喜欢占小便宜;第三类人是套价格底限(此类人除非无节操掉价卖东西，否则基本不会成交)。 针对这几个问题我们解决方式：(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(例：您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。) (2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 售前客服除了要做到熟识商品的专业知识，在和顾客沟通中还要做到尊重顾客，主动、礼貌、热情的为顾客解答问题，千万不要让顾客有跟机器沟通的感觉。
2026-03-27
