顾客：太贵了。 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 (对顾客的感受表示认同)正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。(分析定价的原因) 顾客：能便宜点吗? 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价，一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;第三是物超所值不能降价。第四是增加附价值，满足客户需求而不让价。 作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复? 顾客：店主，50卖不卖?可以的话我马上拍下。 客服：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您谅解呢。 顾客：店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客：店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 客服：亲，我也是学生哟!将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。 顾客：你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 客服：谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客：你给我包邮吧! 客服： 1、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解! 2、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。顾客：我的卡里只有这么多了,少你几块行吗? 客服：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持! 顾客：这款人家店里才卖40元呢。 客服：是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱! 产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议： 多买几件价格有优惠吗? 假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复? 客服： 1、您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价! 2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您谅解。 当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复? 客服： 1、价格方面， 我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注 2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注 顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了!” 客服： 1、您真是太幽默了。但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦! 2、汗，卖家被“砍”受伤，装死中?? 顾客：“那就免个邮费吧!” 客服：好吧，不过您要亲自来拿~~ 顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。好吧?” 客服：对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅! 顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。要不我就不要了。” 假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来? 客服：您好,做为客服无法议价，做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利。您决定拍的话我就给您申请吧。 顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的 客服： 1、您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2、很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗? 顾客：我要考虑一下。 客服：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?(询问法) 客服：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会xxxx(假设法) 顾客：别的地方更便宜 客服：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?假如买了假货怎样办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?(提醒法) 顾客：它真的值那么多钱吗? 客服： 您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?(反驳法) 顾客：“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍了。” 客服： 1、亲,我们有礼物赠送的呢,在亲们购物达到一定的金额,或累计到一定的会员积分,我们会送出精心设计的礼物呢! 2、亲!十分不好意思呢,我们赠礼活动上个月结束了,但是如果亲在本店购买达到规定的金额 报价 (一)、较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。 (二)、证明价格是合理的只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。 (三)、在小事上慷慨多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。 (四)、比较法说明价格的合理性 (五)、讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行， 不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。 (六)、讨价还价不是可有可无，像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢?当然有必要。 (七)、不要一开始就亮底牌 (八)、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价，因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。 排疑 (一)、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 1、比较法：与同类产品、同价值的其它物品进行比较 2、拆散法：将产品部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 3、平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，非常有效。 4、赞美法：先生，一看您，就知道平时很注重××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 (二)、顾客说：能不能便宜一些。价格是价值的体现，便宜无好货 1、得失法， 2、底牌法， 3、老实法。 (三)、顾客说：别的地方更便宜。 1、分析法：在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。 2、转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，比如说小店的不能保证正品和售后，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。 3、提醒法：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。 (四)、顾客讲：它真的值那么多钱吗?怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 1、投资法：做购买决策就是一种投资决策，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值! 2、反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。 3、肯定法：值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 对于淘宝客服来说，客户议价几乎每天都要遇到，有时客户就是习惯性的随口一问，有时客户确实觉得商家的产品贵了。但是针对不同的客户，就要用不同议价话术来沟通。希望以上文章挑拨金牌客服议价技巧的话术可以让客服和商家学到点知识!
2022-07-08
