客服安抚技巧

售后一直是众多客服最头疼的一块，因为总是要面临各种大大小小的问题，一个衣服上的小线头可能都会让客户跟你扯上半天时间，如果一句话处理不到位那就是直接导致客户给差评或者流失的严重后果，但是显然还是不要抱着宁可不说也不说错的思想，这样始终是解决不了实质的问题。所以好好来学一学售后客服话术吧! 售后客服安抚话术 情况一：这衣服和上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? (这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深) 情况二：衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) (遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了) 情况三：不满意，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字) (先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿) 情况四：衣服没有想象中的好 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! (这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势) 情况五：东西怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! (告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视) 回复中差评的技巧 确认对方身份 确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人!) 确认产品 您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人。) 了解问题(道歉) 请问您对我们的产品觉得还满意吗? (1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词。 (2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受。 比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 (3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分，不要过于职业化。 (4)道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉! 四大主要问题： (1)产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视! (2)物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。 (3)描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。 (4)客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。 收口(安慰与道歉) (1)真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。 (2)真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。 引入正题(真诚、委婉) 您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了。 客户犹豫的： (1)这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。 (2)您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。 客户不愿修改或主动提出要补偿。 真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。 A.愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网) 1.方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了 2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。(二择一法则) B.不愿意修改的：温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会) 还有就是让客户修改有3种方式： 口头教客户修改，口头说明要简单通俗易懂; 发修改链接,步骤一定要详细简单易懂; 给手机发修改链接步骤一定要详细简单易懂。

2024-04-18

互联网时代，服务备受消费者关注，尤其是走在高端服务的定制工作，更是将优质服务质量作为前提。今天我们就以淘宝家具的销售技巧和话术为大家分享怎样做好家具定制工作。 一、淘宝客服家具销售技巧 1.卖工艺 比如以实木作为主材，选料——开料——制作——打磨——组装——上漆——包装等等，工序很多，很耗时间，急不得，也马虎不得!这也是实木家具很难大批量生产的原因。 2.卖美观 家具要做的好，需要“七分工，三分漆”，环环相扣地将细节做到极致。那么出来的家具，远看色泽光滑，线条流畅而优美。近看，门面如镜，纹理逼真。 3.卖稳定 家具的工序为啥那么麻烦，难道找几块大板做下不行吗?这跟木头的木性有关，开裂与变形这是所有木料都具备的特色，永远改变不了。 4.卖服务 师傅会上门给你安装，再给你介绍保养的小技巧，是不是很贴心呢!多说一句，别以为去厂家直接拿货比门店买的便宜，你算算，去厂家的交通费、运费，还有自己回来的安装费，五金费。想想，还不如去门店，一站式搞定的好! 5.卖价值 家具的繁琐，售后服务的持久，这些都比一般产品的价值要高的多。你买了件衣服，穿了一子，破了，人家会理你吗?但是家具若有问题，师傅们就会帮你去解决，这家具买的就是值! 6.卖特色 现在的家具，全都是和谐统一的，与家装的风格相得益彰。有些门上还雕有花鸟、有些门还是双面色的，有些门还有排风口等。 7.卖品味 要通过开料、打磨等工序的磨砺，才能守护着家。这与生俱来的坚韧与不凡，时时展现出家具高大上的品味! 8.卖功能 家具的储藏性、舒适性、空间性也是值得称赞的。未来的家具，会更智能，更人性化，目前家具人正在开发新品。只为每一位需要家具的客户，带来更便利的好生活! 9.卖舒心 以上特色，最终成就了家具的舒心感。一个家应该是温暖又温馨的地方。当你拖着疲惫的身体回到家里，触碰到家具。一种木头的温柔让你倍感幸福，因为家具的有温度的。只要你用心去感受，它会给你很多很多… 二、淘宝客服定制产品话术 1.你们是什么品牌? 这是中国十大家具品牌之一，xx家具，您一定知道是吗? 2.是哪里产的? 国内欧式家具生产规模最大的企业之一xx家具家具制造有限公司，在贵州兴义。 3.你们的产品环保吗? 这是中国顶尖家具企业生产的产品，绝对环保，请看这里有最新的证书 4.你们的售后服务怎么样? 之所以我们的销售排在全国最前列，不仅仅是我们的产品优秀，还因为我们有出色的售后服务 5.产品怎么这么贵? 只有最好的品质才能卖最贵的价钱，您说是吗?正因为它贵，它又是很便宜的，因为买对一套产品好过买错三套产品，其实我和您一样，希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西，但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务，就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格，您说呢?如果您少花一点钱买到品质不好的产品，最终反而投入更多，您认为呢? 6.这套家具适合我吗? 象您这种有品味的人，唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您，您看，中信家具已被评为 “中国家具十大品牌”，现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了中信家具，并且据我们售后碉查来看，99%的顾客都很满意，所以对于这种真正的好品牌，我相信您也会满意的，对吗? 在这里注意的是，及时客户没有购买的意愿，也不要表现的慢待客户，毕竟买卖不成仁义在。

2023-06-25

网购是互联网发展的必然产物，退款退货、中差评成了网店屡见不鲜但是又要认真对待的问题。处理这样的淘宝问题，客服是怎样做的呢，是怎样安抚客户情绪挽留客户的呢?我们来看一下。 淘宝客服安抚情绪技巧 1.确认问题—-耐心多一点 首先不管是什么哪方、哪些问题，先道歉。俗话说“伸手不打笑脸人”，客户看客服的态度好，情绪也就没有那么激动了。然后就是听客户将所有的抱怨、唠叨讲完。 2.分析问题—–进行安抚 客服需要站在客户的角度去思考问题，做到知己知彼，分析出问题所在，提出对网店和客户都有利相应的解决方案。 3.解决问题—-多备几套解决方案 如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，再使用准备好的解决方案。切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题。 淘宝客服安慰话术 1、买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2、物流问题 亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3、产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 淘宝挽留客户话术 A：亲很抱歉，我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝，而更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰，我们都感到非常抱歉请您相信我，会尽力帮您处理好的~~ B：谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ C：感谢亲的建议哦，这个问题我们已反应给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的^_^ D：亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程，只是现在售后专员已经下班~~我将您的问题转接给白班售后，明日售后专员主动联系您，专业妥善的为您处理好，您看是否可以呢? 作为一名淘宝卖家想要在平台上安身立命，就要做好诚信，如果没有诚信，学会再多的沟通技巧也是假的，要知道任何的沟通技巧都是建立在诚信的基础上，只要用心对待客户，那么你就会收到最好的回报。

2022-10-29

每个来找天猫售后客服的顾客多多少少心情都不会太美妙，有甚至非常生气，所以售后人员在接待顾客时不可避免的一步就是安抚顾客，那么应该怎么安抚顾客呢?怎样做才能更有效果呢?安抚顾客时有哪些技巧呢?您不妨跟着小编一起老看看吧!!!(小编在本文是以服装为案例的) 案例 情况一：衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) 分析：遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了。 情况二：这衣服和图片上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? 分析：这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深。 情况三：不满意，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字) 分析：先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿 情况四：东西怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 分析：告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视。 情况五：衣服没有想象中的好。 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! 分析：这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势。 通过小编对上面案例的分析，现在您是不是对如何安抚顾客有了更清晰的认识?祝大家都能顺利安抚顾客，处理好店铺的售后问题。

2023-06-21

电商行业火速崛起的今天，客服服务在这其中的角色的意义也越来越重要，那为什么有的客服的询单转化率就高，而有的客服接待的客户就没有转化呢?是因为一些人运气好，接待的都是剁手党?一些人运气差，接待的人都不舍得花钱吗?当然不是了。这其实就涉及到一些客服话术方面的问题了。询单转化率高的客服都有自己的客服心得。但这些都逃不脱三个很关键的点。 第一是:“咱们要知道你的顾客想要的到底是什么，合理的推荐与顾客想要的相近或者相同的店铺产品。”这是很多人忽视的一点，也是很多客服询单转化率低最关键的一个原因。很多客服没有搞清楚顾客到底需要的是什么就胡乱推荐。结果推荐的产品不能够满足顾客的需要。顾客当然不会购买 第二是:“我们可以利用顾客的从众心理，利用假设成交的手段让询单客户感觉到不买会有点舍不得。”当顾客说出自己的需求之后，你可以推荐出产品的链接，然后抛出这样的一句话，亲，推荐您这款产品，之前很多顾客喜欢XXX风格的产品，购买了这款，反馈非常好呢。说是会给人一种眼前一亮的感觉这样的一句话，既利用了消费者的从众心理，又说的好像是她已经得到了这件产品。也会给人一种眼前一亮的感觉。 最后是第三个，很多身边接触到的店铺以及自己的店铺都是走高单价高利润的店铺。就偶尔会有顾客询问，为什么你们家的价格比别家高那么多。这个时候，千万不要去提自己的产品和那些低价产品相比的优势所在。要让消费者觉得，原来我买到还是赚到了，还是花了低价买到了高端的产品。 以上就是总结的一些关于客服转化率的小建议，希望对大家有帮助。以后还会继续分享关于电商运营等等小知识，希望对大家有所帮助。

2024-04-28

关于现在的人都开始自己创业了，淘宝店铺已经进入了饱和阶段，所以很多人将目光转向了跨境电商和拼多多，但是开店就会遇到跟客户沟通的情况，有时候一句话说好了就可以解决矛盾，有时候说错一句话可能就会给店铺带来差评，那么拼多多客服聊天敏感词有哪些?都有什么沟通方法和技巧? 一、拼多多客服聊天敏感词有哪些? 拼多多客服回复一定要注意敏感词，在核对地址的时候注意下，地址有出现农村淘宝、政府大院等等敏感词时，速度慢一些，看清楚，不能核对的就发截图。 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 1.欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2.明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 3.活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 4.关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 5.下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 6.确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7.推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。 8.告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 9.整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 二、拼多多客服有什么沟通方法? 1.专业是根，热心为本; 2.消除顾客的购买顾虑 3.如何与顾客谈价格 4.五个回合达到彼此都能接受的价格 5.顾客购买后应该进行安抚 6.如何对待未成交的潜在顾客 7.顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 8.不定期的回访 三、客服话术技巧 1.询盘顾客旺旺咨询 2.引导顾客坚定购买信心 3.已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款 4.付款完成承诺发货与售后 5.温柔贴心的问候为交易划上完美句号 综上所述：以上普及的就是【拼多多客服聊天敏感词有哪些?都有什么沟通方法】的拼多多经营方法，如果您对这篇拼多多网店知识有兴趣可以关注与运用，欢迎收藏。

2023-07-27

拼多多网络平台上也有上万的商家，每一店铺肯定单厢有相应的客服人员人员。和淘宝客服人员一样，拼多多客服人员也须要学习一些闲聊基本功，整理相关词汇。这里和大家分享一下。 1.冷静与买主沟通交流。 当买主接到都还没觉得不令人满意，很难给你负评和高分，对货品影响很大。品喔的客服人员在接到买主的售后服务问题时，须要做的就是加速、冷静、周到的申明买主，这种能稳定买主的情绪，加深买主与他们的距离。冷静沟通交流，有效避免负评和高分。 2.用不同的英文名字称谓买主。 目前品喔大部分客服人员还是用“亲”字称谓买主，到处都是“亲”字。估计买主无话可说了，因此拼多多客服人员能根据买主的重要信息给个不一样的英文名字，能让买主听着更舒服。 3.介绍顾客买回的目地。 只有先介绍顾客的需求，才能有针对性的所推荐货品。否则，你所推荐一堆顾客不须要的货品，你就浪费了你的天数和精力。要介绍顾客的目地，能从使用天数、用户、场所等方面入手。 4.介绍货品的噱头和技术细节。 这是打动顾客的最佳环节。从布料、技术细节、做工等方面。，货品的噱头能是其他货品没有的东西，比如更方便，更美观，更高的高性价比，货品的开放性等。每一货品都能根据他们的货品特点来说说他们的优势。有货品能和类型的货品进行对比，但主要是不要贬抑顾客，从客观的角度进行专业的讲解。 5.注意与顾客交互。 只不过很多客服人员单厢他们说，忘了他们是在跟顾客闲聊，跟我说话的是你。因此在整个沟通交流过程中，顾客要能和你交互，这种顾客更难成交。 6.当你已经买回，你须要给顾客一个礼貌的感谢。 那个动作看似作用不大，但只不过能在顾客心中留下好印象，为顾客后续买回做润饰。 7.催单技巧。 (1)产品价格折扣活动 在拼多多购物的买主一般都是被产品价格稀释的，客服人员能奇妙的借助这一点来催单。能适当借助折扣重要信息告知买主那个产品价格有多实惠。 案例：亲爱的，宝贝，现在正处于运动时期，产品价格十分折扣。形势危急，我偷偷给你申请了3纸钞。拍了能打折。 (2)暗示库存量恐慌 如果你的货品销量比较高，那个时候能应用饥饿网络营销的礼式来催单。提示重要信息买主库存量所余不多，须要的话赶紧买回，从而刺激买主退款买回。 案例：亲爱的，我们的这种热销货品现在十分受欢迎，因此很难断货。喜欢就要不懈努力! (3)特别强调实时交付 买回货品后，买主一定总是希望在第一天数接到货品。接着在催单的时候能用提货Vihiers稀释买主的订单。而且买主许诺退款还能缩水! 案例：亲爱的，给宝宝照相后，我们立刻调配，立刻给你提货，包裹很快就会到你手里! (4)特别强调售后服务保证 售后服务保证和服务，如退款运费、7天无理由退款、加速退款等。，能消除商家退款的顾虑，提高转换率。 案例：亲爱的，你还在逛吗?商家支持7天无理由退款，还赠送运费险。接到都还没不令人满意能无理由退款，无顾虑~ 如果买主照相后退款失败，客服人员能通过业务流程闲聊界面或者通过业务流程短信网络营销直接提示重要信息买主退款，立场要诚恳，这种就能了。 只不过就拼多多客服人员而言，只要你能学会拼多多的闲聊基本功，接着掌握一些杰出的客服人员基本功，这也有助于你做好本职。当然，想要成为一名杰出的客服人员，还须要不断不懈努力。

2023-07-21

虽然现在网购已经不是一件稀奇的事了，但网购还是会给人一种虚幻、没有真实的感觉，为了消除这种感觉，网店客服在其中就要扮演好自己的角色，而沟通技巧就是网店客服扮演好自己角色的一个重要帮手。下面我们就来详细看看网店客服的沟通技巧都有哪些? (一)态度方面 1.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 2. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 (二)表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 (三)礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题：)”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。 态度、表情、礼貌是网店客服表达自己对客户尊重和重视的关键点，也是网店客服拉近和客户关系的重要因素，所以这几点一定要做好。

2023-08-25

无论是实体店还是网店，销售都是讲究技巧的，不过因为销售形式的不同，需要的技巧也是不一样的。今天我们就来说说淘宝卖家客服需要掌握的销售技巧。 1、回复要迅速。 针对客户提出的问题，应该第一时间快速回复。如果咨询量较大，可以筛选出购买欲望强烈的用户优先回复。比如，直接咨询商品的卖点问题等，这种客户可能就是目标客户，要尽可能快速回复。避免由于等待时间过长，导致客户浏览其他店铺的商品。 2、善用敬语。 淘宝购物完全是通过网络完成，没有面对面的交流。而是通过文字来互相沟通。所以第一印象很重要，在言语句子上要用敬语。比如淘宝体“亲”、“您好”、“请问有什么需要帮助”的等等，这样会让人觉得很亲切，拉近彼此的距离。 3、产品知识要专业。 要掌握店铺内所售卖产品的相关知识。比如产品性能，商品卖点等。这样在和买家交流时才能游刃有余。让买家感受到专业的服务及品质，促成买家下单。 4、关于砍价的技巧。 很多买家在购物时往往会砍价，这时我们在坚持底线的同时，也要学会灵活变通。 比如可以给与一定的优惠包邮等，根据买家的购买数量可以尝试为其包邮或减免相关金额。但是，不要上来就答应。可以告知买家需要单独申请该优惠，让买家觉得你愿意为他争取优惠。 5、了解客户的购买心理。 这是卖家客服最应该具备的一个技能，能够探寻顾客真实的心理需求，站在顾客的角度想问题才更有利于客服销售商品。优秀的客服应该清楚的知道，我们不是想卖东西给顾客，而是顾客有需要，而我们帮他挑选最适合的宝贝! 6、关于快递问题。 很多买家都会要求淘宝客服指定某一个快递。这时，需要根据自己店铺的情况给与合理的解释。比如告知客户自己的店铺是和某某快递合作，无法发其他快递等。告知客户发哪家快递到达的时间基本一致，来争取到客户的理解。 7、说到做到。 买家在购物时，可能会提出这样那样的问题，如果客服承诺了买家一些服务，那么就一定要做到。比如承诺了赠送小礼品等，可以第一时间备注在订单上，避免遗忘导致买家投诉。 淘宝卖家客服作为服务行业的一员，想要销售商品，客户的购物体验一定要好，反应速度、对客户的尊重、产品知识的掌握、相关问题的处理技巧都是缺一不可的。

2023-06-21

网店的客服在服务的时候，沟通技巧和方法都是很重要的，那么北京萌萌客给你总结几个客服沟通技巧。 1.上岗前的各种准备工作要做好 做为一名客服 ，在上岗前一定要熟悉的店铺的情况，要了解掌握产品的性能。对产品知识要做到铭记心里，一目了然，这样跟客户沟通时候 ，就不会因为不懂产品性能，而流失客户了。因此。专业知识的掌握对于客服来说，是非常重要的。熟知产品知识。客服在服务的时候就会有很大的自信心，客服与客户进行顺畅沟通的前提和保障，也是销售业绩提高的保障。 2. 倾听客户的心里，了解客户的想法 客服在服务的时候，首先要了解客户的兴趣爱好和购买意向，在这个时候 ，是需要双方沟通 的，这个时候 ，客服一定要耐心的听客户说 ，这样客户才能认为你尊重他，重视他。客户才能有机会接受客服的观点和意见。这个时候客服只能认真耐心的听客户说，听取客户心里的想法。这样才能更好给客户推荐合适的商品给客户，客户的提出的问题 ，也能很好的回复的客户提出的问题。同时客服还必须学会巧妙询问。询问时多了解客户对那个产品感兴趣，客户的购买意愿，适当的时候做出关联销售。 3. 一定要站在客户的角度思考问题 客服在于客户沟通的时候，应该从客户的利益出发点去考虑问题。客服要把自己当成客户。当自己遇到这样的问题的时候 ，该怎么解决。这个时候客服要你调整自己的沟通方式，推荐客户想要的，而不是泛泛而谈，避免推荐了客户不需要的，尽量帮客户提出解决问题的方案。站在客户的角度思考问题，也能够让客服在工作方式和方法的上面 ，有很大的提高 。 4.学会和不同类型的客户打交 每一个客户都有其不同的性格和聊天方式，如何与形态各异的客户打交道，这也是客服与客户有效沟通的一个难点。可以把客户分为认真型、随意型、积极型、等类型。比如与随意型客户沟通，这类客户旺旺聊天一般不够认真，对这类型客户，应简明扼要地回复客户的问题，切忌长篇大论，以免客户心烦而跳单。对认真型的客户，要做到耐心，热情、周到，详细解答客户的提问，做到让客服感觉到你的专业性很强，体会到良好的购物体验。 客服在和客户沟通的时候，客服应该针对不同的客户群，要有不同的方法对待，最主要是一定要以客户的利益为准则 ，要站在客户的角度想问题，这样就消除了客户对客服的疑虑，从而拉近了距离感。这样才能有效更好的沟通。

2022-07-09