作为一名天猫客服，那么大家也需要先去了解一下天猫客服的接待的技巧，同时也要掌握天猫客服应该做的一些工作内容，我马上给各位客服人员们分析。 一、天猫客服接待技巧 1、注意礼貌 礼貌是天猫客服留住客户的第一把杀手锏，任何人都无法拒绝礼貌的语言。礼貌用语，给客户上帝的感觉，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,这是怎样做好天猫客服的第一步。 用词方面一定要注意，对于女性买家，千万不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年龄多小，都不要妄自猜测人家可能比你大，这是不礼貌的，感觉年龄不大的叫“妹妹”,稍微大点的可以叫“mm”,总之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年龄都是秘密! 2、沉着冷静 对于一些新手客服来说，有人询问价格，颜色，款式，材料等等的时候，往往很开心，总想着有生意了…… 其实很多买家是这家问问那家问问，最后才能决定买哪一家的东东，这种情况很普遍也很正常，所以有人问只是表明他对你的这件宝贝或者这一类的宝贝感兴趣，千万不要以为他问问就一定会买!所以作为客服心态要平和。这时你要做的就是回答问题要老练准确，这是决定买家最终是否选择你的关键所在。 作为客服要对自己的宝贝特性了如指掌，倒背如流，回答问题的时候准确到位，切忌含糊其辞，答非所问。 3、了解客户需求 有买家咨询，一定不要急着去推销产品，先要明确客户的需求是什么?她询问的这款产品，是否是真的需要，还是问一问而已。首先挖掘客户的需求，掌握到的信息越多，对促销越有好处。 挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢?”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，比如衣服的料子质量，样式品质等。那我们就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。 “您说的质量具体是哪方面呢?有些图片看上去很好看但是拿到货之后才发现料子质量和图片描述差好多的”“是，这点比较重要”“那除了这点还担心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合适”“哦，那除了这些呢?” “样子要比较时尚”“那除了这些还有什么是你买衣服比较看重的呢?”直到客户说：“没有了，就这些了”那此次挖掘信息过程就结束了。 对天猫客服这个岗位来说，其实还是很受大众欢迎的，但是大家是否了解天猫客服工作是不是很容易学习的呢?又该怎么做天猫客服呢?我马上给各位揭晓! 天猫客服的工作职责主要是使用旺旺或者是QQ和用户聊天，帮助用户解决疑问。只要你会打字，有责任心有耐心、沟通能力好的话，就能胜任哦，前期是非常简单的。 但自己也要多去学习，天猫里面规则和运营方法。所以说不知道找什么工作的可以尝试一下做天猫客服，未来也可以朝运营和店长发展哦。 二、怎么做好客服工作? 1.产品知识 首先，客服需要了解购物流程，并有针对性适时进行引导，带来转化;其次，客服一定要熟悉产品知识，可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。对此，企业可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。 2. 话语话术 平时要把客服每周答问当中，总结出回答精妙的，做成客服话语话术卡片，并在周会里面分享，让更好的话术大家都可以使用。 3.及时回复 有客户咨询，一定要及时回复，超过10秒以上的回复都可能让客户流失。 4.需求判断 回答客服问题时要把握客服的需求。客服就是客户问什么，客服答什么?如果这样想，你的订单转化率无疑很低。 举个例子：一位买家咨询男装店的客服，“宝宝5岁，穿什么码?”，一般的客服就说穿xx码合适，而优秀的客服会问“身高多少，偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款，如果南方建议薄款”。 面对如此专业，如此耐心的客服，我相信买家会更容易心动吧?所以，了解买家的需求对成交至关重要。 5. 针对不同类型的客户采用不同的策略 客户有不同的购物性格，有些犹豫不会自己选择，就得帮推荐个A或B，有些比较墨迹喜欢比较款式就得细细地帮忙挑型号，款式，功能，跟他明细说好产品。对产品不信任，就可以让先买一个试一试，不满意7天退款。 6. 把握买家心理 人的天性都是喜欢便宜，优惠折扣限一天，数量有限，限时限数量都会让买家尽快购买。这些具体和客户聊天中进行判断，懂其心方能打动客户。 7.善于推销 推销的时候要注意时机，要迎合买家的需求，有优惠活动和特价产品时也要告知买家。 8.订单催付 不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单，有些买家可能在工作，无意间拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就没有时间或者忘记付款。 这时候，我们要做一个订单催付，把这些全部转化成有效的销量。当然这里我们也可以利用服务市场上的某些应用来完成自动化催付工作，只要买家拍下订单就会自动催付提醒，发送时间、发送内容可以随意编辑。活动大促时或者接待客户较多时非常适用。 9.总结归纳 不定期组织客服把未成单的原因总结一下，做下工作总结，定期反馈。
2024-05-17
