天猫退换货物流问题

如果我们的客服没能处理好物流这些物流问题，会导致买家流失、影响DSR评分、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己，毕竟快递是店铺选的，必须要为此负责! 一、物流信息不更新 为什么物流信息一直停留在某一状态，我们首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况;如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好客户，并约定处理时间。然后给订单做好备注，以防遗漏了问题订单，而且能及时跟进。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区;或是记录超区的地方，针对这些地方发可到达的快递。若已发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但卖家说自己没收到货，可能是因为他人代签、包裹丢失等原因，那么客服就要引导买家看看是否别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 包裹在快递运输途中破损是正常情况，当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处、外包装导致内务破损的图片，及时联系快递放要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解释无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦! 如果是发货前修改地址，那么要注意看打印的订单有没有更新信息哦，不然快递员可不知道发错了地址。

2024-05-07

在顾客下单付款后，拼多多卖家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多店铺客服没能处理好物流这些物流问题，会导致顾客流失、影响DSR评分、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己，毕竟快递是店铺选的，必须要为此负责。接下来小编就给大家具体的说说。 一、物流信息不更新 当顾客询问为什么物流信息一直停留在某一状态下，那么店铺客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况;如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好顾客，并约定处理时间。然后给订单做好备注，以防遗漏了问题订单，而且能及时跟进。 二、物流超区 如果顾客反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议卖家最好能多合作几家快递，来互补盲区;或是记录超区的地方，针对这些地方发可到达的快递。如果已发生了超区情况，拼多多卖家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让顾客更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但顾客未收 物流信息上显示已签收，但卖家说自己没收到货，可能是因为他人代签、包裹丢失等原因，那么店铺客服就要引导顾客看看是否别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈顾客解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 包裹在快递运输途中破损是正常情况，当顾客反映包裹破损时，店铺客服要让顾客提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处、外包装导致内务破损的图片，及时联系快递放要求赔偿，并安抚好顾客，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后顾客要求改地址，如果包裹已签收，要和顾客解析无法修改;如果未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与顾客沟通说明。如果顾客申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-05-08

由于近期受快递运力影响，出现了很多物流停滞的情况，恰逢快手年终大促，当店铺出现大量物流停滞情况时 ，商家可以如何应对呢? 这时如果用户申请退款，商家应该怎么做?是同意还是拒绝?快手小店会在下文中一一为您答疑解惑。以下方案指南，供各位商家参考。 1、什么是物流停滞? 当寄出的包裹满足揽收后停滞、运转异常、派签异常三种情况任意一种时，即属于物流停滞的范畴。 2、如何更好的与客户沟通物流停滞的问题? 快手小店建议四种解决途径，和对应的文案建议/操作方法，可以帮您更好地触达买家： 2.1 方法一：短视频触达买家 优势：播放时间短传播速度快，更加直观。 快手短视频文案建议： 关键内容：无法发货原因【物流公司通知：公告截图/物流公司群消息截图】+商家仓库/近期现状【展示消费者询问内容量级或仓库积压(商家有货)视频】 可添加内容：商家承诺【物流可发货会第一时间发货+(如有)部分福利介绍】+疫情升华部分【呼吁大家共度难关】 2.2 方法二：店铺批量私信配置 优势：快速解决服务单量较多，客服人力不足的问题。 私信文案建议。 未发货订单场景： 因疫情和物流消杀原因，部分地区出现无法发货情况。运力畅通时我们将第一时间为您安排发货，特殊时期感谢您的支持和理解，祝大家共度难关。 已发货未签收场景： 因疫情和物流消杀原因，部分已发货订单将暂缓到达。我们正积极与物流公司沟通，争取尽快让您拿到包裹。特殊时期感谢您的支持和理解，祝大家共度难关。 操作方法： 功能介绍及操作流程：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=15528 2.3 方法三：机器人服务 优势：在店铺人力不足情况下，提供了更加灵活的服务问答方案。 操作方法： 2.4 方法四：退款-人工服务 若店铺人工客服可支持，平台给出以下服务话术建议。 3、如果用户申请退款，同意还是拒绝? 区分了以下五种场景，并依据售后规则，对服务话术和工具操作给出建议： 3.1 人工服务处理建议 3.2 拒收后退款功能的使用建议 功能直达链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1034layoutType=4 4、快手小店对于物流停滞场景是否会考虑疫情影响下的免考核? 在疫情期间，快手小店考虑到部分地区人力运力受限，商家的生产经营和服务质量受到不同程度的影响。在现有豁免规则基础上，进一步对服务等考核指标有所放宽。

2023-11-22

面对竞争越来越激烈的淘宝网店市场，交易成功相对而言没有以前那么容易了，10年以前基本上是开一个网店就能够捡钱的时代，这个机会已经过去了。顾客完整的下单交易并不是在买家下单之时就结束了，是等到买家确认收货并且做出评价才能算告一段落。其实，售后工作也是是对于整个购物流程影响较大的因素。因此，今天我们来说说常见的几种售后处理方式。 1.没有物流信息 买家：后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或者已经显示收件。 原因可能会有： A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。 B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。 C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。 处理方案： 和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。 2.物流信息错误 买家：物流一直更新的是错误信息。 原因可能有： A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息; B：运输途中丢件; C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费; D：快递分拣出错，寄错网点。 处理方案： A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解; B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款; C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递; D：联系快递直接按原收件地址派件。 3.被签收 买家：物流显示已经签收，但是没有收到货。 原因可能有： A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回; B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回; C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况; D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。 处理方案： A：和客户协商发其他快递或退货退款; B：和客户协商重新安排发货或退货退款; C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排; D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹，可以联系派件公司核实签包裹的情况。 不管是什么样的售后情况，首先我们要做好就是安抚好客户，其次应该和客户沟通处理方案。不论是重新安排发货或者是退款退货，一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。

2022-06-19

如今天猫商城的品牌效应已经深入人心，深受消费者的信任，所以越来越多的商家参与到天猫的经营当中。那么凡是参与到天猫经营的商家，都必须针对天猫七天无理由退换货规则来进行详细的了解。下面我们就给大家简要的讲解一下什么是天猫七天无理由退换货规则。 天猫七天无理由退换货规则是什么? 天猫七天无理由退换货，是天猫平台根据天猫平台自身的技术支持与服务，向买家提供了一个特殊售后服务。也就是说允许买家在购买商品后，在规则的范围内进行货物的退换。七天无理由退换货规则的时间判定是由买家签收后的第二天凌晨开始计算。 退换货条件是什么? 1、买家在收到货物以后感觉对货物并不满意，这时候需要进行退换货时是可以执行的。 2、如果买家收到货物以后，因为产品的质量存在问题，需要进行退换货的服务，那么此时退换货所产生的邮费必须由卖家来进行支付。 3、同时商家要求卖家在进行退换货的时候，必须保证产品的外包装配件吊牌等是完好无损的，同时产品不应该有被吸过或者是人为破坏的情况存在，如果存在以上情况那么七天无理由退换货原则是不成立的。还有一些特殊的商品，或者是一些成人用品，在包装拆封以后是不支持七天无理由退换货的。 4、如果是因为买家单方面想进行货物的退换，那么所产生的邮费需要由买家来进行支付。 以上内容就是小编根据天猫七天无理由退换货规则来给大家进行了相关的讲解，希望对大家的天猫店铺经营能有一定的帮助。同时大家如果有需要通过天猫转让直接购买天猫店铺的，可以咨询猫老板专业客服进行详细的询问。

2024-01-27

经常在天猫购物的消费者们，应该有看到7天无理由退换货 效劳，根本每个商品都是有的。 如今有一些商品有30天无理由退换货，那么天猫30天无理由退换货什么意义? 下面停止引见哦。“30天无忧退货”是指消费者在天猫购置带有“30天无忧退”代表的电器类商品时，消费者在签收商品之日起30天内(依照物流签收后的第二天零时起计算时间，满720小时为30天，签收时间以物流官方签收知识为准，下同)，契合效劳申请条件的，消费者可选择“30天质量问题无忧退”退款缘由发起退款，由效劳商提供预定免费上门审定和上门退货的效劳。 效劳申请条件： (1)消费者购置商品时填写的收货地址在效劳区域范围内; (2)消费者在签收商品之日起30天内商品主体呈现质量问题(不包含人为损坏的情形，商品主体是指主机和非配件。)且消费者退款缘由选择“30天质量问题无忧退”; (3)消费者预定上门取件地址在效劳区域范围内(包括：北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、西安、武汉、长沙、郑州、福州、厦门、泉州、青岛、沈阳、东莞、佛山、温州、金华、济南、大连、石家庄、南昌、合肥。);4)申请“30天无忧退货”效劳的商品需与订单知识分歧。 特殊阐明： 1、若有赠品或/和纸质发票，则需一并退还给商家。赠品丢失或破损、发票丢失不影响商品退货。赠品破损或丢失作折价处置，发票丢失由买家承当相关税款; 2、如呈现以下情形，消费者将不能享用“30天无忧退货“效劳： (1)退货商品与实践申请30天无忧退货效劳订单的商品不分歧; (2)因消费者运用、保管、维修不当等缘由形成商品损坏的; (3)同一子订单已享用过一次“30天无忧退货”效劳; (4)滥用“30天无忧退货”效劳发起退货申请的(包括但不限于以获利为目的，非基于实践消费需求而发作的买卖等情形)。 效劳投诉途径电脑端：“已买到的宝贝”-“退款管理/维权管理”-“一键求助”;手机端：“我的淘宝”-“我的订单”-“退款/售后”-“一键求助”。 经过对上面内容的理解，各位天猫用户们应该晓得天猫。其实这个就是天猫平台推出来的一项效劳，关于增加消费者购置愿望来说有一定的协助。所以有需求的商家能够去停止设置。

2024-01-19

天猫7天退换货规则是指在天猫购物过程中，如果消费者认为所购买的商品存在问题，可以在收到商品后的7天内申请退换货，以获得合理的赔偿。 首先，天猫7天退换货规则适用于大部分商品，但也有一些特殊商品不适用退换货规则，如定制商品、**商品、个性化商品等。因此，在购买前需要仔细阅读商品的退换货政策，以避免不必要的麻烦。 其次，天猫7天退换货规则对商品的退换货原则是“无理由退换货”，即在7天内，消费者无需提供任何理由即可申请退换货。而且，商品在使用过程中如出现质量问题，天猫将提供免费的售后服务，保障消费者权益。 最后，天猫7天退换货规则也对退换货的流程进行了规范。消费者需要在申请退换货前与商家进行沟通，商家会根据商品的实际情况提供不同的解决方案，如退款、换货、维修等。在商家同意退换货后，消费者需要将商品寄回商家指定的地址，商家在收到商品并确认无误后，将会在7个工作日内进行处理。 总之，天猫7天退换货规则是保障消费者权益的重要制度之一。在购物前，消费者需要仔细了解商品的退换货政策，并在申请退换货时按照规定流程进行操作，以便获得最好的售后服务。

2024-01-18

天猫七天无理由退换货是天猫平台对广大消费者一种权益的保障，也是对商品质量和卖家家行为的一种约束，防止了假货和劣质商品在平台上的流通。作为天猫商家入驻天猫商城以后，就必须遵守这一项规则。 作为天猫商家入驻天猫商城以后，帮助买家做好退换货服务就是相当于做好了售后服务，这样有助于提高店铺的信誉度。前提是要保证销售的产品不是假货，耐心的帮助买家做好售后服务，和买家之间沟通好，对我们的店铺没有坏处，只要是服务做的到位买家也还是会给我们好评的。如此以来不仅可以使消费者满意，也可以提升消费者对我们的满意度。 作为七天无理由退换货的规则主要内容有： 1.消费者在买到商品以后，七日之内因为自己主观的原因，不想要不喜欢都可以无理由退换货，比如：买到的衣服颜色不喜欢，就可以向商家提出退换货的申请。但这些是买家主观原因造成的，所以在退换过程所产生的物流费用，应当由买家承担。 2.消费者收到商品后，发现商品的尺码，颜色，型号和自己拍下的商品的对不上，也可以无条件的向卖家提出退换货，这里面的原因一定是卖家造成的，所以在退换货过程中产生的物流快递费用就得由卖家承担。 3.买家在拿到商品后，使用的过程中或者还未使用的情况下，发现产品质量有问题，也可以向卖家提出退换货的申请，当商家收到商品检查后，确定不是人为损坏的情况下，也得按照规则给消费者做退换货处理。那么这里面所产生的一切物流费用都应当由卖家承担。 4.作为卖家凡是在规定的期间内，消费者提出了退换货的申请后，卖家都得无理由的同意买家的申请，当卖家在拿到商品后，确认不是人为损坏，如衣服之类的没有被穿洗过，其他商品包装无损坏，不影响二次销售的情况下，都可以按照规则给消费者退款和换货。 如果我们在收到商品后，发现商品和消费者描述的有出入，我们得与消费者做及时的沟通，免得产生不必要的纠纷，从而影响自己店铺的信誉度。 另外还有一些特殊(机械，电器等等)产品可能本身会隐藏着一些质量问题，可能是七天之内发现不了的，那么作为商家朋友要和消费者承诺好产品的质保期限，以及退换货规则。 所以商家在处理售后这一问题上，一定得认真对待，因为这一系列的售后问题极大的影响着我们店铺的信誉和买家的好评，处理好售后问题即遵循了天猫平台的规则，也是对消费者一种负责任的表现。处理好售后不会对店铺产生影响，反而会赢来消费者的好评。以上就是小编分享的全部内容了，希望对大家有所帮助。

2024-04-07

如果大家不太清楚天猫7天无理由的退换货是什么意思，也不知道具体的规则是什么，我今天就来给各位天猫卖家们详细的介绍一下这个规则。 七天无理由退换货定义介绍： 是指消费者使用支付宝担保交易在天猫购物后，在签收货物后7天内，如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“7天无理由退换货”的申请(部分商品及类目除外)，并且买家退货的货物不得影响卖家的二次销售; 规则是什么? 第一条 消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品(详见表1)且符合商品完好标准的，可向商家发起七天无理由退货或换货申请。 第二条 选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始算，满168小时为7天。 第三条 消费者退回的商品应当完好(详见表2)。 第四条 天猫要求支持七天无理由退换货的商品，商家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效。鼓励商家向消费者提供更优于天猫要求的七天无理由退换货政策。 第五条 消费者进行七天无理由退换货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回运费;若商品未有包邮或商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费。双方另有约定的，从其约定。 消费者存在滥用会员权利行为的，所有运费均由消费者承担。 第六条 在“淘宝特价版”成交的“淘宝超值优选”商品，支持七天无理由退货，暂不支持七天无理由换货，详细规范以《“淘宝超值优选”市场管理规范》或《“淘宝超值优选”市场营销活动管理规范》为准。 第七条 本规则自2017年3月22日首次生效。天猫消费者“七日无理由退换货”行为发生在本规则修订生效以前的，适用当时的规则;发生在本规则修订生效以后的，适用本规则。

2023-09-18

天猫乐器客服和其他商品客服的服务流程和话术内容框架都是一样的，都是以热情、礼貌、促进销售、解决客户问题为主，然后客服根据商品类目适当的对话术进行修改。下面是小编搜寻的一些天猫客服乐器退换货相关话术供大家参考。 1、为什么发货了但是没有物流更新 亲，实在道歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了。 亲，实在道歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息。 2、为什么物流忽然不更新了 亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进。 3、我都没有收到货怎么就签收了 您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮助代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进 4、收到了，但是有跳针脱线，要求退换 亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购置也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢? 那亲亲我们承当运费您寄回给到我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很道歉，也请您给到一个时机我们改良。 5、收到了，尺码不适合要求退换 亲，您是具体哪个位置不适宜呢?产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解，可以转赠转售她人，都是不错的哈，我们售后效劳还有提供换货哦，欢送提供任何意见，我们才会做到更好的改良。 6、我不想要了，退款吧 "亲，对此感到十分的遗憾与可惜，如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理下退款事项，也欢送您下次光顾，我们也将秉持热情态度为您效劳。 7、买家没有收到货 XX先生(女士)，这样哦，稍等，我给您查下…… 您的包包已经到了您地方的快递公司了，我帮您打电话催一下快递的。 8、收到货后不满意商品 恩，XX先生(女士)，小店商品百分百实物拍摄，商品上架前均根据颜色实物核对，但由于个人所处环境光线有差异，X显示器品牌设置不同，对颜色定义理解可能会存在差异。而且我们测量方式不同，测量的尺寸也是不一样的呢。由于批次不同，包包的做工关于快递公司，谢谢您的建议，我们可以换一家合作的。如果您不喜欢包包，可以将包包退回来的，因为包包的质量问题，运费小店承担。如果因您的主观原因要求退货的(如不喜欢包包)，运费由买家承担的! 9、退换运费问题 XX先生(女士)，我刚给我们经理说了一下，我们给您退掉包包，运费由我们承担吧。稍后我会把我们的退货地址发到您的旺旺上，请您注意查收。谢谢您的支持，希望您能在小店选到您喜欢的包包，期待您的再次光临，再见! 10、收到货看着不好看 亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。 11、物流太慢，要求退款 亲，您先别着急!您的商品从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了，我们随时帮您关注这物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心。 对于天猫客服乐器退换货相关话术，小编就为大家总结这么多吧，如果您还有解决不了的问题，可以来咨询小编，小编将为您一一解答。

2023-01-20