抖音客服注意与禁忌

抖音小店的客服主要是服务客人，售前、售中和售后都需要客服与客人沟通对接，在服务客人的过程中有可能一疏忽，发送了一些敏感词汇就导致违规了。确实抖音平台对于抖音小店有很多规则限制，小店客服有很多违禁词是不能发送的，也有一些不能做的操作。 1、违禁词 极限词：第一、国家级、首发、顶级、永久、万能、绝对、百分百等;权威性词：国家XX、国家驰名商标等;限定词：仅此一次、最后一波无法确定时间的词;无法考证的词：国际品质、名牌、正品、世界级等。 2、二维码、三方链接、账号 不能发任何二维码包括不限于：支付宝收款码、付款码、微信二维码等各种二维码，只要一出现码就会被平台警告。其他第三方平台的链接、银行账号、支付账号、通讯账号、电子邮箱、联系方式、广告信息等，这些都是平台禁止商家在抖音小店飞鸽客服系统里面发布的。 3、色情、低俗、暴力、谩骂 任何形式和语言对客人人身攻击、侮辱的不文明语言、涉及色情、低俗、暴力的内容都不允许，这个应该很好理解，任何正规平台都是不允许的，严重者可以能被直接扣除店铺保证金。 4、直接要好评 不能直接给客人发给五星好评返现、返红包之类的话，平台不允许主动向用户邀好评，可以委婉隐晦地发，比如用一些制作的海报图片、谐音字代替，不然会被平台提示警告。 建议每个抖音小店都将这些违禁或者违规操作罗列出来，给客服做培训，时刻谨记，不然对店铺有不利的影响。

2023-10-14

抖音小店客服是为客户服务的，在接待客户帮助客户解决问题的同时，还要做好产品的推荐工作，引导客户来购买我们的产品。这个工作其实并不简单，作为抖店客服，首先要知道自己哪些话不能说。 一、高冷 文字跟语言不同，在表达情绪时本就处在弱势，所以在跟顾客沟通时我们一定要注意自己的语气，千万不要让对方觉得我们高冷，要知道顾客才是上帝，现在市场上大家比拼的就是服务，一旦顾客觉得客服态度不好，立马就走了。 因此，客服在态度上一定要主动、热情、真诚，在沟通中可以使用一些表达情绪的图片，让图片帮我们表达态度。 二、等待 虽然重要的人物一般都是最后出场的，但顾客都是不愿意等待的，有耐心的顾客可能会等一两分钟，没有耐心的顾客可能就只有几十秒，等待是很漫长的，而且等待代表了对顾客的不重视、不尊重，等待会降低订单的成功率，浪费顾客资源。如果实在有事要离开电脑，也可以设置自动回复，为订单争取一些时间。 三、质问 顾客在浏览产品详情时难免会有不理解不明白的地方，面对顾客的这些疑问，无论再你看来有多么幼稚、可笑，都不要跟顾客表达出来，术业有专攻，顾客不清楚也是应该的，我们一定要尊重买家的想法，切不可采取质问的口气和话术去与买家沟通，这会让你彻底失去这个顾客，不止这一单，而是以后这个顾客都有可能不会再来了。 要知道就是因为顾客的这些不理解不明白才让客服有了存在的价值。 四、争辩 这应该是抖音小店客服工作中最忌讳的一条了。很多时候由于并不能看到双方的表情所以会误解话语中的含义，一旦起了争执，首先这单生意一定是做不成了，其次，即使我们把顾客说的赢了，对我们来说也不会有什么好处，还会影响店铺的形象。 我们的工作就是帮助买家解决心中的疑惑，提供服务，以此来换来报酬和收益。只有好的服务，才能获得高报酬。这样既能不辜负自己的工作，也能成就自身。一旦遇到情绪不佳的顾客，我们应该时常记住客服的职业操守和工作内容，摆正心态，做好自己的本职工作。 抖音小店客户是直接和顾客打交道的，在说话的时候，无论是语气还是态度，都要非常诚恳，同时，要注意不要用质问或者高冷的语气来和客户说话，禁止和客户发生争吵。

2024-04-08

我们开抖音小店，除了选品之外，还有就是要做好小店的服务工作。因为若是有消费者进到店铺咨询，三分钟之内客服没有回复的话，那么很可能错过一个潜在订单，因此会影响小店的销量，所以店铺的客服服务要做好。接下来，小编就跟大家说说小店客服在工作中容易出现的问题 1、服务态度差 小店客服在回答用户问题时，要耐心的解决他们的疑惑，不要用户多问了几句，就开始不赖烦，这种是不可取的，会直接错失一个潜在订单。 2、无故拉黑用户 有个别的可客服工作人员，面对用户的问题咨询时，直接就把用户给拉黑了。这个时候用户很有可能对我们店铺举报，最终还是我们自己受到损失。 3、言语辱骂用户 作为一名小店客服，是不允许出现对消费者使用有言语侮辱、辱骂等字眼。 作为商家要对消费者的售前售后等情况负责

2023-07-11

大家在运营抖音小店的时候，一定要注意的是有些话术是不能发给客户的，不然的话很有可能会被封号和清退小店。 1. 邀好评 假如我们给我们客户说如果你觉得这个产品不错的话，可以给我一个五星好评，这种邀请客户给自己好评的话，是不能说的，因为如果你直接在平台上说的话，这种就会别系统警告，但是你如果实在是想发的话，可以分开或者用其他的字符代替也可以。 2. 不能发任何二维码 抖音小店的运营过程中是不可以发付款码还有微信二维码的，因为你的这些码一旦出现在聊天对话框中就会被平台警告，另外的话还有其他平台的第三方链接，银行账号，第三方支付账号，只要不是平台的都会被封。 3. 骚扰谩骂 大家都知道我们作为客服在沟通的时候，一定不要做的就是和客户发生冲突，我们千万不要有任何形式的人生攻击还有语言攻击，如果有这些情况的出现的话，也会造成我们抖音小店被封。 4. 负面 这个就是如果有客户问我们能不能便宜点，有没有赠品这种话的话，我们就最好不要去正面否定，我们可以委婉的回答，就说这个产品的价格已经很低了，不能再优惠了，最好是在设置界面上设置一下可以快速的回答问题的快捷短语，这样回复率快，客户会觉得我们服务非常不错。

2023-07-07

为了保障合作的效果，抖音店主在确定合作公司后，都会和客服外包公司签订正式的客服外包合同，但合同并不是随便签，里面是有很多事项是需要店主注意的，下面大家就跟着萌萌客客服外包公司的小编一起来看看抖音店主在签订客服外包合同时都需要注意哪些事项吧? 1.明确合同的类型和性质 合同名称上必须明确说明是劳务外包合同还是劳务派遣合同，以避免混淆和误解。 2.明确合同的具体内容 包括合同的标的以及结算方式，费用的计算方式是工作量还是服务时间等，以确保双方权益得到保障。 3.明确对劳动者的管理责任主体 劳务外包合同中，可以要求劳务承包单位遵守发包单位的安全管理以及规章制度，但要明确劳动者的工作时间以及工作内容安排由承包单位自己负责。劳务派遣合同中，用工单位要求劳务派遣单位必须与劳动者签订劳动合同，并按照《劳动合同法》的要求，约定派遣岗位和人员数量、派遣期限、劳动报酬和社会保险费的数额与支付方式以及违反协议的责任。 4.约定税收财务处理 在劳务外包合同中，需要说明劳务费用税收的处理，可以约定企业支付的费用是含税价，要求承包单位提供发票。在劳务派遣合同中，需要说明劳动者的工资税收由劳动者自己负担，与企业派遣费用的结算可以约定税收及发票处理。 5.注意是定金还是订金 各条款均应用词准确、表达清楚、约定明确，并避免条款重复、或者前后矛盾，产生歧义。重要条款要仔细斟酌，尤其是要防止模棱两可的词句或多义词。比方在实践中不少人将定金写成了“订金”，而“订金”在法律上被认定为预付款，不能起到定金的担保功能。 6.数据安全和保密问题 记得签订保密协议，确保外包公司有严格的保密措施，防止客户信息等重要数据泄露。 7.明确服务质量标准和考核机制 比如响应时间、解决问题的效率、客户满意度等方面要有具体的要求和衡量指标。 注意：抖音店主一定要根据店铺的实际情况和法律法规来签订合同。如果心理没底，萌萌客客服外包公司的小编建议，店主在签订合同前咨询专业律师或法律顾问的意见，以确保合同的合法性和有效性。 以上这些都是小编总结的抖音店主在签订客服外包合同时需要注意的事项，在这里给各位店主提个醒，避免因为合同问题给店铺带来损失。

2024-08-20

提起抖音小店都应该挺熟悉的，如今有很多人都在抖音小店上面购买东西。在购买东西的时候，如果碰到不是很清楚的问题，一般都会选择跟客服联系，然后再去及时处理，可是很多人不清楚抖音人工客服多久回复?注意什么? 抖音人工客服多久回复? 目前在正常情况下抖音人工客服，都是需要在三分钟时间内去回复的。 1、如果要联系在线客服，登后台，选择。 2、然后点按联系商服，随意输入具体的内容了。 3、然后点按转人工就可以了，需要等待时间很久，1-2小时才能够排到队。因此，建议大家可以先把问题梳理好，之后发出去等待对方回复的。 注意什么? 1、需要做好品质，如果做得好，而且就会让这些用户们点赞、或者就是私信交流等，然后也会设些附近、关注和等这些进入店流。其实整个流程就是为了让更多人去看，然后吸引下单促成交易，所以，就应该去要做好亮点和内功这才是最关键的部分了。 同时对于内容也有很大的要求，由于在短期内都没有办法吸引人，这样就没戏了，因此要好玩而且还要好看的，只有这样才能有冲击感，让对于有下单的欲望了。 2、需要把成交拉起来，在描述的时候不能简单明了，这个主要是让人有欲望。而且这样才能够激起想要点的心。同时外在要做到美观，带货要让人积极参与，无论是不是单元素的新，期间都要让客户拥有下单的冲动了。 如果想要在抖音上面联系客服，直接进入到后台的位置，然后再去选择商服，之后再去往里面输入内容，这样就会有专业的人员进行解答。对于抖音商家来说，需要特别注重人工回复的问题，切记不要长时间不回复，否则就无法给消费者带来更好的购物体验。

2023-11-20

抖音店铺客服作为与用户直接沟通的重要环节，应当时刻保持积极的姿态与用户进行沟通和交流。首先，要尽快回应用户咨询，避免让用户等待太久，因为用户在抖音上购物往往希望能够快速获取信息。其次，要对用户问题进行全面、准确的回答，避免敷衍了事或回避问题。客服人员应该具备丰富的产品知识和运营经验，能够以专业的态度为用户解答疑惑，为用户提供贴心的服务。同时，要以积极的语言与态度回应用户，不耐烦、冷漠的回复会给用户留下不良印象，影响店铺的信誉。 抖音店铺客服要维护良好的沟通氛围，与用户保持良好的互动和交流。在与用户对话的过程中，客服人员应该注意自己的语言和态度，避免使用过于严厉、咄咄逼人的措辞，要尊重并理解用户的需求和意见。当用户存在投诉或不满时，客服人员不应采取情绪化的回应，而是要冷静客观地听取用户的意见，尽量与用户达成共识。此外，要给予用户充分的回复时间和空间，不要过于频繁地打扰用户，以免造成用户的反感。 抖音店铺客服作为与用户直接联系的人员，要高度重视用户的隐私和信息安全。首先，客服人员要对用户的个人隐私信息进行有效的保护，避免泄露用户的个人信息给第三方。其次，要保护用户的交易信息，确保用户的交易记录和支付信息安全可靠，避免用户的财产安全受到损害。在与用户沟通的过程中，客服人员应该注意保密用户的账号和密码等重要信息，不要向他人泄露。另外，如果用户提出删除个人信息的请求，客服人员应该及时响应并协助用户完成相关操作。

2023-11-17

抖音小店的客服主要是服务客人，售前、售中和售后都需要客服与客人沟通对接，在服务客人的过程中有可能一疏忽，发送了一些敏感词汇就导致违规了。确实抖音平台对于抖音小店有很多规则限制，小店客服有很多违禁词是不能发送的，也有一些不能做的操作。 1、违禁词 极限词：第一、国家级、首发、顶级、永久、万能、绝对、百分百等;权威性词：国家XX、国家驰名商标等;限定词：仅此一次、最后一波无法确定时间的词;无法考证的词：国际品质、名牌、正品、世界级等。 2、二维码、三方链接、账号 不能发任何二维码包括不限于：支付宝收款码、付款码、微信二维码等各种二维码，只要一出现码就会被平台警告。其他第三方平台的链接、银行账号、支付账号、通讯账号、电子邮箱、联系方式、广告信息等，这些都是平台禁止商家在抖音小店飞鸽客服系统里面发布的。 3、色情、低俗、暴力、谩骂 任何形式和语言对客人人身攻击、侮辱的不文明语言、涉及色情、低俗、暴力的内容都不允许，这个应该很好理解，任何正规平台都是不允许的，严重者可以能被直接扣除店铺保证金。 4、直接要好评 不能直接给客人发给五星好评返现、返红包之类的话，平台不允许主动向用户邀好评，可以委婉隐晦地发，比如用一些制作的海报图片、谐音字代替，不然会被平台提示警告。 建议每个抖音小店都将这些违禁或者违规操作罗列出来，给客服做培训，时刻谨记，不然对店铺有不利的影响。

2023-10-14

抖音小店的工作内容其实跟传统电商的客服内容是差不多的，下面为大家详细介绍一下： 售前： 1.解答客户的日常疑问：如产品快递、发货时间等条件问题。 2.在线物流查询，退货地址发送，简单售后解答。 3.买家要求修改地址，尺码颜色，指定快递等，客服帮忙备注。 售中： 1.买家安抚(比如催发货、催物流等)。 2.处理客户问题，给出处理方案，引导顾客操作正确的流程。 3.快递异常跟进处理，物流核实跟进，需要提供固定的快递联系方式。 售后： 1.未发货退款 2.已发货仅退款 3.退货退款 4.待商家收货，服务请求 5.简单纠纷处理 可处理类型：未按约定时间发货，违背承诺，如假货、假冒品牌，需店家自行处理。 6.打款：补偿返现打款 我们专业的客服外包团队，为每个商家都做一个服务文档、手册、系统软件协助，让那个客服可以随时查阅。 一、直播前准备 自媒体电商与传统电商不同的就是自媒体电商节奏性更强，更加注重互动和介绍时间。 1.产品顺序：客服主管应该先与新媒体部门进行初步沟通直播细节。 如：当天会主要售卖哪些产品?售卖产品的依次顺序都有哪些? 2.优惠活动：有没有其他的优惠活动，如赠品策略，折扣策略，拍一发多策略等，避免客服在接待过程中没有用好相关策略导致询单流失。 二、直播中准备 1.按照前面沟通的直播产品售卖顺序以及节奏打开相关产品的链接以及详情页，等客户咨询的时候，第一时间可以进行响应并且作出回复。 2.按照售卖产品及顺序进行针对性的制作相关快捷语，以及当天活动策略的快捷语。 新媒体电商客服不同于传统电商客服，传统电商客服接待量会比较稳定些，直播是有很多不可控因素，如突然之间的流量暴增会导致接待量迅速直线上升，做好相关快捷键，可以避免超时未回复导致流量流失，另外也可以避免回复错产生售后纠纷。 三、直播中 1.在直播的时候这里建议客服部与新媒体部门建立一个沟通群 因为客服在接待过程当中无法实时的关注直播间的动态，如果有任何疑问可以第一时间与运营部门及时沟通避免导致错误订单的产生。 另外要求新媒体部门的运营在售卖哪一款产品以及即将售卖哪一款产品实时将产品信息发送到群，用于方便客服配合直播间的问题回复。 2.直播不同于传统电商，直播过程中客户会实时进来 相当于客户是时刻在线的，如果客户没有给直播间点关注只是游客类型的观看直播，可能就没有二次刷到直播间的机会。 所以说如果客户提交订单之后没有及时付款同一个客户再次下单的机会就变得很渺茫，所以我们第一时间应该要抓住客户的待支付，这里以抖音为例，客户待支付的订单超过规定的时间内未付款会直接消失掉。 这里给大家分享一个小方法，待支付的时候客户信息是可视的，如果待支付订单比较多可以制定一个表格，将待支付订单客户的信息全部保存下来进行联系，如果订单较少，可以直接按照可视地址直接拨打电话联系客户，给客户优惠或者是赠送其他礼品，促进客户下单。 四、直播后期(即将结束) 1.当直播即将步入末尾时，如果接待量不大的情况下，检查一下当日订单 查看订单是否有异常，如停发地区，偏远地区，双地址等， 避免因个别原因发不出去货，导致发货超时(抖音为例发货超时3元/单)。 2.给购买产品后的客户进行留言 留言内容主要为：产品的注意事项使用方法，签收后的注意事项以及遇到质量问题先反馈给客服，不要直接给中差评。 做这一步的动作是为了提高客户的满意度，同时避免中差评的产生，因为自媒体电商很靠客户口碑以及评价，如果口碑不好，评价差评太多很容易导致店铺直线下降甚至于垮掉。 五、直播结束后 自媒体电商客服与传统电商客服区别最明显的就是接待量 传统电商客服接待日流量每天除了大促外都处于相对平均的指标内，而自媒体电商的客户流量大部分是要靠直播间进行引流，如果主播未直播的情况下，接待量会直线下降，甚至于不直播的情况下接待量不到日常直播的1/10。 如果直播间人流量大的话，客服是处于一种忙的时候忙死，闲的时候闲死。 那么这个时候就要去做一些直播后的动作，避免客服有一种很清闲的幻觉，这样对公司来说会对部门人员的工作量进行重新考量。 1.邀好评 前面也有给大家提到自媒体电商非常靠口碑以及评价，只有口碑好，评价多，才能够迅速的将店铺评分拉高上去，在直播的时候才会有更多的自然流量进来，在主播没有直播的情况下，可以安排客服人员对已收货的订单电话联系或者是线上留言，这里推荐是用电话联系效果会比较明显，邀好评的时候可以给客户红包这样子可以减少客户的反感。 2.催物流 在没有直播的情况下客服其实相对来说比较清闲，在传统电商这一块动作可能没有做，就是快递物流在路途当中停滞较久的要进行催促并且跟踪是什么原因，实时的留言给客户，告知客户我们有在实时跟进，这样可以提高客户的粘度和服务的满意度，同时也能够提高我们店铺的物流评分。 3.催签收 在后台当中找出待取件的订单进行联系客户，通知客户尽快取件。 这一块跟小伙伴们讲一下，催取件这一步各位小伙伴根据自己公司所售的产品以及日常的工作量来进行取舍，可做可不做。 但是如果是做食品类目的时效性较强的这一步是一定要做的，避免到了网点之后客户没有及时取件，导致停留过久产品腐烂破损，最终客户拒收导致这个件的损失。 六、直播后复盘 直播后复盘我认为是需要的，就是统计当天直播过程中自媒体部门与客服部门工作上的衔接以及交流上有没有出现异常或者是空缺的。 因为直播是实时性的，并且客服在回复客户的时候也要及时快速，如果在直播过程中有没有及时通知到位的，或者是客服这边话术没有做好的可以进行复盘，避免下次售卖的时候出现同样的失误。 另外这里给大家提一点，就是当客户问到客服相关产品问题的时候，客服如果不清楚不要擅自回复，在所有平台里面聊天承诺大于平台规则，就是说如果客服在聊天过程中答应了客户某些要求，如果没有做到平台依旧会进行处罚。 结尾总结 以上的就是简单的对自媒体客服与传统客服的一些区别进行分析，另外就是解析自媒体客服应该要怎么做，如何把握衔接直播部门的工作安排。 客服这个部门呢，说简单也不简单，说容易也不容易，有时候我做的很多课件其实相对来说都比较简洁明了，目的就是不想把简单的事情复杂化。 大家也不用把客服想的有多么的难，只是在一些细节方面我们要去做好把工作做足，平台与平台之间都是会存在有不一样的地方，我们只需要充分的了解好每一个平台的基本规则跟逻辑，以及如何去更好的配合工作完成工作就可以了。

2023-10-04

很开心收到朋友的邀请去担当她抖音店铺的客服，然而我怀着一颗忐忑的心来到了她直播间此时的心情是既紧张又兴奋，紧张的是不知道客户们会有什么样的要求及问题，一切都是未知，兴奋的是觉得自己又要在新的领域涉足了。给大家说一下哈我朋友的抖音账户售卖的产品是帆布鞋。 开播刚开始的时候，一直会有人在直播间询问什么时候发货，用哪家快递，鞋子是正常拍还是拍大一码?在这里给大家总结一下我今天晚上的心得。 做抖音客服要注意的内容 1、关于客户首次进咨询界面时当你看到有人进入到咨询界面的时候，我们首先要设置自动回复，您好，有什么能帮到您的吗?这样就让咨询的客户觉得我们很重视他们，拉近跟他们的关系。 2、会有新疆、西藏、青海的朋友问能发货不?这时候呢你就可以回答如果下单成功的话就可以发货呦。 3、你们使用哪家快递公司收件呀?由于现在是疫情期间，每一天的快递停运的地区都不一样。一般每一家生产工厂都会合作好几家快递公司。这时候你就可以说由于目前疫情不稳定，每天都会有不同地区的快递不能发货。哪家快递公司能发货我们就使用哪家。 4、还有一些客户询问关于如何选合适自己的鞋码?这时候你可以根据售卖产品鞋码的情况来说，如果你家鞋子的鞋码是标准码，你就可以说我们家的鞋子是标准码，如果你的脚是偏胖或者偏长你就可以拍大一码，如果你的偏瘦就可以拍正常码。 解决他们的问题完了之后在询问句还有什么能帮到你的么?一般就这样就会愉快地结束咨询。以上就是我的客服之旅，分享给大家。

2023-07-11