淘宝客服销售技巧和方法

在电商行业，虽然认可淘宝、天猫平台的人很多，但同行之间的竞争压力也是非常大的，网店之间除了要比较产品质量的好坏，还要比较客服售前的销售能力，因此，今天小编总结了淘宝天猫客服售前服务的销售话术技巧，和大家一起分享。 一、售前接待 1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息;(一句话就能解决的问题也需要前面加问候语) 2.尾语： 1)核对订单信息、收货信息、快递方式; 2)致谢、拉好评、请客人帮宣传; 3)分享洗涤建议。 3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等; 4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款(减)库存; 5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间;(要点在于及时跟进) 6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰(留意备注); 7.快递查件：发货了但查不到物流?物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待; 1)及时回复、后备跟进; 2)超区转发或需自取件处理; 3)截件处理与后备跟进; 4)非本人签收件处理与后备跟进; 5)丢件赔付与退/补跟进; 6)已D单但实际未发货订单处理; 7)退件异常处理(签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等)。 二、商品咨询 1、商品相关问题咨询 客户问商品问题，客服要如实回答，注意理解客户的真正需求与购买意图。客服要保持耐心，细心细致的服务客户。 2、产品推荐 根据客户的需求，向客户推荐店铺产品并介绍。这个时段可以向客户介绍店铺最近的优惠活动，热销产品等。 3、热心引导，认真倾听 通过引导的方式，搜索客户更多的信息。当客户还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向客户推荐。如果询问的商品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 4、以退为进，促成交易 在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别客户追求更加优惠的心理。如果客户说贵的话，这个时候可以顺着客户的意思，承认自己的商品的确是贵，但是要委婉的告诉客户要全方位比较，一分钱一分货，还要看商品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为客户等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让客户等太久了。 关于淘宝天猫客服售前服务的销售话术技巧今天就和大家分享到这里，下期再为大家带来更多的淘宝天猫客服话术技巧，希望这些技巧能帮您更容易的处理客户问题。

2023-06-25

做淘宝客服不光要掌握销售技巧，还要懂得当客户表现是对产品没购买欲望、再三犹豫或者客户表示要离开对话形式的时候怎样用话术挽留客户。 淘宝客服挽回挽留话术 1.亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦，就像您说的，宝贝的确是很不错的，物美价廉，现在的价格已经是极限啦，所以请亲多多理解哦。 2.我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱，真心没办法少了，希望亲多多理解呢，现在的活动只是赚个信誉，是没有利润的啦 3.亲，活动是限时限量的，我们这个现在很热销，数量也不多了哦，建议您尽快考虑好拍下，错过了就实在可惜啦。 4.谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们一直都是实价销售，薄利多销，您看的这款更是活动超低价呢 5.亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把好质量关，价格真心最低啦。 淘宝客服回复客户话术 1.差评 亲，有什么问题都一定要跟我说哦，放心呢，我们一定会为您解决的呢，还请高抬贵手 2.改地址 亲，正确地址给我下，我通知快递尽力修改，如果修改失败，麻烦您到时候拒签一下哦。 3.损坏 亲，产品出现质量问题，麻烦您联系商家给您处理，请勿自行拆卸和损坏，人为拆卸和人为损坏都不在保修范围的哦。给您带来不便请您谅解! 4.问题视频核实 亲 人员紧缺回复较慢，还请您先不要着急，麻烦您先提供一下问题的视频给我们核实一下问题后给您处理哦，感谢您的理解和配合哈 5.差价 亲亲，我们店铺可享受15天保价，如果真实存在差价，收到货，试一下，没问题，到时联系客服帮您退差价哦 6.结语 非常感谢您对鼎发的支持，但让您遇到这样的问题，还是要跟您说声“对不起”，也感谢您能给我们弥补的机会，麻烦您对本次服务做一下评价，如果满意，麻烦给一个好评哦，麻烦您了。 淘宝客服销售技巧和话术 1.亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 如果以上内容对您有帮助，那就关注小编吧，下期还会为您带来淘宝客服的相关文章，期待下期再见哦!

2023-06-25

淘宝电商的在线客服是店铺服务质量的一个关键点，不少时候客户是否成交都跟淘宝电商在线客服有很大的关系，小编总结了一些客服常用的销售服务技巧和话术，以便做在线客服的小伙伴保存。 淘宝电商在线客服常用销售服务技巧 1、“二选一” 在销售的流程后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给顾客另外推荐，产品看多了，经常是看花眼，结果顾客就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下： “您是选择蓝色还是绿色?” “你喜欢贴身一点的还是宽松一点的?” “您考虑的是款式还是颜色?” 2、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。 3、问YES的问题 在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，顾客会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下： “如果穿得不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧?” “买内衣穿着舒服非常重要，您说是吧?” “买东西质量非常重要，您说是吧?” “买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧?” 淘宝电商在线客服常用话术 1.亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购! 2.亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 3.亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。 4.亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码? 5.亲，所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。 6.亲，我们是默认XXX快递的，您看XXX快递您那里能到吗? 淘宝客服销售话术 1.亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解! 2.亲，您好，我的最大权限折扣就是……谢谢您的理解。 3.好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 4.如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦! 5.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付。 经过小编的总结，淘宝电商在线客服常用的销售服务技巧和话术是不是更清晰了?这些话术和技巧其实并不难，关键就看您怎么用，在什么时候用，把握时机和技巧也是很重要的。

2023-06-25

淘宝商城是电商国内电商行业的先驱，随之而来的京东、拼多多等电商平台都各有各的特色。但是轮客服销售技巧和话术，那还有数淘宝商城做的比较到位。我们来看淘宝通常用的有哪些方法? 一、二选一法 销售人员为客户供给两种解决问题的方案，不管客户选择哪种，都是我们想要告诉的一种成 果。运用这种方式，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回覆“要a还是要b”的问 题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的?”“您是今天签单还是明天再签?”“您是刷卡还是用 现金?”注重，在指导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。 二、直接要求法 以淘宝店的销售人员为例，获得客户购买的信号后，直接提出买卖。直接要求法利用时，避免 操之过急要尽量，关键是要获得客户的强烈购买的信号。例如“王先生，既然你喜欢的话，直接拍 单便可以了哦。”当你提出成交的要求后，就不要说话，静待客户的反映，切忌再说任何一句话， 因为你的一句话极可能会立即引开客户的注意力，导致不能成交。 三、总结好处成交法 把客户以自己达成买卖所带来的所有好处都展现在客服面前，把客户关心的事项顺序，然后把产品的特点与客服的关心点紧密联系起来，总结客服所关心的好处，促使客服最终达成和谈。 四、激将法 激将法是操纵客户的好胜心、自负心而催促他们采办产产品。有对很有名望的香港夫妇去大商 场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感乐趣，只因为价钱昂贵而踌躇不决。这时候，在一 旁鉴貌辨色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒 指，并且很是喜欢，爱不释手，但因为价钱太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇当即 买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。 销售员在激将对方时，要显得冷静、天然，以避免对方看出你在“激”他。 五、优惠成交法 又称妥协成交法，是指销售人员经由过程供给优惠的前提促使客户当即采办的一种方式。在利 用这些优惠政策时，销售人员要注重三点： (1)让客户感受他是出格的，你的优惠只针对他一小我，让客户感受到自己很尊贵很纷歧般。 (2)万万不要随意赐与优惠，不然客户会提出更进一步的要求，直到你不克不及接管的底线。 (3)表示出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处置权限内，我只能给你这 个价钱。”，然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向司理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”如果客服的期望值不太高，即便得不到优惠，他也会感谢你，不会怪你。 六、从众成交法 客户在采办产产品时，都不肯意冒险测验考试。凡是没经他人试用过的新产产品，客户一般都 持有思疑立场，不敢等闲选用。对于大家承认的产产品，他们轻易信赖和喜欢。 一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有目光，这是今朝最为 热销的微波炉，平均天天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。” 七、协助客户成交法 很多客户即便有意采办，也不喜欢敏捷地签下订单，他总要东挑西选，在产产品颜色、尺寸、 式样、交货日期上不断地打转。此时，销售员就要改变策略，临时不谈订单的问题，转而热诚地扶 助客户遴选，一旦客户选定了某一产产品，你也就取得了订单。 虽然以上是淘宝商城客服销售技巧和话术，但是对于每个平台来说，客服的终极目的就是服务好客户，所以除了平台规则，销售技巧和话术都是可以通用的，不是淘宝平台的客服也可以借鉴的哦!

2023-06-21

做过网店的人都知道，客服的应变能力和销售技巧直接影响着店铺的转化率。可以说网店的客服就相当于实体店的销售，但要比实体店的销售难度更大，网店客服要想把业绩做好，可不是很多人想象的那样——只要会打字就行。网店客服因为看不到顾客，不能通过表情来表达自己对顾客的热情，所以语言的表达方式就很重要了。如何让顾客感受到真诚负责，如何让顾客没有距离感，如何促成订单等等都是客服人员要解决的首要问题。根据现在网店的情况小编总结了一些客服销售情景中的话术，希望能够帮助各位店主更好的培养客服。 1、如何应对顾客拿别人家的便宜货进行对比 这种情况一定要将顾客引到我们的产品质量和优质的服务上，让顾客关注产品的原有价值和服务的附加价值。因为我们的价格没有优势，但是产品质量和服务我们是有优势的。这样可以让顾客感觉物超所值。 回答方式：亲，我们的产品不能保证是京东(看您店铺用的什么平台，这里只是举例)最低价的，我们能够保证的是我们产品的品质和我们服务的质量。 2、如何应对顾客的讨价还价 当顾客与我们讨价还价时 ，我们需要注意自己的语气，语气要做到平和、客气、有礼，让顾客感到舒心，没有距离感。而且在顾客还价时最好不要立刻就拒绝，因为立刻就回绝，会让顾客觉得我们不近人情;但如果马上就答应了顾客的要求，顾客又会觉得我们的宝贝质量可能不好，可能要我们给出更多的优惠。 回答方式：(沉默一段时间以后回复)亲，非常抱歉，店铺的价格都是经过综合考虑的，利润真的非常低了，还请您多多理解我们一下。 这样的话，客人会觉得我们很真诚，感觉到了真诚买家便会觉得真的不好再讨价还价了。 3、如何应对顾客不合理的要求 我们可以这样回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平公正的，所以还请您可以理解和支持一下。 这样回答一般顾客会觉得我们对每一个顾客真的都是一视同仁的，而不会再提出其它不合理的要求。 4、如何应对顾客犹豫不决 当客人犹豫要不要下单时，我们要给其肯定的答案，而不是让客人自己选择买还是不买，关键的时候心理暗示是非常重要的。 可以这样跟顾客说：亲，您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您的哦，因为店铺里面的客人现在比较多，我要先接待别的客人，您拍好了之后再告诉我。 5、如何应对顾客觉得运费比别人家高的问题 面对这种情况这样回复会比较好：亲，快递公司收我们多少，我们就收您多少的呢。可能我们还不是大卖家，我们的发货量有限，还享受不了快递公司太大的折扣，但是请您放心我们是不会在快递上多收您的钱。 6、当顾客拍下订单后 顾客下单后，客服人员一定要对顾客表示感谢，谢谢顾客的支持和信任，这样既让顾客感受到了尊重，也增加了店铺的友好度，交易完成后顾客觉得店铺服务好还会给出好评。 可以这样跟顾客说：亲，看到了您的订单了，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的哦，后期有问题可以随时来找我呦。 网店客服是一个细致的工作，需要不断的提炼技巧和总结经验，而且人们现在越来越注重服务质量和体验感受。客服在和顾客沟通的时候一定要注意这点，有时候这个直接决定着订单是否能够达成。毕竟顾客是看不到产品的，而且市面上一样的产品太多了。今天，小编就和大家分享到这里，欢迎大家一起来探讨。

2023-12-02

零食是我们经常会在各大电商平台上购买的商品，不仅是因为网店便宜，还因为网店的零食种类更多，可以满足我们对味蕾的要求，虽然在电商上买零食的客户不少，但电商店铺同样也不少，所以想要提高销售转化率，吸引更多的客户还是需要方法的，一起来看看小编为您准备的零食电商店铺的客服提高销售转化率的方法吧。 1.精心布置商家店铺，设计精美详情页。 产品的五张主图，要充分利用，最大可能的吸引买家眼球，概述产品特点，可以放置产品全景图，细节图，放置产品使用小视频，更加直观的介绍商品。 2.注意产品销量与评价。 商家产品的销量数据影响着商品的排名，而且消费者相对而言更喜爱选购销量较高的商品，销量好的一般位置都是比较靠前的，而且消费者在选购的时候也会自动选择销量相对比较高的产品，所以这个时候短期增加销量就显得极为重要了。关于评价，努力引导客户积极晒出买家秀和上传买家视频，增加产品可信度。 3.及时回复是客服的必要条件! 很多买家都是利用空闲时间逛店铺，进行线上购物，咨询客服问题时，希望收到及时的回复，如果客服人员不能及时回复，顾客很可能由于不想等待选择其他商家，因此流失一个顾客。及时回复消息的同时还要耐心专业的为顾客解决问题，尽可能的不让顾客感到客服是一个冷冰冰的机器人，热情主动的为用户介绍产品，让用户有一个好的购物体验，这样有利于更好的促进成交。 4.产品知识 首先，客服需要了解购物流程，并有针对性适时进行引导，带来转化; 其次，客服一定要熟悉产品知识，可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 对此，管理层可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。 5.善于推销 推销的时候要注意时机，要迎合买家的需求，有优惠活动和特价产品时也要告知买家。 6.订单催付 不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单，有些买家可能在工作，无意间拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就没有时间或者忘记付款。 这时候，要做一个订单催付，把这些全部转化成有效的销量。 总结：想要提高零食电商店铺的客服的销售转化率，就不能处于被动的位置，不仅要主动推销商品，还需要提前做好销售的准备，比如产品知识、订单的跟踪等。

2023-01-15

电商行业的发展，网店越来也多。电商平台上的相同和相似的商品有很多，每个店家都想自己的商品卖的好，但是怎样才能使商品卖的好呢?那就要从售前客服抓起，因为网店的销售量的70%-80%都是来自于售前客服。现在我们就讲一下金牌售前客服销售技巧。 一、询问顾客购买的用途 顾客为什么要买这样商品?这是客服在推销自己商品时首先应该思考的问题。针对顾客购买商品的不同用途，客服推销的商品也是有区别的，根据顾客购买商品的用途不一，客服在进行推荐和销售的时候一定要注意顾客的侧重点，根据顾客的需要有针对性地推荐产品。 二、询问对产品的特殊需求 顾客在产生购买欲望的同时，也会对自己想要购买的商品有一定的期望要求，比如女性在选择衣服的时候，每个人的特殊需求是不一样的。有的人希望购买的衣服是名牌，有的人希望是纯棉材质，有的人希望颜色和设计一定要与众不同。客服根据顾客的特殊需求不同，对推荐商品的筛选也不一样。 三、询问顾客购买的预算 咨询顾客的购买预算是一个比较敏感的话题，这会让顾客觉得客服是在怀疑他的经济能力，不但不能推荐销售商品，还会让顾客心里觉得不舒服，中断购买欲望;但客服如果不清楚顾客的购买预算，很难有针对性地选择适当的价位推荐给顾客，因此，客服在询问顾客购买预算的时候一定要注意循序渐进的原则， 四、介绍产品的各项细节 比如服装需要从面料、服装正面、侧面、穿着效果等方面介绍客服在向顾客推荐商品的时候，难免会有顾客对商品的质量、价格、实物效果有所怀疑，这时便需要客服对商品细节进行展示来说服顾客。即便是这些信息在网页的详细页面有介绍，但客服在推销商品时也不能忽视介绍产品的各项细节，这也考验了客服对于商品的熟悉度。 五、客观职业的介绍竞争对手 不诋毁，不贬低随着电子商务的蓬勃发展，网上同类产品的竞争也愈发激烈，顾客在选购商品时难免对同类产品有所比较。客服在接待顾客时经常会遇见一些顾客说“怎么那家的东西比你们家的便宜啊”“那家都要包邮的你们怎么都不包邮啊”“别人家都要送小礼品你们都不送啊”等这类似的问题。那么客服在解答顾客的疑虑的同时，千万不能诋毁、贬低竞争对手，一定要进行客观专业的解释。 六、阐述产品优点给客人带来的好处 客服销售商品一定要重点突出产品的优点，而这些优点能给顾客带来哪些好处呢?漂亮的衣服可以美化外表，淡雅的香水味可以令人着迷，这些都是产品的优点带给顾客的好处。 七、介绍产品过程中与顾客确认 比如，您还有什么地方不清楚吗?作为不能与顾客面对面进行销售的网店客服，在推销商品时最忌讳的就是自己埋头介绍，全不理顾客的感受。合格的销售客服在介绍商品的整个过程中要随时与顾客确认信息，确认顾客是否明白了你在讲什么，是否还有什么不清楚需要继续解答，这样才能保证客服的信息传递是有效的。 对于电商售前客服来说，销售是首要的任务。买家之所以购买网店的商品，就表示买家已经认可了店铺和客服。以上七点销售技巧可以帮助客服销售商品，让买家放心的下单!

2022-07-08

一个网店，最重要就是客服部分，因为客服是第一个和客户真正接触的人，也是可以为客户解答任何疑问的人。对店铺的形象和转化率都有着极大的影响。但是网店的金牌客服是如何提高店铺的销量的? 客服的重要性 客服绝对是一个店铺的窗口单位，代表着一家网店的形象和素质!也是唯一和买家链接的纽带，还承接着店铺70%的销售额。但是作为一名优秀的客服，首先是要及时回复客户提出的疑问，同时还要引导客户购买商品。因为网购和实体店是不一样的，客户看不到实物，看到的只是图片和文字。对商品的特性，质地，性能都不了解，就会产生很多的疑问。这个时候，客服需要认真耐心的解答客户提出的疑问。为店铺发现问题处理问题，对店铺提升起着重要作用。最重要就是重视客服培训，提升客服的服务技巧，让网店可以更快速的发展。 一个优秀的客服，要学会哪些服务技巧? 不要让客户等着客服 在网购的时候，很多的产品客户都是不了解的，看不到实物，所以就会对商品产生很多的疑问。这个时候，客服能够及时快速的回答客户的疑问，那么客服促成订单的可能性就会很大。如果客户问了半天，客服都没有搭理客户，客户的心情的会瞬间沮丧，而且马上回离开店铺。客户的时间很宝贵的，不可能一直等着客服。因为客户在跟你聊天的是同时，也会跟其他的客服聊天，谁能及时跟客户对上话，客户就是谁的。 对商品信息要熟知 这是一个考验客服专业性问题，首先做为一名客服，你的知道你的店铺是卖什么产品的，而且还要对产品的各种性能都比较熟悉。要不然客户有问题问起来，客服什么也回答不上来，就会白白流失到手的客户资源。客户有问题需要咨询客服，肯定是对商品产生疑问的时候，客服只有详细了解了产品信息，才能快速、准确的为客户解答。这样客户心中疑问就消除了，购物体验就会增加很多。 转化的技巧 客服最重要的作用就是促进转化，利用沟通技巧、店铺优惠、关联营销等方式方法，留住买家达成交易。客服在回答客户疑问的时候，一定要有耐心，尽管这些问题你每天要回答很多次，但是每一次回答，都要把客户当成第一次问。客服本来就是服务行业，只有客服把客户服务好了，服务到位了，客户才会购买你的商品。 问题处理 退货、纠纷处理等，淘宝是个开放的平台，会遇到很多问题或者说是很多奇葩的难解决的问题，这就要求我们客服必须要熟悉淘宝的规则规范，熟悉基本的买卖双方的一些法律法规。 总之客服不管任何时候，都要记住，自己代表着是网店的窗口，影响着店铺的转化率和店铺的形象。要及时回复客户所提的疑问，要让客户感受到我们的专业和热情。打消客户心中的疑虑。拉近与客户之间的距离，让客户有更高的购买欲望和消费体验。

2022-12-30

网店的客服在服务的时候，沟通技巧和方法都是很重要的，那么北京萌萌客给你总结几个客服沟通技巧。 1.上岗前的各种准备工作要做好 做为一名客服 ，在上岗前一定要熟悉的店铺的情况，要了解掌握产品的性能。对产品知识要做到铭记心里，一目了然，这样跟客户沟通时候 ，就不会因为不懂产品性能，而流失客户了。因此。专业知识的掌握对于客服来说，是非常重要的。熟知产品知识。客服在服务的时候就会有很大的自信心，客服与客户进行顺畅沟通的前提和保障，也是销售业绩提高的保障。 2. 倾听客户的心里，了解客户的想法 客服在服务的时候，首先要了解客户的兴趣爱好和购买意向，在这个时候 ，是需要双方沟通 的，这个时候 ，客服一定要耐心的听客户说 ，这样客户才能认为你尊重他，重视他。客户才能有机会接受客服的观点和意见。这个时候客服只能认真耐心的听客户说，听取客户心里的想法。这样才能更好给客户推荐合适的商品给客户，客户的提出的问题 ，也能很好的回复的客户提出的问题。同时客服还必须学会巧妙询问。询问时多了解客户对那个产品感兴趣，客户的购买意愿，适当的时候做出关联销售。 3. 一定要站在客户的角度思考问题 客服在于客户沟通的时候，应该从客户的利益出发点去考虑问题。客服要把自己当成客户。当自己遇到这样的问题的时候 ，该怎么解决。这个时候客服要你调整自己的沟通方式，推荐客户想要的，而不是泛泛而谈，避免推荐了客户不需要的，尽量帮客户提出解决问题的方案。站在客户的角度思考问题，也能够让客服在工作方式和方法的上面 ，有很大的提高 。 4.学会和不同类型的客户打交 每一个客户都有其不同的性格和聊天方式，如何与形态各异的客户打交道，这也是客服与客户有效沟通的一个难点。可以把客户分为认真型、随意型、积极型、等类型。比如与随意型客户沟通，这类客户旺旺聊天一般不够认真，对这类型客户，应简明扼要地回复客户的问题，切忌长篇大论，以免客户心烦而跳单。对认真型的客户，要做到耐心，热情、周到，详细解答客户的提问，做到让客服感觉到你的专业性很强，体会到良好的购物体验。 客服在和客户沟通的时候，客服应该针对不同的客户群，要有不同的方法对待，最主要是一定要以客户的利益为准则 ，要站在客户的角度想问题，这样就消除了客户对客服的疑虑，从而拉近了距离感。这样才能有效更好的沟通。

2022-07-09

随着电商行业的崛起，加入电商的商家越来越多，电商客服的需求也越来越大，电商市场竞争也越来越大。买家的消费观念也一直在变化，竞争的加剧导致店铺的营销越来越难做。小萌今天就总结一下电商客服的销售技巧，希望能够帮助大家提高店铺销售额，提升客服咨询转化率。 一、 熟读规则 电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则就不展开说了，这是基本的，触犯了平台规则就没有谈做好销售的基础了。 二、销售态度 做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有什么需要为您服务的等等。 三、了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 四、了解客户的消费背景 也就是消费能力，然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。 在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则。 五、产品知识要过硬 回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 六、 遇到议价时不要张口回绝 遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格，要让客户有被理解重视的感觉。 七、 成交后要核实地址、热情道别 这里小编要告诉大家一个小技巧，不管卖的是耐用品还是快销品。成交后的二次销售很重要，也是很多客服忽略的，这里的技巧就是定期回访。 电商客服的销售技巧细数起来真的是太多了，上面列举的也仅仅是比较重要的一部分，要做到店铺销售情况的全面提成，客服技巧方面也要有全面的提高。

2022-07-09